Що таке електронна пошта? У сучасному діловому світі це:
- Ваше обличчя. Саме за допомогою email можна створити позитивний образ в очах контрагента чи зіпсувати перше враження.
- Ваш робочий інструмент. Дуже багато спілкування із зовнішнім світом відбувається по email. Тому, добре володіючи цим інструментом, можна полегшити собі життя.
- Потужний фактор, що відволікає. Зовнішній світ намагається дістати вас, відволікти та збити з правильного шляху через email.
З цих позицій подивимося на роботу з електронною поштою. Почнемо із простого.
Оформлення листа
Я користуюся поштовим клієнтом Mozilla Thunderbird, тому розповідатиму на його прикладі. Створимо новий лист і підемо зверху вниз за списком полів.
Кому. Копія. Прихована копія
Можливо, хтось не знає, але "Кому" у Mozilla можна змінити на "Копія" або "Прихована копія".
- Кому: пишемо основного адресата або кілька адресатів через крапку з комою
- Копія: пишемо того, хто має ознайомитися з листом, але від кого ми не чекаємо на реакцію.
- Прихована копія: пишемо того, хто має ознайомитися з листом, але повинен залишитися невідомим для решти отримувачів листа Особливо доречно використовувати для масових розсилок ділових листів, наприклад повідомлень.
Неправильно у масовій розсилці вказувати одержувачів через поля "Копія" або "Кому". Кілька разів на рік отримую листи, у яких перераховано 50–90 адресатів у полі «Копія». Наявне порушення privacy. Не всім із твоїх адресатів потрібно знати, з ким ще ви працюєте на аналогічну тему. Добре, якщо це знайомі між собою люди. А якщо у списку конкуруючі компанії, яким невідомо одне про одного? Як мінімум, потрібно бути готовим до зайвих пояснень, як максимум - до припинення співпраці з одним з них. Не треба так.
Тема листа
Про важливість теми листа часто пишуть (іноді розумно) у своїх корпоративних блогах професійні сервіси розсилок. Але там найчастіше йдеться про листи, що продають, де тема листа вирішує завдання «email повинні відкрити».
Ми ж обговорюємо щоденне ділове листування. Тут тема вирішує завдання «лист та його автора мають легко ідентифікувати і потім знайти». Причому ваша старанність повернеться до вас у вигляді карми численних листів у відповідь, тільки з приставками Re:або Fwd, Серед яких доведеться шукати потрібний лист на тему.
Двадцять листів – це обсяг одноденного листування менеджера середньої ланки. Про підприємців та власників бізнесу взагалі не кажу, у них кількість листів іноді зашкалює за 200 і більше на день. Тому ще раз: не надсилайте листи з порожньою темою.
Отже, як правильно формулювати тему листа?
Помилка №1 : тільки назва компанії у темі. Наприклад, "Небо" і все. По-перше, напевно, ви не один з вашої компанії спілкуєтеся з цим контрагентом. По-друге, жодного сенсу така тема не приносить, адже назва вашої компанії і так видно з адреси. По-третє, вгадайте, як виглядатиме ваша власна скринька при такому підході до листування? Приблизно так.
Зручно шукати на такі теми?
Помилка №2 : заголовок, що кричає, що продає. Здорово, якщо ви можете писати такі заголовки. Ось тільки чи доречне застосування цих навичок у діловому листуванні? Згадайте мету теми ділового листа: не продати, а забезпечити ідентифікацію та пошук.
Текст листа
Є безліч посібників з написання текстів для різних випадків життя. Наприклад, багато корисного у Максима Ілляхова, Олександра Амзіна та інших майстрів слова. Раджу почитати їхні статті хоча б для підвищення загальної грамотності та покращення загальної стилістики писемного мовлення.
У процесі написання листа ми маємо послідовно ухвалити кілька рішень.
Питання ввічливості . На початку листа можна розпливтися в люб'язностях або навіть ніжності в дусі «Милий мій Родя, ось уже два місяці з лишком, як я не розмовляла з тобою письмово, від чого сама страждала і навіть іншої ночі не спала, думаючи». Дуже ввічливо і дуже затратно, як у часі на твір такого вступу, і у часі співрозмовника з його прочитання. Листування ж ділова, пам'ятаєте? Чи не твір епістолярного жанру на конкурс і не лист матері Раскольникову, а ділове листування.
Поважаємо свій час і одержувача!
Представлятися і нагадувати обставини знайомства має сенс лише у першому листі, який відправляється після скороминущої зустрічі на виставці. Якщо ж це продовження співпраці або поточне листування, у першому листі на день пишемо: «Здрастуйте, Іване», у другому та наступних: «Іване, …».
Звернення . Мене завжди хвилювало питання, до кого звернутись у листі, якщо одержувачів кілька. Нещодавно я писав листа, зверненого до трьох дівчат на ім'я Ганна. Нітрохи не сумніваючись, я написав «Здрастуйте, Ганно» і не парився. Але так щастить далеко не завжди.
Що робити, якщо одержувачів три чи навіть сім, і вони не носять одне ім'я? Можна перерахувати за іменами: «Доброго дня, Родіон, Пульхерія, Авдотья та Петро Петрович». Але це довго і займає час. Можна написати: «Здрастуйте, колеги!».
Я для себе використовую правило звертатися на ім'я до того, хто стоїть у полі «Кому». А до тих, хто у копії, не звертатися взагалі. Це заодно дозволяє точніше визначити (одного!) адресата листи і ціль цього листа.
Цитування . Часто листування є ланцюжок листів із запитаннями та відповідями - словом, діалог. Хорошим тоном вважається не видаляти історію листування і писати свою відповідь зверху цитованого тексту, щоб, повернувшись до цієї листування через тиждень, можна було легко прочитати діалог зверху вниз по спадних дат.
Чомусь за умовчанням у Mozilla стоїть налаштування «Встановити курсор після тексту». Рекомендую її змінити в меню "Інструменти" → "Параметри облікового запису" → "Складання та адресація". Повинно бути так.
Мета листа . Ділові листи бувають двох видів:
- коли ми просто інформуємо співрозмовника (наприклад, звіт про виконану роботу протягом місяця);
- і коли ми чогось хочемо від співрозмовника. Наприклад, щоб він погодив прикладений рахунок на оплату.
Як правило, листів, що спонукають, у рази більше, ніж звітних. Якщо ми хочемо чогось досягти від співрозмовника, дуже важливо сказати про це у листі прямим текстом. Заклик до дії повинен супроводжуватися зверненням по імені та йти останньою пропозицією у листі.
Неправильно : «Порфірію Петровичу, я знаю, хто зарубав бабусю»
Правильно : «Порфиріє Петровичу, це я зарубав бабусю, будь ласка, вживіть заходів щодо мого арешту, втомився мучитися!».
Чому кореспондент має за вас думати, що йому робити із цим листом? Адже він може ухвалити і неправильне рішення.
Підпис у тексті . Вона повинна бути. Тим більше, всі поштові клієнти дозволяють налаштувати автопідстановку підпису, наприклад класичне «З повагою, …». У Mozilla це робиться в меню "Інструменти" → "Параметри облікового запису".
Писати чи не писати контакти у підписі – особиста справа кожного. Але якщо ви хоч якось пов'язані з продажем – обов'язково пишіть. Навіть якщо угода не відбудеться за підсумками комунікації, у майбутньому вас легко знайдуть контакти з підпису.
Насамкінець ще одна фішка тіла листа для тих співрозмовників, хто не любить (не може, не хоче, не має часу) відповідати на ваші листи. Вкажіть у тексті листа промовчання. Наприклад, «Порфирію Петровичу, якщо не прийдете мене заарештовувати до 12:00 п'ятниці, то я вважаю себе амністованим». Зрозуміло, термін має бути реальним (не варто текст із прикладу відправляти у п'ятницю об 11:50). Одержувач повинен фізично мати змогу прочитати та прийняти рішення за вашим листом. Таке "замовчання" знімає з вас відповідальність за невідповідь співрозмовника. Як і завжди, до застосування цієї фішки потрібно підходити розумно. Якщо людина вчасно та регулярно відповідає на ваші листи, такий ультиматум може її якщо не образити, то трохи напружити чи привести до рішення не відповідати на лист прямо зараз, а змусити вас чекати на п'ятницю.
Вкладення
Листи часто бувають із вкладеннями: резюме, комерційні пропозиції, кошториси, графіки, скани документів – дуже зручний інструмент і водночас джерело популярних помилок.
Помилка : Великий розмір вкладення Часто надходять листи з розміром вкладень до 20 МБ. Як правило, це скани будь-яких документів у форматі TIFF, з роздільною здатністю 600dpi. Поштова програма кореспондента майже напевно зависне на кілька хвилин у марних спробах завантажити попередній перегляд цього вкладення. І не дай боже одержувачу спробувати прочитати цей лист на смартфоні…
Особисто я такі листи одразу видаляю. Чи не хочете, щоб ваш лист опинився в кошику до прочитання? Проконтролюйте розмір вкладення. Рекомендується, щоб воно було не більше ніж 3 МБ.
Що робити, якщо вона перевищує?
- Спробуйте переналаштувати ваш сканер на інший формат та роздільну здатність. Наприклад, PDF і 300dpi виходять цілком читабельні скани.
- Згадайте такі програми, як архіватор WinRar або 7zip. Деякі файли добре стискаються.
- Що робити, якщо вкладення величезне і стиснути його не виходить? Наприклад, майже пуста база бухгалтерії важить 900 МБ. На допомогу прийдуть хмарні сховища інформації: Dropbox, Google Drive тощо. Деякі сервіси, наприклад Mail.ru, автоматично перетворюють величезні вкладення посилання на хмарне сховище. Але я волію сам керувати своєю інформацією, що зберігається у хмарі, тому автоматизацію від Mail.ru не вітаю.
І ще одна не зовсім очевидна рекомендація про вкладення – їх ім'я . Воно має бути зрозумілим та прийнятним для одержувача. Якось ми в компанії готували комерційну пропозицію на ім'я… нехай буде Федора Михайловича Достоєвського. Я отримав від менеджера лист із проектом КП на узгодження, і у вкладенні був файл із ім'ям «ДляФеді.docx». З менеджером, який відправив мені це, відбувся діалог приблизно такого змісту:
Дорогий менеджере, ти особисто готовий підійти до цієї поважної людини і назвати її в обличчя Федю?
Якось ні, шановна ж людина, її всі на ім'я по батькові називають.
Чому ж ти вкладення назвав "ДляФеді"? Якщо я просто зараз перешлю йому, як думаєш, він купить у нас сокири з цього КП?
Я збирався потім перейменувати.
Навіщо готувати міну уповільненої дії – відмова потенційного клієнта – чи створювати собі зайву роботу з перейменування файлу? Чому б відразу не назвати вкладення правильно: «ДляФедораМихайловича.docx» чи ще краще - «КП_Небо_Топоры.docx».
Отже, з email як «обличчям» більш-менш розібралися. Давайте перейдемо до розгляду електронної пошти як інструменту ефективної роботи і поговоримо про її складову, що відволікає.
Робота з листами
Електронна пошта - це потужний фактор, що відволікає. Як і з будь-яким фактором, що відволікає, з поштою потрібно боротися шляхом посилення правил і впровадження розкладу роботи.
Як мінімум потрібно вимкнути ВСІ повідомлення про надходження пошти. Якщо поштовий клієнт налаштований за замовчуванням, вас сповістять і звуковим сигналом, і поблимають іконкою поряд із годинником, і покажуть прев'ю листа. Словом, зроблять все, щоб спочатку відірвати вас від копіткої роботи, а потім занурити в вир непрочитаних листів і непроглянутих розсилок - мінус годину-другу з життя.
У когось могутня сила волі дозволяє не відволікатися на повідомлення, а звичайним людям краще не спокушати долю та відключити їх. У Mozillla Thunderbird це робиться за допомогою меню «Інструменти» → «Установки» → «Основні» → «У разі появи нових повідомлень».
Якщо немає повідомлень, як зрозуміти, що надійшов лист?
Дуже просто. Ви самі, усвідомлено, виділяєте час на розбір пошти, відкриєте поштовий клієнт та побачите всі непрочитані повідомлення. Це можна робити двічі на день, наприклад в обід і ввечері або під час вимушених простоїв, припустимо, у пробках.
Часто запитують, як же час реакції та термінові листи? Відповідаю: у вас немає термінових листів у пошті. Якщо ви не працюєте у відділі клієнтської підтримки (у такому відділі свій регламент роботи з поштою).
Якщо і будуть термінові листи, то відправник повідомить вас про це іншими каналами - телефон, SMS, Skype. Тоді ви усвідомлено зайдете у поштовий клієнт та опрацюєте термінову пошту. Усі гуру тайм-менеджменту (наприклад, Гліб Архангельський із його «Тайм-драйвом») декларують стандарт відповіді на email до 24 годин. Це нормальне правило гарного тону – не чекати від співрозмовника миттєвих відповідей по email. Якщо ж є терміновий лист, повідомити про це швидшими каналами зв'язку.
Отже, повідомлення ми відключили і тепер включаємо поштового клієнта за своїм розкладом.
Що ж робити, коли ми зайшли до пошти і зайнялися діяльністю під назвою «розбираю електронну пошту»? Де початок та кінець цієї роботи?
Я багато чув про систему zero inbox, але, на жаль, не зустрічав жодної людини, яка її застосовує. Довелося винаходити свій велосипед. Статті з цієї теми є на Лайфхакері. Наприклад, «». Нижче я розповім про систему zero inbox у моїй інтерпретації. Буду вдячний, якщо гуру GTD відзначаться у коментарях, доповнять або покращать описану систему.
Важливо зрозуміти та прийняти, що електронна пошта – це не планувальник завдань та не архів для вашої діяльності. Тому папка "Вхідні" повинна бути завжди порожньою. Якщо ви взялися за розбір вхідних, не зупиняйтесь і не відволікайтеся ні на що, поки не спустошіть цю папку.
Що робити з листами до вхідних? Потрібно пройтися послідовно по кожному листі та видалити його. Так, просто виділити та натиснути на клавіатурі Delete. Якщо не вдається змусити себе видалити листа, доведеться приймати рішення, що з ним робити.
- Можете відповісти на нього за три хвилини? Чи потрібно на нього відповідати? Так, потрібно, і відповідь займе не більше трьох хвилин, тоді відповідайте одразу.
- Відповідати потрібно, але підготовка відповіді триватиме понад три хвилини. Якщо користуєтеся планувальником завдань, що дозволяє перетворити лист на завдання, перетворите email на таск і на якийсь час забудьте про нього. Я, наприклад, використовую чудовий сервіс Doit.im. Він дозволяє згенерувати персональну email-адресу: пересилаєш на неї листа, і він перетворюється на завдання. Але якщо у вас немає планувальника завдань, перенесіть листа в підпапку «0_Виконати».
- Після швидкої відповіді на лист, перетворення його на завдання або простого ознайомлення необхідно вирішити, що робити з цим повідомленням далі: видалити або відправити в одну з папок на тривале зберігання.
Ось які папки для тривалого зберігання маю.
- 0_Виконати.У мене такої папки немає, але якщо у вас немає планувальника, повторюся, сюди можна складати листи, які потребують детального опрацювання. Цю папку теж потрібно регулярно очищати, але вже з вдумливим підходом до спеціально виділеного на цей час.
- 1_справ.Сюди я складаю листи з довідковою інформацією: вітальні листи з логінами від різних веб-сервісів, квитки на майбутні рейси тощо.
- 2_Проекти.Тут зберігається архів листування за партнерами та проектами, з якими є поточні взаємини. Звичайно, для кожного проекту чи партнера заведено окрему папку. У папку партнера я складаю листи не лише від його співробітників, а й листи від співробітників «Неба», пов'язаних із цим партнером. Дуже зручно: при необхідності все листування за проектом під рукою за пару кліків.
- 3_Музей.Сюди я закидаю ті листи, які видалити шкода, і користь від них неочевидна. Також сюди перекочовують папки із закритими проектами із «2_Проекти». Словом, у «Музеї» зберігаються перші кандидати на вилучення.
- 4_Документи.Тут лежать листи з електронними зразками документів, які можуть стати в нагоді в майбутньому для бухгалтерії, наприклад акти звірок від клієнтів, квитки за поїздками, що відбулися. Папка багато в чому перегукується з папками «2_Проекти» та «1_Справ», лише у ній зберігається бухгалтерська інформація, а папці «2_Проекты» - управлінська. У «4_Документи» – мертва інформація, а у «2_Проекти» – жива.
- 5_Знання.Сюди я складаю лише справді корисні розсилки, до яких хочу повернутися через час для натхнення чи пошуку рішень.
Є й інші налаштування поштового клієнта, які є важливими для роботи цієї системи. По-перше, за замовчуванням Thunderbird стоїть прапорець «Помічати повідомлення як прочитані». Я волію робити це усвідомлено, тому прапорець геть! Для цього заходимо в меню "Інструменти" → "Установки" → "Додатково" → "Читання та відображення".
По-друге, використовуємо фільтри . Раніше я активно застосовував фільтри, які на адресу відправника автоматично переправляли листи до відповідних папок. Наприклад, листи від юриста переміщувалися до папки «Юрист». Відмовився від такого підходу з кількох причин. Перша: листи від юриста у 99% випадків відносяться до якогось проекту чи партнера, а отже, підлягають переміщенню до папки цього партнера чи проекту. Друга: вирішив додати свідомості. Ви самі повинні вирішити, де має зберігатись конкретний лист, а шукати необроблені повідомлення зручніше лише в одному місці – у вхідних. Зараз фільтри використовую тільки для рознесення папок автоматичних регулярних листів з різних систем, тобто листів, які не вимагають від мене прийняття рішень. Фільтри Mozilla Thunderbird налаштовуються в меню «Інструменти» → «Фільтри повідомлень».
Отже, при правильному підході на електронну пошту має йти від 10 до 60 хвилин на день залежно від обсягу листування.
Так, і ще одне. Адже ви вже відключили повідомлення про надходження нових листів? ;)
Однією з найбільш популярних функцій на сайті є форма заявки або замовлення, дані з якої надсилаються на пошту власнику сайту. Як правило, такі форми є простими і складаються з двох трьох полів для введення даних. Як створити таку форму замовлення? Тут потрібне використання мови розмітки HTML та мови програмування PHP.
Мова розмітки HTML сама по собі нескладна, потрібно лише розібратися в тому як і де ставити ті чи інші теги. З мовою програмування PHP все трохи складніше.
Для програміста створити таку форму не важко, а от HTML верстальнику може здатися складним деякі дії.
Створюємо форму відправлення даних у html
Перший рядок буде наступним
Тепер зберемо всі разом.
Тепер зробимо так, щоб поля у формі стали обов'язковими для заповнення. Маємо наступний код:
Створюємо файл, який приймає дані з HTML форми
Це буде файл із ім'ям send.php
У файлі першому етапі потрібно прийняти дані з посаду масиву. Для цього створюємо дві змінні:
$fio = $_POST["fio"];
$email = $_POST["email"];
Перед назвами змінних у php ставиться знак $, наприкінці кожного рядка ставиться крапка з комою. $_POST це масив у який передаються даний з форми. У формі html при цьому вказано метод відправлення method = "post". Так, прийнято дві змінні форми html. Для захисту свого сайту потрібно провести ці змінні через кілька фільтрів - функцій php.
Перша функція перетворює всі символи, які користувач спробує додати до форми:
При цьому нові змінні в PHP не створюються, а використовуються вже наявні. Що зробить фільтр, він перетворить символ "<" в "<". Также он поступить с другими символами, встречающимися в html коде.
Друга функція декодує URL, якщо користувач спробує його додати у форму.
$fio = urldecode($fio);
$email = urldecode($email);
Третьою функцією ми видалимо прогалини з початку і кінця рядка, якщо такі є:
$ fio = trim ($ fio);
$ email = trim ($ email);
Існують інші функції, що дозволяють відфільтрувати змінні php. Їх використання залежить від того, наскільки ви побоюєтеся того, що зловмисник спробує додати програмний код у цю форму надсилання даних на пошту html.
Перевірка даних, що передаються від HTML форми у файл PHP
Для того, щоб перевірити, чи цей код працює, чи передаються дані можна просто їх вивести на екран за допомогою функції echo:
echo $fio;
echo "
";
echo $email;
Другий рядок тут потрібний для того, щоб розділити виведення змінних php на різні рядки.
Надсилаємо отримані дані з форми HTML на пошту за допомогою PHP
Для надсилання даних на пошту потрібно скористатися функцією mail у PHP.
mail("на яку адресу відправити", "тема листа", "Повідомлення (тіло листа)","From: з якого email відправляється лист \r\n");
Наприклад, потрібно надіслати дані на email власника сайту чи менеджера [email protected].
Тема листа має бути зрозумілою, а повідомлення листа має містити те, що вказав користувач у формі HTML.
mail(" [email protected]", "Заявка із сайту", "ПІБ:".$fio.". E-mail: ".$email ,"From: [email protected]\r\n");
Необхідно додати умову, яка перевірить чи відправилася форма за допомогою PHP на вказану адресу електронної пошти.
if (mail(" [email protected]", "Замовлення із сайту", "ПІБ:".$fio.". E-mail: ".$email ,"From: [email protected]\r\n"))
{
echo "повідомлення успішно надіслано";
) else (
}
Таким чином, програмний код файлу send.php, який відправить дані HTML форми на пошту, буде виглядати наступним чином:
$fio = $_POST["fio"];
$email = $_POST["email"];
$fio = htmlspecialchars($fio);
$email = htmlspecialchars($email);
$fio = urldecode($fio);
$email = urldecode($email);
$ fio = trim ($ fio);
$ email = trim ($ email);
// echo $ fio;
// echo "
";
// echo $ email;
if (mail(" [email protected]", "Заявка із сайту", "ПІБ:".$fio.". E-mail: ".$email ,"From: [email protected]\r\n"))
( echo "повідомлення успішно надіслано");
) else (
echo "при надсиланні повідомлення виникли помилки";
}?>
Три рядки для перевірки, чи передаються дані у файл закоментовані. При необхідності їх можна видалити, оскільки вони були потрібні тільки для налагодження.
Поміщаємо HTML та PHP код відправлення форми в один файл
У коментарях до цієї статті багато хто запитує про те, як зробити, щоб і HTML форма і PHP код відправки даних на пошту знаходилися в одному файлі, а не двох.
Для реалізації такої роботи потрібно помістити HTML код форми у файл send.php та додати умову, яка перевірятиме наявність змінних у масиві POST (цей масив передається з форми). Тобто, якщо змінні в масиві не існують, потрібно показати користувачеві форму. Інакше потрібно прийняти дані з масиву та надіслати їх адресату.
Давайте подивимося, як змінити PHP код у файлі send.php:
//перевіряємо, чи існують змінні в масиві POST
if(!isset($_POST["fio"]) and !isset($_POST["email"]))(
?> ) else (
//показуємо форму
$fio = $_POST["fio"];
$email = $_POST["email"];
$fio = htmlspecialchars($fio);
$email = htmlspecialchars($email);
$fio = urldecode($fio);
$email = urldecode($email);
$ fio = trim ($ fio);
$ email = trim ($ email);
if (mail(" [email protected]", "Заявка із сайту", "ПІБ:".$fio.". E-mail: ".$email ,"From: [email protected]\r\n"))(
echo "Повідомлення успішно надіслано";
) else (
echo "При надсиланні повідомлення виникли помилки";
}
}
?>
Існування змінної в масиві POST ми перевіряємо PHP функцією isset(). Знак оклику перед цією функцією в умові означає заперечення. Тобто, якщо змінної не існує, потрібно показати нашу форму. Якби я не поставив знак оклику, то умова дослівно означало б - "якщо існує, то показати форму". А це неправильно у нашому випадку. Звичайно, ви можете перейменувати його в index.php. Якщо будуть перейменовувати файл, то не забудьте перейменувати назву файлу і в рядку
