Uvod... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

1. Opće karakteristike komunikacijskog procesa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.1 Pojam i oblikovanje komunikacijskih procesa. . . . . . . . . . . . . . . . .3

1.2 Elementi i faze komunikacijskog procesa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

2.Vrste komunikacija. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3. Poteškoće u razvoju komunikacije i načini poboljšanja sustava komunikacije. . 15

3.1 Glavni problemi komunikacija u menadžmentu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

3.2 Načini poboljšanja komunikacijskih procesa u organizaciji.20

Zaključak. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Bibliografija. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Uvod

Tijekom zajedničkih aktivnosti ljudi razmjenjuju različite ideje, ideje, poglede, prijedloge, znanja i stavove.

Sve se to može smatrati informacijama, a sam komunikacijski proces može se prikazati kao proces razmjene informacija. Upravo zato što je razmjena informacija ugrađena u sve glavne vrste upravljačkih aktivnosti, komunikaciju nazivamo procesom povezivanja. A jedan od najvažnijih alata upravljanja u rukama menadžera su informacije kojima on raspolaže. Korištenje i dijeljenje ovih informacija, kao i primanje povratni signali, on organizira, vodi i motivira podređene. Stoga mnogo toga ovisi o njegovoj sposobnosti prenošenja informacija na takav način da se postigne najadekvatnija percepcija tih informacija od strane onih kojima su namijenjene.

Ako je komunikacija loša, odluke mogu biti pogrešne, ljudi mogu pogrešno razumjeti što uprava želi od njih ili, na kraju, mogu stradati međuljudski odnosi. Učinkovitost komunikacije često određuje kvalitetu odluka i način na koji će se one stvarno provesti.

Gotovo je nemoguće precijeniti važnost komunikacije u upravljanju. Gotovo sve što menadžeri rade kako bi pomogli organizaciji da postigne svoje ciljeve zahtijeva učinkovitu komunikaciju. Ako ljudi ne mogu razmjenjivati ​​informacije, neće moći raditi zajedno, formulirati ciljeve i postići ih. Komunikacija je složen proces koji se sastoji od međusobno ovisnih koraka. Svaki od ovih koraka je prijeko potreban kako bi naše misli bile razumljive drugoj osobi. Svaki korak je točka u kojoj se, ako smo nemarni i ne razmišljamo o tome što radimo, može izgubiti smisao.

1. Opće karakteristike komunikacijskog procesa

1.1 Pojam i oblikovanje komunikacijskih procesa

Pojam “komunikacija” dolazi od latinske riječi “communication” što znači “poruka”, “veza”.

Komunikacija je proces razmjene informacija između dvoje ljudi. Za obavljanje svih upravljačkih funkcija nužno je odlučivanje (kao bit samog menadžmenta), kao i razmjena informacija za razvoj odluka koje su razumljive svim članovima, odjelima i okolini organizacije.

U procesu komunikacije informacije se prenose s jednog subjekta na drugi. Subjekti mogu biti pojedinci, grupe i cijele organizacije. U prvom slučaju komunikacija je interpersonalne prirode i odvija se prenošenjem ideja, činjenica, mišljenja, percepcija, stavova i sl. s jedne osobe na drugu u usmenom, pisanom ili nekom drugom obliku s ciljem postizanja željene reakcije kod osobe. odgovor. Učinkovita međuljudska komunikacija vrlo je važna za organizacijski uspjeh iz više razloga:

Prvo, rješenje mnogih problema upravljanja temelji se na izravnoj interakciji ljudi u okviru različitih događaja;

Drugo, međuljudska komunikacija može biti najbolji način raspravljanje i rješavanje problema koje karakterizira neposrednost i dvosmislenost.

Komunikacije se smatraju i fenomenom i procesom. Komunikacija kao fenomen predstavlja uspostavljene norme (pravila, upute, propise) interakcije među ljudima unutar organizacija odgovarajućih organizacijskih oblika. Kako komunikacijski proces odražava načela i obrasce odnosa među ljudima. Ovi se odnosi mogu okarakterizirati bilo kojim potpuna podrška kolege, rukovoditelji ili podređeni, ili prisutnost proturječja među njima.

Prilikom prijenosa strateški važne poruke različite grupe adresati bi trebali promijeniti formulaciju u skladu s tim. Tipično, šef izvršnog aparata uprave djeluje kao dostojnija rezerva, sposobna izvršiti zadatak koji je izravno dodijeljen vodećem zaposleniku. Oblici žalbe mogu varirati od energičnih slogana do opsežnih, detaljnih dokumenata. Jedan od načina da strategiju organizacije učinite razumljivom jest prevesti je u operativne pojmove.

Ako je misija menadžmenta usmjerena na stvaranje konkurentskih prednosti i modernizaciju proizvoda, bit organizacijske promjene postaje puno jasnija. To se odnosi i na provođenje promjena u organizacijskoj strukturi i investicijskoj politici. Kupnja i prodaja poduzeća, promjene u strukturi troškova i kapitalnih ulaganja, kao i pomaci u filozofiji upravljanja i revizija tržišta i ciljeva. Dakle, učinkovitost komunikacije može se povećati pružanjem više ili manje detaljnih informacija istoj skupini primatelja u različitim vremenskim intervalima. Međutim, treba postaviti stroge barijere da se strateške poruke uljepšaju retoričkim frazama, što neminovno izaziva sumnju u iskrenost autora dokumenta.

Jedna od najčešćih pogrešaka je praksa pretjerane komunikacije u krivo vrijeme. S druge strane, trenutno komunikacija raspolaže bogatim arsenalom sredstava, no nijedno se po svojoj učinkovitosti ne može mjeriti s izravnim pozivom pojedinca koji simbolizira proces organizacijske promjene. Zato je sposobnost komuniciranja – društvenost – jedna od glavnih osobina pravog vođe. Bez komunikacije je nemoguće zajedničko djelovanje, kao i upravljanje, jer se ono, s jedne strane, koristi postojećim i ustaljenim oblicima komunikacije, as druge strane oblikuje one oblike komunikacije koji olakšavaju i zajedničko djelovanje i upravljanje njime. Postoje dva aspekta komunikacije:

-informativni- karakteriziranje procesa kretanja informacija;

- osobni- karakteriziranje interakcije pojedinaca.

Ova su dva aspekta usko povezana jedan s drugim. Interakcija pojedinaca uvelike se odvija zahvaljujući kretanju informacija, ali u potpunosti informacijski procesi ne može se reducirati, jer komunikacija ne uključuje samo prijenos i primanje informacija, već i osobne procjene i pojedinačne interpretacije.

1.2 Elementi i faze komunikacijskog procesa

Glavni cilj komunikacijskog procesa- je osigurati razumijevanje informacija koje su predmet razmjene, odnosno poruka. Međutim, sama činjenica razmjene informacija ne jamči učinkovitost komunikacije između ljudi i organizacija koje sudjeluju u razmjeni. U procesu razmjene informacija mogu se razlikovati četiri osnovna elementa:

1.Pošiljatelj- osoba koja oblikuje ili odabire ideje za komuniciranje, prikuplja ili odabire informacije, kodira poruku i prenosi je.

2. Poruka - bit informacija koje se prenose usmeno ili kodiraju pomoću simbola.

3.Kanal– sredstva prijenosa informacija.

4.Primatelj– osoba kojoj je informacija namijenjena i koja poruku prima, dekodira i percipira.

Prilikom razmjene informacija pošiljatelj i primatelj prolaze kroz nekoliko međusobno povezanih faza:

Rađanje ideje;

Kodiranje poruka;

Odabir kanala poruke;

Dekodiranje (dekodiranje) poruke.

Zadatak međusobno povezanih faza komunikacijskog procesa je sastaviti poruku i koristiti kanal za njezin prijenos na način da obje strane u procesu (pošiljatelj i primatelj) razumiju i dijele izvornu ideju. To nije uvijek lako postići, jer... U svakoj fazi, značenje informacije može biti iskrivljeno ili potpuno izgubljeno.

Prva faza je rađanje ideje. Razmjena informacija počinje formiranjem ideje ili odabirom informacija. Pošiljatelj odlučuje koju smislenu ideju ili poruku treba razmijeniti. Mogući nesporazumi, pa čak i preduvjeti za sukob, mogu se postaviti već u ovoj fazi, posebno u pogledu izbora ideja.

Menadžment koji stvara ideju ne može a da ne uzme u obzir kome je ona upućena, kako će biti percipirana i hoće li biti shvaćena. Već u obrazloženju ideje dolazi do izražaja odnos pošiljatelja prema primatelju. U organizacijama su izvor komunikacije najčešće zaposlenici (menadžeri, izvođači) sa svojim idejama, namjerama, informacijama i svrhom komunikacije. Ova faza uključuje sljedeće korake: Onaj tko prenosi informacije naziva se pošiljatelj. Ovaj glavna uloga, koji se sastoji u dizajniranju i kodiranju informacija namijenjenih prijenosu drugim sudionicima u procesu. Ispunjavanje ove uloge počinje tako što se pojedinac identificira (tko sam ja) u okviru komunikacijskog procesa i formira značenje ili smisao zašto i što želi prenijeti drugom sudioniku.

Menadžeri koji loše komuniciraju mogu imati loš učinak jer se viši menadžment tako ponaša prema njima. Činjenica je da viši menadžeri često služe kao uzori za ponašanje podređenih. Ono što je stvarno potrebno jest svijest o tome koje se ideje namjeravaju prenijeti prije slanja poruke, te povjerenje u primjerenost i prikladnost ideja s obzirom na konkretnu situaciju i svrhu.

Druga faza - kodiranje ideje. Prije prenošenja ideje, pošiljatelj je mora simbolički kodirati riječima, intonacijom i gestama. Ovo kodiranje pretvara ideju u poruku. Kodiranje je transformacija značenja koje se namjerava prenijeti u poruku ili signal koji se može prenijeti.

Kodiranje u komunikacijskom procesu započinje odabirom sustava kodnih znakova – nositelja informacija (jezik, svjetlo, fizičke radnje itd.). Zatim se mediji organiziraju u specifičan oblik, koji može biti tekst, crtež, radnja itd.

Dakle, kodiranje je prijevod ideja izvora u sustavni skup simbola na jeziku koji izražava ciljeve izvora (pošiljatelja). Funkcija kodiranja je osigurati oblik u kojem se ideje i ciljevi mogu izraziti kao signalizacija. Međutim, moguće su komplikacije u ovoj fazi razmjene informacija – fazi kodiranja. Jasno je da “tehnologija” kodiranja može na određeni način utjecati na percepciju poruke, uključujući i izazivanje negativne reakcije kod primatelja zbog pogrešno protumačene gestovne poruke.

Kao rezultat, generira se poruka koja sadrži podatke s određenim značenjem. Značenje i smisao poruke su ideje, činjenice, vrijednosti, stavovi i osjećaji pošiljatelja.

Treća faza je odabir poruke. Pošiljatelj također mora odabrati kanal u skladu s vrstom simbola koji se koriste za kodiranje. Ako kanal nije prikladan za fizičko utjelovljenje simbola, prijenos signala nije moguć.

Kanali se odnose na mehanizme prijenosa od pošiljatelja do primatelja. U organizacijama to može biti usmena međusobna komunikacija, telefon, neformalna komunikacija, grupne poruke itd. Poruka putem odašiljača ulazi u prijenosni kanal, donoseći je navedenom primatelju. Odašiljač može biti ili sama osoba (njezino tijelo i glas) ili tehnički uređaj. Nakon što je prijenos poruke ili signala započeo, komunikacijski proces izlazi izvan kontrole medija ili osobe koja ga je poslala. Poslanu poruku nije moguće vratiti. U ovom trenutku završava faza slanja i počinje faza primanja prenesene informacije i razumijevanje njegovog značenja.

Kanal šalje poruku prijemniku, koji bilježi primitak te poruke ili signala na drugoj strani kanala (prijemniku). Ako se tijekom kretanja kroz kanal mijenjaju nositelji (oznake koda) ili oblici poruke, smatra se da je prijem neuspješan. Primatelj je još jedna ključna uloga sudionika u međuljudskoj komunikaciji, koja se sastoji ne samo od bilježenja prijema poruke, već i, u velikoj mjeri, od dekodiranja te poruke u značenje koje je razumljivo i prihvatljivo primatelju. Izbor komunikacijskog medija ne bi trebao biti ograničen na jedan kanal. Često je poželjno koristiti dva ili više komunikacijskih medija u kombinaciji. Proces postaje složeniji jer pošiljatelj mora slijedom koristiti ta sredstva i odrediti vremenske intervale u slijedu prijenosa informacija. Komunikacija je fizički prijenos poruke, što se ponekad pogrešno smatra samim komunikacijskim procesom, budući da je prijenos samo jedna od najvažnijih faza kroz koje se mora proći kako bi se neka ideja prenijela drugoj osobi.

Četvrta faza je dekodiranje poruke. Nakon što pošiljatelj pošalje poruku, primatelj je dekodira. Dekodiranje je prevođenje simbola pošiljatelja u misli primatelja. Ako simboli koje je odabrao pošiljatelj imaju točno isto značenje za primatelja, potonji će točno znati što je pošiljatelj imao na umu kada je njegova ideja nastala. Ako nije potrebna nikakva reakcija na ideju, proces razmjene informacija treba završiti na tome.

Dekodiranje poruke uključuje percepciju (što je primatelj primio) poruke, njezinu interpretaciju (kako ju je razumio) i procjenu (što i kako je primio). Primiti ne znači razumjeti, a primiti ne znači prihvatiti. Da bi komunikacijski proces bio dovršen, potrebno je da se signal dešifrira.Svaki primatelj (odnosno primatelj) dešifrira signal s obzirom na svoje prethodno iskustvo i formu preporuke. Što je kodirani signal bliži cilju koji je postavio glasnik, komunikacija je učinkovitija. Ali iz više razloga, primatelj može poruci dati nešto drugačije značenje od onoga koje je pošiljatelj namjeravao.

Sa stajališta menadžera, razmjenu informacija treba smatrati učinkovitom ako je primatelj pokazao razumijevanje ideje izvođenjem radnji koje je pošiljatelj od njega očekivao. Na učinkovitost razmjene informacija značajno utječu buka, povratne informacije i kultura menadžera ili zaposlenika organizacije.

Moguće izobličenje značenja poruke (signala) povezano je s prisutnošću šuma (smetnje, barijere koja remeti kvalitetu signala) u komunikacijskom procesu. Šum je svaka smetnja i komunikacijski proces u bilo kojem od njegovih područja koji iskrivljuje značenje poruke. Izvori šuma koji unose određene promjene u značenje odašiljanog signala mogu biti kako sredstva komunikacijskog procesa tako i organizacijske komponente (višerazinske, skala upravljivosti, centralizacija, diferencijacija itd.) koje otežavaju točan prijenos signala. U aktivnostima organizacije, smetnje i barijere (šum) koji narušavaju kvalitetu signala uključuju:

Smetnje;

Pogrešno tumačenje od strane primatelja ili onih koji su poslali signal;

Različita značenja koja su istim riječima dali različiti ljudi (semantički problemi);

Statusna razlika između rukovoditelja i podređenih u percepciji organizacijske udaljenosti, uslijed čega se produbljuje komunikacijski jaz među njima;

Primatelj čuje samo ono što želi čuti (procjena vrijednosti).

U principu, određeni šum je uvijek prisutan, stoga u svakoj fazi komunikacijskog procesa razmjene informacija dolazi do nekog iskrivljavanja značenja poruke.

Povratna veza omogućuje objema stranama komunikacijskog procesa da potisnu šum, tj. ono što iskrivljuje značenje odaslanog signala ili poruke. Povratna informacija je referentna reakcija na ono što se čuje, pročita ili vidi; informacije (verbalne ili neverbalne) šalju se natrag pošiljatelju, ukazujući na stupanj razumijevanja, povjerenja u poruku, asimilacije i slaganja s porukom.

2.Vrste komunikacija

Vanjske komunikacijske mreže : vlada, druge regulatorne agencije, potrošači, konkurenti, strukovna udruženja, javne i druge organizacije.

Komunikacijske potrebe organizacije ovise o čimbenicima okruženja. Ako bismo analizirali što ljudi u organizaciji zapravo govore, pišu i čitaju, fokus bi bio na pitanjima koja se odnose na potrebe informacijske interakcije s vanjskim okruženjem koje utječe ili će utjecati na organizaciju.

Organizacije koriste različita sredstva za komunikaciju s komponentama svog vanjskog okruženja. S postojećim i potencijalnim potrošačima komuniciraju putem oglašavanja i drugih promotivnih programa. U području odnosa s javnošću primarni fokus je na stvaranju određenog imidža, imidža organizacije na lokalnoj, nacionalnoj ili međunarodnoj razini. Organizacije se moraju podvrgnuti vladinim propisima i ispunjavati pisana izvješća u tom pogledu.

Interne komunikacije :

- Međurazinske komunikacije. Informacije se unutar organizacije kreću od razine do razine kroz vertikalnu komunikaciju. Može se dogoditi silaznim putem (komunikacija podređenim razinama o donesenoj upravljačkoj odluci), uzlaznim (izvješća, prijedlozi, bilješke s objašnjenjima);

Silazni oni. s viših razina na niže. Na ovaj način se podređene razine menadžmenta informiraju o trenutnim zadacima, promjenama prioriteta, specifičnim zadacima, preporučenim postupcima itd. Na primjer, potpredsjednik proizvodnje može informirati upravitelja pogona (menadžer srednje razine) o nadolazećim promjenama u proizvodnji proizvoda. Zauzvrat, upravitelj pogona mora obavijestiti svoje podređene upravitelje o specifičnostima nadolazećih promjena.

Osim komunikacije prema dolje, organizacija treba komunikaciju prema gore. Na primjer, bankovni službenik može primijetiti da novo računalo ponekad tjera kupca da čeka nekoliko minuta dulje nego prije jer je stroj povremeno zauzet ili isključen. Zaposlenici mogu zaključiti da neke kupce čekanje smeta. Pretpostavimo da je banka učinkovito poručila svakom zaposleniku da je usluga korisnicima naša prva briga. U tom slučaju zaposlenici prijavljuju problem svom neposrednom nadređenom. Ovaj šef pak mora obavijestiti voditelja operacija, koji mora obavijestiti potpredsjednika bankovnog poslovanja.

Prijenos informacija s nižih na više razine može imati značajan utjecaj na produktivnost. U jednom pravi primjer Inženjer je razvio učinkovitiji način rezanja lima za krila aviona i svoju ideju prijavljuje svom neposrednom nadređenom. Ukoliko voditelj odluči podržati prijedlog inženjera, o tome će izvijestiti narednu, višu razinu upravljanja. Za promjenu je potrebno odobrenje upravitelja pogona više razine ili voditelja proizvodnih operacija. Postoji situacija u kojoj se nešto što je nastalo na najnižoj razini organizacije mora popeti na sam vrh, sukcesivno prolazeći kroz sve srednje razine upravljanja. Ovaj primjer ilustrira razmjenu informacija koja se događa kako bi se poboljšala konkurentnost organizacije povećanjem produktivnosti.

Na bilo kojoj od gore navedenih razina mogla se donijeti odluka o odbijanju nove ideje. Pod pretpostavkom da je ideja doista dobra, reći inženjeru da je njegov prijedlog odbijen zapravo bi ga obavijestio da ga organizacija ne potiče da traži inovativne prijedloge koji štede troškove i da daje slične prijedloge u budućnosti. Kao rezultat toga, organizacija može propustiti mnoge značajne prilike za poboljšanje produktivnosti i ostvarivanje ušteda. Konkretno opisana ideja donijela je organizaciji uštedu od 13,5 milijuna dolara tijekom 5 godina.

Uzlazni oni. odozdo prema gore, također obavljaju funkciju obavještavanja vrha o tome što se događa na niže razine. Na taj način menadžment upoznaje trenutne ili novonastale probleme i predlaže moguće opcije za ispravljanje situacije. Najnovija inovacija upravljanja u komunikaciji prema gore je stvaranje grupa radnika koji se redovito sastaju, obično 1 sat tjedno, kako bi raspravljali i rješavali probleme u proizvodnji ili korisničkoj službi. Te se skupine nazivaju krugovi kvalitete.

-Između različitih odjela, odnosno horizontalne komunikacije.

Osim dijeljenja informacija prema dolje ili prema gore, organizacije trebaju horizontalnu komunikaciju. Organizacija se sastoji od mnogo odjela, pa je razmjena informacija između njih nužna za koordinaciju zadataka i radnji. Budući da je organizacija sustav međusobno povezanih elemenata, menadžment mora osigurati da specijalizirani elementi rade zajedno kako bi pokrenuli organizaciju u željenom smjeru.

Na primjer, predstavnici različitih odjela u poslovnoj školi povremeno razmjenjuju informacije o pitanjima kao što su raspored nastave, razina zahtjeva u diplomskim programima, suradnja u istraživačkim i savjetodavnim aktivnostima i usluga lokalnoj zajednici. Slično, u bolnici, medicinsko i medicinsko osoblje na različitim odjelima moraju razmjenjivati ​​informacije o raspodjeli resursa, koordinaciji radnih grupa, kontroli troškova, novim metodama liječenja itd. u maloprodaji, regionalni menadžeri prodaje mogu se povremeno sastajati radi rasprave uobičajeni problemi, koordinaciju prodajne strategije i razmjenu informacija o proizvodima. U tvrtkama u industrijama koje intenziviraju znanje, ključni menadžeri iz odjela proizvodnje, marketinga i istraživanja i razvoja sastaju se kako bi koordinirali napore u pogledu inovacije proizvoda. Na temelju temeljne tehnologije, tvrtke mogu proizvoditi različite proizvode, stoga je izuzetno važno putem odjela za istraživanje i razvoj dobiti informacije o tome što tržište želi. To omogućuje organizaciji da ostane blizu potrošača i nastavi učinkovito zadovoljavati njihove potrebe. Na sličan način, proizvodni radnici moraju pružiti dovoljno opravdanja niske troškove za implementaciju budućih inovacija dizajn i istraživanje odjela tako da je daljnji postupak opravdan. Horizontalna razmjena informacija često uključuje odbore ili radne skupine.

Dodatne koristi od horizontalne komunikacije uključuju stvaranje ravnopravnih odnosa koji su važna komponenta zadovoljstva zaposlenika u organizaciji.

- Komunikacija “menadžer – podređeni” , povezano s objašnjenjima prioriteta i očekivanih rezultata, osiguravanjem uključenosti u rješavanje, raspravom o zadacima, komuniciranjem strategije, promjenama, razmjenom ideja.

Možda je najočitija komponenta komunikacije u organizaciji odnos između menadžera i podređenih. Istraživanja su pokazala da se 2/3 ove aktivnosti odvija između menadžera i menadžera.

Neke od mnogih vrsta komunikacije između rukovoditelja i podređenih uključuju razjašnjavanje ciljeva, prioriteta i očekivanih rezultata; osiguranje uključenosti u rješavanje problema odjela; uz raspravu o problemima radne učinkovitosti; postizanje priznanja i nagrada u svrhu motivacije; poboljšanje i razvoj sposobnosti podređenih; s prikupljanjem informacija o problemu u nastajanju ili stvarnom životu; obavještavanje podređenog o nadolazećoj promjeni; i primanje informacija o idejama, poboljšanjima i prijedlozima.

Budući da su podređeni ujedinjeni u radne grupe, to je i komunikacija menadžera s njima važna komponenta kako bi se postigla učinkovitost upravljanja. Sudjelovanje u razmjeni informacija svakog člana radne skupine omogućuje razvoj korektnijih odnosa između grupe i voditelja, a voditelju aktivnije uključivanje podređenih u poslove organizacije.

- Komunikacija između menadžera i radne grupe, omogućuje vođi da poveća učinkovitost djelovanja grupe. Budući da su svi članovi grupe uključeni u razmjenu, svatko ima priliku razmišljati o novim zadacima i prioritetima za svoje odjele, kako bi trebali raditi zajedno, o nadolazećim promjenama i njihovim mogućim posljedicama za ovaj i druge odjele.

Osim toga, radna skupina se može sastati bez voditelja kako bi raspravljala o problemima, poboljšanjima ili nadolazećim promjenama. Takvi odnosi jednakosti mogu pomoći u poboljšanju zadovoljstva zaposlenika poslom.

-Neformalne komunikacije. Kanal neformalne komunikacije je kanal za širenje glasina. Budući da se informacije putem kanala glasina prenose puno brže nego putem formalnih komunikacijskih kanala, menadžeri koriste prve za planirano curenje i distribuciju.oštećenje određenih informacija poput “između nas”.

3. Poteškoće u razvoju komunikacije i načini poboljšanja sustava komunikacije

3.1 Glavni problemi komunikacija u menadžmentu.

Menadžer mora u potpunosti razumjeti praktične komunikacijske potrebe. Ali također je važno da se analiziraju pitanja koja utječu na uspostavljanje dobre komunikacije. Ta pitanja uključuju spremnost na uspostavljanje komunikacije, identifikaciju prepreka koje je utječu, načela komunikacije, izbor metode, unakrsnu komunikaciju.

Kako velika poduzeća kao što su burza, kompanija za zračni prijevoz ili čelična korporacija mogu poslovati kada postoji nedostatak komunikacije? Međutim, ako se raspitate o stupnju razumijevanja potrebnih informacija u bilo kojem ovaj trenutak, onda se možete začuditi njegovoj jadnosti. To je moguće jer čak i ako tvrtka uspije, ona često troši potrebne informacije u napadima. Mjerljiva poboljšanja učinkovitosti mogu se postići uklanjanjem prepreka komunikaciji.

Loše sročene poruke. Bez obzira na to kako se poruke isporučuju, nejasnoće i nejasnoće su prečeste. Mane kao što je loše odabrano i ništa smislene riječi, nemarni propusti, nedostatak koherentnosti, loša prezentacija ideja, nespretna struktura rečenice, nedostatak leksičkih sredstava, floskule, zapanjujuća ponavljanja, žargon itd., prilično su rašireni. Nedostatak jasnoće i preciznosti dovodi do skupih pogrešaka.

Pogrešan prijevod. Menadžeri se nalaze u komunikacijskim centrima poduzeća i funkcioniraju kao primatelji i pošiljatelji poruka. Oni primaju različite vrste poruka od nadređenih, od svojih kolega i od podređenih, a zauzvrat moraju prevesti informacije namijenjene podređenima, njihovim kolegama i menadžmentu na jezik koji razumiju. Često nije dovoljno prenijeti informaciju riječ po riječ, ona mora biti izražena riječima koje su razumljive ljudima u području u kojem primatelj radi ili mora biti popraćena objašnjenjima koja će primatelj razumjeti. Ovaj proces zahtijeva vještinu koja često nedostaje. Budući da zaposlenici poduzeća obično djeluju samo s grubim razumijevanjem jedni prema drugima, učinkovitost stalno pati od toga, što dovodi do značajnih gubitaka.

Gubici tijekom prijenosa ili skladištenja. Ponovljeni prijenos iste poruke smanjuje njezinu točnost. Kod usmene komunikacije gubi se oko 30% informacija svakim sekvencijalnim prijenosom. Posljedično, u velikim poduzećima potpuno je nemoguće osloniti se na verbalnu komunikaciju s jedne razine na drugu. Čak i pisane poruke popraćene objašnjenjima gube dio svog značenja tijekom prijenosa. U jednako Ozbiljan problem je zadržavanje informacija u memoriji. Je li ikakvo čudo da poduzeća često

djeluju u okruženju neznanja: istraživanja pokazuju da

zaposlenici zadržavaju samo 50% prenesenih informacija u memoriji, i

menadžeri ukupno 60. Stoga je očita potreba za ponavljanjem poruke.

Nepažnja.Često se susrećemo s jednostavnom nemogućnošću čitanja biltena, obavijesti, protokola, poruka, izvješća. Što se tiče nemogućnosti slušanja usmene poruke, psiholozi i pedagozi primijetili su da su neslušateljima često isključeni “slušni aparati”, dok su oni sami zauzeti razmišljanjem o golfu i obiteljskim problemima. Nažalost, nepažljivo slušanje informacija kronična je ljudska slabost. Stoga se često mogu čuti sporovi o već riješenim pitanjima. Razlozi variraju od želje da se govornik impresionira svojim znanjem do jednostavnog nepoštivanja gledišta druge osobe. U svakom slučaju, pokušaji da se nešto priopći nekome tko ne sluša neće uspjeti.

Neobjašnjene pretpostavke.Često zanemarene, ali bitne su nekomunicirane pretpostavke koje su u osnovi gotovo svake komunikacije. Na primjer, delegiranje ovlasti može izgledati specifično, ali kako bi ga podređeni trebali protumačiti ako znaju da moraju donijeti odluku koja nije izričito navedena, ali vjeruju da se podrazumijeva.

Mogu pretpostaviti da je njihov menadžer mislio samo na ono što je konkretno dogovoreno ili mogu pretpostaviti da se sloboda donošenja nepredviđenih odluka u interesu tvrtke podrazumijeva. Prividna jasnoća početnog delegiranja ovlasti stvara sličnu neizvjesnost kada postoji nejasna pretpostavka.

Nedovoljno razdoblje prilagodbe. Ponekad se poruka odnosi na promjenu koja će ozbiljno utjecati na zaposlenike: promjene vremena, mjesta, vrste i redoslijeda rada ili promjene u sastavu tima. Neke poruke upućuju na potrebu za daljnjim usavršavanjem, promjenu radnog mjesta itd.

Promjena utječe na ljude različito i može trebati vremena da se shvati puni smisao poruke. Stoga je za održavanje učinkovitosti važno ne prisiljavati ljude na promjenu prije nego što se prilagode njezinim posljedicama.

Nepovjerenje prema autoru poruke. Neki upravitelji poznati su po slanju velikog broja poruka o otkazivanju ili promjeni koje slijede nakon početne poruke. Takve poruke obično su rezultat loše prosudbe, loše terminologije ili nelogičnih odluka.

Ponavljanje takvih slučajeva postupno navodi podređene na odgađanje akcije ili na rad bez entuzijazma. Nepovjerenje prema vođi iz bilo kojeg razloga ometa komunikaciju.

Strah. Iskusni menadžeri shvaćaju da se moraju osloniti na svoje podređene za informacije, ali još nije razvijena pouzdana klasifikacija predmeta informacija i njihove hitnosti koja bi vodila podređene u odabiru onoga što trebaju priopćiti prema gore. Vrijeme i točnost kontrole, problema i posebnih izvješća obično ne ulijevaju osjećaj povjerenja kod menadžera. Ovdje uvijek možete očekivati ​​nevještu selekciju, poluistine ili potpuno prikrivanje istine.

Nema prijenosa. Neupućenima se ova “prepreka” može činiti čudnom i neoprostivom, ali činjenica je da lideri jednostavno ne komuniciraju prave poruke. Razlozi leže u dobro poznatim ljudskim sklonostima prema lijenosti, pretpostavci "sveznanja", odugovlačenju i namjernoj želji za zbunjivanjem. Budući da ne možete komunicirati sve, sami birate što ćete prenijeti. Ponekad to dovodi do potpunog prešućivanja informacija, za što su krivi sami menadžeri.

Osim ovih barijera, postoje i barijere tzv. “organizacijskih komunikacija”.

Iskrivljavanje poruka. Kako se informacije kreću gore-dolje unutar organizacije, značenje poruka postaje donekle iskrivljeno. Poruke mogu biti nenamjerno iskrivljene zbog poteškoća u međuljudskoj komunikaciji. Namjerno lažno predstavljanje može se dogoditi kada se upravitelj ne slaže s porukom. U tom slučaju menadžer modificira poruku tako da se promjena značenja dogodi u njegovom interesu. Komunikacijski problemi zbog oštećene poruke također mogu nastati zbog filtriranja.

U organizaciji postoji potreba za filtriranjem poruka tako da se samo one poruke koje se nje tiču ​​šalju s jedne razine na drugu razinu organizacije ili odjela. Budući da su menadžeri ti koji određuju koje će poruke slati, sve vrste prepreka u međuljudskim kontaktima mogu ih natjerati da filtriraju neke poruke i ističu druge. Takav odabir može uzrokovati da važne informacije ne dođu do drugog sektora organizacije ili da informacije tamo stignu sa značajnim izobličenjem sadržaja. Poruke poslane na vrh mogu biti iskrivljene zbog neusklađenih statusa između razina organizacije. Viši menadžeri imaju viši status, pa postoji tendencija da ih se hrani samo pozitivno percipiranim informacijama. To može rezultirati time da podređeni ne obavijesti nadređenog o potencijalnom ili postojećem problemu jer ne želi nadređenom dati loše vijesti. Dodatni razlog pogoršanje informacija koje dolaze na vrh može biti povećana pozornost srednji menadžeri na poruke s viših razina moći u usporedbi s informacijama od svojih podređenih.

Previše informacija. Prepreke u razmjeni informacija mogu biti posljedica preopterećenosti komunikacijskog kanala. Menadžer koji je zaokupljen obradom pristiglih informacija i potrebom za održavanjem razmjene informacija vjerojatno neće moći učinkovito odgovoriti na sve informacije. Prisiljen je filtrirati manje važne informacije i ostaviti samo one koje mu se čine najvažnijima, isto vrijedi i za razmjenu informacija. Jedan od uobičajenih načina za rješavanje problema preopterećenosti informacijama je razvoj i održavanje različitih specijaliziranih kanala za prijenos informacija.

Poduzeća to stalno čine organizacijskom strukturom, decentralizacijom ovlasti, grupiranjem aktivnosti po vrsti i organizacijom informacijskih sustava dizajniranih da opslužuju pojedina područja djelovanja, kao što su prodaja, financije, nabava i odnosi s javnošću. Nažalost, menadžerovo shvaćanje važnosti informacija može se razlikovati od shvaćanja ostalih zaposlenika u organizaciji.

Nezadovoljavajuća organizacijska struktura. Struktura organizacije je logičan odnos između razina upravljanja i funkcionalnih segmenata koji osigurava učinkovito postizanje ciljeva. Ako je struktura organizacije nedovoljno promišljena, sposobnost menadžera da planira i postigne postavljene ciljeve je sužena. U organizaciji s brojnim razinama upravljanja povećava se vjerojatnost iskrivljenja informacija, jer svaka sljedeća razina upravljanja može ispraviti i filtrirati poruke. Ostali aspekti koji mogu uzrokovati probleme u komunikaciji uključuju loš sastav i korištenje odbora, radnih skupina, osoblja općenito, te način na koji je vlast organizirana i zadaci raspodijeljeni. Jasno je da loše dizajniran informacijski sustav može smanjiti učinkovitost dijeljenja informacija i donošenja odluka u organizaciji.

3.2 Načini poboljšanja komunikacijskih procesa u organizaciji.

Sljedeća načela korisna su za organiziranje učinkovite komunikacije jer se usredotočuju na četiri kritična područja: kvalitetu poruke, uvjete prijema, održavanje integriteta organiziranih napora i iskorištavanje prednosti neformalne organizacije.

Načelo jasnoće. Iako se komunikacija često smatra jednostavno porukom, da bi imala ikakvu vrijednost, mora proći test načela jasnoće: poruka ima jasnoću ako je izražena jezikom i prenesena na takav način da može biti razumljiv primatelju.

Načelo cjelovitosti. Poruke upravljanja su sredstva, a ne ciljevi.

Načelo integriteta je sljedeće: svrha upravljačkih poruka je promicanje razumijevanja među ljudima dok surađuju na postizanju ciljeva poduzeća.

Načelo strateškog korištenja informacijske organizacije. Priroda ovog ključnog načela je sljedeća: većina

učinkovita komunikacija događa se kada vođe koriste

neformalna organizacija uz formalnu komunikaciju

organizacije.

Razmotrimo načine poboljšanja komunikacijskog procesa sa stajališta interpersonalne (neformalne) i organizacijske (formalne) komunikacije. Ove vrste komunikacije se međusobno jako razlikuju pa su stoga različiti i načini za njihovo poboljšanje.

U međuljudskim komunikacijama najvažnije je unaprijediti znanost komunikacije. Ima ih nekoliko jednostavna načela, čije će poštivanje pomoći upravitelju da postane komunikativniji.

Vještine slušanja. Učinkovita komunikacija je nemoguća bez vještine slušanja.

Jasnoća ideja. Razjašnjavanje ideja prije nego što ih priopćite znači da trebate sustavno razmišljati i analizirati probleme, probleme i ideje koje želite prenijeti.

Jezik gesta i intonacija. Potrebno je paziti na govor tijela, držanje i intonaciju kako ne bi slali proturječne signale. Slanjem skladnih signala koji ne sadrže proturječne poruke postižete veću jasnoću i razumijevanje svojih riječi.

Empatija i otvorenost. Empatija je obraćanje pažnje na osjećaje drugih ljudi, empatija. Uspješno korištenje empatije može značajno smanjiti mogućnost nesporazuma kada primatelj dekodira poruku. Empatija pri dijeljenju informacija također uključuje održavanje otvorenosti u razgovoru.

Uspostavljanje povratne veze. Povratna informacija je važna jer pruža priliku da se utvrdi je li vaša poruka, kada je primatelj primi, uistinu protumačena u značenju koje ste joj izvorno namijenili.

Postoji više načina za pružanje povratnih informacija. Jedan od njih je postavljanje pitanja. Drugi način uspostavljanja povratne informacije je procjena jezika držanja, gesta i intonacije osobe za koje se čini da ukazuju na zbunjenost ili nerazumijevanje. Povratna informacija se može uspostaviti i praćenjem prvih rezultata rada. Relevantne informacije omogućit će vam procjenu u kojoj se mjeri ono što ste naumili komunicirati ostvaruje.

U organizacijskoj komunikaciji najvažnije je poboljšati protok informacija. Evo nekih specifične načine poboljšanje razmjene informacija u organizacijama koje bi svaki menadžer trebao znati.

Regulacija protoka informacija. Menadžeri na svim razinama organizacije moraju predstavljati informacijske potrebe sebe, svojih nadređenih, kolega i podređenih.

Menadžer mora naučiti procijeniti kvalitativne i kvantitativne aspekte svojih informacijskih potreba, kao i ostalih potrošača informacija u organizaciji. Mora pokušati odrediti što je u razmjeni informacija "previše", a što "premalo".

Reguliranje protoka informacija samo je jedan od primjera djelovanja menadžera za poboljšanje razmjene informacija.

Sustavi povratne veze. U istoj mjeri u kojoj povratne informacije mogu pomoći u poboljšanju međuljudske razmjene informacija, to mogu pomoći i sustavi povratnih informacija stvoreni u organizaciji. Takvi sustavi čine dio informacijskog sustava kontrole i upravljanja u organizaciji. Jedna opcija za sustav povratnih informacija je kretanje ljudi iz jednog dijela organizacije u drugi kako bi se raspravljalo o određenim pitanjima. Anketa zaposlenika još je jedna opcija za sustav povratnih informacija. Takve se ankete mogu provesti kako bi se od menadžera i radnika dobile informacije o doslovno stotinama pitanja.

Sustavi prikupljanja ponuda. Sustavi za prikupljanje prijedloga osmišljeni su da olakšaju protok informacija do vrha. Svi zaposlenici dobivaju priliku generirati ideje o poboljšanju bilo kojeg aspekta aktivnosti organizacije.

Cilj takvih sustava je smanjiti tendenciju filtriranja ili ignoriranja ideja na putu odozdo prema gore. Najčešće se takav sustav implementira u obliku kutija za ponude, gdje zaposlenici poduzeća mogu anonimno dostaviti svoje prijedloge. Sustav prikupljanja prijedloga može se organizirati drugačije. Organizacija može rasporediti privatnu telefonska mreža, putem koje zaposlenici mogu anonimno zvati i postavljati pitanja o terminima i napredovanjima. Druga verzija sustava povratnih informacija uključuje stvaranje grupe menadžera i običnih zaposlenika koji se sastaju i raspravljaju o pitanjima od zajedničkog interesa. Drugi pristup temelji se na krugovima kvalitete ili grupama nemenadžerskih radnika koji se sastaju jednom tjedno kako bi raspravljali o prijedlozima za poboljšanje.

Bilteni, publikacije i video zapisi organizacije. Relativno velike organizacije obično objavljuju mjesečno

biltene koji sadrže informacije za sve zaposlenike. Takvi mjesečni bilteni mogu uključivati ​​članke koji pregledavaju prijedloge uprave, teme o zdravlju zaposlenika, novi ugovor, novi proizvod ili uslugu koja se planira uskoro ponuditi potrošačima ili odgovore uprave na pitanja običnih zaposlenika.

Suvremena informacijska tehnologija. Najnovija dostignuća u ovoj oblasti informacijska tehnologija može poboljšati razmjenu informacija unutar organizacija.

Osobno računalo već ima veliki utjecaj na informacije koje menadžeri, pomoćno osoblje i radnici šalju i primaju. E-pošta daje zaposlenicima mogućnost slanja pisanih poruka bilo kome u organizaciji. To bi trebalo smanjiti tradicionalno neiscrpan protok telefonski razgovori. Osim toga, globalni Internet trenutno igra veliku ulogu u širenju informacija.

Liderova komunikacijska mreža.

Protok informacija u organiziranom društvenom sustavu bitan je element njegovog učinkovitog funkcioniranja. Značajan dio zadatka vođenja svake organizacije je stvaranje komunikacijske mreže i osiguravanje da prave informacije dopru do pravih ljudi u pravo vrijeme. pravo vrijeme. Potrebno je razviti takvu komunikacijsku mrežu da organski spaja stabilnost i dinamičnost, upravljivost i spontanost, novo i prijašnje iskustvo.

Zaključak

U našem turbulentnom vremenu informacijske revolucije, relevantnost komunikacija ne opada, već, naprotiv, raste. Komunikacija je važna u svim područjima ljudskog djelovanja. Svi živimo razmjenjujući informacije jedni s drugima.

I što je ova razmjena učinkovitija, imamo više prilika za učinkovit rad i uspješan osobni život.

Poznavanje i sposobnost pravilnog korištenja svih komunikacijskih tehnika uvelike pomaže približavanju rješavanju glavnog zadatka menadžmenta – ostvarivanja dobiti.

Između organizacije i njezine okoline, između viših i nižih razina, između odjela organizacije, nužna je razmjena informacija. Vođe komuniciraju izravno s podređenima, bilo pojedincima ili grupama.

Faze procesa su razvoj ideje, kodiranje i odabir kanala, dekodiranje (dekodiranje) poruke. Moguće izobličenje značenja poruke nastaje zbog prisutnosti šuma u komunikacijskom procesu. Povratna veza omogućuje objema stranama komunikacijskog procesa da potisnu šum, tj. ono što iskrivljuje značenje odaslanog signala ili poruke. Povratna informacija je reakcija primatelja, koja pokazuje je li prenesena informacija shvaćena ili ne, pomaže u prevladavanju buke.

Razlike u percepciji uobičajena su prepreka razmjeni informacija jer ljudi reagiraju samo na ono što percipiraju. Ako oni različitim sustavima vrijednostima i preferencijama, vjerojatno će drugačije percipirati i tumačiti informacije.

Vođa može poboljšati učinkovitost međuljudskih razmjena razjašnjavanjem ideja o tome kako ih komunicirati, uzimajući u obzir moguće razlike - semantiku i percepciju - uvodeći značenje jezika držanja, gesta i intonacije, potičući stvaranje povratnih informacija.

Razmjena informacija u organizaciji može se poboljšati stvaranjem sustava povratnih informacija, reguliranjem protoka informacija, poduzimanjem upravljačkih radnji koje promiču formiranje uzvodne i nizvodne razmjene informacija, uvođenjem sustava za prikupljanje prijedloga, tiskanjem informacijskog materijala za korištenje unutar organizacije i primjenom napretka u moderna informacijska tehnologija.

Bibliografija

1. Vikhansky O.S., Naumov A.I. Menadžment: osoba, strategija, organizacija, proces. M., 1995

2.Gerčikova I.N.. Upravljanje. M.: "Jedinstvo." -2002

3. Krasovski Yu.D. Organizacijsko ponašanje, M.: “Jedinstvo”, 1999.

4.Lafta J.K. Menadžment: udžbenik. džeparac. - 2. izdanje, revidirano. i dodatni - M.: “TK Vslbi”, 2005.

5. Meskon M.H., Albert M., Khedouri F. Osnove menadžmenta. -

Komunikacijski proces je proces prijenosa informacija od jedne osobe do druge ili između skupina ljudi različitim kanalima i korištenjem različitih komunikacijskih sredstava (verbalnih, neverbalnih itd.).

Kada govore o komunikaciji u užem smislu riječi (socijalna komunikacija - T.B.), zatim, prije svega, znače činjenicu da u tijeku zajedničkih aktivnosti ljudi međusobno razmjenjuju različite ideje, ideje, interese, raspoloženja, osjećaje, stavove itd. Sve se to može smatrati kao informacija, a onda se i sam komunikacijski proces može shvatiti kao proces razmjene informacija.

G.M. Andreeva smatra da se iz toga može napraviti sljedeći primamljiv korak i protumačiti cjelokupni proces ljudske komunikacije u terminima teorije informacija, što se čini u nizu sustava socio-psihološkog znanja. Međutim, ovaj se pristup ne može smatrati metodološki ispravnim, jer neke izostavlja najvažnije karakteristike naime ljudska komunikacija, koja nije ograničena na proces prijenosa informacija. Da i ne govorimo o tome da se ovim pristupom u osnovi bilježi samo jedan smjer protoka informacija, i to od komunikatora prema primatelju (uvođenje pojma „povratne informacije“ ne mijenja bit stvari), drugi ovdje dolazi do značajnog propusta. Kad god promatramo ljudsku komunikaciju sa stajališta informacijske teorije, fiksirana je samo formalna strana stvari: kako se informacija prenosi, dok se u uvjetima ljudske komunikacije informacija ne samo prenosi, već se i oblikuje, pojašnjava i razvija. .

Formulirajmo specifičnosti procesa društvene komunikacije:

1. Komunikacija se ne može smatrati samo slanjem informacija odašiljačkim sustavom i njihovim primanjem od strane drugog sustava jer, za razliku od jednostavnog "kretanja informacija" između dva uređaja, ovdje imamo posla s odnosom dvaju pojedinaca, svaki čiji je aktivni subjekt: njihovo međusobno informiranje uključuje uspostavljanje zajedničkih aktivnosti.

To znači da svaki sudionik u komunikacijskom procesu preuzima aktivnost iu svom partneru, ne može ga smatrati određenim objektom. Drugi sudionik također se pojavljuje kao subjekt, iz čega proizilazi da je prilikom slanja informacija potrebno fokusirati se na njega, tj. analizirati njegove motive, ciljeve, stavove (osim, naravno, analize vlastitih ciljeva, motiva, stavova), "obratiti" mu se, riječima V.N. Myasishcheva. Shematski se komunikacija može prikazati kao intersubjektivni proces. Ali u ovom slučaju, mora se pretpostaviti da kao odgovor na poslane informacije, nove informacije koja potječe od drugog partnera. Dakle, u komunikacijskom procesu ne postoji jednostavno kretanje informacija, već barem njihova aktivna razmjena. Glavni “dodatak” u specifično ljudskoj razmjeni informacija je to ovdje posebnu ulogu igra značaj informacija za svakog sudionika u komunikaciji (Andreeva, 1981), jer ljudi ne samo da "razmjenjuju" značenja, već, kako je primijetio A.N. Leontjeva, nastojte da se razvijate opće značenje(Leontjev, 1972). To je moguće samo ako informacije nisu samo prihvaćene, već i shvaćene i smislene. Bit komunikacijskog procesa nije samo međusobno informiranje, već zajedničko shvaćanje predmeta. Dakle, u svakom komunikacijskom procesu aktivnost, komunikacija i spoznaja zapravo su dani u jedinstvu.

2. Priroda razmjene informacija između ljudi, a ne kibernetičkih uređaja, određena je činjenicom da putem sustava znakova partneri mogu utjecati jedni na druge, t.j. razmjena informacija uključuje utjecaj na ponašanje partnera i promjenu stanja sudionika u komunikacijskom procesu; u tom smislu, "znak u komunikaciji je kao alat u radu" (A.N. Leontyev, 1972).

Komunikacijski utjecaj koji se ovdje javlja nije ništa drugo nego psihološki utjecaj jednog komunikatora na drugog s ciljem promjene njegovog ponašanja. Učinkovitost komunikacije mjeri se upravo time koliko je taj utjecaj uspješan. To znači da se prilikom razmjene informacija mijenja i sama vrsta odnosa koji se uspostavio između sudionika u komunikaciji. Ništa slično se ne događa u “čisto” informacijskim procesima.

3. Komunikacijski utjecaj moguć je samo kada komunikator i primatelj imaju jedinstven ili sličan sustav kodifikacije i dekodifikacije. U svakodnevnom jeziku to je izraženo riječima: „svi bi trebali govoriti istim jezikom“. Kako bi opisala ovu situaciju, socijalna psihologija posuđuje iz lingvistike izraz "tezaurus", koji znači zajednički sustav vrijednosti koje prihvaćaju svi članovi grupe. Ali, čak i znajući značenja istih riječi, ljudi ih mogu različito razumjeti: socijalne, političke, dobne karakteristike mogu biti razlog tome. Također L.S. Vigotski je primijetio da misao nikada nije jednaka izravnom značenju riječi. Ovo je dobro objasnio J. Miller na svakodnevnom primjeru: muž kojeg na vratima dočekaju ženine riječi: „Danas sam kupila žarulje“ ne treba se ograničavati na njihovo doslovno tumačenje: mora shvatiti da treba otići u kuhinju i zamijeniti pregorjelu žarulju.

4. Mogućnost komunikacijskih barijera. Oni nisu povezani s ranjivostima u nekom komunikacijskom kanalu ili s pogreškama u kodiranju i dekodiranju, već su socijalne ili psihološke prirode.

S jedne strane, takve prepreke mogu nastati zbog činjenice da postoji nedostatak razumijevanja komunikacijske situacije, uzrokovan ne samo različitim jezikom kojim govore sudionici u komunikacijskom procesu, već dubljim razlikama koje postoje među partnerima. Oni mogu biti društveni, politički, vjerski, profesionalne razlike, iz kojih proizlaze ne samo različita tumačenja istih pojmova koji se koriste u procesu komuniciranja, već i općenito različiti stavovi, svjetonazori i svjetonazori. Ove vrste prepreka generira cilj socijalni razlozi. Komunikacija u ovom slučaju pokazuje svoju osobinu da je samo strana komunikacije. Naravno, komunikacijski proces se odvija i uz prisutnost ovih barijera: čak i vojni protivnici pregovaraju. Ali cjelokupnu situaciju komunikacijskog čina bitno komplicira njihova prisutnost.

S druge strane, prepreke u komunikaciji mogu biti i više čisto psihološke prirode. Mogu nastati ili kao rezultat individualnih psiholoških karakteristika komunikatora (primjerice, pretjerana sramežljivost jednog od njih (Zimbardo, 1992.), tajnovitost drugoga, prisutnost osobine kod nekoga koja se naziva "nekomunikativnost") ili zbog na posebnu vrstu psiholoških odnosa koji su se razvili između pričesnika: neprijateljstvo jednih prema drugima, nepovjerenje itd. U ovom slučaju posebno dolazi do izražaja veza koja postoji između komunikacije i stava, a koja prirodno izostaje u kibernetičkim sustavima.

Tako je G.M. Andreeva donosi sljedeći zaključak: navedene značajke ljudske komunikacije ne dopuštaju nam da je razmatramo samo u smislu teorije informacija. Neki pojmovi iz ove teorije koji se koriste za opisivanje ovog procesa uvijek zahtijevaju određeno promišljanje, barem one dopune o kojima je bilo riječi gore. No, sve to ne isključuje mogućnost posuđivanja niza pojmova iz teorije informacija.

Na primjer, kada se konstruira tipologija komunikacijskih procesa, preporučljivo je koristiti koncept "usmjerenosti signala". U teoriji komunikacije ovaj nam pojam omogućuje da istaknemo:

A) aksijalni os osi), kada se signali šalju pojedinačnim primateljima informacija, tj. pojedincima;

b) recijalni komunikacijski proces (od lat. rete– mreža), kada se signali šalju mnogim mogućim primateljima (Brudny, 1977). U slučaju stvarne komunikacije također se ne događa samo prijenos informacija, već i socijalna usmjerenost sudionika u komunikacijskom procesu. U U zadnje vrijeme Istraživanja stvarne komunikacije od posebne su važnosti zbog intenzivnog razvoja medija i njihovog snažnog utjecajnog učinka.

Sama informacija koja dolazi od komunikatora može biti dvije vrste: motivirajuća i konstatirajuća.

Informacije o poticaju manifestira se u obliku naredbe, savjeta ili zahtjeva. Osmišljen je da izazove, potakne neku vrstu radnje. Pretpostavlja se:

ü aktivacija (kada slušatelj počne djelovati u zadanom smjeru);

ü zabrana (zabrana nepoželjnih aktivnosti);

ü destabilizacija (neusklađenost ili kršenje određenih oblika ponašanja).

Ista informacija može izazvati različite stavove prema njoj. Na primjer, nastavnik kaže da je do kraja testa ostalo još 5 minuta. Za jedne je to signal da brzo završe s pisanjem (aktivacija), za druge, koji su pričali, čekajući priliku za kopiranje, prekid razgovora (zabrana), za treće, koji nisu znali ništa, shvaćanje da ionako neće imati vremena ništa poduzeti i već ga mogu odložiti u stranu (destabilizacija).

Utvrđivanje informacija manifestira se u obliku poruke i ne podrazumijeva izravnu promjenu ponašanja, iako tome neizravno pridonosi. Slušamo radio svaki dan, ali to ne znači da se naše ponašanje mijenja.

Komunikacijski modeli su dijagrami koji predstavljaju komunikacijski proces. Treba napomenuti da se komunikacijski modeli koriste u dva smisla (Osnove teorije komunikacije, 2007.):

ü prvo, kao istraživačka tehnika, kao konceptualno sredstvo, čija je glavna svrha objasniti komunikacijske procese;

ü drugo, kao shematizirani, pojednostavljeni odraz stvarnog komunikacijskog procesa, neophodan kao alat usmjeren prvenstveno na upravljanje simuliranim procesom. U ovom slučaju model djeluje kao algoritam unutar kojeg se taj proces odvija.

Postoji ogroman broj komunikacijskih modela od kojih svaki na svoj način odražava strukturu, elemente i dinamiku komunikacijskog procesa. Pogledajmo neke modele koji su najvažniji sa stajališta komunikacijskog procesa. Većina ih je nastala u dvadesetom stoljeću. Ali prvi poznati model predložio je Aristotel.

Aristotelov model. U “Retorici” je starogrčki filozof napisao: “Govor se sastoji od tri elementa: od samog govornika, od predmeta o kojem govori i od osobe kojoj se obraća; to je konačni cilj svega (mislim na slušatelja)” (Aristotel, 2000). U uvjetima pretežno usmene antičke kulture govorništvo prirodno dolazi do izražaja. Međutim, treba napomenuti da je u Aristotelovo vrijeme govor govornika počeo biti namijenjen ne samo za izgovaranje, već i za čitanje. Aristotel to posebno spominje u "Retorici" (knjiga 3, poglavlje 12), ističući samodostatnost pisanog govora. Tako, ovaj model univerzalna - odražava komunikacijski čin u usmenom i pisanom obliku. Ovaj čin identificira tri glavna elementa komunikacije (Slika 3).

Riža. 3. Aristotelov model

Ti se elementi, iako u modificiranom obliku, reproduciraju u kasnijim komunikacijskim modelima. Grčka tradicija umjetnosti retorike nastavljena je u srednjem vijeku i ostala je gotovo nepromijenjena sve do dvadesetog stoljeća.

Linearni model. Najrašireniji linearni model (slika 4), koji su predložili suradnici N. Wienera - K. Shannon i W. Weaver (1949.). Ovaj model promatra komunikaciju kao aktivnost u kojoj pošiljatelj kodira ideje i osjećaje u određenu vrstu poruke i zatim je šalje primatelju koristeći neki kanal (govor, pisana poruka, itd.). Ako poruka stigne do primatelja, prevladavajući razne vrste „buke“ ili smetnje, tada se komunikacija smatra uspješnom. Nekima ovaj model privlači pažnju važne točke u procesu komunikacije. To je utjecaj kanala kojim je poruka primljena na reakciju primatelja. Tako će se izjava ljubavi pri susretu licem u lice percipirati potpuno drugačije od onoga što se pročita u pismu ili čuje telefonom. Linearni model također obraća pozornost na "šum", smetnje koje iskrivljuju poruke.

Buka

Riža. 4. Linearni komunikacijski model

Struktura komunikacijske interakcije razvija se u skladu s prolaskom informacije kroz komunikacijski lanac: adresat → kodiranje poruke → kretanje kanalima → dekodiranje (dekodiranje) → adresat. Oni. Ovaj model u potpunosti je kopirao komunikacijski sustav dva radio odašiljača. Prema ovoj shemi, svaki komunikacijski sustav je interakcija glavnih dijelova:

1) izvor informacija (pošiljatelj, komunikator, adresat);

2) primatelj (primatelj, primatelj, adresat);

3) komunikacijski kanal;

4) poruka.

Osim toga, model je predvidio još jedan gotovo uvijek prisutan faktor koji otežava razmjenu informacija - pozadinu koju čine razni šumovi, smetnje itd. (Wiener, 1958).

Ova shema omogućuje nam da komunikaciju promatramo kao jednosmjeran proces – od pošiljatelja do primatelja. Međutim, ovaj način prenošenja poruka je tipičniji za pisanu komunikaciju, medije ili za komunikaciju u kojoj se partner doživljava kao objekt utjecaja.

Ubrzo nakon objave članka K. Shannona, sociolog Harold Lasswell, analizirajući komunikaciju među ljudima, izradio je model komunikacijskog procesa koji već uključuje 5 elemenata:

1) Tko? (prenosi poruku) – komunikator

2) Što? (preneseno) – poruka (tekst)

3) Kako? (prijenos u tijeku) – kanal

4) Kome? (poruka poslana) – publika

5) S kojim učinkom? – učinkovitost (povratna veza).

Monološka Lasswellova formula je zbog toga što izražava bihevioralni pristup komunikaciji kao izravan utjecaj komunikatoreve poruke na primatelja, koji djeluje samo kao objekt koji reagira na primljenu informaciju.

Interaktivni (kružni, kružni) model. Ovaj model odražava reakciju komunikatora na poruku izvora u obliku povratne informacije. Upravo povratna informacija čini komunikaciju dvosmjernim procesom (dijalogom), dopuštajući svakoj strani da prilagodi svoje postupke i ciljeve (Osnove teorije komunikacije, 2007.).

Ovaj model predložen je u djelima W. Schramma i C. Osgooda. Schramm je vjerovao da bi bilo previše pogrešno promatrati komunikaciju kao linearni proces s početkom i krajem. U stvarnosti ovo je proces bez kraja; Da bi se ispravila netočnost linearnih modela, potrebno je naglasiti cikličku prirodu komunikacije, kada njezini sudionici (izvor i primatelj) povremeno mijenjaju mjesta.

Dakle, komunikacija se tumači kao dvosmjerni komunikacijski proces, kada pošiljatelj i primatelj informacije ravnopravno djeluju jedni na druge, razmjenjujući poruke (signale).

Interaktivni (kružni) model prikazan je na slici 5.

Riža. 5. Interaktivni (kružni) komunikacijski model

Ovaj model jasno pokazuje da se prilikom razmjene poruka “izvor” i “primatelj” izmjenjuju u ulogama, čime se komunikacija pretvara u dijalog.

Posebnu pozornost autori su posvetili problemu interpretacije poruka. Kad bi linearni modeli primarno bili usmjereni na proučavanje točnosti odaslanih signala, postignuto minimiziranjem tehnička buka u kanalu, zatim u kružnom modelu glavni je naglasak na interpretaciji poruke. Budući da svaki sudionik u komunikaciji dešifriranju značenja poslane poruke pristupa prema vlastitim kriterijima, u komunikacijskom procesu nastaje “semantički šum”. Minimizirati njezine posljedice i komunikaciju učiniti djelotvornijom (učinkovitijom) moguće je samo putem „povratne informacije“.

Ako prva dva modela opisuju komunikaciju kao niz diskretnih činova s ​​početkom i krajem, u kojima pošiljatelj bitno određuje radnje primatelja, tada model transakcije(Slika 6.) predstavlja komunikaciju kao proces istovremenog slanja i primanja poruka od strane komunikatora. U svakom trenutku smo u mogućnosti primiti i dekodirati poruke druge osobe, odgovoriti na njeno ponašanje, au isto vrijeme druga osoba prima i odgovara na naše poruke. Dakle, čin komunikacije teško je odvojiti od događaja koji mu prethode i slijede. Ovaj model skreće pozornost na činjenicu da je komunikacija proces u kojem ljudi stvaraju odnose neprestanom međusobnom interakcijom.

Riža. 6. Transakcijski model komunikacije

Model dvokanalne strukture govorne komunikacije. Domaći psiholog V.P. predložio je Morozov originalni model, u kojem se komunikacija prikazuje kao dvokanalni sustav, ali ne u tehnološkom, već u psihološkom smislu. Općenito, on se pridržava široko prihvaćene Shannonove sheme, u kojoj je svaki komunikacijski sustav interakcija tri glavna dijela:

1) izvor informacija (in u ovom slučaju čovjek koji govori generiranje i prijenos ovih informacija);

2) signal koji nosi informaciju u specifičnom kodiranom obliku (u ovom slučaju u obliku akustičkih obilježja govora i glasa);

3) prijemnik koji ima mogućnost dekodiranja navedene informacije (u ovom slučaju slušni sustav, mozak i psiha subjekta percepcije – slušatelja).

Međutim, imajući u vidu složenu verbalno-neverbalnu prirodu govornog komunikacijskog sustava i niz temeljnih razlika između neverbalne komunikacije i samog govora, V.P. Morozov predstavlja komunikaciju kao dvokanalni proces koji se sastoji od verbalnog, stvarnog govornog lingvističkog i neverbalnog izvanjezičnog kanala.

Osobitost ovog modela je u tome što uzima u obzir ulogu funkcionalne asimetrije ljudskog mozga, koja je fiziološka osnova neovisnosti neverbalne funkcije govora od verbalne. Istraživanje asimetrije započeto u 19. stoljeću. i nastavio u naše vrijeme R. Sperry, koji je za te radove 1981. godine dobio Nobelovu nagradu, dokazao vodeću ulogu lijeve hemisfere mozga u osiguravanju verbalne funkcije psihe. Istodobno, niz modernih stranih i domaćih djela, uključujući V.P. Morozov, ukazuju na vodeću ulogu desne hemisfere u obradi neverbalnih informacija.

Ta se okolnost ogleda u teoretskom modelu (slika 7) u obliku razdvajanja verbalnih i neverbalnih kanala u svim karikama komunikacijskog sustava: u početnom (izvor govora), u srednjem (akustički signal) i u završnom. (primatelj govora, slušatelj). Dakle, verbalni i neverbalni kanali ispadaju odvojeni u svim karikama lanca govorne komunikacije.

Riža. 7. Dvokanalna struktura govorne komunikacije

Istodobno postoji bliska interakcija i međusobni utjecaj između verbalnih i neverbalnih kanala, što je na dijagramu označeno okomitim strelicama. Na dijagramu su označene dvije kategorije povratne sprege (FC): FC-1 – sustav vlastite senzorne samokontrole govornika nad procesima oblikovanja njegovog govora i FC-2 – govornikova kontrola rezultata utjecaja. njegovog govora na slušatelja (Morozov, 1988).

Model “ISKP” (SMCR) predložio je američki komunikacijski stručnjak D. Berlo 1960. godine. Naziva se po nazivu svojih elemenata u obliku kratice “ISKP” (SMCR):

IZVOR – PORUKA – KANAL – PRIMATELJ

U literaturi postoji i drugi naziv za njega, prema mjestu nastanka - Stanfordski model komunikacije.

Prema Berlu, ovaj model bi trebao sadržavati detaljnu analizu svakog od elemenata komunikacijskog procesa. Izvor I primatelj analiziraju se sa stajališta njihovih komunikacijskih vještina, znanja, društvene pripadnosti, kulturnih obilježja i stavova. Poruka razmatra se iz perspektive njegovih elemenata i strukture, sadržaja i načina kodiranja. Komunikacijski kanali, prema Berlu, pet je osjetila putem kojih se primaju informacije.

Prema M.A. Vasilika (2007), ovaj je model najjednostavniji i najprikladniji za upoznavanje značajki komunikacijskog procesa zahvaljujući:

ü prisutnost upravo ovih komponenti u gotovo svim ostalim opisima komunikacije;

ü dosta jasno manifestirane kombinacije upravo tih elemenata u određenim komunikacijskim činovima;

ü njegova praktična orijentacija, koja vam omogućuje da razvijete specifičnu komunikacijsku strategiju uzimajući u obzir karakteristike svih njegovih sastavnih elemenata.

Stoga se ISKP model može smatrati osnovnim pri razmatranju pojedinačni elementi komunikacijski proces. Međutim, ima isti nedostatak kao i brojni gore opisani modeli: monologičan je, jednosmjeran - ne može se smatrati potpunim bez uzimanja u obzir rezultata komunikacije i povratne informacije. Slijedom toga, pri opisu stvarnog komunikacijskog čina ovaj model treba nadopuniti nizom proučavanih jedinica – elemenata.

Opis prezentacije Komunikacijski proces i njegova struktura Komunikacija na slajdovima

Komunikacijski proces je proces prijenosa informacija od jedne osobe do druge ili između skupina ljudi različitim kanalima i korištenjem različitih komunikacijskih sredstava (verbalnih, neverbalnih i sl.).Svrha komunikacijskog procesa je osigurati razumijevanje prenesene informacije od strane primatelja. Komunikacijski događaji su zasebni veliki fragmenti koje objedinjuje jedan zadatak, mjesto i vrijeme. Događaji se raspadaju u manje velike jedinice komunikacije su komunikacijski činovi.

Komunikatori su sudionici komunikacije (pošiljatelj i primatelj) koji oblikuju i tumače poruku. Dijagram komunikacijskog procesa

Elementi komunikacijskog procesa 1. Izvor (pošiljatelj/primatelj) poruke Izvor je pokretač komunikacijskog procesa koji započinje tek kada pošiljatelj ima potrebu kreirati i prenijeti poruku. 2. Kodiranje i dekodiranje. Ciljevi kodiranja su prenijeti pošiljateljev plan/ideju primatelju; osiguravanje tumačenja poruke od strane primatelja koje je adekvatno namjeri pošiljatelja. Koncept "koda" ima mnogo značenja. U širem smislu kod je bilo koji oblik reprezentacije informacija (ideja, poruka) ili skup nedvosmislenih pravila po kojima se neka poruka može prikazati u ovom ili onom obliku. Uže razumijevanje ovog pojma je "tehničko". Kod je uvjetna transformacija, obično jedan na jedan i reverzibilna, kojom se poruke mogu pretvoriti iz jednog znakovnog sustava u drugi.

Dekodiranje – u tehničkom (užem) smislu – je obrnuti proces prevođenja kodirane poruke na jezik razumljiv primatelju. Dekodiranje - u širem smislu - je: a) proces davanja određenog značenja primljenim signalima; b) proces identifikacije izvorne namjere, izvorne ideje pošiljatelja, proces razumijevanja značenja njegove poruke. U modernoj komunikacijskoj znanosti postao je široko poznat model kodiranja/dekodiranja S. Halla. Naglasio je kako svaka medijska poruka prolazi kroz niz faza transformacije na svom putu od izvora do primatelja. Hallova teorija temelji se na ideji da je svaka "poruka značenja" konstruirana od znakova koji mogu imati eksplicitna i implicirana značenja ovisno o izborima koje koder napravi. Hallov je opći zaključak da dekodirano značenje nije nužno (ili uvijek) isto što i kodirano značenje, iako je posredovano etabliranim medijskim žanrovima i općim jezičnim sustavom. Hall napominje da dekodiranje može krenuti u drugom smjeru od predviđenog: primatelji mogu čitati "između redaka", pa čak i "obrnuti" izvorno značenje poruke.

3. Poruka je smislena i prikladno kodirana informacija. Poruke se sastoje od znakova raznih vrsta (verbalnih i neverbalnih). Znakovi čine znakovni sustav, kod ili jezik (verbalni jezik, znakovni jezik, kulturni kod, programski jezici itd.). KOMUNIKACIJA Verbalno kreolizirano neverbalno Usmeno – pisano primarno – sekundarno

Postoji i pristup koji razlikuje "sredstva" od "kanala" komunikacije. Pod “sredstvima” komunikacije možemo razumjeti načine kodiranja poruke (primjerice, riječi, slike, slova, zvučni signali, geste), kao i stvarna tehnička sredstva kodiranja (pisaći stroj, tiskarski stroj, telefon i telegrafski uređaji, uređaji za radio prijem i radio odašiljanje, osobno računalo itd.) Preporučljivo je koristiti izraz "kanal" za označavanje rute koja se koristi za prijenos poruke. „Komunikacijski kanal je stvarna ili zamišljena komunikacijska linija (kontakt) kojom se poruka kreće od komunikatora do primatelja (Sokolov A.V.) Ovo tumačenje kanala omogućuje nam da ih podijelimo na prirodne, tj. kanale koji nastaju u sferi polisenzorne interakcije osobe s drugim ljudima, s vanjskim svijetom uz sudjelovanje raznih osjetila (vid, sluh, emocije...) - umjetne (tehničke) - telefonske i telegrafska komunikacija, radio komunikacije, transportne arterije itd.

5. Barijere/BUKA su različita ograničenja pri prijenosu poruke. Mogu se odnositi na karakteristike pošiljatelja, vanjskog okruženja i primatelja. 6. PRIMATELJ (adresant) – onaj kome je poruka upućena. Primatelj može biti jedna osoba, grupa ljudi, društvo u cjelini ili bilo koji njegov dio. Reakcija primatelja glavni je pokazatelj učinkovitosti komunikacije. Publiku, kao objekt informacijskog utjecaja, obično dijelimo na masovnu i specijaliziranu. Kvantitativne karakteristike publike - podaci o spolu, dobi, obrazovanju, zanimanju i mjestu stanovanja, njihovim interesima i preferencijama).

Pod masovnom publikom najčešće se podrazumijevaju: a) svi konzumenti informacija koje se šire medijskim kanalima b) slučajna udruženja ljudi koji nemaju zajedničke profesionalne, dobne, političke, ekonomske, kulturne i druge karakteristike i interese. Konceptualna tumačenja pojma “masovne publike”: 1) to je inertna, neorganizirana masa koja pasivno upija sve što mediji nude. 2) to je društvena snaga sposobna aktivno utjecati na “masovne medije”, zahtijevajući od njih zadovoljenje vlastitih (dobnih, profesionalnih, kulturnih, etničkih itd.) želja i interesa. Specijalizirana publika prilično je definirana i stabilna cjelina, s više ili manje zacrtanim granicama, uključujući mnoge pojedince koje spajaju zajednički interesi, ciljevi, sustavi vrijednosti, stil života, međusobne simpatije, kao i zajedničke društvene, profesionalne, kulturne, demografske i druge karakteristike.

7. POVRATNA INFORMACIJA - reakcija primatelja na poruku izvora. Povratna sprega je očita kako u situaciji međuljudske komunikacije tako iu masovna komunikacija. To je nužan uvjet za učinkovitu komunikaciju. Komunikacijski proces uključuje dinamičku promjenu faza formiranja, prijenosa, primanja, dekodiranja i korištenja informacija u oba smjera tijekom interakcije komunikanata.

Način prijenosa informacija određen je svrhom komunikacije, formiranjem komunikacijskih kanala i prisutnošću znakovnog sustava (jezik komunikacije, sustav simbola) koji je zajednički sudionicima komunikacije. Komunikativna situacija je skup okolnosti, položaja i okoline u kojoj se odvija komunikacijski proces. Komunikacijske situacije dijele se na pojedinačne i masovne.

koncept dvostupanjskog komunikacijskog procesa i koncept funkcije amplifikacije Dvostupanjska priroda komunikacije znači da informacije u pravilu prvo dopiru do aktivnijih članova grupe (obično vođa), a tek potom do manje aktivnih članova. Koncept funkcije dobitka kaže: u bilo kojoj društvena grupa Uobičajeno je da se član savjetuje s drugim članom grupe prije donošenja odluke kao odgovor na uvjerljivu komunikaciju.

Pojam i primarna tipologija komunikacijskog djelovanja Komunikacijsko djelovanje je djelovanje društvenog subjekta povezano s obavljanjem funkcije izvora ili primatelja poruke u komunikacijskoj interakciji. Komunikacijska interakcija je niz komunikacijskih radnji za slanje i primanje poruka. Istodobno, komunikacijska radnja povezana samo s stvaranjem i prijenosom poruke neće predstavljati komunikaciju. Komunikativna radnja može biti namjerna (namjerna/svjesna) ili nenamjerna (simptomatska, refleksna, nesvjesna).

Tipologija komunikacijskog djelovanja 1. Komunikacijsko djelovanje izvora. Moguće su sljedeće vrste izvornog komunikacijskog djelovanja (CI). CI 1. 1 Namjerna verbalna komunikacijska radnja izvora (IVKDI) – bit će to namjerno prenošenje poruke u verbalnom obliku. CI 1. 2. Namjerno neverbalno komunikacijsko djelovanje izvora (INKDI) - namjerno prenošenje poruke u neverbalnom obliku. CI 2. 1. Nenamjerna verbalna komunikacijska radnja izvora (NVCAI) - prijenos verbalne poruke bez namjere izvršenja tog čina. CI 2. 2. Nenamjerna neverbalna komunikacijska radnja izvora (NNCA) - prijenos neverbalne poruke bez namjere izvršenja te radnje.

2. Komunikacijske radnje primatelja DP 1. 1. Nesvjesna neverbalna komunikacijska radnja primatelja (UNKDA) - nesvjesna percepcija neverbalne poruke. DP 1. 2. Nesvjesna verbalna komunikacijska radnja primatelja (UNVKDA) - nesvjesna percepcija verbalne poruke. DP 2. 1. Svjesna neverbalna komunikacijska radnja primatelja (SCAC) - svjesna percepcija neverbalne poruke. DP 2. 2. Svjesna verbalna komunikacijska radnja primatelja (SVKDA) - svjesna percepcija verbalne poruke.

Pojam komunikacijskog čina. Tipologija komunikacijskih činova Komunikacijski čin je jednokratno završena komunikacijska interakcija tijekom koje se u odnosu na jednu diskretnu, cjelovitu i cjelovitu poruku odvijaju procesi njezina stvaranja, slanja i primanja. Komunikativna interakcija može se sastojati od jednog ili više komunikacijskih činova. Primarna tipologija komunikacijskih činova može se graditi na temelju tipologije njihovih sastavnica – komunikacijskih radnji izvora i primatelja.

Tipološka matrica komunikacijskih činova Komunikacijsko djelovanje izvora Komunikacijsko djelovanje primatelja Nesvjesno KDP (DP 1) Svjesno KDP (DP 2) Neintencionalno djelovanje izvora Neverbalno NCDI (CI 1. 1) Neintencionalno neverbalno nesvjesni komunikacijski čin CI 1. 1 – DP 1 Nenamjerni neverbalni svjesni komunikacijski čin DI 1. 1 – DP 2 Verbalni NCDI (CI 1. 2) Nenamjerni verbalni nesvjesni komunikacijski čin DI 1. 2 – DP 1 Ne- namjerni verbalni svjesni komunikacijski čin DI 1. 2 – DP 2 Namjerna radnja izvora Neverbalni ICDI CI 2 1 – DP 1 Namjerni neverbalni nesvjesni komunikacijski čin DI 2. 1 – DP 1 Namjerni neverbalni svjesni komunikacijski čin DI 2 1 – DP 2 Verbalni IKDI (DI 2. 2) Namjerni verbalni nesvjesni komunikacijski čin DI 2. 2 – DP 1 Namjerni verbalni svjesni komunikacijski čin DI 2. 2 – DP

Pitanja: Zašto je komunikacijska aktivnost izvor i sredstvo održavanja sociokulturnih tradicija? Dokažite da je potreba za komunikacijom organski svojstvena duhovnom razvoju osobe. Na znanstvenoj konferenciji u Moskvi govornik iz Koreje koji je govorio na ruskom sasvim je neočekivano završio svoje izlaganje: umjesto tradicionalnog "Hvala na pažnji", rekao je: "Oprostite na mom oskudnom i nezanimljivom izvješću", što je izazvalo smijeh sudionika. prisutnih u dvorani, budući da njegove riječi nisu odgovarale njezinim komunikacijskim očekivanjima. a) Kako se može objasniti govornikovo komunikacijsko ponašanje: 1) želja da se publika nasmije? 2) komunikacijske smetnje? 3) nedovoljno poznavanje ruskog jezika? 4) drugi razlozi? b) Obrazložite svoj odgovor. Komunikacija kao univerzalni pojam je: a) interakcija među ljudima b) interakcija između životinja c) tehnička sredstva komunikacije d) sve vrste razmjene informacija u prirodi i društvu.

Zadatak (pismeni). Među glavnim razlozima koji stvaraju prepreku u komunikaciji su; - netočnost iskaza; -neprimjerena uporaba stručnih izraza; -nesavršeno prekodiranje misli u riječi; -pretjerana upotreba stranih riječi; - pogrešno tumačenje namjera sugovornika; -nepotpune informacije partneru; - brz tempo iznošenja informacija - nepotpuna koncentracija pažnje; - kićenost misli; -neprikladne intonacije, izrazi lica i geste koje ne odgovaraju riječima; - prisutnost semantičkih praznina i skokova misli. S kojim od ovih čimbenika se susrećete kao primatelj ili pošiljatelj poruke? Obrazložite svoj odgovor konkretnim primjerima iz svoje govorne prakse.

Sadržaj

Uvod
1. Struktura komunikacijskog procesa
2. Elementi i faze komunikacijskog procesa
3. Proizvodnja, distribucija i potrošnja informacija
4. Učinkovit komunikacijski proces
Zaključak
Bibliografija
PopoV
Uvod

Komunikacijski proces je razmjena informacija između dvije ili više osoba.
Glavni cilj komunikacijskog procesa je osigurati razumijevanje informacija koje su predmet komunikacije, tj. poruke. Međutim, sama činjenica razmjene informacija ne jamči učinkovitost komunikacije između osoba koje sudjeluju u razmjeni. Za bolje razumijevanje procesa razmjene informacija i uvjeta njegove učinkovitosti potrebno je razumjeti faze procesa u kojima sudjeluju dvije ili više osoba.
Komunikacijski proces može se podijeliti na zasebne fragmente, komunikacijske cjeline – komunikacijske činove. Naravno, sam komunikacijski proces je kontinuum, kontinuirana interakcija sudionika komunikacije. Međutim, za potrebe analize i opisa potrebno je razlikovati diskretne jedinice – tako funkcionira ljudska spoznaja.
Svrha ovog rada je razmotriti glavne elemente komunikacijskog procesa, za što ističemo sljedeće ciljeve :

Razmotrite strukturu komunikacijskog procesa
Istaknite elemente i faze komunikacijskog procesa
Proučavajte proizvodnju, distribuciju i potrošnju informacija
Analizirati učinkovit komunikacijski proces

Struktura komunikacijskog procesa

Komunikacijski proces je razmjena informacija između dvije ili više osoba. Glavni cilj komunikacijskog procesa je osigurati razumijevanje informacija koje se razmjenjuju, tj. poruke.
U procesu razmjene informacija mogu se razlikovati četiri osnovna elementa:
1. Pošiljatelj - osoba koja stvara ideje ili prikuplja informacije i prenosi ih.
2. Poruka - stvarna informacija kodirana korištenjem simbola.
3. Kanal – sredstvo prijenosa informacija.
4. Primatelj – osoba kojoj je informacija namijenjena i koja je tumači.
Četiri stupnja komunikacije
Pri razmjeni informacija pošiljatelj i primatelj prolaze kroz nekoliko međusobno povezanih faza. Njihov je posao osmisliti poruku i koristiti kanal da je prenesu na takav način da obje strane razumiju i dijele izvornu ideju. To je teško, jer je svaka faza također točka u kojoj se značenje može iskriviti ili potpuno izgubiti. Ove međusobno povezane faze su:

1. Rađanje ideje
Razmjena informacija počinje formuliranjem ideje ili odabirom informacija. Pošiljatelj odlučuje koju smislenu ideju ili poruku treba razmijeniti. Mnogi pokušaji komunikacije propadaju u ovoj prvoj fazi jer pošiljatelj ne provodi dovoljno vremena razmišljajući o ideji. U ovoj fazi potrebno je razumjeti koje se ideje namjerava prenijeti prije nego što pošaljete poruku, te procijeniti primjerenost i primjerenost svojih ideja, uzimajući u obzir specifičnu situaciju i svrhu komunikacije.

2. Kodiranje i odabir kanala
Prije prenošenja ideje, pošiljatelj je mora simbolički kodirati koristeći riječi, intonaciju i geste (govor tijela). Ovo kodiranje pretvara ideju u poruku.
Pošiljatelj također mora odabrati kanal koji je kompatibilan s vrstom simbola koji se koriste za kodiranje. Neki opće poznati kanali uključuju prijenos govora i pisanih materijala, kao i elektroničkim sredstvima komunikacije, uključujući računalne mreže, e-pošta, videovrpce i videokonferencije. Ako kanal nije prikladan za fizičko utjelovljenje simbola, prijenos nije moguć. Slika ponekad vrijedi više od tisuću riječi, ali ne kada se šalje poruka telefonom. Isto tako, možda neće biti izvedivo razgovarati sa svim zaposlenicima odjednom. Podsjetnik se može poslati prije sastanaka male grupe kako bi se osiguralo razumijevanje poruke i prihvaćanje problema. Ako kanal ne odgovara u potpunosti ideji generiranoj u prvoj fazi, razmjena informacija bit će manje učinkovita. Izbor komunikacijskog medija ne bi trebao biti ograničen na jedan kanal. Često je poželjno koristiti dva ili više komunikacijskih medija u kombinaciji. Proces postaje složeniji jer pošiljatelj mora slijedom koristiti ta sredstva i odrediti vremenske intervale u slijedu prijenosa informacija. Međutim, istraživanje pokazuje da je korištenje govorne i pisane komunikacije istovremeno obično učinkovitije od, recimo, same pisane komunikacije.

3. Prijenos
U trećoj fazi pošiljatelj koristi kanal za isporuku poruke (kodirane ideje ili skupa ideja) primatelju. Riječ je o fizičkom prijenosu poruke, što mnogi pogrešno smatraju samim komunikacijskim procesom. Pritom, kao što smo vidjeli, komunikacija je samo jedna od faza kroz koju je potrebno proći da bi se neka ideja prenijela drugoj osobi.

4. Dekodiranje
Nakon što pošiljatelj pošalje poruku, primatelj je dekodira. Dekodiranje je prevođenje simbola pošiljatelja u misli primatelja. Ako simboli koje je odabrao pošiljatelj imaju točno isto značenje za primatelja, potonji će točno znati što je pošiljatelj imao na umu kada je njegova ideja nastala. Ako nije potrebna nikakva reakcija na ideju, proces razmjene informacija tu treba završiti.
Međutim, iz više razloga, primatelj može poruci dati nešto drugačije značenje od onog u glavi pošiljatelja. Sa stajališta menadžera, razmjenu informacija treba smatrati učinkovitom ako je primatelj pokazao razumijevanje ideje izvođenjem radnji koje je pošiljatelj od njega očekivao.
Povratne informacije i buka
Povratne informacije
Povratna informacija je reakcija na ono što se čuje, pročita ili vidi; informacija
informacije (verbalne ili neverbalne) šalju se natrag pošiljatelju, ukazujući na stupanj razumijevanja, povjerenja u poruku, asimilacije i slaganja s porukom.
Kada postoji povratna informacija, pošiljatelj i primatelj mijenjaju komunikacijske uloge. Izvorni primatelj postaje pošiljatelj i prolazi kroz sve faze komunikacijskog procesa kako bi prenio svoj odgovor početnom pošiljatelju, koji sada igra ulogu primatelja. Učinkovita komunikacija mora biti dvosmjerna: povratna informacija je neophodna da bi se razumjelo u kojoj je mjeri poruka primljena i shvaćena.
Povratne informacije mogu značajno poboljšati učinkovitost razmjene upravljačkih informacija. Prema brojnim studijama, dvosmjerna informacija (s mogućnostima povratne informacije) u usporedbi s jednosmjernom informacijom (bez povratne informacije), iako je sporija, ipak učinkovito oslobađa od stresa, točnija je i povećava povjerenje u ispravno tumačenje poruka. .

BUKA
U jeziku teorije prijenosa informacija, šum je ono što iskrivljuje značenje. Izvori buke koji mogu stvoriti prepreke razmjeni informacija kreću se od jezika (bilo verbalnog ili neverbalnog), do razlika u percepciji koje mogu promijeniti značenje u procesima kodiranja i dekodiranja, do razlika u organizacijskom statusu između nadređenog i podređenog. , što može učiniti teško prenijeti informacije točno.
Određeni šumovi su uvijek prisutni, pa u svakoj fazi procesa razmjene informacija dolazi do nekog iskrivljenja značenja. Obično se uspijemo probiti kroz buku i prenijeti svoju poruku. Međutim, visoka razina buke svakako će dovesti do značajnog gubitka značenja i može potpuno blokirati pokušaj uspostavljanja razmjene informacija. Iz perspektive menadžera, to bi trebalo dovesti do smanjenja stupnja ostvarenja ciljeva u skladu s prenesenim informacijama. Povratne informacije značajno poboljšavaju šanse učinkovite komunikacije dopuštajući objema stranama da ponište buku.

Model komunikacijskog procesa

U ovom generaliziranom modelu komunikacijski proces je predstavljen kao sustav s povratnom spregom i šumom.

2. Elementi i faze komunikacijskog procesa
U komunikacijskom procesu mogu se razlikovati sljedeći elementi:
Izvor. U organizaciji izvori informacija mogu biti menadžeri i zaposlenici koji izražavaju različite ideje, namjere ili javljaju bilo kakve informacije.
Pošiljatelj. Pošiljatelj je pojedinac koji želi prenijeti svoje ideje drugima. Da bi to učinio, mora pronaći informacije i izraziti svoje misli i emocije.
Poruka. Ovo je formulacija ideje koja se šalje, kodirana u simbolima. Kodiranje pretvara ideju u poruku.
Kanal. U komunikacijskom procesu kanal je sredstvo kojim se poruka prenosi do primatelja. Sredstva prenošenja mogu biti usmeni govori, apeli, telefonski razgovori, različiti sastanci i sastanci, pisana izvješća i mediji.
Primatelj. Primatelj – osoba kojoj je poruka upućena, sam dekodira simbole sadržane u poruci, tumači njihovo značenje koristeći svoje iskustvo ili sugerirane preporuke.
Povratne informacije. Kada primatelj odgovori na komunikaciju pošiljatelja povratnom porukom, javlja se povratna informacija.
Smetnje, barijere. Smetnje i barijere iskrivljuju značenje prenesenih informacija i narušavaju kvalitetu signala. U teoriji prijenosa informacija nazivaju se šumom. Određeni šumovi uvijek postoje u komunikacijskom procesu. Njihova niska razina omogućuje prijenos poruka. Visoke razine buke mogu potpuno iskriviti značenje poruke.
Pri razmjeni informacija pošiljatelj i primatelj prolaze kroz nekoliko međusobno povezanih faza. Njihov je posao osmisliti poruku i koristiti kanal da je prenesu na takav način da obje strane razumiju i dijele izvornu ideju. To je teško, jer je svaka faza također točka u kojoj se značenje može iskriviti ili potpuno izgubiti. Ove međusobno povezane faze su:
Rađanje ideje.
Kodiranje i odabir kanala.
Emitiranje.
Dekodiranje.
Iako je cijeli komunikacijski proces često dovršen u nekoliko sekundi, što otežava izdvajanje njegovih faza, analizirajmo te faze kako bismo pokazali koji problemi mogu nastati u različitim točkama.
Razmjena informacija počinje formiranjem ideje ili odabirom informacija. Pošiljatelj odlučuje koju smislenu ideju ili poruku treba razmijeniti. Nažalost, mnogi pokušaji komunikacije propadaju u ovoj prvoj fazi jer pošiljatelj ne provodi dovoljno vremena razmišljajući o ideji. Keith Davis naglašava važnost ovog koraka: “Loša poruka neće se poboljšati na sjajnom papiru ili povećanjem snage zvučnika. Lajtmotiv pozornice je "ne počni pričati prije nego što počneš misliti".
Treba imati na umu da ideja još nije pretočena u riječi niti dobila neki drugi oblik u kojem će služiti razmjeni informacija. Pošiljatelj je samo odlučio koji koncept želi učiniti predmetom razmjene informacija. Kako bi učinkovito proveo proces, mora uzeti u obzir mnoge čimbenike. Na primjer, menadžer koji želi razmjenjivati ​​informacije o ocjeni učinka mora biti jasan da je ideja prenijeti specifične informacije podređenima o njihovim jakim i slabim stranama te kako se njihov učinak može poboljšati. Ideja ne može biti nejasna opća pohvala ili kritika ponašanja podređenih.
Ovaj primjer također pokazuje vezu između percepcije i komunikacije. Rukovoditelj koji svoje podređene smatra sposobnima za razvoj i usavršavanje, a time i potrebnima informacija s procjenom rezultata njihova rada, najvjerojatnije će imati praktične pozitivne ideje za razmjenu informacija o ovoj temi u biti. Menadžer koji na svoje podređene gleda kao na djecu koja čekaju ispravljanje i usmjeravanje vjerojatno će u svoje ideje ugraditi negativnu kritiku svojstvenu tom načinu razmišljanja.
Još jedan primjer potencijalnih problema tijekom faze ideje dolazi od upravitelja trgovine koji je upravo primio poruku od višeg menadžmenta da tvrtka mora povećati proizvodnju videoigara za 6% bez povećanja plaće za prekovremeni rad. Ako voditelj trgovine ne uspije smisliti najbolji način da ovu informaciju prenese svojim podređenima i pošalje im poruku točno onakvu kakva je primljena, može doći do nesporazuma jer će radnici shvatiti samo činjenicu da su promjene nužne. Ako vođa stvarno razmišlja o idejama koje zahtijevaju prijenos, može doći do sljedećih zaključaka:
Radnici moraju shvatiti koje su točno promjene potrebne – povećanje proizvodnje za 6% bez dodatnog prekovremenog rada.
Radnici moraju shvatiti zašto su te promjene potrebne, inače bi mogli zaključiti da tvrtka pokušava iz njih iscijediti više i platiti ih manje te se pobuniti.
Radnici moraju razumjeti kako bi se trebale izvršiti promjene - kvaliteta proizvoda i stope nedostataka ne smiju se mijenjati zbog povećane proizvodnje, inače bi se učinkovitost mogla smanjiti, a ne povećati, kao što poruka zahtijeva najvišeg menadžmenta.
Menadžeri koji loše komuniciraju mogu imati loš učinak jer se viši menadžment tako ponaša prema njima. Činjenica je da viši menadžeri često služe kao uzori za ponašanje podređenih. Ako su naši vođe prisilni ili nisu spremni dijeliti informacije s nama, mi bismo se mogli ponašati slično kada dijelimo informacije s našim podređenima. Međutim, vi ste u drugačijoj poziciji od vaših nadređenih. Stoga nije potrebno djelovati u istom stilu, čak i ako je taj stil učinkovit. Ono što je zaista potrebno jest biti svjestan koje ideje namjeravate prenijeti prije nego što pošaljete poruku, te biti uvjeren u primjerenost i prikladnost svojih ideja s obzirom na konkretnu situaciju i svrhu.

3. Proizvodnja, distribucija i potrošnja informacija

Prije prenošenja ideje, pošiljatelj je mora simbolički kodirati koristeći riječi, intonaciju i geste (govor tijela). Ovo kodiranje pretvara ideju u poruku.
Pošiljatelj također mora odabrati kanal koji je kompatibilan s vrstom znakova koji se koristi za kodiranje. Neki opće poznati kanali uključuju prijenos govora i pisanih materijala, kao i elektroničke komunikacije, uključujući računalne mreže, e-poštu, videovrpce i videokonferencije.
Ako kanal nije prikladan za fizičko utjelovljenje simbola, prijenos nije moguć. Slika ponekad vrijedi više od tisuću riječi, ali ne kada se šalje poruka telefonom. Isto tako, možda neće biti izvedivo razgovarati sa svim zaposlenicima odjednom. Podsjetnik se može poslati prije sastanaka male grupe kako bi se osiguralo razumijevanje poruke i prihvaćanje problema.
Ako kanal ne odgovara u potpunosti ideji generiranoj u prvoj fazi, razmjena informacija bit će manje učinkovita. Na primjer, rukovoditelj želi upozoriti podređenog da ozbiljno kršenje sigurnosnih mjera od strane potonjeg nije dopušteno, a to čini tijekom laganog razgovora uz šalicu kave ili šaljući mu prigodnu poruku. Međutim, ti kanali možda neće moći prenijeti ozbiljnost kršenja tako učinkovito kao službeno pismo ili sastanak. Isto tako, slanje obavijesti podređenoj o iznimnosti njezina postignuća neće prenijeti poruku koliko je važan njezin doprinos radu, niti će biti jednako učinkovito kao izravan razgovor nakon kojeg slijedi formalno pismo u kojem se izražava zahvalnost i bonus.
Izbor komunikacijskog medija ne bi trebao biti ograničen na jedan kanal. Često je poželjno koristiti dva ili više komunikacijskih medija u kombinaciji. Proces postaje složeniji jer pošiljatelj mora slijedom koristiti ta sredstva i odrediti vremenske intervale u slijedu prijenosa informacija. Međutim, istraživanje pokazuje da je korištenje govorne i pisane komunikacije istovremeno obično učinkovitije od, recimo, same pisane komunikacije. Raspravljajući o rezultatima ove studije, profesor Terrence Mitchell ističe: Glavni zaključak ovog rada je da će usmena i pisana komunikacija vjerojatno učiniti razmjenu informacija učinkovitijom u većini slučajeva. Fokusiranje na oba kanala tjera vas da se temeljitije pripremite i zapišete parametre situacije. Međutim, ni u kojem slučaju svaka razmjena informacija ne bi trebala biti zapisana. U tom slučaju tokovi papira postaju nekontrolirani.
Korak će postati jasniji ako ga zamislite kao operaciju pakiranja. Mnogi stvarno dobri proizvodi ne prodaju se dok nisu upakirani na način koji potrošači smatraju jasnim i privlačnim. Isto tako, mnogi ljudi s velikim idejama ne uspijevaju ih upakirati u simbole i staviti u kanale koji su smisleni i privlačni primatelju. Kad se to dogodi, ideja, ma koliko divna bila, često ne nađe ostvarenje.
Emitiranje.
U trećoj fazi pošiljatelj koristi kanal za isporuku poruke (kodirane ideje ili skupa ideja) primatelju. Riječ je o fizičkom prijenosu poruke, što mnogi pogrešno shvaćaju kao sam komunikacijski proces. Pritom, kao što smo vidjeli, komunikacija je samo jedna od najvažnijih faza kroz koju se mora proći da bi se neka ideja prenijela drugoj osobi.
Dekodiranje.
Nakon što pošiljatelj pošalje poruku, primatelj je dekodira.
Dekodiranje je prevođenje simbola pošiljatelja u misli primatelja. Ako simboli koje je odabrao pošiljatelj imaju točno isto značenje za primatelja, primatelj će točno znati što je pošiljatelj imao na umu kada je formulirao svoju ideju.
Ako nije potrebna nikakva reakcija na ideju, proces razmjene informacija tu treba završiti.

4. Učinkovit komunikacijski proces

Najopćenitije pravilo je da se ne može započeti s priopćavanjem ideje ako ona nije jasna ili nije u potpunosti shvaćena. "Razjasnite svoje ideje prije nego što ih priopćite", tako je formulirano ovo pravilo.
Pravilo “stalne spremnosti na nesporazum” i pretpostavka “prava na nesporazum” izvođača. Uobičajeno pogrešno shvaćanje vođa je da ne mogu biti pogrešno shvaćeni. Naprotiv, raznolikost semantičkih i osobnih “barijera” često dovodi do nepotpunog i netočnog razumijevanja poruke u njezinoj prvoj verziji. Ovo zahtijeva dodatno pojašnjenje.
Pravilo specifičnosti. Treba izbjegavati nejasne, dvosmislene, nejasne izraze i riječi, nepotrebno koristiti nepoznate ili usko specijalizirane izraze, niti pretrpavati poruku “profesionalnošću”.
Pravilo praćenja neverbalnih signala. Nije dovoljno kontrolirati samo svoj govor i sadržaj svoje poruke. Također je potrebno kontrolirati njegov oblik u onom dijelu koji se odnosi na njegovu vanjsku "pratnju" - izraze lica, geste, intonaciju, držanje. Opsežni podaci o “govoru tijela” prikazani su, primjerice, u knjizi “Govor tijela” A. Peasea. Na primjer, vrlo važna informacija, priopćeno od strane voditelja koji sjedi u opuštenom položaju, pa čak i intonacijom s dozom razigranosti i, štoviše, u neformalnom okruženju, malo je vjerojatno da će ga adresat prepoznati kao takvo, unatoč njegovim sadržajnim karakteristikama.
Pravilo adresata. Potrebno je nastojati govoriti "jezikom sugovornika", tj. uzeti u obzir njegovo životno i profesionalno iskustvo, individualne karakteristike, kulturni i obrazovni nivo, njegove vrijednosti i interese.
Pravilo "vlastito krivo". U komunikaciji je uvijek potrebno prihvatiti da osobno stajalište može biti netočno. Ovo vrlo često upozorava na vrlo ozbiljne pogreške i velike pogrešne procjene.
Pravilo "mjesta i vremena". Učinkovitost svake poruke, a posebno direktive, naglo raste ako je pravodobna i odabrana je najprikladnija situacija i okruženje u kojem se provodi.
Pravilo otvorenosti podrazumijeva spremnost na reviziju vlastitog stajališta pod utjecajem novootkrivenih okolnosti, kao i sposobnost prihvaćanja i uzimanja u obzir stajališta sugovornika.
Pravilo aktivnog i konstruktivnog slušanja jedan je od glavnih uvjeta učinkovite komunikacije. No, upravo se to najčešće krši – a što je viši nivo vođe i što su njegove metode autoritarnije, to su kršenja veća. U nekim slučajevima ovo se pravilo može slijediti "upravo suprotno" i zvuči ovako: "Ako želiš razgovarati sa mnom, onda šuti." Istraživanja pokazuju da samo 25% menadžera ima neku razinu vještine slušanja. K. Davis sažeo je zahtjeve koji su uključeni u vještine slušanja na sljedeći način:
1) prestati govoriti;
2) pomoći govorniku da se opusti;
3) pokažite govorniku da ste spremni slušati;
4) eliminirati iritantne trenutke;
5) suosjećati s govornikom;
6) biti strpljiv;
7) kontrolirajte svoj temperament;
8) ne dopuštaju sporove ili povlaštenu kritiku;
9) postavljati pitanja;
10) i opet - "prestani pričati!" Konačno, zaključuje K. Davis, “priroda je čovjeku dala dva uha, ali samo jedan jezik, dajući naslutiti da je bolje više slušati nego govoriti.”
Pravilo povratne informacije. Već je spomenuta važnost povratne informacije kao općeg načela za izgradnju komunikacijskog procesa. On je taj koji u konačnici osigurava postizanje glavnog cilja komunikacijskog procesa - međusobnog razumijevanja. Tehnički, povratne informacije mogu se pružiti postavljanjem dodatnih pitanja ili traženjem od ljudi da ponove ono što su rekli. Još jedan organizacijski oblik pružanja učinkovite povratne informacije je jedinstveni stil vođenja – “politika otvorenih vrata” ili “vođstvo izvan ureda” (ima i druge nazive – preuzimanje upravljanja izvan ureda, upravljanje hodanjem po radnim mjestima, “vidljivo upravljanje”, upravljanje "hodanjem okolo").
Postoji niz načela za osiguravanje učinkovite povratne informacije, koja su specifična sredstva za provedbu komunikacijske funkcije učinkovite povratne informacije (EF):
1) treba biti usmjeren na proučavanje djelovanja članova organizacije;
2) konstruktivan je i zahvaljujući njemu se primatelj informira o idejama koje su mu korisne;
3) otkriva sklonost specifičnosti, utvrđujući točno koji su problemi i što točno treba učiniti da se oni otklone;
4) je neposredna;
5) ne temelji se toliko na procjeni onoga što je rečeno (dobro ili loše), koliko na iskazu onoga što bi (ili ne bi trebalo) učiniti;
6) koristan je članu organizacije utoliko što mu pruža načine za unapređenje rada;
7) karakterizira pravovremeni prijem zaposleniku, dajući mu priliku da poboljša svoje postupke;
8) da bi OS bio učinkovit, članovi organizacije moraju pokazati želju i spremnost da ga prihvate;
9) moraju biti jasno izraženi na način da budu razumljivi primatelju; 10) moraju biti pouzdani.
Na kraju treba napomenuti da teorija menadžmenta formulira tri najopćenitija načela učinkovite komunikacije.
Načelo jasnoće: Poruka je jasna ako je izražena takvim jezikom i prenesena na takav način da je može razumjeti primatelj.
Načelo integriteta: Svrha upravljačkih poruka je promicanje međusobnog razumijevanja među ljudima dok surađuju na postizanju ciljeva poduzeća.
Načelo strateškog korištenja neformalne organizacije: najučinkovitija komunikacija događa se kada vođa koristi neformalnu organizaciju uz komunikacijske kanale formalne organizacije.
Potreba za poštivanjem ovih općih načela, kao i gore navedenih pravila, postavlja glavne smjernice za provedbu komunikacijske funkcije u upravljačkim aktivnostima, određuje njezin sadržaj i specifičnost.

Zaključak
Dvosmjerna razmjena informacija, iako sporija, točnija je i povećava povjerenje u ispravno tumačenje poruka. Povratne informacije “povećavaju izglede učinkovite razmjene informacija dopuštajući objema stranama da uklone smetnje. Izvori smetnji koji stvaraju prepreke razmjeni informacija kreću se od jezika (bilo verbalnog ili neverbalnog), razlika u percepciji koje mogu promijeniti značenje u procesima kodiranja i dekodiranja, te razlika u organizacijskom statusu između nadređenog i podređenog.
itd.................