Проблема можливості визначення істинної та несправжньої інформації в комунікативному спілкуванні останнім часом стоїть особливо гостро. Ми живемо в світі, що постійно змінюється, тому ця проблема актуальна зараз, як ніколи. Що реально можна зробити для того, щоб не потрапити у пастку, яку часом розставляють люди один одному. Причому неважливо, в якій галузі відбувається спотворення інформації, у бізнесі, сім'ї чи ще десь. Хочеться розглянути проблему всебічно, зрозуміти основні закономірності як наслідок, вивести методику визначення спотворення інформації.
Отже, ми маємо спілкування з партнером по бізнесу. З чого почати аналізувати – можливо, спотворення інформації в даній взаємодії чи малоймовірне? Для початку, давайте визначимо, що ми вже знаємо про цю людину, про її манеру поведінки. Як він себе поводив у різних ситуаціях раніше? Це людина, на яку можна покластися чи ні? Які його слабкості, вразливі місця? Збираємо, збираємо та збираємо інформацію про цю людину. І кількість інформації має бути прямо пропорційною важливості угоди. Чим більше небезпека багато втратити, тим ретельніше необхідно готуватися до зустрічі. Якщо ми самі не знаємо цієї людини, можливо, наші ділові партнери працювали з нею і можуть якось її охарактеризувати. Це вже непогано. Тому що людина найчастіше поводиться звичним для себе чином. Якщо це шельмець, то велика ймовірність того, що він намагатиметься обдурити і вас. Як правило, коло ділових партнерів, з якими ми спілкуємося, досить невелике. Інформація розповсюджується швидко. Навряд чи, щоб ви не змогли зібрати інформацію, що вас цікавить. Звідки з'явилася людина? Хто його рекомендував? Чи працювала людина, що рекомендувала вам, з ним раніше? Коло питань широке, так. Але, право ж варто попрацювати, ніж потім "кусати собі лікті". Вся біда в тому, що справжні шахраї здаються з першого разу людьми чарівними, вони легко знаходять з усіма спільну мову, привертають до себе співрозмовника. Але річ у тому, що це їхня робота. Це їхній шматок хліба. І якби вони не володіли цими якостями, можливо, вони зайнялися б чимось іншим. Наші проблеми шукають рід наших занять. Люди товариські, але ті, які не люблять вкладати сили у роботу, шукають і відповідних шляхів доходів. Хоча, звичайно ж, не можна взагалі говорити, що всі товариські люди - шахраї, але підстрахуватися, проте, не завадить.
Можна умовно поділити людей на великі групи: це люди, професійно спотворюють інформацію, природжені брехуни – є й така категорія людей; і всі ми – решта й більшість людей, яка обманює один одного іноді за потребою.
Кого можна зарахувати до професіоналів? Це не тільки професійні шахраї, аферисти всіх мастей, кидали, циганки-ворожки, а й такі шановні люди, як дипломати, артисти (граючи роль, вони перевтілюються в іншу людину і, по суті, вводять інших людей в оману). Інша річ, що вони грають за правилами. Ми так домовились. У політиків, дипломатів спотворення інформації це теж хліб насущний, щоправда, по-різному. Але, я думаю, ні в кого не виникає сумніву, що в цих сферах панує аж ніяк не взаємна відкритість. Далі особливо хочу виділити патологічних брехунів. Їх описав ще П.Б. Ганнушкін у своїй роботі "Клініка психопатій, їх статика, динаміка, систематика" (1). Давайте звернемося до цієї роботи і розберемося хто ж такі патологічні брехуни.
Патологічні брехуни. Ці люди "бреше, як дихають". Вони мають потребу привертати себе увагу і засліплювати інших людей блиском своєї особистості. Найчастіше це люди, які мають певні здібності. Вони кмітливі, винахідливі, швидко засвоюють все нове, красиво говорять і вміють використовувати для своїх цілей будь-яке знання, яке мають. Вони можуть здаватися освіченими, володіючи лише поверхневими знаннями. Ці люди швидко зав'язують знайомства, добре пристосовуються до людей, легко завойовують довіру. Вони вміють триматися з гідністю, вправні та витончені, дбають про свою зовнішність і про те враження, яке вони справляють на оточуючих людей.
Але також слід зазначити, що у них відсутня справжній інтерес до чогось, не пов'язаного з їхньою особистістю. Вони не мають витримки, старанності. Вони легко відволікаються, розкидаються. Робота, що вимагає завзятості та акуратності для них нестерпна. Це легковажні люди, не здатні до глибоких переживань та уподобань. Вони люблять лише самих себе.
Брехають вони майстерно, часто захоплюючись власними фантазіями і забуваючи про те, що це брехня. За їхніми поведінковими ознаками неможливо зрозуміти, що вони брешуть, бо вони самі щиро вірять у те, що кажуть. Їхня поведінка і слова конгруентні. За їхньої багатої уяви вони можуть у найдрібніших подробицях описати обстановку неіснуючої вілли, яка їм нібито належить. Більше того, вони можуть поїхати та показати чиюсь віллу під виглядом своєї власної. Це численні аферисти, які видають себе за дуже заможних людей. Це шарлатани, які надають собі звання лікарів, інженерів, директорів банків. Такі шулери і навіть дрібні вуличні шахраї, що розповідають про свої "нещастя". Вони брешуть самовпевнено. Їх неможливо нічим збентежити. Будучи припертими до стіни, вони легко вивертаються. Іноді вони самі починають вірити у те, що кажуть.
Як бачите, із ними досить складно змагатися. Визначивши такого чи тільки запідозривши, краще вчасно відійти убік – оскільки велика ймовірність того, що вони вас переграють. Це віртуози обману, спотворення інформації та найчастіше здогадатися про те, що вони спотворюють інформацію надзвичайно важко. Ти мимоволі піддаєшся їхній чарівності, їхнім чарам. У будь-якому випадку, треба знати, що такі люди існують і враховувати їхній професіоналізм. А ще краще не мати з ними жодних справ.
Тепер лишилися "аматори". Їх можна розділити тих, хто вірить у те, що говорить, тобто. помиляється. Просто його правда не є справжньою. В цьому випадку людина повністю конгруентна, тілесні ознаки брехні повністю відсутні. Тут доцільно пошукати логічні нестиковки, ретельно перевірити суть інформації. І друга група – людина вірить у те, що він каже, тобто. він розуміє, що свідомо бреше вам. Таку брехню часто можна визначити за тілесними ознаками, застереженнями, лицьовими експресіями тощо. У кожному з наведених вам випадків спочатку необхідно визначити мотиви спотворення інформації, тобто. відповісти на запитання: навіщо? Навіщо людині це потрібне. Навряд, щоб нормальні люди брехали з любові до мистецтва. Як кажуть юристи, шукайте, кому це вигідно, і ви не помилитеся.
Усіх обманщиків - любителів також можна поділити на дві інші категорії: одні спотворюють інформацію, тому що їх змушують до цього обставини, інші – тому що не можуть діяти інакше. Можна сказати, що це варіант дитячого захисту: збрехати, щоби не посварилися. Людина вже давно виросла, але продовжує залишатися в душі маленькою дитиною, і як вона раніше захищалася від гніву батьків, так зараз захищається від зовнішнього світу. Він не вміє інакше. Причому такі люди зазвичай вважають нечесним весь навколишній світ. Це їх механізм психологічного захисту. Людина намагається знайти виправдання своїй поведінці, знаходить для цього реальні чи вигадані причини. З іншого боку, якщо ти спотворюєш інформацію, ти маєш бути готовим до такого ж з боку інших людей, бо дія дорівнює протидії.
Ми докладно зупинилися на двох основних моментах - це на передбачуваних мотивах спотворення інформації і що ми знаємо про цю людину і частково торкнулися питання структури особистості. Тому що, з структури особистості всі, навіть мотиви, будуть різні. Так, меланхоліки часто спотворюють інформацію, щоб уникнути неприємності, флегматики – щоб через відстоювання своїх соціоекономічних інтересів. Холерики – щоб бути на увазі. Найбільш яскравим прикладом був Хлєстаков. Барон Мюнзаузен і т.п.
Тепер розглянемо різні технологічні прийоми спотворення інформації. Адже тільки добре володіючи технологією обману, можна побачити підводні камені в тих чи інших ситуаціях і вчасно відійти убік або використати їх, як у айкідо, для посилення.
Ми вже казали, що причини спотворення людьми інформації різноманітні. Повідомлення свідомо недостовірної інформації, незалежно від рівня навмисності, можна знайти у сфері діяльності – бізнесі, економіці, політиці, тобто. там, де часто виникає становище, у якому у вигляді спотворення інформації може бути досягнуто перевагу. Саме тому індивід чи група завжди намагаються використати ці механізми досягнення цілей. Особливо часто неправдивою інформацією користуються під час суперництва, ворожої конкуренції, зіткнення протилежних інтересів. Вона часто застосовується для досягнення перемоги над противником, його дискредитації, навмисного введення в оману та досягнення різних інших цілей.
Несправжні повідомлення можуть бути імпульсивними, епізодичними. Проте виділяють і стратегічне спотворення інформації, спрямоване на поступове створення бажаного образу людини в очах партнера зі спілкування. І тут спотворення інформації складніше організовано, її співвідношення з правдивою інформацією зазвичай заздалегідь розраховане, формуються спеціальні комбінації, підпорядковані єдиної мети. Людина, використовує несправжні повідомлення, одягає він потрібну йому маску, створює образ, привабливий об'єкта впливу.
А буває, що спотворення інформації відбувається з вини джерела інформації, а процесі її передачі, тобто. джерелом дезінформації служить сам канал передачі. Люди рідко замислюються, наскільки часто причиною нерозуміння нами один одного є помилки, що виникають при передачі повідомлення. Люди запам'ятовують переважно зміст повідомлення, а чи не слова, якими воно передавалося. І якщо сенс неправильно зрозумілий, то далі йдуть помилки. І тоді на вході та на виході ми маємо зовсім різну інформацію. І хто винен?
Інший аспект можливого спотворення інформації – різне тлумачення одних і тих самих слів залежно від інтонації, розділових знаків, контексту чи асоціацій, що виникають у різних людей на одні й ті ж слова. Деякі люди так вміють будувати фрази, що фактично обманюючи свого співрозмовника, формально залишаються правими. Згадаймо хоча б ситуацію із дитячого мультфільму. Залежно від цього, де буде поставлена кома, зміст фрази повністю змінюється: " Страти не можна помилувати " .
Але головне навіть не в цьому. Щоб вдалася будь-яка хитрість, потрібно попередньо приспати підозри жертви, тому що якщо людина відчуває можливість бути ошуканою, вона відразу ж замикається, вона насторожена. І тут розумі зважується кожне слово, кожен жест. І навпаки, якщо ми довіряємо людині, ми поводимося вільно та розкуто. Тому якщо людина хоче обдурити, вона намагається вселити своїй жертві довіру і тільки після цього приступає до спотворення інформації. Як він це робить? У хід йдуть усі засоби, починаючи від формування відповідної репутації, створення іміджу правдивої людини, створення певної легенди, яка б забезпечувала некритичне сприйняття з боку жертви, лестощі, гра на індивідуальних особистісних особливостях (згадаймо фільм нашого дитинства "Пригоди Буратіно" та пісню лисиці Аліси : "На дурня не потрібний ніж, йому з три короби набрешеш, і роби з ним що хочеш"). У потенційної жертви формується почуття власної значущості. Ще Дейл Карнегі писав, що "майже кожна людина, яка зустрічається вам вважає себе в якомусь відношенні вище за вас, і ви знайдете вірний шлях до його серця, якщо ненав'язливо дасте йому зрозуміти, що визнаєте ту важливу роль, яку він відіграє у своєму маленькому світці , та визнаєте її щиро".
Можна виділити такі прийоми спотворення інформації. Давайте зупинимося на них докладніше.
Маніпуляції з інформаційним потоком – існує багато способів маніпулювання інформацією для створення у людини хибної моделі навколишньої дійсності. Деякі з цих прийомів ми розглянемо окремо.
Умовчання (приховування) – це передача неповної істинної інформації, внаслідок чого жертва робить помилку. Людина приховує якусь інформацію, не кажучи нічого такого, щоб не відповідало дійсності. Не всі вважають, що замовчування та брехня – це одне й теж, тому, якщо є вибір як збрехати, люди частіше вважають за краще про щось промовчати, не говорити, ніж відкрито спотворювати факти. У приховування багато переваг. По-перше, приховувати легше, ніж підтасовувати факти. Нічого не треба вигадувати. Немає ризику потрапити через те, що вся "легенда" не відпрацьована заздалегідь. Приховування краще ще й тому, що воно носить пасивний характер і здається менш поганим, ніж фальсифікація. Його також можна набагато легше прикрити згодом, якщо його буде викрито. Людина не заходить надто далеко. Є багато виправдань: незнання, бажання сказати про це пізніше, погана пам'ять тощо. Імітуючи провал у пам'яті, людина, що спотворює інформацію, уникає необхідності запам'ятовувати "легенду": все, що потрібно пам'ятати, - це твердження про погану пам'ять. Але на втрату пам'яті можна посилатися тільки, якщо йдеться про незначні речі або про щось, що сталося деякий час тому, інакше це буде неправдоподібним.
Селекція – виборча перепустка до жертви лише вигідної обманщику інформації.
У суперництві з діловим партнером також набагато простіше буває приховати від нього інформацію, ніж заперечувати її в полеміці. Вміння грамотно приховувати щось від свого опонента є найважливішим складником мистецтва дипломатії. Професіоналізм полеміста і полягає в тому, щоб майстерно уникати правди, не вдаючись при цьому до відвертої брехні.
Пересмикування – такий спосіб подачі інформації, коли привертається увага лише до фактів, найбільш вигідним для джерела інформації, це свідоме підкреслення лише одних сторін явища, вигідних обманщику. Сюди можна віднести створення відповідного оформлення, яке подає питання під певним кутом зору.
Спотворення – применшення, перебільшення чи порушення пропорцій. Типовий приклад спотворення пропорцій інформації, що передається, зведення з місць боїв. Американський психолог Ф. Батлер запропонував простий варіант зовні об'єктивної двосторонньої аргументації: він радив наводити на користь "своїй" позиції найсильніші, переконливі аргументи, на користь "іншої" сторони - найслабші. Так можна показати неспроможність будь-якого опонента. Можна також порівнювати свідомо нерівноцінні категорії. Чи не фахівці цього навіть не помітять.
Перевертання – зміна місцями, заміна "чорного" на "біле". Ще польський письменник-гуморист Є. Лец писав: "Ніколи не зраджуйте правді! Змінюйте правду!" Це може бути підміна цілей: коли власний інтерес видається за інтерес іншої людини. Згадайте, як фарбував паркан Том Сойєр ("Фарбувати паркан – це круто").
Фальсифікація (підтасовування) - це передача свідомо неправдивої інформації по суті питання, що розглядається. Це може бути лжесвідчення, фальшиві заяви та спростування, фабрикація фактів, документів тощо(1)
До неї доводиться вдаватися тоді, коли одного умовчання недостатньо. При фальсифікації людина робить наступний крок: не лише приховує правдиву інформацію, а й подає неправдиву інформацію як правдиву. Приховується реальний стан справ і до партнера доноситься свідомо неправдива інформація, яка може бути подана у вигляді фальшивих документів, посилань на неіснуючі джерела, експерименти тощо.
У деяких випадках несправжнє повідомлення від початку вимагає підтасовування, одного приховування недостатньо. Наприклад, якщо треба спотворити інформацію про колишній досвід роботи, щоб отримати гарне місце під час влаштування на роботу. Потрібно не тільки приховати недосвідченість, а й придумати потрібну трудову біографію. Підтасовування також неминуче, якщо потрібно замаскувати те, що людині потрібно приховати. Це особливо необхідно, коли йдеться про приховування емоцій. Легко приховати вже пережиту емоцію, і набагато важче - переживається зараз, особливо якщо це сильне почуття. Жах приховати важче, ніж занепокоєння, лють – ніж роздратування.
Найчастіше людина зазнає невдачі через те, що просочується якась ознака прихованої емоції. Чим сильніша емоція, тим більша ймовірність того, що якась її ознака просочиться, незважаючи на всі спроби її приховати. Імітація іншої, непереживаної емоції може допомогти замаскувати переживання, що приховується. Фальсифікуючи емоцію, можна прикрити витік ознак таємного переживання. Набагато легше надіти маску, загальмувати або погасити поряд інших дій ті, які виражають емоцію, що переживається. Коли руки починають тремтіти, то набагато легше щось із ними зробити – стиснути в кулаки або стиснути їх, ніж змусити спокійно лежати. Найкраща маска – це хибна емоція. Найчастіше як маска застосовується посмішка. Вона є протилежністю всім негативним емоціям: страху, гніву, страждання, огиди тощо. Ще одна причина популярності посмішки як маски полягає в тому, що це найлегше для довільного відтворення зі всіх мімічних проявів емоцій. Більшість людей важче фальсифікувати негативні емоції. Але не всяка ситуація дозволяє замаскувати емоцію, що переживається. У деяких випадках потрібно вирішувати набагато непростіше завдання: як приховати емоцію, не фальсифікуючи іншу.
Помилкове пояснення - людина також може не таїти своїх почуттів, особливо якщо йому не виходить це зробити, а збрехати про їх причину. Правдиво визнаючи емоцію, що переживається, він вводить в оману щодо причини її появи.
Дезорієнтація – це передача істинної чи неправдивої інформації, що не відноситься до справи, з метою відвернути від суті питання, що розглядається. Повідомляється все, що завгодно, тільки не про суть справи. Широко використовуються такі види дезорієнтації, як лестощі та наклеп. Цей прийом особливо широко використовується політичними лідерами.
Напівправда – це змішання суттєвої істинної інформації з суттєвою хибною інформацією, змішування брехні та достовірної інформації; одностороннє висвітлення фактів; неточне і розпливчасте формулювання положень, що обговорюються; посилання на джерела із застереженням типу: "Не пам'ятаю, хто сказав..."; спотворення достовірного висловлювання з допомогою оціночних суджень тощо. Прийом "напівправди" найчастіше використовується тоді, коли необхідно уникнути небажаного повороту суперечки, коли немає достовірних аргументів, але треба неодмінно оскаржити противника, коли необхідно всупереч здоровому глузду, схилити когось до певного висновку. Говориться правда, але лише частково.
Підкидання хибних доказів – відомо, що люди набагато більше довіряють ідеям, що виникли у їхніх головах, аніж тим думкам, що походять від іншої людини. Тому досвідчені обманщики завжди намагаються уникати прямого тиску на жертви, віддаючи перевагу непрямому, ненав'язливому впливу на його спосіб думок. Для цього вони начебто випадково підкидають йому певну інформацію, висновки їх якої він має зробити сам. При грамотній подачі певних фактів людина повинна сама зробити саме ті висновки, на які і розраховує ошуканець. При цьому важливо, щоб було дотримано принципу: докази мають бути підкинуті начебто випадково, побічно, тільки тоді вони не викликають підозри. Звідси напрошується висновок: отримавши докази провини, подумайте, чи існують люди, для яких сприятливий такий розвиток подій. Можливо, ці відомості з'явилися у вас далеко не випадково.
Створення "неіснуючої реальності" - за допомогою дрібних, але виразних деталей навколо жертви створюється куточок фальшивого простору, який має надати слів і дій шахраїв особливої переконливості.
Маскування (2) – є спробою приховати якусь суттєву інформацію за допомогою якоїсь несуттєвої інформації. Є чотири основні варіанти маскування:
Маскування суттєвої брехні несуттєвою брехнею.
Маскування суттєвої істини несуттєвою брехнею.
Маскування суттєвої брехні несуттєвою істиною.
Маскування суттєвої істини за допомогою несуттєвої істини.
Помилковий висновок - ще один прийом, що дозволяє уникнути виголошення неправди. Полягає в тому, щоб дозволити співрозмовнику зробити висновок із сказаного самому, але при цьому підвести його до того, щоб цей висновок був хибним.
Хибна інтерпретація - логічно пов'язана з умінням впровадити у свідомість деякі помилкові посилки. Для їх застосування використовують такі прийоми, як "презумпція нормальності": повідомлення великої кількості істинних і доступних перевірці суджень, серед яких лише одна думка помилкова. Через це виявити неправдиве судження досить важко
Зміна контексту – наводиться випадок із життя, який був насправді. Але цей випадок переноситься у рамки іншого контексту. Це дає можливість зберегти в пам'яті безліч дрібних деталей, що належать до цієї нагоди, що створює ілюзію правдивості оповідання. Відпадає необхідність щось писати і спеціально запам'ятовувати.
Ефект ошуканого очікування: на ньому ґрунтується успішне спотворення інформації. Людина, яку обманюють, враховуючи отриману правдиву інформацію, прогнозує розвиток подій у найбільш ймовірному напрямку, а людина, яка спотворює інформацію, надходить так, що порушує її очікування. Мета несправжнього повідомлення в тому і полягає, щоб направити мислення співрозмовника шляхом актуалізації знайомих ситуацій, що часто зустрічаються. Обдурений завжди є мимовільним учасником обману: він жертва своїх неадекватних уявлень про реальність. Також шахраї можуть використовувати справжню інформацію, провокуючи співрозмовника на помилкові висновки з неї.
Обман "від неприємного" - спіймав вовк зайця. І просить його заєць: "Роби зі мною що хочеш, навіть з'їж мене, тільки не кидай у терновий кущ". "Якщо він так цього боїться, - подумав вовк, - то я його туди й кину". Так розумний заєць обдурив дурного вовка.
Повідомлення правди під виглядом обману - інший споріднений метод – сказати правду, але з перетримками, те щоб жертва не повірила їй, тобто. сказати правду брехливо. Отто фон Бісмарк говорив: "Якщо хочеш обдурити світ, скажи йому правду". Обман за допомогою правди – рідкісна форма обдурювання. Він дуже добре спрацьовує. Головне ж, люди, як правило, не очікують такого нахабства. Щоправда, тут потрібно або добре вміти володіти собою, або бути добрим артистом.
Обманюють тих, хто хоче обдуритись. У багатьох випадках жертва обману втрачає помилки людини, яка спотворює інформацію, даючи її двозначній поведінці найбільш сприятливе тлумачення. Це робиться, щоб уникнути жахливих наслідків, які можуть спричинити викриття. Часто жертва одночасно і виграє, і програє від несправжньої інформації або її викриття, але ці результати не обов'язково врівноважені.
Обман шляхом перестановки – коли потенційну жертву змушують приміряти він роль обманщика. В результаті різних психологічних маніпуляцій жертві починає здаватися, що це він обманює інших, а справжні шахраї до певного моменту старанно підтримують цю ілюзію. І лише у фіналі все встає на свої місця.
У будь-якому випадку ключовим пунктом в аналізі дане повідомлення чи ні, є визначення мотивів суб'єкта, встановлення причин, через які він вважає за потрібне промовчати про деякі відомі йому факти.
Мабуть, одним із найголовніших моментів у розумінні людини людиною та розпізнанні можливого обману з її боку є визначення її мотивів. Подумайте: чи існує якась причина чи якийсь інтерес у цієї конкретної людини замовчати про якісь факти або зовсім змінити їх. Недарма в міліції під час розкриття злочинів завжди запитують: кому це вигідно? Якщо ви збираєтеся укласти якусь торгову угоду з партнером, можливо, варто уважніше прочитати текст договору, особливо те, що написано в ньому дрібним шрифтом. А ще краще скласти текст самому, щоби не було непорозумінь.
Психологічні прийоми спотворення інформації досить різноманітні. І щоб зрозуміти справжню чи несправжню інформацію повідомляє ваш співрозмовник, ці прийоми треба вміти легко "зчитувати". А також вміти розуміти, коли хтось грає з вами у різні ігри.
А тепер давайте розглянемо, як використовується ситуація підвищеної мотивації для обману тієї чи іншої людини. Для успішного обману потрібно враховувати бажання людини, яку хочуть обдурити. Якщо визначити що найбільше хоче людина і піднести їй обман як виконання її бажань - вона обов'язково "купиться". А можна таку сильну потребу в чомусь створити штучно і вже таким обхідним шляхом досягти бажаної мети.
Існує ієрархія людських потреб, запропонована А.Маслоу(1) :
1. Фізіологічні потреби: голод, спрага, статевий потяг та ін.
2. Потреба безпеки: відчувати себе захищеним, позбутися страху і невдач, агресивності.
3. Потреба приналежності та любові: належати до спільності, перебувати поруч із людьми, бути визнаним і прийнятим ними.
4. Потреба у повазі (шануванні): компетентність, досягнення успіхів, схвалення, визнання, авторитет.
5. Пізнавальні потреби: знати, вміти, розуміти, досліджувати.
6. Естетичні потреби: гармонія, симетрія, порядок, краса.
7. Потреба самоактуалізації: реалізація своїх цілей, здібностей, розвиток особистості.
Ось вам ті ключі, які відчинять будь-які двері. Це ті кнопочки, на які натискають, бажаючи нас обдурити.
Використання станів любові та ревнощів. Закохана людина дивиться на світ, а особливо на предмет свого кохання через рожеві окуляри, крізь призму свого почуття. За любов'ю, як правило, слідує ревнощі, що викликає ще сильніші емоції. Іноді вона так захоплює людину, що доводам розуму вже важко буває достукатися до розуму. І це також може бути використано проти.
Використання шляхетних мотивів. У людини найчастіше бувають два мотиви для будь-якого вчинку: один – справжній та інший – який гарно виглядає. У глибині душі ми чудово знаємо справжній мотив, але далеко не завжди палко бажаємо говорити про нього відкрито. І тут розрахунок шахраїв простий: вони пропонують здійснити вчинок, який задовольняє таємні бажання, але одягнений у вишуканий одяг вчинку благородного. Наприклад, попросити чоловіка допомогти відкрити двері квартири гарній дівчині, коли вона забула вдома ключі та чоловік якої зараз у відрядженні.
Використання сильних емоцій. Іноді, щоб обдурити людину, її треба розлютити. Іншою сильною емоцією є страх. Саме страх часто дозволяє, як завгодно маніпулювати людиною. Варто лише впровадити краплю цього почуття, і людина швидко втрачає здатність до розумних дій. І можна легко спрямовувати вчинки переляканої людини. Порушення підозр за допомогою непрямих натяків також є випробуваним та старим способом обману. Напівнатяками, по краплі впускаються у свідомість жертви сумніви. Особливо якщо це робиться "начебто випадково".
Використання індивідуальних особливостей. У кожної людини існує свій власний "золотий ключик", який дозволяє проникнути до нього в душу та впливати на його думки та вчинки. Ось основний набір таких "ключиків": жадібність, дурість, страх, схиляння перед усім значним, неординарним, гордість, марнославство, честолюбство.
Використання жадібності. Обман, побудований на жадібності, застосовувався ще в давнину. Жадібність найчастіше є саме тим ключиком, на який ловляться люди, які бажають миттєво розбагатіти. Але безкоштовний сир лише у мишоловці.
Ми вже писали про перший етап спотворення інформації – завоювання довіри. Хотілося б зупинитися на цьому питанні докладніше. Як завойовується довіра, як створюється ситуація, у якій люди довіряють іншій людині?
Отже, 1 етап - завоювання довіри створюється за допомогою відповідної репутації, створення іміджу правдивої, чесної людини, відкрита, приваблива посмішка, довірчий тон розмови, створення якоїсь легенди, що забезпечує некритичне сприйняття з боку об'єкта обману, лестощі, викликання жалості, гра на індивідуальних особливості людини, створення відповідної рольової ситуації, викликання у потенційній жертві обману почуття власної значущості тощо. Той, хто прагне досягти своєї практичної мети шляхом обману, зазвичай виступає під маскою поборника істини, добра і справедливості. Давайте позначимо способи навіювання довіри:
1. викликання у жертві почуття своєї значимості;
2. Використання личини поборника істини, добра, справедливості;
3. створення певної рольової ситуації;
4. створення образу простаку;
5. навіювання довіри за допомогою безлічі дрібних деталей
6. створення іміджу чесної людини
7. використання шляхетних мотивів: збирання грошей для будівництва дитячого будинку, храму, лікарні, притулку;
8. використання певної ролі, якій люди звикли довіряти (військовий, лікар, газовик, міліціонер).
Одразу ж хочеться зупинитися на загальних рекомендаціях: ламайте сценарії, які намагаються нав'язати, диктуйте свої умови. Недарма ми з дитинства знаємо такі прислів'я: "Довіряй, та перевіряй", "На Бога сподівайся, та сам не лишай". Мудрість народу, мудрість століть часто приходить нам на допомогу у складних ситуаціях.
Окремо хочеться зупинитися на визначенні спотворення інформації за невербальними ознаками поведінки людини Що може нам сказати мову жестів, рухів тіла?.
Процес комунікації – це мовленнєве спілкування людей, це всеосяжне і багатогранне поняття. Ми реагуємо "тілом + розумом та мовою". Вони пов'язані між собою дуже глибоко. Психічне відбивається у фізичному і навпаки - фізичні зміни спричиняють психічні рухи. У цілому нині існує правило – змінюється поза, змінюється ставлення людини. Можна штучно змінивши позу людини, впливати в такий спосіб з його точки зору. У жестикуляції відбивається і темперамент людини.
У нас є дві мови, якими ми користуємося з самого дитинства – це мова слів та мова тіла. Мова тіла ми часто не усвідомлюємо, вона знаходиться для нас у сфері несвідомого. Саме мова тіла, якщо ми її свідомо не контролюємо, передає наші бажання та думки часом краще, ніж слова. Фрейд у своїй книзі "Психологія несвідомого" писав, що "немає такої таємниці, яку міг би приховувати простий смертний. Губи його зімкнуті, але він пробовтується кінчиками пальців. З усіх його пір рветься назовні визнання. сокровенне і розгадати його".
Діагностична цінність жестів полягає в їхній спонтанності, безпосередності, тому що людина найчастіше не усвідомлює свою жестикуляцію, не звертає на неї свідомої уваги. Жестикуляція змінюється у разі емоційного підйому чи хвилювання, коли відбуваються події, значущі для людини. У разі розходження між вербальними та невербальними проявами, відповідати істинній позиції людини буде невербальною.
Навіть якщо ми ретельно продумаємо найвитонченішу брехню, наші мимовільні жести можуть видати з головою. У той же час, знаючи значення кожного жесту і свідомо використовуючи його, ми можемо сигналізувати підсвідомості партнера про наші наміри і тим самим надавати на нього прихований вплив, що дозволить нам мати зайвий козир для оволодіння ситуацією.
Якщо ви будете скористатися жестами усвідомлено, то зможете передати співрозмовнику своє послання точніше. Необхідно враховувати, що мова жестів може знати і ваш співрозмовник і також користуватися нею для своїх цілей. Але тут є одна тонкість: неможливо контролювати ВСІ свої рухи, десь нещирість все одно прорветься у вигляді "тілесного застереження". Саме на це потрібно звертати увагу. Якщо поза людини не відповідає його словам, краще вірити тілу. Тут можливі різні варіанти: або людина сама не усвідомлює свого справжнього бажання, своїх щирих думок, або вона намагається вас обдурити. У будь-якому випадку потрібно поставитися до його слів уважніше, перевірити і перевіряти ще раз їх. І в жодному разі не приймати рішення, не обміркувавши його всебічно. Це той випадок, коли краще сказати "ні", ніж сказати "так" і все втратити. У житті взагалі краще керуватися правилом: якщо ви чомусь сумніваєтеся – кажете "ні". Не бійтеся образити! Щоб вас не образили.
А тепер давайте розберемося, що допомагає і що ускладнює визначення неправдивої інформації (2).
Чоловік знав, що йому треба буде збрехати, і підготувався;
Перед ним стоїть завдання просто приховати якусь інформацію, а не подати її у фальсифікованому вигляді;
Для людини, яку намагаються обдурити, спотворення інформації не матиме негативних наслідків (у даній ситуації людина, яка повідомляє неправдиву інформацію менш схильна до докорів совісті та почуття провини, що негативно впливають на "якість" несправжнього повідомлення);
Об'єкт брехні довіряє співрозмовнику і чекає від нього несправжньої інформації;
Спотворення інформації санкціонована і відповідальність за неї несе хтось інший, а об'єкт брехні анонімен, або має дуже різні норми і цінності (така ситуація зменшує почуття провини у людини, що спотворює інформацію);
Особа, якій видають неправдиву інформацію, змушена приховувати свою підозрілість і має виглядати довірливою. Це призводитиме до того, що значні розумові зусилля будуть витрачатися на підтримку образу простака, на шкоду ретельному аналізу поведінки співрозмовника;
Захопленість людини, що спотворює інформацію різноманітними сильними емоціями, що призводитиме до труднощів щодо сенсу тих чи інших невербальних ознак (наприклад, від чого людина почервоніла: від сорому за свою брехню, чи то від гніву);
Необхідність визначати спотворення інформації про слух, тобто. неможливість бачити людину, з якою розмовляєш.
Брехня важче виявити, коли:
Необхідність людини, спотворює інформацію приховати не інформацію, а почуття, захопили їх у момент розмови. Особливо це робити щодо негативних емоцій, соціальній та тих випадках, коли треба бути емоційно нейтральним, байдужим, тобто. немає можливості сховати небажану емоцію під іншою маскою;
Особисте знайомство між людиною, що спотворює інформацію та особою, якій видається неправдива інформація, а також їх приналежність до однієї і тієї ж соціальної та культурної групи, що дозволяє уникнути помилок, пов'язаних з індивідуальними та культурними відмінностями у вербальній та невербальній поведінці;
Людина, якій видають неправдиву інформацію, відома як чесна і порядна. Це частіше викликає у людини, яка спотворює інформацію, докори совісті;
Висока значимість успіху брехні для людини, що спотворює інформацію. Парадоксально, але чим сильніша людина хоче збрехати, а значить, більше прагне контролювати свою поведінку, тим більша ймовірність бути викритим у брехні. Справа в тому, що така поведінка здаватиметься відрепетованою і недостатньо спонтанною. Крім того, в силу неможливості однаково успішно контролювати всі канали передачі інформації, ймовірно поява невідповідностей, неузгодженостей, між, наприклад, обличчям і тілом, обличчям і голосом, рухами тіла, які будуть передавати відмінну (щодо істинності-хибності) інформацію;
Відсутність безпосереднього, віч-на-віч контакту між людиною, що спотворює інформацію та об'єктом брехні. Оскільки в ситуації такого контакту доводиться щось говорити, стежити за темою розмови, увага об'єкта відволікається від виявлення несправжності інформації.
Отже, ознаки спотворення інформації, відомі всім і включають дії, що легко стримуються, не можуть бути досить достовірні, якщо ставки високі і людина не хоче викриття. Поведінкові показники спотворення інформації, через які може просочитися інформація, що приховується, і які можуть вказувати на непідготовленість версії або видати емоцію, що не відповідає обраній лінії поведінки.
Через обмовки, емблематичні застереження і тиради може просочуватися прихована інформація будь-якого роду – емоції, минулі вчинки, плани, наміри, фантазії, ідеї тощо.
Непряма мова, паузи, мовні помилки та зменшення числа ілюстраторів можуть вказувати на те, що той, хто говорить, дуже обережний у висловлюваннях, не підготувавши свою лінію поведінки заздалегідь. Це ознаки будь-якої негативної емоції. Кількість ілюстраторів зменшується також за нудьги.
Зміни у способі дихання або в потовиділенні, прискорене ковтання та сильна сухість у роті є ознаками сильних емоцій.
Отже, методика визначення спотворення інформації включає:
1. Визначення передбачуваних мотивів вчинків співрозмовника чи партнера.
2. Розуміння особливостей поведінки даної людини та визначення її структури характеру.
3. Знання технологічних прийомів спотворення інформації.
4. Вміння визначати спотворення інформації з промови співрозмовника та з його невербальної поведінки.
Хоча, безперечно, варто також зупинитися і на тих ситуаціях, в яких неправда не вдається. Перерахуємо їх:
1. Жертва обману може випадково натрапити на докази.
2. Може хтось видати.
3. Ознаки обману можуть проявитися в міміці, рухах тіла, голосових модуляціях, ковтальних рухах, зміні дихання, подовженні пауз між словами, застереженнях і т.д.
Невдала лінія поведінки. Відсутність підготовки чи невміння дотримуватись початкової лінії поведінки. Такі промахи, як невміння передбачати необхідність брехні, заздалегідь підготувати необхідну лінію поведінки й адекватно реагувати змінюються обставини, дотримуватися спочатку прийнятої лінії поведінки, дають ознаки обману, що легко впізнаються. Ці ознаки не в тому, що говорить людина, а в тому, як вона це говорить. Людина суперечить сама собі. (Вправа на конгруентність)
Брехня та почуття. Люди не вибирають свої емоції, і вони не можуть керувати їх зовнішніми проявами з власного свавілля. Емоції захоплюють людей, якщо вони дуже сильні. Нелегко приховати емоції, але нелегко їх фальсифікувати, особливо негативні (горе, страх, гнів). Спотворення інформації рідко не супроводжують будь-які емоції.
Страх викриття. У слабкій формі не є небезпечним, навпаки, не дозволяючи розслабитися, він може допомогти уникнути помилок. Поведінкові ознаки обману починають з'являтися вже за середнього рівня страху. Внаслідок тривалої практики успішних обманів побоювання викриття зменшується. Самовпевненість також знижує страх викриття. І тоді брехун може робити помилки просто з безтурботності, тобто. деяка боязнь викриття навіть корисна для брехуна. Чим вище ставка, тим сильніший страх викриття. Проте, застосовуючи це, легко заплутатися, т.к. не завжди просто зрозуміти, що саме поставлено на карту. Страх зростає, коли ставка включає не тільки винагороду, але і ще можливість уникнути покарання. Боязнь викриття найвища, якщо:
У жертви репутація людини, яку складно обдурити;
Жертва починає щось підозрювати;
У брехуна мало досвіду у практиці обману;
Брехень схильний до страху викриття;
Ставки дуже високі;
На карту поставлено і нагороду, і покарання;
Покарання за саму брехню чи вчинок настільки велике, що зізнаватися немає сенсу;
Жертві брехня зовсім не вигідна.
Борошна совісті. Можуть бути різної інтенсивності. Іноді покарання може бути тим, що людині здається необхідним звільнення від болісного почуття провини. З виною тісно стуляється почуття сорому, але для нього є одна ключова, якісна відмінність. Для докорів совісті не потрібна публіка, людина сама собі суддя. А для почуття сорому потрібне несхвалення чи осміяння з боку інших. Ці дві емоції можуть розірвати людину. Бажання полегшити вину спонукає до визнання, а бажання уникнути принизливого почуття сорому перешкоджає цьому.
Докори совісті посилюються, якщо:
Жертву обманюють проти її волі;
Обман дуже егоїстичний; жертва не отримує ніякої вигоди з обману, а втрачає стільки ж чи навіть більше, ніж брехун набуває;
Обман не можна, і ситуація передбачає чесність;
Брехень давно не практикувався в обмані;
Брехень і жертва дотримуються тих самих соціальних цінностей (люди почуваються менш винними перед тими, хто живе негаразд, як слід.);
Брехень особисто знайомий з жертвою;
Жертву важко звинуватити у негативних якостях чи зайвій довірливості (якщо жертва надто довірлива, то брехун може вважати, що вона сама у всьому винна);
У жертви є причина припускати обман чи, навпаки, брехун сам не хотів би бути ошуканцем.
Захоплення обдурювання. Брехня може вважатися досягненням, що вже саме собою завжди приємно. Брехун може відчувати радісне збудження або від виклику, або безпосередньо в процесі обману, коли успіх ще не зовсім зрозумілий. У разі успіху може виникнути задоволення від полегшення, гордість за досягнуте або почуття самозадоволення зневаги до жертви. Можливо різної інтенсивності. До нього найбільше схильні люди, котрі люблять похвалитися. Люди можуть визнаватись в обмані, чекаючи визнання та високої оцінки своїх здібностей. Брехня, як і альпінізм, може принести задоволення тільки, якщо є певний ризик. Сприяє захопленню обдурювання присутність людей, які передчувають тріумф ошуканця.
Захоплення обдурювання зростає, коли:
Жертва веде себе зухвало, маючи репутацію людини, яку важко обдурити;
Сама брехня є викликом;
Є глядачі, що розуміють, і поціновувачі майстерності брехуна.
Докори совісті, страх викриття, захоплення обдурювання можуть виявлятися в міміці, голосі або пластиці, навіть коли брехун намагається приховати їх. Якщо навіть і вдається приховати, то внутрішня боротьба, необхідна, щоб приховати їх, може дати поведінкові ознаки обману.
Безумовно, обсяг статті неможливо повністю розкрити тему спотворення інформації, її особливостей, спонукальних причин. Практично за дужками залишилася така цікава тема, як визначення спотворення інформації з невербальної поведінки, особливості побудови мовних конструкцій. Але це тема для окремої статті.
Список літератури
М.Ю. Коноваленка. Спотворення інформації. Проблеми ділового спілкування.
Поняття спотворення інформації не так часто можна зустріти вивчаючи філософію lean, проте це поняття часто згадується на сторінках .
Наявність цього факту відома вже досить давно, воно ніким не заперечується, але, водночас, на мою думку, йому не надається належного значення. Усвідомлення існування факту спотворення інформації, і навіть розуміння його суті, зокрема керівником, допомагає по-іншому поглянути процеси управління (людьми та інші процесами). У цій статті ми спробуємо пояснити, що таке спотворення інформації, чим це небезпечно і як із цим боротися.
Не секрет, що існує факт втрати та спотворення інформації з часом. Людина мислить образами і та сама фраза, сказана кільком людям, викличе в кожного свої, відмінні від іншого, образи . Через деякий час сказана фраза забудеться, а в пам'яті залишиться лише образ.
Окрім суто індивідуальної інтерпретації понять, з часом і сам образ може трансформуватися.
Якщо ви попросите свій колектив згадати через місяць про той стіл через місяць, то описи будуть не просто різні, у кожної конкретної людини вони відрізнятимуться з часом. Програйте попередній відеозапис і порівняйте свідчення людей.
Доведений факт, що інформація, що передається, сприймається іншою людиною з великим ступенем спотворення і інтерпретується суто індивідуально. Так, якщо я скажу вам «тумбочка», навряд чи кожен із вас представить саме таку тумбочку, яку я мав на увазі, сто людей можуть уявити, а потім описати сто різних тумбочок. Якщо я попрошу вас через місяць згадати слово, яке я вам сказав, ви, безумовно, згадаєте тумбочку, проте як зміниться її опис? Ви не зможете описати точно таку ж тумбочку як місяцем раніше. Це тому, що нашому мозку просто не потрібні були ці деталі, ми не бачили тумбочку, і нашому мозку довелося б відтворювати її образ заново. Інакше кажучи, інформація спотворюється як із передачі (формулювання, інтерпретація слів тощо.), і з часом.
Тільки подумайте, що необхідно зробити, щоб передати думку однієї людини іншій. По-перше, її треба зрозуміло сформулювати в голові і висловити у словесній формі за допомогою наявного словникового запасу. По-друге, слова необхідно почути і сприйняти слухачам, не пропустивши жодного слова, а потім інтерпретувати їх відповідно до своєї картини світу.
Це основне значення поняття «спотворення інформації». Але що нам це дає та що поганого у спотворенні? Зрозуміло, ми розуміємо, що спотворення важливої інформації (виробничих завдань, стратегічних рішень тощо) здатне завдати величезної шкоди організації. Як правило, чим більша важливість інформації, тим більше вона захищена від спотворення (за нею стежать, перевіряють та аналізують результати). Незважаючи на це, інформації через її спотворення мають місце. Проводячи аналогію з це дефект чи переробка, тобто. коли через помилку в інформації, доводиться переробляти частину роботи наново. Пам'ятайте вираз « не буває неправильних рішень, буває недостатньо інформації». Проблема спотворення та втрати інформації особливо актуальна у великих організаціях зі складною управлінською структурою. Втрати інформації у великих процесах можна побачити.
Насправді найбільш поширене спотворення інформації під час видачі усних завдань і розпоряджень, під час планування робіт, прийняття рішень виходячи з не достовірної інформації. Найбільш поширені помилки власними силами є найпростішими. Інформація губиться, забувається, інтерпретується так, як вигідно виконавцю, або так, як він його розуміє.
Другий спосіб, він же один із принципів lean - «прийняття рішень на основі фактів» концентрує увагу на запобіганні спотворенню інформації при прийнятті рішень за рахунок отримання її з місця створення цінності. Суть принципу – швидка та достовірна передача інформації знизу нагору та прийняття вірних рішень на основі фактів. Керівники, дотримуючись принципу, проводять більшу частину часу, розуміють суть вирішуваних ними проблем і реалізованих поліпшень. Вони отримує необхідну інформацію з місця створення цінності за мінімального витраченого на це часу.
І на завершення ніхто не скасовував один із принципів управління, який можна сформулювати як «переконайся, що підлеглий правильно зрозумів доручення».
Стаття підготовлена спеціально для
Єдине, що заважає нам досягти межі своїх можливостей, – наші власні думки. Ми самі собі найгірші вороги.
Зазвичай процес образно уявляють як неспішний підйом сходами, крок за кроком. Насправді він складається зі стрибків і більше схожий на стрибки між поверхами на батуті. У моєму житті такі стрибки відбуваються через зміни в самому способі мислення: я озираюся назад і оцінюю всю картину в цілому, змінюю своє ставлення до чогось. До речі, такі моменти трапляються нечасто, вони розкидані за часом.
Щоб впоратися з потоком інформації і зовнішніх подразників, що обрушується на наш мозок, ми несвідомо починаємо думати шаблонно і користуємося евристичними, інтуїтивними методами вирішення завдань.
Письменник Еш Рід (Ash Read) порівняв евристику з велодоріжкою для розуму, яка дозволяє йому працювати, не маневруючи між автомобілями та без ризику отримати удар. На жаль, більшість, які, як нам здається, ми приймаємо повністю обдумано, насправді приймаються неусвідомлено.
Велика проблема полягає в тому, що ми думаємо відповідно до евристичних шаблонів, опинившись перед важливим вибором. Хоча в цій ситуації, навпаки, потрібне глибоке обмірковування.
Найшкідливіші евристичні шаблони - це те, що заважає нам побачити шлях до змін. Вони змінюють наше сприйняття реальності та підштовхують нас до довгого підйому сходами, коли нам потрібен трамплін. Ми пропонуємо вам список із п'яти когнітивних спотворень, які вбивають вашу рішучість. Їхнє подолання - це перший крок до змін.
1. Упередженість підтвердження
pressmaster/Depositphotos.comТільки в ідеальному світі всі наші думки раціональні, логічні та неупереджені. Насправді більшість із нас вірить у те, у що хоче вірити.
Ви можете назвати це впертістю, але психологи мають інший термін для цього явища - «упередженість підтвердження». Це схильність шукати та інтерпретувати інформацію таким чином, щоб підтвердити ідею, яка вам близька.
Наведемо приклад. У 60-х роках доктор Пітер Уосон (Peter Wason) провів експеримент, у якому випробуваним показали три числа і попросили відгадати правило, відоме експериментатору і пояснює цю послідовність. Це були числа 2, 4, 6, тому піддослідні часто пропонували правило "кожне наступне число збільшується на два". Щоб підтвердити правило, вони пропонували свої послідовності чисел, наприклад 6, 8, 10 або 31, 33, 35. Начебто все правильно?
Не зовсім. Тільки один із п'яти піддослідних здогадувався про справжнє правило: три числа у порядку збільшення їх значень. Зазвичай студенти Уосона висловлювали помилкову ідею (щоразу додавати два), а потім проводили пошуки тільки в цьому напрямку, щоб отримати докази, що підтверджують їхнє припущення.
Незважаючи на простоту, експеримент Уосона говорить багато про людську природу: ми схильні шукати тільки ту інформацію, що підтверджує наші переконання, а не ту, що спростовує їх.
Упередженість підтвердження притаманна всім, у тому числі й лікарям, політикам, людям творчих професій та підприємцям, навіть коли ціна помилки є особливо великою. Замість того, щоб запитувати себе, що ми робимо і чому (це найважливіше питання), ми часто впадаємо в упередженість і надто покладаємося на початкове судження.
2. Ефект якоря
Перше рішення не завжди найкраще, але наш розум чіпляється за початкову інформацію, яка буквально заволодіває нами.
Ефект якоря, чи ефект прив'язки, - це схильність сильно переоцінювати перше враження (якірну інформацію) під час прийняття рішення. Це яскраво проявляється в оцінці числових значень: оцінка схиляється у бік початкового наближення. Простіше кажучи, ми завжди думаємо щодо чогось, а чи не об'єктивно.
Дослідження показують, що ефектом якоря можна пояснити все, що завгодно, починаючи від того, чому ви не отримаєте бажану (якщо ви спочатку попросите більше, то і остаточна цифра буде висока, і навпаки), і закінчуючи тим, чому ви вірите в стереотипи про людей , яких бачите вперше у житті.
Показовим є дослідження психологів Муссвайлера (Mussweiler) та Страка (Strack), які продемонстрували, що ефект закріплення працює навіть у випадку з спочатку неправдоподібними цифрами. Учасникам свого експерименту, поділеним на дві групи, вони запропонували відповісти на запитання, скільки років було Махатме Ганді, коли він помер. І спочатку як якіри поставили кожній групі додаткове питання. Першим: «Він помер до дев'яти років чи після?», а другим: «Це сталося до досягнення ним 140 років чи після?». У результаті перша група припустила, що Ганді помер у 50 років, а друга - у 67 (насправді він помер у віці 87 років).
Якірне питання з числом 9 змусило першу групу назвати значно меншу цифру, ніж у другої групи, яка відштовхувалася від навмисно завищеного числа.
Вкрай важливо усвідомлювати значення первісної інформації (хоча б правдоподібна вона чи ні) перед тим, як ухвалити остаточне рішення. Адже перша інформація, яку ми дізнаємося про щось, вплине на те, як ми ставитимемося до цього в майбутньому.
3. Ефект приєднання до більшості
chaoss/Depositphotos.com Вибір більшості впливає на наше мислення навіть у тому випадку, якщо він суперечить нашим особистим переконанням. Цей ефект відомий як стадний інстинкт. Ви напевно чули приказки на кшталт «До чужого монастиря зі своїм статутом не ходять» або «У Римі чини як римлянин» - це якраз і є ефект приєднання.
Це спотворення може підштовхнути нас до прийняття не найкращих рішень (наприклад, сходити на поганий, але популярний фільм чи поїсти у сумнівному закладі). А в найгіршому випадку призводить до групового мислення.
Групове мислення - це феномен, що виникає у групі людей, усередині якої конформізм чи бажання соціальної гармонії призводить до того, що придушуються всі альтернативні думки.
В результаті група ізолює себе від зовнішнього впливу. Несподівано розходитись у поглядах стає небезпечним, і ми починаємо бути самі собі цензорами. А в результаті втрачаємо свою самостійність мислення.
4. Помилка того, хто вижив
Часто ми впадаємо ще в одну крайність: зосереджуємося виключно на історіях людей, які досягли успіху. Ми надихаємося успіхами Майкла Джордана, а не Квейма Брауна (Kwame Brown) чи Джонатана Бендера (Jonathan Bender). Ми підносимо Стіва Джобса і забуваємо про Гері Кілдалла (Gary Kildall).
Проблема даного ефекту у тому, що ми фокусуємося на 0,0001% успішних людей, а чи не більшості. Це призводить до односторонньої оцінки ситуації.
Наприклад, ми можемо думати, що бути підприємцем легко, тому що книги про свій бізнес випускають лише люди, які досягли успіху. Але ми нічого не знаємо про тих, хто провалився. Напевно, тому стали такі популярні всілякі онлайн-гуру та експерти, які обіцяють відкрити «єдиний шлях до успіху». Потрібно тільки пам'ятати, що той шлях, який спрацював одного разу, не обов'язково призведе до такого ж результату.
5. Неприйняття втрати
Після того як ми зробили вибір і йдемо своїм шляхом, у справу вступають інші когнітивні спотворення. Ймовірно, найгірше з них - неприйняття втрати або ефект володіння.
Ефект неприйняття втрати був популяризований психологами Даніелем Канеманом (Daniel Kahneman) і Амосом Тверскі (Amos Tversky), які виявили, що ми воліємо уникнути навіть невеликої втрати, замість сфокусуватися на вигодах, які можемо отримати.
Страх невеликого програшу здатний утримати людину від участі у грі, навіть якщо можливий нечуваний виграш. Канеман і Тверськи провели експеримент із звичайнісіньким гуртком. Люди, які її не мали, готові були заплатити за неї близько 3,30 долара, а ті, у кого вона була, розлучитися з нею лише за 7 доларів.
Подумайте, як цей ефект може на вас вплинути, якщо ви . Чи боїтеся ви мислити нестандартно через страх щось втратити? Чи переважує страх те, що ви можете придбати?
Отже, проблема є. Де ж рішення?
Усі когнітивні спотворення поєднує одне: вони з'являються через небажання зробити крок назад і подивитися на всю картину загалом.
Ми вважаємо за краще працювати з чимось добре знайомим і не хочемо шукати прорахунки у своїх планах. У позитивному мисленні є переваги. Але, якщо важливі рішення приймати наосліп, навряд чи ви зробите найкращий вибір із можливих.
Перед ухваленням серйозного рішення переконайтеся, що ви не стали жертвою когнітивних спотворень. Для цього відступіть на крок назад і спитайте себе:
- Чому ви вважаєте, що потрібно вчинити саме так?
- Чи є контраргументи на вашу думку? Вони заможні?
- Хто впливає на ваші переконання?
- Ви йдете за думкою інших людей тому, що дійсно вірите в нього?
- Що ви втратите, якщо ухвалите таке рішення? А що придбаєте?
Існують буквально сотні різних когнітивних спотворень, і без них наш мозок просто не міг би функціонувати. Але, якщо не аналізувати, чому ви думаєте так, а не інакше, легко впасти у шаблонне мислення та розучитися думати самостійно.
Особистісне зростання ніколи не дається легко. Це важка робота, якій треба присвятити себе. Не дозволяйте своєму майбутньому постраждати лише через те, що не думати – це простіше.
6.2. Бар'єри комунікації та спотворення інформації
Бар'єри комунікації – перешкоди, що заважають здійсненню контактів та взаємодії між комунікатором та реципієнтом. Вони перешкоджають адекватному прийому, розумінню та засвоєнню повідомлень у процесі здійснення комунікативних зв'язків.
На сучасній стадії розвитку суспільства необхідно застосування системного підходу до формування та вивчення моделей комунікації, що включає розгляд інформаційного процесу у соціальному контексті.
Це перешкоди, що заважають здійсненню контактів між комунікатором та реципієнтом. Бар'єри виникають як і технічної системі, і у механізмі спілкування.
Бар'єри комунікації можна класифікувати за характером перешкод, що діють:
1. Технічні перешкоди. Джерелом яких перешкод є сам канал комунікації (факс, телефон) коли в каналі комунікації з'являються перешкоди сигналу, що проходить. Перешкоди можуть повністю перекривати канал комунікації або частково, спотворюючи інформацію або усікаючи її.
2. Психологічні перешкоди пов'язані з відносинами між комунікатором і реципієнтом, їх установками до каналу інформації, способів, змісту та форми повідомлення
3. Психофізіологічні перешкоди виникають через сенсорні здібності, особливості людського сприйняття, здатність людського мозку до запам'ятовування та переробки інформації.
4. Соціальні перешкоди виражені у приналежності комунікантів до різних соціальних груп, обумовлені соціальними нормами, заборонами, обмеженнями у отриманні інформації.
5. Культурно-національні чинники. Особливості у міжнаціональних комунікаціях обумовлені відмінностями у традиціях, нормах, цінностях, оцінці різних форм комунікацій, реакцію отриману інформацію.
Метою вивчення бар'єрів комунікації соціологами є з'ясування причин виникнення та способів впливу на ефективність інформаційних зв'язків у соціальних системах. Психологи розглядають бар'єри комунікації з погляду психології спілкування, відмінностей психологічного сприйняття інформації.
У різних моделях комунікації, крім названих бар'єрів, можуть виникнути і власні, специфічні, вузькопрофільні, також можуть комбінуватися зазначені бар'єри комунікації.
Наявність або відсутність бар'єрів у каналах комунікації перевіряється шляхом зіставлення інформації на вході та на виході даного каналу. Цю інформацію не завжди вдається перевірити. Наявність у комунікаційній системі зворотного зв'язку дозволяє здійснити таку перевірку. У технічних мережах комунікації встановлюються спеціальні прилади, блоки, які проводять такі порівняння та шукають спотворену інформацію.
Перешкоди по дорозі інформації створюють серйозні проблеми у комунікативних відносинах. Перешкоди можуть виникнути і етапі отримання, і етапі передачі, і етапі прийому інформації. Або інакше, ті люди (або системи), які мають інформацію, яку потрібно передати будь-кому не в змозі повідомити її адресат; ті, хто повинен організувати передачу інформації також з тих чи інших причин може бути позбавлений можливостей зробити це; а ті, хто має отримати інформацію, також можуть виявитися не в змозі прийняти та/або засвоїти її.
Найчастіше у міжособистісних комунікаціях виникають мовні бар'єри. Труднощі застосування мови виникають навіть при досить хорошому володінні однією і тією ж мовою обома сторонами. Якщо одна сторона починає розуміти, що партнер зі спілкування не розуміє специфічних термінів, він їх замінює зрозумілими, а в подальшому спілкуванні постарається їх уникнути. Офіційне мовлення сильно відрізняється від повсякденного. Військові кажуть, застосовуючи чітко визначені терміни, які розуміються однозначно. Якщо ж запропонувати філософу говорити тією ж мовою, що й військові, то будьте певні, що суть філософії також може бути вихолощена. Одним словом, стилістичні бар'єри, пов'язані з невідповідністю стилів комунікантів або змісту та стилю в деяких випадках можуть призвести до повного нерозуміння сторін, що беруть участь у мовній комунікації. Цікавий приклад із цього приводу наводиться Р. Фішером та У. Юрі: «На зборах практиків - будівельних і дорожніх виконробів - повідомляється результат наукової розробки - нового відбійного молотка. Після глибоко наукової доповіді слухач запитав: «Молоток не сильно трясе?» Вчений-розробник не зрозумів питання. Більш досвідчений представник науки переклав питання на зрозумілу наукову мову: «Якою мірою одна з найважливіших характеристик установки - вібраційна константа - відповідає умовам застосування, що виключає негативний вплив віброфактора на виконавця?» Вчений-доповідач зрозумів і відповів: "У результаті проведених експериментів вдалося з'ясувати, що частотна амплітуда середньоквадратичної похибки відхилення робочої поверхні від уявної геометричної осі збігається з математичним очікуванням результату, тому є підстави припускати, що ця відповідність дійсно має місце". Тепер зрозумів практик «від будівництва». Перекладач пояснив: Працювати молотком можна.
Багато семантичних проблем (розпізнавання значення слів) зникають, якщо вступаючи у спілкування (усне чи письмове), необхідно зробити інтерпретацію найменш рідко використовуваних слів і термінів, що мають двояке тлумачення. Правильне визначення властивостей знакових систем (семіотика) також дає можливість фахівцям навіть використовуючи досить складні знакові конструкції розуміти один одного та уникнути абракадабри.
Семантичні бар'єри виникають через надання неправильного значення символам (слова, малюнки, дії), що використовуються в комунікаціях, тобто викликані невідповідністю кодів, що використовуються сторонами комунікації. З кількох можливих значень комунікатору потрібно вибрати одне в такий спосіб, щоб воно однозначно сприймалося реципієнтом. Багато проблем виникає під час здійснення комунікації між представниками різних культур. У цьому випадку обидві сторони далеко не завжди добре знають значення всіх застосовуваних сторонами слів і виразів, тим більше не завжди адекватно інтерпретують їх у контексті використання з урахуванням інтонації, гучності, пауз, супутніх невербальних жестів. «Кожного разу, коли ми інтерпретуємо символ на основі наших припущень, а не фактів, ми робимо висновки, які є суттєвою частиною комунікацій. Зазвичай ми можемо уникнути їх, оскільки робота свідомості неспроможна зупинитися, чекаючи отримання повному обсязі та її прийняття. Оскільки висновки можуть дати помилковий сигнал, нам завжди слід пам'ятати про це і ставитись до них дуже обережно. Якщо виникають сумніви, потрібна додаткова інформація».
Абракадабра створюється із двох причин. Перше - від невміння правильно застосовувати слова, нерозуміння значень хоча б частини з них, а також невміння конструювати знакові системи, плутати при формуванні граматичних і логічних правил. Друге - абракадабра може стати результатом перенесення в мовне середовище застарілих і дуже специфічних формулювань, а також надзвичайної старанності до максимальної точності формулювань, при якому будь-яка недогляд або будь-яка помилка доводить словесно-смислову конструкцію до абсурду.
В. А. Співак наводить такий випадок. У суді розбиралася справа про заподіяння тяжких тілесних ушкоджень. Що трапилося: на будівництво прийшов працювати випускник середньої школи, хлопчик з інтелігентної родини, який не мав уявлення про специфіку такої роботи. Його поставили підручним до досвідченого робітника. Потрібно було випрямити стійку біля балконної огорожі. Робітник дав підручному кувалду, сам підбив брухтом стійку і наказав: «Бий по ребру! Про інші ребри, крім ребер людини і, можливо, тварини, молодий підручний не мав уявлення. Не зрозумівши сенсу, він буквально сприйняв наказ і «ненавмисно завдав тяжких тілесних ушкоджень робітнику - кувалдою по ребрах.
Такі майже неправдоподібні випадки прояву семантичної проблеми, однак, досить часто мають місце на практиці. Автор цієї книги спілкуючись міжміським телефоном з молодим аспірантом-заочником, з метою скорочення розмови, використовуючи короткий професійний сленг, попросив його привести «рибу» і обіцяв з ним обговорити досліджувані проблеми. Коли з'явився невдалий учень, на моє запитання: "Привіз рибу?" він почав діставати з пакета в'ялену рибу. Тут я зрозумів, що він мене не зрозумів і жодного попереднього варіанта дисертації («риби») у нього немає.
Одне з бар'єрів комунікації у лінгвістичному розгляді пов'язані з відторгненням «мертвих» (не живих) штучних мов, т.к. «живий» мову- розмовний, - це знакова система, а й відбиток приналежності до певної нації, етнічної, соціальної групі.
Письмові тексти суттєво відрізняються від усних. Якщо в усному мовленні співрозмовник може перепитати, уточнити незрозуміле слово, то при отриманні письмового повідомлення цього зробити практично неможливо. Попри наявні недоліки дистанційних комунікацій, здійснюваних з допомогою текстів, сучасну цивілізацію без письмових повідомлень. уявити неможливо. Докладніше правила застосування семіотики та семантики розглянуті нами у розділі «Спілкування як комунікативний процес».
Процес обміну інформацією може бути порушений з суб'єктивних причин (склад розуму, психологічні особливості сприйняття та ін.). Упередженість ставлення до певної інформації часто спричиняє виключення з тексту повідомлення неприємних для учасника комунікації інформації. Результатом такого ставлення до інформації, наприклад, стала поразка союзників у Арденнах у грудні 1944 року. Це сталося саме за рахунок упередженості до інформації, отриманої розвідувальною службою нижчого рівня, дані якої розвідкою вищого рівня проігнорували, оскільки вони з цього приводу думка вже склалася. Аналогічні перешкоди можуть виникнути через уникнення контакту одним із партнерів.
Порушення в процесі обміну інформацією може також відбуватися через так званий «ефект спеціалізації». Група «вузьких» фахівців, як правило, застосовує найменшу кількість дій по відношенню до отриманої інформації, найчастіше тлумачить її з точки зору її наближення до звичної форми і в найменшій мірі бажає порушувати уявлення, що склалися. Вони розшифровують та використовують інформацію в рамках коштів, що перебувають у їхньому розпорядженні.
Перешкоди при обміні інформацією відбуваються також і через різне статусне становище працівників. Інформація в таких комунікаціях фільтрується як при проходженні знизу догори, так і зверху донизу. При проходженні інформації знизу вгору часто у нижчестоящих виникає бажання здобути повагу у вищих керівників і тому вони прикрашають інформацію. Вони часто кажуть керівникові те, чого хочуть почути. Вищі керівники шанобливе, ввічливе ставлення до них сприймають як реальне ставлення до них, хоча найчастіше це висловлює лише співвідношення посад за статусом. Варто лише зняти керівника з посади як ставлення більшості колишніх підлеглих до нього зміниться. Одна з основних причин ігнорування відомостей, що надходять знизу вгору, полягає в незрілості, амбітності керівного персоналу. Багато керівників насолоджуються своїм правом не слухати чи прислухатися до думки підлеглих.
Наявність статусного бар'єру у комунікаціях має позитивні сторони. Статус захищає керівника від можливої марнування часу через здійснення малоефективних, дублюючих, малозначимих комунікацій, які можуть бути реалізовані на нижчому рівні.
Фонетичні бар'єри - з'являються на перцептивному рівні (від латів. Perceptio - «сприйняття») і сигнификативном - мати здатність розрізняти вищі, значимі одиниці - елементи мови: морфеми, слова, речення (від латів. significate - «позначати»). Пецептивний (бути об'єктом сприйняття) чинник може бути бар'єром комунікації через нерозрізненість звуків, погану вимову, неприйняття темпу мови, а сигніфікативний фактор - через нерозуміння позначеного словами, морфемами, реченнями сенсу
Будь-які перешкоди просування інформації каналом комунікації порушують роботу комунікативної системи. Тому в такій системі має передбачатись механізм систематичної діагностики стану системи. Він, зокрема, має передбачати можливість визначення місця виникнення бар'єрів на ранній стадії. Це дозволить мінімізувати втрати від порушень у її роботі. Зокрема, функціональні порушення комунікативної системи можуть відбуватися через зменшення пропускної спроможності каналів комунікації, затримай проходження інформації. Найнебезпечніше повне «закупорювання» навіть одного каналу комунікації, коли проходження інформації цим каналом в обох напрямках припиняється.
У цих випадках необхідно проводити шунтування порушеного каналу комунікації, прокладаючи канал, паралельний до порушеної ділянки. При цьому не обов'язково порушений канал (або ділянку) замінювати ідентичним. Припустимо, агент фірми, виїхав у важкодоступний і слабко забезпечений засобами комунікацій регіон для уточнення низки деталей і за позитивного результату підписання договору. Мобільний телефон, який був єдиним засобом його зв'язку з керівником фірми (канал комунікації), вийшов з ладу, тобто. відбулося закупорювання каналу. Як тимчасовий шунт до основного каналу комунікації агент використовував телеграму, а трохи пізніше, коли йому вдалося знайти доступ до електронної пошти, тобто встановити більш ефективний шунт. Комунікаційний шунт на відміну паралельного каналу комунікації використовується тимчасово період виходу з ладу основного каналу комунікації.
Спотворення інформації досить часто явище в системах комунікації. Спотворення з'являється за такої передачі інформації, коли її зміст спотворюється. Втрата інформації супроводжується недоотриманням повідомлення або її частини.
Відомо, що навіть звичайні поточні зауваження міністра, генерального директора підлеглими переказуються, тлумачаться своїм, часом повністю спотворюється сенс сказаного. Чим більше ступенів передачі інформації, тим більша ймовірність спотворення інформації.
Автором цих рядків демонструвалася в аудиторії схема спотворення інформації при її передачі через 2-5 ступенів. Навіть при переказі тесту, об'ємом у половину сторінки при передачі її з вуст в уста через 5 ступенів зміст тексту спотворювався до невпізнання. При спробі передати зміст 3-4 малюнків, розміщених на одній сторінці, вже на другому ступені ми стикалися з перешкодами, викликаними суб'єктивним тлумаченням малюнків. При цьому студенти часто звертали на несуттєві деталі, упускаючи головне. Наприклад, дівчата помічали елементи прикрас, упускаючи у своїй найголовніших учасників комунікації, зображених малюнку. Юнаки помічали зміни жіночих тіл, або елементи, що демонструють чоловічу силу, зовсім не помічаючи при цьому елементи навколишнього людей ландшафту. Причому деталізація описів, зосереджених на якомусь елементі повністю відповідала їх інтересам, смакам, потребам, але в жодному разі не було обґрунтовано доцільністю зосередитися на головних елементах інформації, на які звертав увагу викладач.
Отже, найбільше спотворюється інформація при передачі її через велику кількість ступенів і великі відстані. Однак остання обставина жодним чином не стосується відстаней, що миттєво долаються технічними засобами. Технічні засоби допомогли подолати географічну відстань і цим наблизити суб'єкти комунікацій. Це посилило можливості контролю над проходженням інформації через канали комунікації.
Проте здійснення комунікацій у вигляді технічних засобів позбавляє учасників комунікацій ефекту «живого спілкування». Телефон, хоч і є деякою мірою аналогом безпосереднього спілкування, не дає можливості відчути відтінки «живої мови», міміки, жестикуляції. Навіть відеоінтерактивний двосторонній зв'язок не дозволяє повністю замінити безпосереднє публічне спілкування. Навіть якщо на екрані монітора видно обличчя співрозмовника, жести рук, проте відсутнє відчуття повного контакту, що дає можливість окрім зазначених елементів відчути так звані флюїди (якесь біоенергетичне поле, випромінюване людиною). Ось як описує ці перешкоди технічних систем комунікації Е. Лейм: «Перешкоди на шляху вільного обміну думками досить важко подолати в тому самому місті, будівлі або навіть кімнаті. Вони стають ще важчими по мірі збільшення відстані між центральною установою та відділеннями на місцях. В одному й тому ж середовищі - географічному, соціальному та професійному - загальне оточення іноді дає безліч підказок до такого розуміння, яке навіть точні слова не могли б висловити. Такий елемент відсутній при передачі інформації на відстань!
Письмове повідомлення ще більшою мірою створює перешкоди на шляху до взаєморозуміння. Якщо адресати письмової взаємодії не знають одне одного, текст знеособлюється повністю. Жодний лист, навіть адресований близькій людині, що розуміє всі відтінки написаних слів і виразів, що викликають спогади та уявлення, не може повністю замінити «живе спілкування».
Неправильне або неповне розуміння змісту повідомлення може бути викликане як недостатністю, так і надмірністю інформації, закладеної в повідомленні. Недостатність інформації заповнюється шляхом застосування повторних запитів або домислюється, добудовується. Надмірну інформацію часто не встигають повністю обробити, передати та осмислити. Надмірність створюється через повторення одного й того ж повідомлення в різних формах по багатьох каналах повторюючи його в часі.
Свідоме чи ненавмисне спотворення інформації відбувається під час передачі письмових повідомлень по вертикалі вгору-вниз. У документах, які готуються для передачі вниз ступенем частина інформації, яку керівництво вважає непотрібним розголошувати, упускається, частина прикрашається, а частина коментується у потрібному світлі. При надсиланні письмових повідомлень нагору негативна інформація або упускається, або коментується на свою користь; Позитивна інформація розгортається під виграшним кутом, посилюється.
Якщо ж у керівника з'являється підозра, що отримане повідомлення має елемент упередженості, необхідно отримати інформацію повторно з іншого джерела, має протилежну точку зору про те, щоб у подальшому, порівнявши їх, визначити причину тенденційності.
Державні, військові, правоохоронні установи з метою забезпечення своєї діяльності навмисно створюють перешкоди шляху просування інформації. Необмежене поширення всього потоку інформації між зазначеними установами та громадськістю могло б викликати безліч адміністративних складнощів, а в окремих випадках навіть паралізувати їхню роботу.
Багато перешкод на шляху проходження репрезентативної інформації, що характеризує бажаний об'єкт чи процес, виникають через прагнення деяких працівників отримати з службового становища особисту вигоду. Ось як описує один із таких прикладів згаданий нами Лі Якокка: «Згадую інший випадок багаторічної давності, коли Форд залучив у компанію великого менеджера для налагодження діяльності відділу маркетингу. Його через деякий час звільнили за те, що він створив щось зовсім немислиме - найняв собі особистого помічника зв'язків із громадськістю, а оформив його на посаду консультанта. Однак істина дуже скоро випливла назовні. Найбільшою турботою цього менеджера було проштовхування на газетні сторінки повідомлень про його успіхи. Не дивно, що він довго не протримався на своєму посту».
У своїй книзі я неодноразово звертався до особистої практики. І тут не втримаюся розповісти про інший подібний випадок. Керівник адміністрації президента одного із суб'єктів Російської Федерації поставив своєю неодмінною метою стати Президентом республіки і відповідно став у межах його досить широких можливостей контролювати потік інформації, що проходить як знизу нагору, так і зверху вниз. Визначивши можливе коло його майбутніх конкурентів, він, впровадив у тому підлеглі структури своїх покупців, безліч намагався регулювати напрям вгору негативної інформації про цих людей, найчастіше звертаючись до прийому інсинуації. Крім того, користуючись владою у своїх корисливих цілях, він фабрикував і проштовхував у державні ЗМІ, яка ганьбить сумлінних працівників бездоказову інформацію. При цьому в колі своїх друзів він хвалився тим, що він знає прийоми сприйняття інформації, згідно з якими негативну інформацію про керівників, хай навіть невірну, можна буде «стерти», доклавши десятикратних зусиль. Таким чином, регульовані потоки інформації він повністю намагався підкорити своїм особистим інтересам. Звісно, що й чиновник досить високого рангу не втримався на посаді, незважаючи на підтримку президента.
Таким чином, система комунікації в соціальному організмі видається не менш важливою, ніж нервова система в організмі людини, а наслідки збою роботи комунікативної системи не менш страшні ніж результати порушення роботи нервової системи. Як зазначають Герберт А. Саймон, Дональд У. Смітбурт, Віктор А. Томпсон, нервова система «містить і ряд елементів, які виконують високоспеціалізовані функції: зокрема, органи почуттів та різні органи мозку. Подібним чином система передачі інформації в організації теж може мати спеціалізовані елементи, які багато в чому пов'язані з ефективністю процесу комунікації».
Особливо слід звернути увагу на спотворення інформації через надмірність інформації або недостатню здатність системи передачі прийняти і переробити інформацію на вході. Перевантажені інформацією (іноді та непотрібною) потоки створюють для системи комунікації більше проблем, ніж їх встигає вона їх вирішити. Інформаційні навантаження особливо ускладнюють систему керування при багатоступінчастій передачі інформації. Припустимо, за наявності семи ступенів передачі, у кожного лінійного керівника є чотири підлеглих. Якщо кожен працівник у цій системі в одиницю часу виробляє одну одиницю інформації, то на нижньому щаблі виходить 4096 одиниць. Емпірично встановлено, що на кожному щаблі керівники відсівають половину інформації, що призводить до того, що до верхнього ступеня дійде лише 1,6% інформації, тобто 98,4% відсотка інформації відсіється.
Проблеми інформаційних навантажень вирішуються шляхом регулювання, фільтрації, постановки на чергу повідомлень. Знання способів навмисного спотворення інформації дозволяє керівникам вчасно їх запобігати. Зменшенню спотворення інформації сприяє усунення посередників у потоках інформації, зменшення кількості рівнів передачі, інспектування цього виду діяльності вищими керівниками, запровадження системи комунікації «каналів довіри».
Запитання для самоконтролю
1. Які засоби використовуються у процесі комунікації?
2. Що суть спільне та різне в комунікативних засобах?
3. Які критерії рівнів комунікації?
4. Як розрізняються комунікативні засоби за рівнем узагальненості інформації?
5. У чому різниця знаків, образів, слів, жестів і термінів як комунікативних засобів?
6. Що таке семіотика? Її витоки?
7. У чому доцільність виділення семіотичного рівня комунікації?
8. Як розуміється знак у соціології? Які основні типи символів?
9. Чому семіотичний "принцип висловлювання" важливий вивчення соціальної комунікації?
10. Що таке опозиція як семіотична закономірність? Як вона актуалізується?
11. У чому значення семіотичних моделей, побудованих на опозиції? Основні типи моделей?
12. Як розуміється кумулятивна властивість комунікативних систем на семіотичному рівні?
13. Які аспекти виділяються в семіотиці та який їх зміст?
14, Яка роль семіотичного рівня вивчення вербальної комунікації в соціологічному аспекті?
Основна література
Вєтров А.А. Семіотика та її основні проблеми. М: Вид-во політ, літератури, 1968.
Морріс Ч.У. Підстави теорії знаків / / Се містика М. "Веселка 1983.
Степанов Ю.С. У світі семіотики//Там само,
додаткова література
Іванов Вяч.В., Сокир В.М. Слов'янські мовні моделюючі семіотичні системи. М., 1965.
Лосєв А.Ф. Знак. Символ. Міф. М., 1982.
Соломонік А. Семіотика та лінгвістика. М., Молода Гвардія 1995 року.
Степанов Ю.С. У тривимірному просторі мови. Семіотичні проблеми лінгвістики, філософії, мистецтва. М. 1985.
Шрейдер Ю.А. Логіка знакових систем. М., 1974,
Якобсон Р. У пошуках сутності я зика / / Се містика. М.: Веселка, 1983,
| " |
У процесі комунікації можна використовувати різні прийоми, дозволяють успішно обдурити співрозмовника.
Давайте розглянемо, як може статися спотворення інформації. Зазначимо три можливості: спотворення інформації може статися з вини інформації, що передає інформацію, приймає інформацію (самообман) і каналу передачі.
Спотворення інформації стороною, що передає
Здатність до обману – суто індивідуальна особливість людини. Вона може варіювати від повної щирості до непоправної брехливості. Легше обдурити людину, якщо вона вже має якусь попередню установку. Згадаймо, наприклад, Городничого у "Ревізорі" Н. В. Гоголя. Чекаючи на приїзд ревізора, він внутрішньо був готовий до його появи, сам створив його образ. Хлєстаков лише скористався вже готовою ситуацією.
Спотворення інформації каналом передачі
Існує проблема багатозначності слів, їх різного тлумачення залежно від інтонації, розділових знаків, контексту або асоціацій, що виникають у людей на одні й ті ж слова. Наприклад: страчувати не можна помилувати. Залежно від того, де поставити кому або зробити паузу, зміст інформації може докорінно змінитись. З цим часто й пов'язане нерозуміння. Велике значення має також контекст повідомлення.
Спотворення інформації приймаючою стороною
"Обдуритися - помилитися у своїх оцінках, почуттях, очікуваннях". Самообман часто відіграє роль психологічного захисту. Коли людина відчуває, що її обманюють інші, вона всіма силами чинить опір цьому, але неможливо визначити момент проникнення помилки і самообману у власний мозок. У результаті людина опиняється в полоні ілюзій: політичних, расових, ідеологічних чи будь-яких інших. Потім вони стають частиною розуму, і вже неможливо вилучити їх звідти безболісно. При самообмані людина вірить усьому, що вкладається у подумки створену ним модель ситуації, і відкидає, тобто. не зауважує, все те, що не узгоджується з його уявленнями. Цьому сприяють сильні емоції, оскільки вони засліплюють людину і не дають адекватно оцінити ситуацію. Прикладом може бути засліплений ревнощами Отелло. Для того, щоб створити у людини хибну модель навколишньої дійсності, існує безліч способів маніпулювання наявною інформацією.
Розглянемо основні прийоми спотворення інформації. Відомі дослідники питань обману, такі як П. Екман, Ю. Щербатих, Р. Гаріфуллін, описують такі форми спотворення інформації.
Маніпуляції з інформаційним потоком
Існує багато способів маніпулювання інформацією для створення у людини хибної моделі навколишньої дійсності.
Умовчання (приховування)– передача неповної істинної інформації, внаслідок чого жертва робить помилку. Людина приховує якусь частину інформації. Він не дурить у сенсі слова. Він просто щось не домовляє, про щось мовчить. Усі його слова відповідають дійсності. Тільки сама реальність описується частково. З поля зору упускається щось дуже важливе і значуще. Тут є одна тонкість: більшість людей вважають, що замовчування та брехня – це різні речі. Саме тому, якщо є вибір – як збрехати, люди частіше вважають за краще не сказати, промовчати, ніж відкрито спотворювати факти. І ще одна хитрість: у приховування безліч переваг у порівнянні з відвертою фальсифікацією.
Найголовніше – нічого не потрібно вигадувати. Отже, немає ризику потрапити через те, що вся "легенда" не відпрацьована заздалегідь. Приховувати легше, ніж підтасовувати факти. Та й згодом, якщо такий обман виявиться, можна буде його легко виправдати: мовляв, не знав, хотів сказати про це пізніше, забув... Та мало що ще можна придумати, коли хибне слово не сказано. У подібних ситуаціях людина не заходить надто далеко. Говорячи про свою забудькуватість, не потрібно запам'ятовувати цілком легенду. Потрібно пам'ятати лише про те, що у вас нібито погана пам'ять. Однак на втрату пам'яті можна посилатися тільки тоді, коли йдеться про незначні або нібито незначні, з точки зору ошуканця, речі або ж про подію, що трапилася досить давно. Інакше вам ніхто не повірить.
Селекція– виборча перепустка до жертви лише вигідної обманщику інформації.
У суперництві з діловим партнером часом набагато простіше буває приховати від нього частину інформації, ніж сказати правду, а потім заперечувати її в полеміці.
Пересмикування– такий спосіб подання інформації, коли привертається увага лише до тих фактів, що вигідні джерелу інформації. Про негативні для нього факти навіть не згадується. Сюди можна віднести створення відповідного оформлення, коли питання подається під певним кутом зору. Згадаймо одну з рекламних кампаній телевізорів, коли властивість товару, що є його недоліком, подавали авторами реклами як його безперечну гідність.
Спотворенняполягає у зміні пропорцій. Це може бути явне применшення чогось важливого або, навпаки, перебільшення незначного. Типовим прикладом цього прийому є зведення з місць боїв. Американський психолог Ф. Батлер запропонував простий варіант зовні об'єктивної двосторонньої аргументації: він радив наводити на користь "своїй" позиції найсильніші, переконливі аргументи, на користь "іншої" сторони - найслабші. Так можна показати неспроможність будь-якого опонента, будь-якої теорії. Можна також порівнювати свідомо нерівноцінні категорії. Нефахівці цього навіть не помітять. На городі – бузина, а у Києві – дядько. Це якраз про цей прийом.
Перевертання- Зміна місцями, заміна "чорного" на "біле". Згадаймо, що писав із цього приводу польський письменник-гуморист С. Є. Лец: "Ніколи не зраджуйте правді! Змінюйте правду!" Одним із прикладів цього може бути заміна цілей: коли свій інтерес видається за інтерес іншої людини. Згадайте, наприклад, як фарбував паркан Том Сойєр ("Фарбувати паркан – це круто").
Дезорієнтація- Відверте "забовтування" питання. Повідомляється все, що завгодно, тільки не щодо справи. Співрозмовнику видається маса інформації не пов'язаної з обговорюваною темою. Цим його відволікають від суті справи, що розглядається. Саме тому так важливо на переговорах "тримати свою мету". Різними політичними лідерами широко використовуються такі види дезорієнтації, як лестощі та наклеп.
Напівправда– змішування відвертої брехні та достовірної інформації; одностороннє висвітлення фактів; неточне і розпливчасте формулювання положень, що обговорюються; посилання на джерела із застереженням типу: "Не пам'ятаю, хто сказав..."; спотворення достовірного висловлювання за допомогою оціночних суджень; і т.п. Прийом напівправди найчастіше використовується тоді, коли необхідно уникнути небажаного повороту суперечки, коли немає достовірних аргументів, але треба неодмінно оскаржити противника, коли необхідно всупереч здоровому глузду схилити когось до певного висновку. Говориться правда, але лише частково.
Підкидання хибних доказів– відомо, що люди набагато більше довіряють ідеям, що виникають у їхніх головах, аніж тим думкам, що походять від іншої людини. Тому досвідчені обманщики завжди намагаються уникати прямого тиску на свої жертви, віддаючи перевагу непрямому, ненав'язливому впливу.
Як це можна зробити? Наприклад, піднести жертві факти таким чином, щоб вони навели його на певний висновок, який потрібний фальсифікатору. Висновки ж, засновані на підкинутих фактах, стають жертвою абсолютно самостійно. У цьому випадку дуже важливо, щоб було дотримано важливого принципу: докази мають бути підкинуті начебто випадково, побічно, тільки тоді вони не викликають підозри. Звідси випливає висновок: отримавши докази чиєїсь провини, подумайте, чи існують люди, для яких сприятливий такий розвиток подій. Можливо, ці відомості з'явились у вас далеко не випадково. Прикладів тому не порахувати: події, які описав Лермонтов у своїй драмі "Маскарад", а також Яго, який поступово, крок за кроком, підігрівав ревнощі Отелло.
Створення "неіснуючої реальності"– за допомогою дрібних, але виразних деталей навколо жертви створиться куточок фальшивого простору, який має надати слів та дій шахраїв особливої переконливості. Цим прийомом широко користувалися сумнозвісні шахрайські піраміди ("МММ", "Володаря" та ін.). Вони мали розкішні офіси, представницька охорона, тобто. все те, що так яскраво свідчить про надійність та солідність фірми.
Маскування– є спробою приховати будь-яку важливу інформацію за допомогою несуттєвої. Існує чотири основні варіанти маскування:
- суттєвої брехні несуттєвою брехнею;
- суттєвої істини несуттєвою брехнею;
- суттєвої брехні несуттєвою істиною;
- суттєвої істини за допомогою несуттєвої істини.
Помилковий висновок- Ще один прийом, що дозволяє уникнути виголошення неправди. Він полягає в тому, щоб дозволити співрозмовнику зробити висновок із сказаного самому, але при цьому підвести його до того, щоб цей висновок був хибним.
Хибна інтерпретація– людині повідомляється багато правди, яку легко перевірити, і крапля брехні. У потоці справжніх фактів легко прослизає і хибна інформація.
На логічному рівні це вміння впровадити у свідомість деякі помилкові посилки на основі великої кількості достовірних істинних суджень, що легко піддаються перевірці.
Для впровадження використовують такі прийоми, як повідомлення великої кількості істинної інформації, серед якої лише незначна частина є хибною. Внаслідок цього виявити обман досить важко – як знайти голку у стозі сіна. Наприклад, багато автолюбителів стикаються з цим прийомом на станціях техобслуговування автомобілів. Дуже часто при необхідному ремонті того чи іншого агрегату "майстри-ремонтники" роблять навіть те, що не потрібне. У цьому вартість роботи значно зростає.
Зміна контексту.Наводиться випадок з життя, який був насправді, переноситься в рамки іншого контексту. Це дає можливість зберегти в пам'яті безліч дрібних деталей, що належать до цієї нагоди, що створить ілюзію правдивості оповідання. Відпадає необхідність щось писати і спеціально запам'ятовувати. Наприклад, ви з другом поїхали на шашлики до лісу, а дружині сказали, що ремонтуєте в гаражі цього ж друга машину. Машину ви справді ремонтували, лише тиждень тому. Прийшовши додому, ви описуєте дружині весь свій день, коли ви в поті чола справді займалися машиною. У вашому оповіданні безліч дрібних деталей, які вам навіть не треба вигадувати, а лише згадати. Ілюзія правдивості оповідання повна!
Ефект ошуканого очікуванняполягає в тому, що людині, яку хочуть обдурити, видають деяку інформацію, з урахуванням якої потенційна жертва прогнозує подальший розвиток подій у найбільш ймовірному напрямі. Ошуканець чинить інакше, тим самим порушуючи очікування жертви. Мета його повідомлення в тому і полягала, щоб направити мислення співрозмовника по шляху актуалізації знайомих ситуацій, що найчастіше зустрічаються. Таким чином, сам ошуканий завжди є ніби мимовільним учасником обману: він жертва своїх неадекватних уявлень про реальність. Також шахраї можуть використовувати справжню інформацію, провокуючи співрозмовника зробити помилкові висновки з неї.
Обман "від неприємного".Впіймав вовк зайця. І просить його заєць: "Роби зі мною що хочеш, навіть з'їж мене, тільки не кидай у терновий кущ". "Якщо він так цього боїться, - подумав вовк, - то я його туди й кину". Так розумний заєць обдурив дурного вовка.
Повідомлення правди під виглядом обману- Споріднений попередньому метод. Треба сказати правду, але з перетримками, те щоб жертва не повірила їй, тобто. сказати правду брехливо. Отто фон Бісмарк говорив: "Якщо хочеш обдурити світ, скажи йому правду". Обман за допомогою правди – рідкісна форма обдурювання. Він дуже добре спрацьовує, тому що люди, як правило, не чекають такого нахабства. Однак необхідно або добре вміти володіти собою, або бути добрим актором.
Хибне пояснення– людина може не таїти своїх почуттів, особливо якщо йому не вдається це зробити, а збрехати про їх причину. Правдиво визнаючи емоцію, що переживається, він вводить в оману щодо причини її появи. Наприклад, ви обговорюєте вашого начальника і в цей час він входить до кімнати. Ви збентежені. Однак це збентеження можна пояснити чим завгодно.
Обманюють тих, хто хоче обдуритись."Ми нікого так спритно не обманюємо, як самих себе", - це слова Шопенгауера. І це справді так! У багатьох випадках жертва обману втрачає помилки людини, яка спотворює інформацію, даючи її двозначній поведінці найбільш сприятливе тлумачення. Це робиться, щоб уникнути тих жахливих наслідків, які можуть спричинити викриття. Часто жертва одночасно і виграє, і програє від несправжньої інформації або її викриття, але ці результати не обов'язково врівноважені.
Обман шляхом перестановки– у цьому варіанті потенційну жертву просто змушують приміряти він роль обманщика. Через війну різних психологічних маніпуляцій жертві починає здаватися, що це він обманює інших, в нього з'являється азарт. Справжні шахраї до певного моменту старанно підтримують цю ілюзію. І лише у фіналі все встає на свої місця. Як писав Ларошфуко, "кращий спосіб виявитися ошуканим - порахувати себе хитрішим за інших".
Фальсифікація (підтасовування)- передача свідомо неправдивої інформації по суті питання, що розглядається. Сюди можна віднести лжесвідчення, фальшиві заяви та спростування, фабрикацію фактів, документів, посилання на неіснуючі джерела тощо.
Зазвичай фальсифікації вдаються тоді, коли одного умовчання недостатньо. У цьому випадку людина вже робить наступний крок: вона не лише приховує правдиву інформацію, а й подає хибну як справжню. Реальний стан справ ховається, до партнера доноситься неправдива інформація.
Часто при спотворенні інформації використовуються різні хитрощі. Розглянемо деякі з них.
Приманювання– є створення, демонстрацію приманки, якою шахрай спокушає жертву. Такою принадою служить деяка винагорода, наприклад, політична підтримка, що викликає у жертви бажання вступити в контакт з ним.
Погладжування– є різноманітними прийомами, які створюють у жертви почуття успіху, щастя, доброго самопочуття, починаючи з схвальної міміки і жестів і закінчуючи перебільшеною шанобливістю і чемністю. Найчастіше шахрай прагне створити у жертви почуття розчарування, невизначеності, відчуття потреби. Він нав'язує потенційній жертві свої уявлення про реальність, ґрунтуючись на її стереотипних очікуваннях. Подібні очікування можуть бути двох типів: логічні та психологічні.
Підштовхування- Ще один простий і доступний у виконанні прийом. Якщо людина коливається між декількома стратегіями поведінки, то вмілими діями та словами його можна підштовхнути у потрібному напрямку. Необхідно лише створити умови для виникнення неправильних уявлень у свідомості іншої людини, дати поштовх руху думок у потрібному напрямку, залишаючись при цьому ніби осторонь. Решту жертви домислить вже сама. Людина так влаштована, що має багаті уяву і фантазія, він схильний прикрашати, перебільшувати те, що хоче отримати. Дайте, наприклад, поштовх ревнивій людині – решту він домислить сам, та ще й сам себе переконає в істинності та правдивості своїх домислів. Приклади? Отелло у Шекспіра, Арбенін у драмі Лермонтова "Маскарад" – обидва вбили своїх невинних дружин лише за однією підозрою у зраді. Ще один механізм ґрунтується на тому, що люди шукають основи своєї поведінки в поведінці інших. Оскільки вони рідко мотивовані бажанням обдурити, те й припустити, що мета співрозмовника – обман, людині важко.
Часто використовується такий психологічний механізм, як почуття спільностіза допомогою згадки про спільних знайомих, місце народження, навчання тощо. Подібні згадки створюють почуття близькості з шахраєм, зменшують недовіру та підозрілість, полегшуючи цим обман жертви.
Ці та інші методи спотворення інформації дозволяють успішно втілювати обман у життя. Брехня багатогранна, і саме тому її так важко викрити.
На рівні підсвідомості ознаки спотворення інформації, її неістинності, зчитуються будь-якою, навіть непідготовленою людиною. Виникають питання: чому він не допускає цих ознак у свідомість, тлумачить їх таким чином, щоб обдуритись? Які психологічні мотиви штовхають людей на те, щоб бути ошуканими? Відповіді на ці питання дозволять людям краще розуміти себе та один одного.
У будь-якому з наведених вище випадків якийсь аспект поведінки може видати намір людини не говорити правду, важливо лише вчасно помітити цю ознаку або групу ознак, щоб прийняти відповідні контрзаходи. Про те, як це зробити, ми розглянемо далі.
Отже, як бачимо, психологічні прийоми спотворення інформації досить різноманітні. Мабуть, одним із ключових пунктів в аналізі – чи справді повідомлення співрозмовника чи ні, є визначення його мотивів.
Подумайте: чи існує якась причина чи якийсь інтерес у цієї конкретної людини замовчати про якісь факти чи зовсім змінити їх? Недарма в міліції під час розкриття злочинів завжди запитують: кому це вигідно? Якщо ви збираєтеся укласти якусь торгову угоду з партнером, можливо, варто уважніше прочитати текст договору, особливо те, що написано в ньому дрібним шрифтом. А ще краще скласти текст самому, щоби не було непорозумінь.
- Ожегов С. І., Шведова Н. 10.Тлумачний словник російської. М: Аз', 1992.
- Див: Гаріфулін Р. Р.Ілюзіонізм особистості як нова філософсько-психологічна концепція. Казань: Книга та К °, 1997.
