Для початку роботи з Віртуальною АТС Гравітел достатньо зробити 3 простих кроки налаштування:

У розділі "Співробітники" створюємо всіх користувачів компанії.
У розділі “Відділи” об'єднуємо співробітників у групи та налаштовуємо правила розподілу дзвінків між ними.
У розділі "Номери" налаштовуємо логіку розподілу дзвінків у компанії.

Розглянемо ці налаштування докладніше:

1.1. Як зайти в хмарну АТС Гравітел

Після реєстрації на нашому сайті Вам на поштову скриньку прийде лист із посиланням на панель адміністрування АТС. Переходимо за цим посиланням. У полі логін вводимо ім'я користувача, це за замовчуванням adminта пароль від цього облікового запису. Усі налаштування виконуватимемо на тестовому домені test.gravitel.ru

1.2. Створення співробітників

При вході під адмінський обліковий запис відкриється розділ “Налаштування” – “Співробітники”.

У цьому розділі потрібно додати співробітників компанії. Натискаємо на відповідну кнопку та заповнюємо форму.

На сьогоднішній день в АТС можна призначити співробітнику одну з двох ролей (прав): Адміністратор або Користувач. Адміністратор має доступ до розділу "Налаштування" і може редагувати інших співробітників, тоді як Користувач не має таких прав.

Створювані логін та пароль будуть використовуватись співробітником для налаштування настільного телефону або комунікатора на комп'ютері.
Якщо працівник налаштовуватиме телефон або комунікатор самостійно, вкажіть його e-mail. Він отримає лист із реквізитами доступу та посиланням на комунікатор.

Якщо за співробітника телефон або комунікатор налаштовуватиме ваш системний адміністратор, збережіть логін і пароль під час створення співробітника.
Рекомендуємо відразу налаштувати переадресацію на мобільний телефон співробітника, у разі його невідповіді протягом 5-10 секунд на настільному телефоні чи комп'ютері.
Створіть решту співробітників. У списку створених співробітників жирним виділяються працівники із правами адміністратора.

Примітка: кількість співробітників для створення залежить від обраного тарифного плану.

1.3. Налаштування відділів

Відділи потрібні для об'єднання співробітників у групи та налаштування розподілу дзвінків між ними. За замовчуванням створюється єдиний "Відділ продажів", але ви можете створити будь-яку кількість відділів.

Зайдіть у Відділ продажів і перемістіть «Співробітників компанії» до таблиці «Співробітники відділу», щоб вони приймали вхідні дзвінки. Зверніть увагу, що відділу вже надано внутрішній номер. Зазвичай він необхідний комунікації всередині компанії, коли співробітник дзвонить, наприклад, до бухгалтерії (йому потрібен будь-який бухгалтер, а чи не хтось конкретний).

Варіанти розподілу дзвінків між співробітниками у відділі:

Всім одразу. Дзвінок клієнта надійде одночасно всім співробітникам, які входять до цього відділу. Як тільки один із співробітників відповість на дзвінок, у решти дзвінок скинеться.

По черзі. Спочатку дзвінок надійде першому співробітнику, потім наступному з певною затримкою (попередньому дзвінок перестає надходити). Затримка між перемиканням дзвінків та порядок обдзвону співробітників легко налаштовується в інтерфейсі.

За наростаючою. Схоже на логіку "По черзі", за винятком того, що при перемиканні дзвінка на наступного співробітника, дзвінок з попереднього не знімається.

Зберігаємо відділ. Ви можете створити й інші відділи за потреби. Ви зможете побачити списком інформацію про всі створені відділи, включені до них співробітники та логіку розподілу дзвінків.

1.4. Телефонні номери

У телефонних номерах виводиться список усіх придбаних/підключених номерів компанії. Тут налаштовується основна логіка розподілу дзвінків від клієнтів. Залежно від часу та дня тижня, можна встановити голосове привітання та багато іншого.

Логіка прийому дзвінків відображається графічно. За замовчуванням номери вже мають певну настройку, але ви можете змінити її, натиснувши на номер.

Маршрутизація вхідного виклику може йти за двома сценаріями: цілодобово та за розкладом.

У разі роботи за розкладом з'являється перемикач маршрутів у робочий та неробочий час. Не забудьте налаштувати час роботи компанії.

В робочий часви можете вибрати 3 варіанти маршруту дзвінка:

Дзвінок до одного з ваших відділів. Ця картка обрана за замовчуванням та направлена ​​до відділу продажу. При вхідному дзвінку дзвінок надійде у відділ продажу та дзвінок буде розподілено між співробітниками відповідно до налаштувань відділу.

Співробітник-секретар. Якщо у вашій компанії дзвінки приймає один співробітник, а потім перекладає дзвінок на інших, виберіть цей розділ.

Меню самообслуговування (голосове меню). Якщо ви бажаєте, щоб клієнт сам вибирав, з яким відділом слід з'єднатися, вибирайте меню самообслуговування. Ви можете налаштувати переадресацію дзвінка на відділ, співробітника, факс або атвовідповідач. Якщо клієнт не набере клавішу протягом 5 секунд, дзвінок буде переведено відповідно до заданих правил (у цьому випадку з'єднає з відділом продажу). Рекомендуємо не ускладнювати голосове меню та зробити все, щоб ваш клієнт швидше та без зайвих дій додзвонився до ваших менеджерів.

Неробочий часналаштовується за таким самим принципом, за винятком логіки маршрутів.

Налаштуйте так само всі телефонні номери, що залишилися.

1.5. Завершення налаштування

Ми завершили основне налаштування прийому вхідних дзвінків. У розділі “Ще” ви можете налаштувати основний АОН (визначення номера) під час вихідних дзвінків (якщо у вас багато дзвінків), налаштувати прийом факсів, автовідповідача та BLF.

Вхідні дзвінки по кожній лінії можуть бути розподілені відповідно до своїх сценаріїв. Їх можуть приймати як конкретні внутрішні абоненти, і цілі групи абонентів, звані групи прийому дзвінків. За підсумками цієї функції організуються сучасні центри прийому дзвінків (cool-center). Для ефективного розподілу вхідних дзвінків можуть бути використані такі функціональні можливості міні-АТС як автооператор (DISA), з можливістю до набору необхідного внутрішнього номера абонента секретаря, так і голосова пошта, яка, крім того, дає можливість залишити голосове повідомлення конкретному внутрішньому абоненту АТС .

Якщо всі оператори в даний момент зайняті, то виклик може бути поставлений у чергу на утримання, під час якого клієнт ознайомиться з останніми пропозиціями або новинами компанії, або просто слухає музичний супровід.

Вихідний зв'язок

Кожному внутрішньому визначається список ліній, якими може здійснювати вихідні дзвінки. Це необхідно, по-перше, для того, щоб рівномірно розподілити вихідний трафік по всіх лініях, по-друге, щоб заборонити виходи на так звані рекламні лінії та забезпечити вільний прийом вхідних дзвінків від клієнтів.

Крім того, кожному внутрішньому абоненту АТС прописується можливість або заборона виходу на міжміські лінії зв'язку. Доступ до операторів мобільного зв'язку також може бути заборонено або дозволено.

Якщо всі дозволені абоненту лінії на даний момент зайняті, то є можливість "встати в чергу". Як тільки звільниться перша дозволена лінія- абонент отримає попереджувальний сигнал.

Зовнішнє сповіщення

Ця функція дає змогу здійснити передачу голосового повідомлення всім співробітників у вигляді зовнішніх динаміків чи з допомогою вбудованих спікерфонів системних телефонних апаратів.

Крім того, за допомогою цієї функції можна дати повідомлення для конкретного співробітника про те, що його викликають по такій лінії. При цьому співробітник може підняти трубку на найближчому до нього телефонному апараті, набрати відповідний код і відповісти зовнішньому абоненту, що очікує його.

Режими роботи

Офісна АТС може працювати різних режимах залежно від часу доби. Існують такі режими роботи, як день, ніч, обідня перерва або ланч. Для кожного з цих режимів можна прописати свій алгоритм роботи станції.

Тарифікація розмов

Усі вхідні та вихідні дзвінки, за потреби, можуть бути зафіксовані та тарифіковані за допомогою спеціального програмного забезпечення. Буде видно, хто з внутрішніх абонентів, куди і коли дзвонив, скільки часу розмовляв. Хто прийняв вхідний дзвінок і якого абонента перенаправив. Надалі ця інформація може бути відібрана за параметрами, що цікавлять, і представлена ​​у вигляді звітів.

Функція DISA-OGM

Дуже популярна і затребувана на сьогоднішній день функція міні АТС, яка дозволяє дати повідомлення в лінію, наприклад: «Дзвінок до такої компанії, дочекайтеся відповіді оператора або зробіть донабір внутрішнього номера в тоновому режимі». При цьому, якщо клієнт знає внутрішній номер потрібного йому співробітника компанії, то він може зробити донабір, і, минаючи секретаря, потрапити відразу на внутрішнього абонента.

Крім того, за допомогою функції DISA можна створити багаторівневе меню доступу, типу: «Наберіть один, щоб потрапити до відділу продажу, наберіть два, щоб потрапити до сервісного відділу тощо». "Дерево" функції DISA може бути розгалуженим і залежить від моделі міні АТС.

Функція HOLD

Припустимо, що йдеться з клієнтом і для відповіді на поставлене питання необхідно зробити паузу і проконсультуватися. За наявності офісної АТС Вам не доведеться переривати розмову для наведення довідки. Достатньо скористатися функцією HOLD, повісивши абонента на утримання. Використовуючи цю функцію, Ви зможете додзвонитися до потрібної служби або співробітника внутрішнього зв'язку або зовнішньої лінії, проконсультуватися, а потім повернутися до очікуваного абонента. При цьому абонент під час утримання чутиме музичний супровід або інформаційний ролик.

«Перехоплення» дзвінка

Якщо співробітник компанії відлучився зі свого робочого місця, а в цей час у нього задзвонив телефон, то Вам не потрібно зриватися та бігти до його столу. Скориставшись функцією перехоплення дзвінка, можна зі свого апарата прийняти дзвінок, записати інформацію для колеги чи відповісти на запитання клієнта.

Управління домофоном та замком

Ця функція дозволить на будь-якому телефоні офісної АТС прийняти вхідний дзвінок з виклику, розташованого на вхідних дверях і дати команду на відкриття електро-механічного замка.

Конференц зв'язок

Часто виникає потреба залучити до розмови двох і більше співрозмовників. Вони можуть бути як внутрішніми абонентами офісної АТС, і абонентами зовнішньої міської чи міжміської мережі. Реалізувати це завдання можна за допомогою функції "Конференц-зв'язок". Можлива кількість учасників такої наради визначається моделлю АТС.

Мікростільниковий зв'язок

Незамінна функція, що надається міні АТС, призначена для організації зв'язку у великому офісі, складі, магазині або готелі. Особливо актуальна, коли офіс розташований на різних поверхах. При цьому окремим співробітникам компанії або обслуговуючого персоналу готелю необхідно постійно переміщатися територією або з відділу до відділу, але бути при цьому на зв'язку.

Вирішити це непросте завдання можна шляхом організації мікростільникового зв'язку. Суть її полягає в тому, що територією офісу (складу, магазину, готелю) розставляється необхідна кількість баз стандарту DECT, підключених до міні АТС. "Мобільним" співробітникам лунають радіотелефони мікростільникового зв'язку. Кожен телефон має свій внутрішній номер і є повноцінним абонентом офісної телефонної станції. Тепер не важко швидко зв'язатися з потрібним абонентом або перевести на нього дзвінок, де б він в даний момент не знаходився. І головне, система мікростільникового зв'язку автоматично відстежуватиме рівень сигналу і "перекидатиме" трубку при пересуванні по території з однієї бази на іншу не перериваючи розмови.

Об'єднання кількох міні-АТС у єдину мережу

Припустимо, що є кілька розкиданих по Москві, Росії чи навіть світу офісів. Природно, що неважко зв'язатися з кожним офісом через міську або міжміську/міжнародну мережу. Але дзвінок буде сприйнятий як звичайний дзвінок і доведеться зв'язуватися через секретаря або з донабором номера. Це довго та головне затратно. За допомогою цифрових міні-АТС можна зв'язати всі офіси в єдину телефонну мережу по каналах VoIP або ISDN. При цьому мережа стане "прозорою" і можна зв'язатися з будь-яким абонентом мережі за коротким внутрішнім номером, де цей абонент не знаходився б.

Класифікація міні АТС

Міні АТС розрізняються за низкою факторів:

Спосіб роботи: аналогові та цифрові. Цифрові станції, порівняно з аналоговими, мають розширений список функцій, зокрема до такої міні АТС можна підключити лінії ISDN або потік Е1;

Базової зміною, тобто. кількістю міських та внутрішніх ліній. (наприклад, телефонні станції Panasonic мають такі базові конфігурації: 2 міських на 6 внутрішніх, 3 на 8, 6 на 16 тощо);

Максимальною конфігурацією.

Відповідно, ціна офісної міні АТС залежатиме від того, станція якого типу встановлюється.

Виробники міні-АТС

Міні АТС – це складний пристрій, який вирішує багато проблем ділового життя сучасних офісів, магазинів, готелів, різних установ.

АТС Panasonic KX-TDA30RU

АТС KX-TDA30 розроблена для малих та середніх організацій. Є повноцінним представником цифрових телефонних офісних станцій. Як і старші представники даного ряду Panasonic KX-TDA30 може підключатися по VoIP каналах та організовувати систему бездротового DECT зв'язку, що робить цю АТС особливо корисною при організації виносів, регіональних філій, а також телефонізації котеджів та заміських будинків.

Конструктивно АТС KX-TDA 30 виконана у вигляді системного блоку (розміром 275х376х117 мм) з вісьмома слотами для встановлення плат розширення і має в початковій конфігурації 4 супергібридних (тобто DXDP, що підтримують функцію) порту.

Технічні характеристики:

Правила прийому телефонних дзвінків секретарем

Зазначимо основні правила ведення телефонних переговорів, яких має дотримуватись секретар

Знімати трубку потрібно пізніше четвертого дзвінка. Це одне із правил гарного тону. Піднявши трубку, потрібно вітати того, хто дзвонить ще до того, як останній встиг заговорити, а потім назвати свою установу, відділ і посаду. Відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони розмовляють. Привітання може йти за поданням. Варіанти пропозицій, які вимовляє секретар-референт при прийомі дзвінків.

« Доброго ранку, секретаріат Міжкомбанку. У телефону – Галина Іванівна»

Доброго ранку, каже секретар пана Нікітіна. Чим можу бути вам корисною?" ("Що можу зробити для вас?" або "Я вас слухаю")).

"Добридень! Компанія АВС. Секретар Марина Воробйова»

"Вітаю! Компанія ХУЗ. Світлана Димова»

"Магазин "Руслан" слухає. Здрастуйте".

У голосі має звучати зацікавленість. Не слід при цьому давати виходу своїм негативним емоціям. У голосі має «звучати» посмішка (потрібно посміхнутися самій собі, коли знімається слухавка). Голос має звучати доброзичливо.

Трубку знімають лівою рукою, щоб правою можна було записати інформацію, що передається. Недалеко від телефону завжди під руками повинні бути телефонний блокнот для запису повідомлень і ручка.

Дзвінки, адресовані директору, є пріоритетними. Не можна залишати на лінії клієнта, що дзвонить директору. Неправильно сказати клієнту, що дзвонить директору «З'єдную», а потім з'ясувати про його відсутність і сказати «його немає на місці».

Секретар повинен вимовляти: «Як уявити пану Петрову?».
Клієнт: «Іванов Олександр Петрович»
Секретар: "Одну хвилину, з'єдную"
Він повинен тримати лінію доти, доки третя сторона не візьме трубку. Якщо очікування затягується, секретареві потрібно повертатися до того, хто телефонує через кожні 40 секунд.

За відсутності керівника секретар-референт записує дату та час дзвінка; прізвище, ім'я, по батькові та посаду того, хто дзвонив; суть повідомлення; за яким номером передзвонити та коли, кому із заступників можна переадресувати дзвінок, а потім доповідає керівнику.

Записуючи за диктуючим номер телефону, доцільно, щоб уникнути помилки, відразу промовляти за ним дані.

У разі відсутності керівника під час запису відомостей про секретаря, секретар повинен використовувати такі фрази як: « Що йому передати?" або "Продиктуйте, будь ласка, я запишу".

Для організації записів телефонних дзвінків бажано для кожного секретаря керівником підготувати телефонний бланк із критеріями, який дозволить ефективно сортувати вхідні дзвінки.

Телефонний бланк для секретаря

1. З якого приводу дзвонить абонент
2. Які дзвінки мають бути переадресовані підлеглим чи інші підрозділи, відділи?
3. Які теми секретар може дізнатися безпосередньо у абонента?
4. В який час ви не хочете, щоб вам заважали (спокійний годинник)?
5. З якими особами вас взагалі не треба поєднувати (можливе використання записок)?
6. З якими абонентами вас слід з'єднувати лише у певний час?
7. З якими абонентами вас слід з'єднувати будь-коли?
8. Коли потрібно «пропускати» приватні розмови? З якими особами?
9. У який час вам найлегше зателефонувати?
10. Коли найкраще зателефонувати до того чи іншого абонента?

Передбачається, що той, хто телефонує до Офіційної установи, почувши відповідь з вітанням, представиться. ("Доброго ранку, каже... або "Здрастуйте, це з управління...") Але якщо він забув представитися, і секретар повинен передати інформацію шефу, йому доведеться поцікавитися у ввічливій формі, хто дзвонив.

У цьому випадку доречні такі фрази:

"Представтесь будь ласка!"
"Як вас представити?"
"Як мені передати, хто питає?"
"Чи можу я передати, з якого питання?"

У ситуації відсутності чи зайнятості керівника можна обирати «нейтральні» вибачення, намагаючись не повідомляти телефонного співрозмовника, чим зараз зайнятий. Можна використовувати необов'язкові формулювання, такі як:

«...нині немає на місці, але ми чекаємо його до 14 години. Не могли б ви подзвонити пізніше?
«...нині він дуже зайнятий. Має важливу розмову. Чи маю я його перервати?»

Можна побудувати і такий діалог

Клієнт:
"Добридень! Скажіть, будь ласка, чи можу я поговорити з Семеном Петровичем?»

Секретар-референт:
"Добридень! Семен Петрович на нараді до 13:30. Він просив записувати інформацію для нього. Я можу дізнатися Ваше ім'я та мету Вашого звернення?»

Для економії робочого часу керівника секретар-референт повинен переадресовувати телефонні дзвінки, якщо це можливо, іншим працівникам апарату управління. У цьому випадку слід назвати абоненту прізвище, ім'я, по батькові посаду та телефон співробітника, якому переадресовується дзвінок.

Дуже живуча тенденція звертатися до керівників із другорядними питаннями. Секретарю-референту потрібен досвід, такт і авторитет, щоб чітко і, головне, з користю справи регулювати телефонні звернення до керівника.

Секретар-референт по телефону зобов'язаний дати вичерпну інформацію про години прийому, наявність або відсутність керівника на робочому місці, а в деяких випадках - про місце його перебування та час повернення.

У кожному закладі може бути коло відомостей, які телефоном не повідомляються. У цьому випадку секретар-референт рекомендує абоненту звернутися до керівника письмово чи особисто.

Стиль телефонної розмови має бути коротким і тактовним, а зміст - вичерпним, що не допускає подвійного чи неправильного тлумачення.

Якщо секретареві необхідно перервати розмову, щоб відповісти на інший дзвінок, він повинен попросити у співрозмовника дозволу зробити це.

Домовляючись про наступну телефонну розмову, слід уточнити, який час є зручним для співрозмовника.

Досвідчений секретар у разі відсутності особи, яка цікавить телефонуючого, запитає після попереднього "вибачте, але..." або "на жаль..."), чи не може він зателефонувати повторно, постарається точніше орієнтувати його в часі; запропонує передати доручення або надати будь-яку іншу допомогу. Слід дати тому, хто дзвонить, зрозуміти (і словесно, і відповідною інтонацією), що до його справи поставилися з повагою і готові піти назустріч. Примушувати чекати біля телефону неввічливо; краще запропонувати передзвонити самій, попередньо записавши номер телефону.

Не потрібно різко кидати трубку і не відповідати роздратованим голосом, якщо хтось помилково набрав номер організації. Краще чемно відповісти чимось на кшталт: " Боюся, що ви набрали не той номер" або "На жаль, ви помилилися номером

Якщо секретареві поставили запитання, відповіді на яке він не знає, то найкраща відповідь звучить приблизно так: «Гарне питання. Дозвольте уточнити вам і передзвонити?»

Щоб уникнути висловлювання по телефону надто відверто і не виявити своєї обізнаності у справах організації, потрібно відповідати:

«Це питання не в моїй компетенції» чи

"З цього питання Вам необхідно переговорити з директором" і т.п.

Якщо виникла необхідність під час телефонної розмови навести довідку. У цьому випадку необхідно попередити абонента про тривалість пошуку потрібної інформації, а якщо її швидко знайти неможливо, то потрібно вибачитись і попросити абонента передзвонити пізніше, у зручний для нього час або попросити його номер телефону. та зателефонувати самому.

Якщо необхідно зняти напругу в розмові, необхідно перервати співрозмовника у відповідному місці і запитати: «Чи можу я Вам чимось допомогти?».

Іноді секретар-референт у ході ділового діалогу змушений відмовляти телефонному співрозмовнику. Це дуже делікатна ситуація. У ній перевіряються професіоналізм секретаря. Ось формули ввічливої ​​відмови:

• Боюся, що це неможливо.
• На жаль, це питання немає вирішення. Обставини не дозволяють...
• Мені шкода Вас засмучувати, але факти такі, що...
• На сьогоднішній день це, на жаль, неможливо.
• Хотілося б Вас порадувати, але ситуація така, що...
• Боюся, що це надто складний варіант...
• На жаль, ця пропозиція розходиться з інтересами мого керівника (варіант: не враховує).
• Дякую за виявлену увагу... але, на жаль, з об'єктивних причин доведеться...

Необхідно пам'ятати, що до обов'язків секретаря-референта входить не тільки ввічлива відмова, а й вимога шукати та знайти вихід. Якщо щось неможливо зробити чи пообіцяти виконати зараз, то професіонал завжди скаже партнерові зі спілкування, що саме він зробить, щоб знайти прийнятне для обох сторін рішення. Наприклад, «На жаль, зараз немає можливості відповісти на Ваше запитання, Михайле Івановичу. Мені потрібно 40 хвилин, щоб зібрати інформацію. Дозвольте, я передзвоню Вам?

З точки зору телефонного етикету добрими манерами вважаються стриманість, тактовність, доброзичливість, уміння контролювати свою мову та вчинки, шанобливо спілкуватися з будь-яким партнером.

Секретар-референт, який володіє майстерністю телефонного спілкування, знає, що не тільки початок та перебіг розмови мають особливу важливість для дотримання ділового етикету, а й його завершення. Завершальні фрази, вимовлені секретарем-референтом, повинні залишити у партнера зі спілкування приємні почуття, незалежно від цього, як склалася розмова, і навіть бажання взаємодіяти й надалі. У будь-якому разі, хоч би як розвивалася розмова, дружелюбне прощання необхідне. Першим прощається той, хто зателефонував – це вимога ділового етикету. ). Розмову можна завершити такими словами: « Дякую, що зателефонували», «Рада була Вас чути », «Успіхів Вам» тощо.

Секретар – це обличчя компанії, і від його вміння вчасно прийняти та грамотно розподілити дзвінки багато залежить. У статті наведено ефективний алгоритм розподілу дзвінків.

Зі статті ви дізнаєтесь:

Від відповіді дзвінок залежить враження про організацію. Тому секретаревітак важливо знати, як професійно відповідати на питання будь-якої складності, правильно здійснити переадресацію вхідних дзвінків, унеможливити зайві дзвінки і при цьому не пропустити цінну інформацію.

Як працювати з вхідними дзвінками. Готовий алгоритм

Вміння говорити по телефону - це до певної міри мистецтво. Щоб професійно спілкуватися по телефону та грамотно здійснювати розподіл телефонних дзвінків, розвивайте вміння чітко формулювати свої думки, вибудовувати стосунки з людьми. Будьте готові вести діалог, презентувати компанію та керівника та знати, як правильно зробити розподіл дзвінків в офісі.

У будь-якій ситуації зберігайте спокій і не висловлюйте свого невдоволення поведінкою співрозмовника – ні інтонацією, ні словами.

При прийомі та розподілі вхідних дзвінків неприпустимо: дратуватися, говорити зверхньо, ​​фамільярнювати, розмовляти в повчальній манері

Існує два способи прийому та розподілу телефонних дзвінків - ручний та автоматизований. Сфера застосування кожного способу обумовлюється доцільністю та можливостями організації.

Ми будемо розглядати ручний варіант прийому та розподілу дзвінків в офісі. У цьому випадку секретар є основною особою, яка контролює кожен етап цієї процедури, яка в загальному вигляді може бути представлена ​​у вигляді алгоритму, представленого на Схемі 1.

Схема 1. Алгоритм відповіді вхідний дзвінок

Наведемо приклади прийому та розподілу дзвінків та факсів за даним алгоритмом:

- Компанія «Комунікативні технології», доброго ранку.
- Радий вам допомогти.

Варіант вибору привітання залежить від часу. Загальноприйнятим стандартом вважається варіант « Доброго ранку- до 11:00, до 17:00 - Добридень», а після 17:00 - « добрий вечір».

Якщо здійснюється відповідь на внутрішній дзвінок по організації, достатньо назвати відділ та представитися на ім'я:

- приймальна директора. Тетяна.

Алгоритм, яким відбувається розподіл дзвінків, представлений нижче:

Схема 2. Алгоритм розподілу дзвінків

Як поєднати абонента з керівником?

- Дякую Вам за інформацію. Я передзвоню Ганні.

Навчаючись мистецтву правильно відповідати по телефону, пам'ятайте: слова, які ви вибираєте для розмови, задають тон подальшій розмові. Невміння грамотно і чітко викладати думки, відсутність культури телефонного спілкування, незнання своєї ділянки роботи, невміння уникнути конфліктної ситуації - все це формує у партнерів ваш імідж та імідж компанії, в якій ви працюєте.

Які універсальні фрази допоможуть вам у телефонній розмові

Зупинимося на деяких усталених фразах, які допоможуть при відповіді на вхідні дзвінки та розподілі дзвінків (таблиця 1). Головне – не давати виходу негативним емоціям. Посміхніться собі, коли знімаєте трубку. Головні вимоги до процесу прийому та розподілу телефонних дзвінків - стислість та змістовність розмови. Чим більше завантажена лінія, тим менше за тривалістю має бути телефонна розмова.

Таблиця 1. Фрази, які вам допоможуть при розподілі дзвінків, що надійшли.

Як попросити того, хто зателефонував, представитися	- Чи не могли б ви представитися? – Уточніть, будь ласка, з якої компанії? - Як вас представити?
Як попросити того, хто зателефонував, повторити ім'я	- Ви не могли б назвати ваше ім'я за літерами? - Вибачте, вас погано чути, ви не могли б повторити?
Як сказати співрозмовнику, що його дзвінок буде переведено	- Одну хвилину, пане Іванов, я вас поєднаю. – Я вас з'єдную. - Не вішайте трубку, я вас з'єдную
Як перевести дзвінок на співробітника	– Залишайтесь, будь ласка, на лінії, я перекладаю ваш дзвінок до Сидорова О.М. - Залишайтеся, будь ласка, на лінії, я перекладаю ваш дзвінок асистенту/помічнику Сидорова О.М. - На жаль, Сидоров А. Н. зараз не відповідає. Чи не могли б ви залишити повідомлення?
Як поєднати зі співробітником	- Здрастуйте, Олександре. Вам дзвонить Іванов І. І. з компанії X, вас з'єднати з ним? - Здрастуйте, Олександре. Вам дзвонив Іванов І. І. із компанії «Х», він просив передзвонити. Вам зручно записати номер телефону?
Що говорити, коли лінія зайнята	- Вибачте, пане Баландін, лінія зараз зайнята. Зачекайте на лінії чи залишите повідомлення? - Вибачте, лінія зараз зайнята. Може ви хотіли щось передати Сидорову А. Н.?
Що говорити, якщо абонент хоче отримати інформацію, стати діловим партнером чи надіслати пропозицію про співпрацю	– Вам необхідно надіслати заявку у встановленій формі. Форму можна знайти на нашому сайті N.ru у розділі «Виставки та конференції». Заповнену заявку надішліть нашому співробітнику за адресою [email protected]. Протягом трьох робочих днів він з вами зв'яжеться та проконсультує щодо подальших дій. Якщо у вас виникнуть додаткові питання, ви можете безпосередньо зв'язатися з ним за тел.+7-111-222-33-44. - Чи правильно я вас зрозуміла - ви хочете уточнити інформацію щодо представлених у нас товарів? - Так все вірно. – Зорієнтуйте, будь ласка, який товар вас цікавить, щоб я поєднала вас із потрібним фахівцем. Це дозволить заощадити ваш час
Що ви робите, якщо під час розмови вам надходить дзвінок по іншій лінії	Перший дзвоник: - Одну хвилину, пане Баландін, дозвольте, я відповім на інший дзвінок. – Добре, зачекаю, якщо це недовго. - Дякую вам. Другий дзвінок: Уважно вислухайте. З'єднайте, якщо це можливо, або чемно попросіть почекати. Розмовляйте трохи більше однієї хвилини. Перший дзвоник: – Вибачте за очікування, пане Баландіне, чим я можу вам допомогти?
Як чемно перервати співрозмовника	- Вибачте, що перериваю вас. Ви вже спілкувалися з кимось із фахівців нашої компанії з цього питання?

Як захистити начальника від непотрібних дзвінків, розповідається у статті по .

Як ввічливо та доброзичливо розмовляти телефоном

Крім виконання основних алгоритмів та використання універсальних шаблонних фраз, пропонуємо взяти на замітку для роботи спеціальну пам'ятку. У ній зібрані поради, як відповідати на дзвінки, що надходять до компанії, та професійно їх обробляти (таблиця 2).

Таблиця 2. Пам'ятка "Професіонал телефонного спілкування"

	Наш коментар
Піднімайте слухавку пізніше третього дзвінка.	Важливо не тільки перше слово, а й як той, хто довго зателефонував, чекатиме відповіді.
Якнайшвидше з'ясуйте ім'я співрозмовника.	Людям подобається персоналізоване ставлення. Переконайтеся, що ви правильно почули ім'я та використовуйте його.
Не змушуйте чекати на телефон, навіть якщо ви займаєтеся важливою справою.	Поясніть причину на очікування. Запитайте дозвіл. Отримайте дозвіл. Подякуйте телефону. Якщо очікування затягується, повертайтеся до кожні 40 секунд. Запитайте, чи він готовий ще трохи почекати, чи попросіть дозволу передзвонити. Договоріться про час дзвінка.
Підтримуйте приємну професійну манеру розмови.	Уважно слухайте співрозмовника та не перебивайте його. Необхідно бути на один щабель вище свого співрозмовника з емоційного забарвлення. Наприклад, якщо співрозмовник доброзичливий – ви дуже доброзичливі. Якщо співрозмовник нейтральний – ви доброзичливі. Якщо роздратований - ви нейтрально ввічливі. Нижче нейтральної ввічливості за емоційним забарвленням не потрібно опускатися, що б не сталося.
Виявляйте активність у розмові. Будьте добрим слухачем.	Беріть участь у розмові, утримуйте ініціативу у розмові та надавайте повну інформацію співрозмовнику, не чекаючи на наведені запитання. Не допускайте ефекту витягування інформації з вас.
Говоріть грамотно. Звертайте увагу на звучання голосу. Під час розмови слідкуйте за дикцією.
Постарайтеся зрозуміти інформацію, що передається вам, з першого разу.	Тримайте папір і ручку під рукою на випадок, якщо потрібно записати важливу інформацію.
Встановіть із співрозмовником довірчі та доброзичливі стосунки. Визнайте свої помилки, якщо вони мали місце.	У будь-якій ситуації зберігайте спокій і не висловлюйте свого невдоволення поведінкою співрозмовника – ні інтонацією, ні словами. У розмові неприпустимо: дратуватися, говорити згори, фамільярнювати, розмовляти в повчальній манері.
Передзвонюйте, якщо обіцяли! Передзвонюючи, питайте у співрозмовника, чи є можливість розмовляти. Контролюйте час розмови.	Правила телефонного етикету передбачають передзвонювати, якщо дзвінок виходив від вас і був розірваний. Якщо ви розраховуєте на тривалі телефонні переговори, обов'язково дізнайтесь, чи є у вашого співрозмовника час, щоб приділити його вам. Якщо ні, уточніть, коли зручно передзвонити, щоб поговорити ґрунтовніше.

Якщо в компанію надходить багато дзвінків, то доцільно автоматизувати процес їхнього прийому та розподілу. Сучасні технології дозволяють це зробити.

Додаткову інформацію про розподіл дзвінків можна отримати у статті по .

Завдання звіту – дати повне уявлення, як працює ваша Віртуальна АТС.

Аналітика допоможе зрозуміти ефективність телефонії та відповісти на такі питання:

Якою є структура вхідних звернень на кожному зі сценаріїв?

На якій операції чи фазі розмови ті, хто дзвонить, припиняють розмову на кожному зі сценаріїв?

Як і де групи співробітників пропускають дзвінки на кожному сценарії?

З яких причин пропускаються дзвінки на кожному сценарії?

Звіт також допоможе переконатися, що телефонія налаштована правильно, тобто:

операції у сценарії налаштовані так, щоб абоненти якнайшвидше потрапляли до потрібного відділу (розуміємо по трансферу або операції “виконати сценарій”);

сценарії відповідають бізнес-процесам компанії;

немає технічних проблем із прийомом дзвінків.

Як користуватись звітом

Звертайте увагу на величину значень у стовпцях таблиці. Як стовпці у вкладці За сценаріями винесені показові з точки зору роботи ВАТС параметри.

За опцією. Дзвінки у цьому стовпці означають, що сценарій запускався співробітником вручну через опцію розмови "Виконати сценарій". Фактично абонент потрапив не до того сценарію, і оператор змушений був запустити інший. Можливо, вам потрібно створити додатковий сценарій, якщо дзвінків за опцією занадто багато.

З трансфером.Трансфер дзвінка в рамках сценарію також говорить про те, що абонент надто довго чекає на з'єднання зі спеціалістом, який йому потрібен. Щоб дізнатися детальніше про дзвінки з трансфером, додайте другий вимір, наприклад, Операція. Так ви визначите, в якій конкретно операції найчастіше відбувається трансфер дзвінка і що потрібно змінити, щоб таких дзвінків поменшало.

Без розмов. У стовпці відображається кількість дзвінків із нульовою чистою тривалістю розмови. Можливо, що для вирішення питань ваших абонентів цілком достатньо голосового меню та записаної довідкової інформації. В іншому випадку абоненти не можуть додзвонитися до оператора, що говорить про проблеми з налаштуваннями.

Завершено.Показник потрібний для оцінки частки дзвінків, які були завершені в цьому сценарії. Порівняйте кількість дзвінків у стовпці Усього та кількість завершених дзвінків. Якщо значення сильно відрізняються, можливо, сценарій працює неефективно, наприклад, з якоїсь причини вимагає виклику іншого сценарію.

Повторний прохід. У стовпці зазначається кількість дзвінків, у яких сценарій було запущено повторно. Найчастіше велика кількість повторних проходів свідчить, що телефонія використовується неэффективно.

Загальна середня тривалість дзвінків та середня тривалість розмов. Порівняйте параметри, щоб оцінити час на очікування лінії або з'єднання з оператором. Занадто короткі або надто довгі розмови є приводом докладніше розібратися з налаштуваннями сценарію, темою звернення та якістю роботи менеджера. Прослухати дзвінки за сценарієм можна у звіті Дзвінки.

Фільтри та додаткові вимірювання

Для зручного використання даних використовуйте фільтри за параметрами. Наприклад, відфільтруйте сценарії, в яких без розмов було більше 0 і загальна тривалість при цьому склала менше 10 секунд.

Додайте другий вимір, щоб отримати додатковий зріз даних. Як додаткові виміри ми додали найзатребуваніші параметри: Віртуальний номер, Тип дзвінка, Причина завершення, Операція, Група.

Наприклад, у вас кілька проектів, і кожному з них надано свій віртуальний номер. При цьому сценарій обробки може бути одним. Щоб переглянути розподіл дзвінків за проектами, додайте додатковий вимір Віртуальний номер.

Аналогічно можна проаналізувати ефективність різних груп співробітників, які обробляють дзвінки у межах одного сценарію.