Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома чи більше людьми. Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розуміння інформації, є предметом обміну, тобто. повідомлень. Проте сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей, які брали участь в обміні. Щоб краще розуміти процес обміну інформацією та умови його ефективності, слід мати уявлення про стадії процесу, в якому беруть участь двоє чи більше людей.
У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базові елементи:
Відправник - особа, яка генерує ідеї або збирає інформацію та передає її.
Повідомлення – власне інформація, закодована за допомогою символів. Сенсом і значенням повідомлення є ідеї, факти, цінності, відносини і почуття, що належать відправнику. Повідомлення надсилають з використанням передавача в канал, що передає, доводячи його до одержувача. Як передавача можливе використання як самої людини, так і технічних засобів.
Канал – засіб передачі інформації. Каналом передачі може бути саме середовище, а також технічні пристрої та пристрої. Вибір каналу має бути сумісним із типом символів, які використовуються під час кодування.
Одержувач - особа, якій призначена інформація та яка інтерпретує її.
При обміні інформацією відправник та одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів. Їхнє завдання - скласти повідомлення та використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли та розділили вихідну ідею.
Це важко, тому що кожен етап є одночасно точкою, в якій сенс може бути спотворений або втрачений. Зазначені взаємопов'язані етапи такі:
зародження ідеї;
кодування та вибір каналу;
передача;
декодування;
Зворотній зв'язок;
Ці етапи проілюстровані на рис.1 як моделі процесу комунікацій.
Рис.1.
Зародження ідеї
Обмін інформацією починається з формулювання ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Його роль полягає у проектуванні та кодуванні інформації з подальшою передачею іншим учасникам процесу. Дуже важливо правильно і ретельно сформулювати свою ідею, зробити її конкретнішою, щоб вона стала цікавою і привабливою для одержувача. Попередньо відправник має здійснити свою ідентифікацію у межах комунікаційного процесу. На жаль, багато спроб обміну інформацією обриваються цьому першому етапі, оскільки відправник не витрачає достатнього часу на обдумування ідеї. Важливо пам'ятати, що ідея ще не трансформована на слова або не набула іншої такої форми, в якій вона послужить обміну інформацією. Відправник вирішив лише, яку саме концепцію хоче зробити предметом обміну інформацією. Щоб здійснити обмін ефективно, він повинен урахувати безліч факторів. Існує зв'язок між сприйняттям та комунікацією. У керівника, який вважає підлеглих здатними до розвитку та вдосконалення, а отже, такими, що потребують інформації з оцінкою результатів їх роботи, швидше за все знайдуться слушні позитивні ідеї для обміну інформацією на вказану тему по суті. Керуючий, який сприймає підлеглих як дітей, які чекають, щоб їх поправляли і спрямовували, швидше за все, закладе у свої ідеї критицизм негативної якості, властивий такому способу мислення.
Кодування та вибір каналу.
Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації та жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею повідомлення. Відправник повинен також вибрати канал, сумісний з типом символів, які використовуються для кодування. До деяких загальновідомих каналів належать передача мови та письмових матеріалів, а також електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронну пошту, відеострічки та відеоконференції. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива. Якщо канал не надто відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективним. Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватись єдиним каналом. Часто бажано використовувати два або більше засобів комунікацій у поєднанні. Процес ускладнюється, оскільки відправнику доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів та визначати часові інтервали у послідовності передачі інформації. Проте дослідження показують, що одночасне використання засобів обміну усною та письмовою інформацією зазвичай ефективніше, ніж, скажімо, лише обмін письмовою інформацією.
Передача
На третьому етапі відправник використовує канал доставки повідомлення (закодованої ідеї чи сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фізичну передачу повідомлення, яку багато людей помилково і приймають за сам процес комунікацій. У той самий час передача є одним із найважливіших етапів, якими необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи. Передача інформації здійснюється із використанням знакових систем. Існує кілька знакових систем, які у комунікаційному процесі. p align="justify"> При класифікації комунікативних процесів умовно можна виділити вербальну комунікацію, де в якості знакової системи використовується мова, і невербальну комунікацію, коли використовуються різні немовні знакові системи. Вербальна комунікація як знакова система використовує систему фонетичних знаків, що включає два принципи: лексичний і синтаксичний. Йдеться найбільш універсальним засобом комунікації, оскільки за передачі інформації з промови найменше втрачається сенс повідомлення. За допомогою мови здійснюється кодування та декодування інформації. У структуру мовного спілкування входять значення та зміст слів, фраз. Важливу роль відіграє точність вживання слова, його виразність і доступність, правильність побудови фрази та її зрозумілість, правильність вимови звуків, слів, виразність та сенс інтонації. В основі невербальної комунікації лежить інформація, надіслана відправником без використання слів, замість яких застосовуються будь-які символи. Основні функції невербальних засобів - це доповнення та заміщення мови, відображення емоційних станів партнерів із комунікативного процесу. Хоча мова є універсальним засобом спілкування, вона набуває значення лише в сукупності з використанням невербальних символів для трансляції повідомлень. Проведені дослідження показали, що 55% повідомлень сприймається через вираз обличчя, пози та жести, а 38% – через інтонацію та модуляції голосу. Це говорить про важливість та необхідність вивчення невербальних сигналів.
Декодування
Після надсилання повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування - це переклад символів відправника на думку одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають таке саме значення для одержувача, останній знатиме, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакцію ідею не потрібно, процес обміну на цьому має завершитися. З погляду передачі та сприйняття сенсу повідомлення комунікативна схема асиметрична. Для відправника зміст повідомлення передує процесу кодування, оскільки певна думка втілюється у систему символів. Для одержувача значення повідомлення розкривається одночасно з декодуванням.
Зворотній зв'язок
Точність розуміння одержувачем сенсу висловлювання стане очевидною для відправника лише тоді, коли відбудеться зміна комунікативних ролей і одержувач перетвориться на відправника і своїми висловлюваннями дасть знати, як він зрозумів зміст прийнятої інформації. У цьому вся виявляється суть чергового найважливішого елемента комунікаційного процесу - зворотний зв'язок.
Ефективний обмін інформацією має бути двосторонньо спрямованим: зворотний зв'язок необхідний, щоб зрозуміти, якою мірою повідомлення було сприйнято і зрозуміло. Керівник, який не налагодить зворотний зв'язок для одержувача інформації, виявить, що ефективність його управлінських дій різко знижено. Аналогічним чином, якщо зворотний зв'язок із працівниками заблоковано, керівник зрештою виявиться ізольованим чи обманеним. Зворотний зв'язок може сприяти значному підвищенню ефективності обміну управлінською інформацією. Відповідно до ряду досліджень двосторонній обмін інформацією (за наявності можливостей для зворотного зв'язку) порівняно з одностороннім (зворотний зв'язок відсутній), хоча й протікає повільніше, проте ефективніше знімає напруги, точніший і підвищує впевненість у правильності інтерпретації повідомлень.
Хоча шум не є в точному значенні слова етапом комунікації, але його просто не можна обійти стороною, оскільки він дуже впливає на якість комунікації. Шум - це будь-яке втручання у процес комунікації, спотворює сенс повідомлення. Джерела шуму, які можуть створювати перешкоди на шляху обміну інформацією, варіюються від мови (у вербальному чи невербальному оформленні) та відмінностей у сприйнятті, через які може змінюватися сенс у процесах кодування та декодування, та до відмінностей в організаційному статусі між керівником та підлеглим , які можуть ускладнювати точну передачу інформації. Необхідно враховувати, що шум присутній завжди, тому на всіх етапах процесу комунікації відбувається деяке спотворення значення послання, що передається. Високий рівень шуму, безумовно, призведе до помітної втрати сенсу і може повністю блокувати спробу встановлення інформаційного обміну. З позицій керівника це повинно зумовити зниження ступеня досягнення цілей відповідно до інформації, що передається.
Елементи процесу комунікацій
Можна виділити 4 базові елементи:
- Відправник, особа, яка збирає та передає інформацію.
- Повідомлення, інформація закодована за допомогою символів.
- Канал, засіб передачі.
- Одержувач, особа, якій адресована інформація та яка її інтерпретує.
Відправник та одержувач під час обміну інформацією проходять кілька взаємозв'язкових етапів. Їх завдання полягає у складанні повідомлення, яке необхідно передати каналами зв'язку таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і розділили вихідну ідею. Цей процес далеко не легкий оскільки кожен етап є одночасно точкою, в якій сенс може бути спотворений або повністю втрачений.
Етапи процесу комунікацій
- Зародження ідеї
- Кодування та вибір каналу
- Передача
- Декодування
Проста модель процесу обміну інформацією представлена на схемі http://sesia.com.ua/darom/menedgment/027.files/image001.gif
ЗАРОДЖЕННЯ ІДЕЇ
Ключова роль процесі комунікації у відправника. Вона полягає у формуванні ідеї та відбору інформації, призначеної для передачі іншому або іншим учасникам процесу. Виконання цієї ролі починається з ідентифікації себе (хто я?) у межах даного процесу та формулюванні значення чи сенсу того, чому і що потрібно передати іншому учаснику. Далі відправник кодує власну ідею.
КОДИРУВАННЯ І ВИБІР КАНАЛУ
Кодування– це трансформування повідомлення, що передається, в послання або сигнал, який може бути переданий.
Перш ніж почати передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів (слів, інтонації або жестів) закодувати її. Таке кодування перетворює ідею повідомлення. Також відправник повинен вибрати канал, сумісний з типом символів, використаних для кодування. До загальновідомих каналів відносяться передача мови та письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронну пошту, відеострічки та відеоконференції. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива. Обмін інформацією буде не ефективний, якщо канал зв'язку не відповідає ідеї, що зародилася. Бажано, щоб вибір засобу передачі не обмежувався одним каналом. Звичайно, процес передачі інформації при цьому ускладнюється, оскільки відправнику доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів та визначати часові інтервали у послідовності передачі інформації. Однак передача інформації, наприклад, з використанням засобів обміну усною та письмовою інформацією зазвичай ефективніша, ніж, скажімо, лише обмін письмовою інформацією.
ПЕРЕДАЧА
На третьому етапі відправник використовує канал доставки повідомлення (закодованої ідеї чи сукупності ідей) одержувачу. Як тільки почалася передача послання або сигланалу, комунікаційний процес виходить з-під контролю засобу або людину, яка його послала. Надіслане повідомлення назад повернути вже не можна.
З моменту передачі інформації закінчується етап відправлення і починається етап отримання інформації, що передається, і розуміння її значення. Канал передає послання до приймача. Якщо в каналі в посланні змінюються його носії (кодові знаки) або форми, то прийом вважається таким, що не відбувся. Того, кому адресовано послання називають одержувачем. Це ще одна ключова роль, яку виконує учасник міжособистісної комунікації для того, щоб процес відбувся. Роль одержувача полягає у фіксації отримання послання, а й у декодуванні цього послання у зрозуміле і прийнятне йому значення.
ДЕКОДУВАННЯ
Декодування- це переклад символів відправника думки одержувача. Воно включає сприйняття (факт отримання) послання одержувачем, його інтерпретацію (як зрозумів) і оцінку (що і як прийняв). коли формулювалась його ідея.
Однак є причини, за якими одержувач може надати повідомленню дещо іншого змісту, ніж той, який вклав відправник.
Зворотній зв'язок та перешкоди
Перед тим як обговорювати різні перешкоди на шляху обміну інформацією, необхідно засвоїти дві важливі концепції - зворотний зв'язок і перешкод.
ЗВОРОТНІЙ ЗВ'ЯЗОК
За наявності зворотного зв'язку відправник та одержувач змінюються комунікативними ролями. Початковий одержувач стає відправником і проходить через усі етапи процесу обміну інформацією передачі свого відгуку початковому відправнику, який тепер грає роль одержувача. Зворотній зв'язок - це реакція на почуте, побачене чи прочитане.
При зворотному зв'язку інформація надсилається назад відправнику, бачачи про міру розуміння, довіри до повідомлення, засвоєння та згоди з повідомленням. Ефективний обмін інформацією має бути двосторонньо спрямованим: зворотний зв'язок необхідний, щоб зрозуміти, якою мірою повідомлення було сприйнято і зрозуміло. Двосторонній обмін інформацією точніший і підвищує впевненість у правильності інтерпретації повідомлень.
Шум
Зворотній зв'язок підвищує шанси на ефективний обмін інформацією. Вона дозволяє обом сторонам придушувати шум. Шум– це будь-яке втручання в процес комунікації на будь-якій його ділянці, що спотворює сенс послання. Джерелами шуму, що вносить зміни в сигнал, що передається, можуть бути мова, відмінності в сприйнятті, через які змінюється сенс при кодуванні і декодуванні.
Певні шуми є завжди. І тому кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке спотворення сенсу. Зазвичай, нам вдається подолати шум і передати наше повідомлення. Однак високий рівень шуму, безумовно, призведе до помітної втрати сенсу і може повністю блокувати спробу встановлення інформаційного обміну.
На цьому малюнку процес обміну інформацією представлений як система із зворотним зв'язком та шумом www.newreferat.com/images/referats/12433/image001.gif
Wikimedia Foundation. 2010 .
Дивитись що таке "Комунікаційний процес" в інших словниках:
Комунікаційний процес- – У комунікативістиці виділяють три форми цього процесу, що в цілому передбачає передачу інформації: інтраперсональна комунікація (intrapersonal communication), інтерперсональна комунікація (interpersonal communication) та масова… Енциклопедичний словник ЗМІ
Комунікаційний акт- як періодично повторюваний, структурно оформлений, завершений і щодо самост. Елемент комунікації є одиницею комунікаційного процесу. У кожному До. а. суб'єктно суб'єктні відносини реалізуються комунікантами у 2 етапи: …
МЕНЕДЖМЕНТ, КОМУНІКАЦІЙНИЙ- система управління, яка за допомогою інтегрованої комунікації з цільовими аудиторіями сприяє досягненню максимальної ефективності в усіх напрямках ринково орієнтованого розвитку організації в умовах зовнішньої, що змінюється. маркетинг. Великий тлумачний словник
Комунікаційне завдання- Завдання індивідуальної комунікаційної діяльності, що полягає у впливі суб'єкта О. на систему уявлень, думок, точок зору партнера, а також на власну систему уявлень з обговорюваної проблеми з метою їх зміни в напрямку ... Психологія спілкування. Енциклопедичний словник
Поняття «міжособистісне спілкування» та «взаємодія» у різних концепціяхптуальних моделях- У багатьох совр. дослідженнях поняття О. (комунікація) зближується із соціальною взаємодією. Але при взаємодії необхідний зворотний зв'язок у формі дії у відповідь. Крім того, взаємодія передбачає безпосередню присутність. Психологія спілкування. Енциклопедичний словник
Трендсеттер (англ. Trendsetter; від англ. Trend тенденція, to set встановлювати, починати) людина, яка намагається стати засновником, або заснувала якесь матеріальне чи нематеріальне нововведення. Вперше було згадано в ... Вікіпедія
- (Від лат. propaganda підлягає поширенню) популяризація та поширення політичних, філос. релігійних, наукових, художніх чи інших ідей у суспільстві за допомогою мовлення, засобів масової інформації, візуальних чи інших засобів… … Філософська енциклопедія
Система 112 це система забезпечення виклику екстрених оперативних служб за єдиним номером "112" на території Російської Федерації. Призначена для забезпечення надання екстреної допомоги населенню при загрозах для життя та здоров'я, для … Вікіпедія
Комунікаційний процес – це обмін інформацією між окремими людьми чи групою осіб. Основна мета комунікаційного процесу – це забезпечення розуміння надісланого повідомлення. У процесі обміну інформацією є чотири основні обов'язкові елементи:
- відправник, особа, яка збирає інформацію та передає її;
- повідомлення, сама інформація, подана у тій чи іншій формі;
- канал, чи засоби передачі інформації;
- одержувач, або особа, якій призначена інформація та яка інтерпретує її.
Однак сам процес комунікації складається з більшої кількості елементів та етапів.
У відправника спочатку має зародитися ідея, чи це можна сформулювати як "спочатку думай, а потім кажи". Має бути продумано, яку думку збираються донести до одержувача, чому і як це має бути сприйнято. Наприклад, якщо передається інформація про подання нового товару споживачеві, то визначається, що йому треба знати про товар, чому йому потрібен цей товар і яким чином цей товар принесе найбільшу користь.
Таким чином, обробляючи ідею "під одержувача", народжується інформація, яку необхідно подати в будь-якому вигляді або, інакше кажучи, зробити кодування. Кодування - це переклад інформації на слова, символи, інтонацію, жести (мова тіла). Кодування багато в чому залежить від того, який канал або засіб передачі буде обрано: усне мовлення, письмове звернення, знак, плакат, канал електронної комунікації (комп'ютерний зв'язок) і т.д. буде неефективним. Наприклад, якщо потрібно пояснити, як працює нове обладнання, можна зробити це або усно або написавши певну інструкцію. Якщо процес роботи складний, то другий канал комунікації буде ефективнішим, особливо якщо він підкріплений наочною інформацією (рисунками та графіками).
Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватись єдиним каналом. Часто бажано використовувати два або більше засобів комунікації у поєднанні. Це може посилити ефект сприйняття та виправити недоліки якогось одного каналу.
Важливим чинником, що впливає комунікаційний процес, є організаційний аспект, саме конфігурація комунікаційних мереж.
Мережі - це поєднання певним чином що беруть участь у комунікаційних процесах індивідів чи елементів з допомогою інформаційних потоків.
Централізовані інформаційні потоки (тип "колесо", радіальна). Характеризується тим, що один із членів групи завжди перебуває на перетині всіх напрямків спілкування.
Розуміння цих типів комунікаційних мереж важливо у визначенні владних повноважень та соціальних позицій групи.
Вибір практично тієї чи іншої мережі комунікацій визначається цілями і завданнями, які стоять перед групою. Якщо необхідно вдосконалення системи комунікацій, доцільно розпочати з аналізу комунікаційних мереж.
Передача інформації одержувачу - це фізичне доведення інформації до одержувача, яку часто беруть за весь процес комунікації. Фактично це процес організації доступності інформації чи інформаційного повідомлення. У створенні цей процес забезпечується секретарями, посильними чи електронними засобами. Одержувач (наприклад, виконавець чи начальник) повинен побачити, почути та зрозуміти те, що йому повідомляють.
Розуміння залежить від цього, як відбувається декодування інформаційного повідомлення. Декодування - це переклад символів відправника на думку одержувача. Чим точніше символи вибрано, тим точніше вони будуть декодовані. Кожен керівник повинен підбирати такі висловлювання своїх думок, які відповідають рівню сприйняття підлеглого.
Весь процес передачі був би неповним без отримання (контролю) і інтерпретації зворотний зв'язок. Після отримання повідомлення у одержувача виникає реакція, що характеризує те, як було зрозуміло повідомлення. Одержувач справляє дію, яка також має бути декодована, але вже самим відправником. Виникає зворотний зв'язок, який дозволяє контролювати та коригувати процес передачі інформації. Зворотний зв'язок підвищує ефективність всього комунікаційного процесу та дозволяє компенсувати шум у каналі. Шумом називають те, що спотворює зміст інформації, що передається. Це може бути суто механічна несправність (наприклад, погана якість друку), різниця у освіті учасників процесу (люди не розуміють термінологію чи розуміють її по-своєму), різниця у сприйнятті тощо. буд. Шум присутня практично завжди. Тому керівнику потрібно знати можливі джерела шумів та способи їх усунення.
Щоб краще розуміти процес обміну інформацією та умови його ефективності, слід мати уявлення про елементи та етапи комунікаційного процесу.
Комунікаційний процес
У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базові елементи(Рис. 1.4):
- відправник – особа, яка генерує ідеї або збирає та передає інформацію;
- повідомлення - Власне інформація, закодована за допомогою символів;
- канал - Засіб передачі інформації;
- одержувач – особа, якій призначена інформація та яка інтерпретує її.
Мал. 1.4.
Під час обміну інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів. Основне завдання відправника– скласти повідомлення та використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли та розділили вихідну ідею. Це складно, оскільки кожному етапі зміст повідомлення може бути спотворений чи повністю втрачено .
У процесі руху інформації відбувається її просування, але наступним етапам:
- зародження ідеї;
- кодування та вибір каналу;
- передача;
- декодування;
- Зворотній зв'язок.
Розглянемо етапи комунікаційного процесу докладніше у тому, щоб показати, які проблеми можуть бути у його різних точках (рис. 1.5).
1. Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї чи відбору інформації. У цьому відправник вирішує, яку саме ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Його роль полягає у провокуванні та кодуванні інформації з подальшою передачею іншим учасникам процесу.
Дуже важливо правильно і ретельно сформулювати свою ідею, щоб вона стала цікавою і привабливою для одержувача. Важливо пам'ятати, що ідея ще не трансформована на слова і не набула іншої форми, в якій вона послужить обміну інформацією. Відправник вирішив лише, що саме він хоче передати.
2. Кодування та вибір каналу. Перед тим, як передати ідею, відправник повинен закодувати її за допомогою символів. Наприклад, він може використовувати як символи слова, інтонації і жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею на повідомлення.
Відправник повинен також вибрати канал, сумісний із типом символів, використаних для кодування. До деяких загальновідомих каналів належать: передача мови, письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі та електронну пошту, відеострічки та відеоконференції. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива. Якщо канал не надто відповідає ідеї, обмін інформацією буде неефективним.
Слід пам'ятати, що вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватись єдиним каналом. Часто бажано використовувати два або більше засобів комунікації у певному поєднанні. У зв'язку з цим процес ускладнюється, оскільки відправнику доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів та визначати часові інтервали для передачі інформації. Проте вважається, що одночасне використання засобів обміну усною та письмовою інформацією зазвичай ефективніше, ніж обмін лише письмовою. Наприклад, якщо на зборах начальників відділів, начальник фінансового відділу має пропозиції щодо спрощення взаєморозрахунків, ефективніше буде їх подати письмово у вигляді роздавального матеріалу, на екрані або фліп-чарті у вигляді графіків, схем, або відеороликів, супроводжуючи їх демонстрацію усними коментарями. При цьому більша ймовірність, що інформацію буде сприйнято, по-перше, позитивно, по-друге, повністю (або в максимальному обсязі), по-третє, буде оперативно враховано побажання та пропозиції зацікавлених колег.
- 3. Передача. На третьому етапі відправник використовує канал доставки повідомлення (закодованої ідеї чи сукупності ідей) одержувачу. Тут йдеться про фізичну передачу повідомлення, яку багато людей помилково і приймають за сам процес комунікації. У той самий час передача є одним із найважливіших етапів, якими необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи.
- 4. Декодування. Після надсилання повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування– це переклад символів відправника у думки одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають таке саме значення для одержувача, останній знатиме, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакцію ідею не потрібно, процес обміну на цьому завершується.
- 5. Зворотній зв'язок. Обмін інформацією можна вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї через зворотний зв'язок. Наприклад, зробив дії, на які чекав від нього відправник.
Незважаючи на зовнішню простоту комунікаційного процесу, він рідко протікає без перешкод. Існує безліч потенційних перешкод, які заважають ефективним комунікацій. Чинники, які порушують чистоту передачі повідомлень, прийнято називати "шумом" у процесі комунікацій.
"Шум"– це будь-який фактор, здатний порушити чіткість передачі послання будь-якої миті процесу комунікації.
Джерела шуму варіюються від складності чи неточності мови послання до відмінностей у сприйнятті людей, які його отримують, через які може змінюватися сенс у процесах кодування та декодування. Наприклад, говорять про шум, коли повідомлення погано закодовані (написані неясно) або погано декодовані (не зрозумілі), або коли канали комунікації не ефективні (увага одержувача відволікається від повідомлення). Перешкодою може бути також різниця в організаційному статусі між керівником та підлеглим, що також ускладнює точну передачу інформації.
Таким чином, шум, але своєї суті є бар'єром у процесі комунікації.
Певний шум у процесі комунікації є завжди, тому кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке спотворення сенсу. Якщо рівень шуму досить високий, може відбуватися помітна втрата сенсу послання і навіть повне блокування інформаційного обміну.
Мал. 1.5.
Таким чином, комунікаційний процес- Це послідовність дій при спілкуванні людей. Мета комунікаційного процесу- Забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну. Комунікаційний процес має певні елементи та відбувається поетапно. На кожному з етапів може виникати "шум" (перешкоди в комунікаціях), який здатний значно знижувати їхню ефективність.
Як було зазначено вище, головна мета комунікації – обмін різноманітних інформацією. Кожне підприємство пронизане мережею інформаційних каналів, які призначені для її збирання, аналізу та систематизації. При цьому керівник у багатьох випадках може вибирати та використовувати найбільш зручні для нього канали спілкування з іншими керівниками та підлеглими. Наприклад, обговорювати проблему можна в особистій розмові або телефоном; допускається передати працівникам інформацію, написавши записку чи листа, або повісити повідомлення на дошку оголошень. Конкретний канал багато чому визначається природою повідомлення (рис. 1.6).
Комунікативні канали класифікують за їхньою пропускною здатністю.
Пропускна здатність каналу – це обсяг інформації, який може бути передано через нього за один комунікативний епізод.
У цілому нині комунікація стає ефективнішою під час використання всього безлічі каналів як письмових, і усних.
На ємність комунікативних каналів впливають три фактори:
- здатність обробляти кілька сигналів одночасно;
- можливість забезпечення швидкого, двостороннього зворотного зв'язку;
- здатність забезпечувати особистий підхід до комунікацій.
З погляду цих можливостей найкращим засобом є особисте спілкування. Тільки воно гарантує прямий вплив, передачу множинних інформаційних сигналів, негайний зворотний зв'язок та особистий підхід.
Спілкування за телефоном або за допомогою інших електронних засобів прискорює процес комунікації, однак у ньому немає "ефекту присутності".
Персональні письмові повідомлення - Записки, листи, зауваження - теж можуть мати особистісну спрямованість, але вони доносять тільки написані на папері слова і не можуть забезпечити швидкий зворотний зв'язок.
Безособові комунікативні канали – бюлетені, стандартні комп'ютерні звіти – є найдрібнішими, їх пропускна спроможність обмежена найбільшою мірою.
По суті ефективність способу комунікації залежить від того, наскільки він підходить для тієї інформації, яку потрібно передати. Зокрема дослідження показали, що в тих випадках, коли інформація носить неоднозначний характер (тобто потребує роз'яснень), усні засоби зв'язку більш ефективні, ніж письмові. Проте письмова форма передачі повідомлень дієвіша, коли інформація очевидна, проста і прямолінійна. Наприклад, доведення до працівників робочих завдань, інформування їх про прийняті рішення чи закріплення у письмовій формі досягнутих раніше домовленостей.
У будь-якому випадку важливим є не тільки питання, яку форму комунікації вибрати, але і як її правильно використовувати. У табл. 1.1 наведено деякі корисні поради щодо використання традиційних засобів комунікацій.
|
Засіб комунікації |
Найкраще застосування |
Правила використання |
|
Електронна пошта |
Надсилання ключової інформації, підтвердження реєстрації |
|
|
Надсилання готового документа, що вимагає підпису, проекту для схвалення або повідомлення людині, яка не має доступу до електронної пошти |
у його отриманні Уникайте надсилати особисту чи конфіденційну інформацію, яку можуть побачити інші |
|
|
Надсилання об'ємного та складного матеріалу або листів подяки |
|
|
|
Передача інформації, що несе емоційне навантаження (якщо особиста зустріч неможлива) |
|
|
|
Передача більш делікатної та педантичної інформації |
Заплануйте зустріч і прийдіть підготовленим до обговорення питань |
- Див: Дафт Р. Л.Уроки лідерства.
- Див: Дафт Р. Л.Уроки лідерства.
- Грінберг Дж., Бейрон Р.Організаційна поведінка: від теорії до практики. М., 2004. С. 441.
Міністерство транспорту Російської Федерації
Федеральне агентство залізничного транспорту
ГОУ ВПО «Далекосхідний державний університет шляхів сполучення»
Кафедра «Менеджмент»
Курсова робота
з дисципліни: «Теорія організації»
на тему: «Комунікаційні процеси в організації»
Хабаровськ 2011
Вступ
Розділ 1. Теоретичні аспекти комунікаційних процесів
1 Комунікації - поняття, види, їх характеристика
2 Комунікації в управлінні
Глава 2. Комунікаційні процеси та мережі
1 Процес комунікації
2 Проходження інформації щодо елементів комунікативної системи
3 Комунікаційні мережі та їх різновиди
Глава 3. Аналіз комунікаційних процесів на ТОВ «Агат – Тур»
Висновок
Література
Вступ
Комунікації є головним складником діяльності керівника будь-якої організації, оскільки комунікації - це обмін необхідної інформації для людей.
Без обміну інформацією керівництво та співробітники організації не зможуть разом працювати, а також сформулювати ті завдання, які потрібні для досягнення поставленої мети.
Актуальність цієї теми в тому, що в будь-якій організації та на будь-якому підприємстві на сьогоднішній день ніяк не можна обійтися без комунікаційних процесів, які найчастіше вирішують питання великої значущості.
Предмет дослідження – комунікаційні процеси.
Об'єкт дослідження – організація, як соціальна освіта.
Мета цієї роботи - розглянути особливості комунікативних процесів у створенні.
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити такі завдання:
· З'ясувати, що таке комунікація, їх види та характеристики
· Вивчити теоретичні аспекти комунікаційних процесів у створенні.
· Проаналізувати роль комунікацій у роботі організації
Розділ 1. Теоретичні аспекти комунікаційних процесів
1.1 Комунікації - поняття види, їх характеристика
Управлінська діяльність є у широкому значенні слова обмін інформацією, який є складною проблемою у будь-якій організації. Одним із найважливіших факторів управління є комунікація.
Один із основоположників американської соціології Ч. Кулі вважав, що під комунікацією розуміється механізм, за допомогою якого стає можливим існування та розвиток людських відносин – усі символи розуму разом із способами їх передачі у просторі та збереження у часі. Вона включає міміку, спілкування, жести, тон голосу, слова, писемність, друк, залізниці, телеграф, телефон і останні досягнення з завоювання простору і часу. Чіткої межі між засобами комунікації та іншим зовнішнім світом немає. Проте разом із народженням зовнішнього світу з'являється система стандартних символів, призначена лише передачі думок, з неї починається традиційний розвиток комунікації. Черрі сформулював визначення комунікації як соціального об'єднання індивідів, що здійснюється за допомогою мови або знаків, встановлення загальнозначущих наборів правил для різної цілеспрямованої діяльності. А. Урсул підкреслював, що комунікація - це обмін інформацією між складними динамічними системами та його частинами, які можуть приймати інформацію, накопичувати її, перетворювати.
Виходячи з вищесказаного, можна дати чітке визначення поняття «комунікації».
Комунікації- це процес спілкування та передачі інформації між людьми або їх групами у вигляді усних та письмових повідомлень, мови рухів тіла та параметрів мови.
Цілі комунікацій:
Організовувати інформаційний обмін між суб'єктом та об'єктом управління.
Налагодити процес емоційного та інтелектуального обміну управлінською інформацією.
Встановити зв'язок для людей в організації.
Сформулювати загальні погляди внутрішнє середовище організації.
Організувати спільну роботу колективів з виконання завдань організації.
Комунікації поділяються на такі види:
· організаційні чи міжособистісні комунікації, що ґрунтуються на усному спілкуванні.
· Комунікації засновані на письмовому обміні інформацією.
Міжособистісні комунікації у свою чергу поділяються на такі типи:
· не офіційні чи неформальні комунікації, які не дотримуються загальних правил певної організації; вони здійснюються відповідно до встановленої системи особистих відносин між працівниками організації.
Типова інформація, що передається по каналах неформальних комунікацій: майбутні скорочення виробничих робітників, нові заходи щодо покарань за запізнення, зміна в структурі організації, майбутні переміщення та підвищення, докладний виклад спору двох керівників на останній нараді зі збуту, хто кому призначає побачення після роботи і т.п. д.
· офіційні чи формальні комунікації. Дані комунікації визначаються політикою, правилами, посадовими інструкціями певної організації та здійснюються формальними каналами.
У свою чергу формальні комунікації також поділяються на типи:
· горизонтальні, що поширюються між різними підрозділами. Такі комунікації призначаються для координації різних підрозділів.
· Вертикальні, призначені передачі інформації з рівня ієрархії в інший.
Вертикальні комунікації можна поділити на:
· Висхідні, які є потік інформації від нижчих рівнів до вищих (тобто від виконавця до керівника). Даний вид передачі інформації найчастіше реалізується у вигляді звітів про діяльність та раціоналізаторські пропозиції.
· Східні - це процес передачі від керівника до підлеглим. Такий вид є інструктажом з приводу виконання тих чи інших завдань.
Говорячи про типи комунікацій, не можна не згадати про такі міжособистісні комунікації, як
· Вербальні (словесні);
· Невербальні, засновані на передачі інформації чи вплив один на одного через інтонацію, жести, міміку.
1.2 Комунікації під управлінням
комунікація інформаційне управління спілкування
Управління має вирішити три завдання, створюючи інформаційну підструктуру організації діяльності:
· організацію комунікативних мереж;
· підвищення якості інформації, що циркулює по комунікативних мережах, що забезпечує управління та діяльність персоналу;
· повноцінне використання інформації на вирішення завдань управління.
Ці завдання пов'язані зі своєрідною групою психологічних факторів-пізнавально-комунікативних. Щоб підвищити ефективність управління, необхідно знати, враховувати та вдосконалювати цю групу психологічних факторів.
Інформаційне повідомлення - зміст інформації, переданої під час комунікації від однієї особи іншій.
Канал комунікації – напрямок руху інформаційного повідомлення.
Інформаційний обмін - передача інформації один одному каналом.
Комунікативний ланцюг – ряд каналів комунікації, пов'язаних рухом однорідних інформаційних повідомлень.
Можуть бути індивідуальні та групові інформаційні мережі.
Комунікативна мережа - складно поєднана та переплетена система комунікативних інформаційних потоків, що циркулюють по всіх елементах організації органу та забезпечує її діяльність. Це схема циркуляції інформації. Основа її задається структурою організації та організаційними відносинами між його підрозділами та посадовими особами, тобто. основа лежить в організаційно-правовій площині.
Реальна картина передачі повідомлень може не збігатися з нею, і причиною цього виступають психологічні чинники. Під їх впливом відбувається обрив нормативних (формалізованих) каналів та ланцюгів, виникнення нових, їх зміна (ослаблення чи посилення), зміна інформаційних ролей окремих осіб, витік службової інформації та ін.
Умілий керівник вживає заходів щодо забезпечення позитивного впливу психологічних факторів на комунікації. К. Кіллен, який вивчав це питання, пише: «Уявіть собі, як крайній випадок, спробу спілкування з людиною, яка цілиться з гвинтівки. Доки ця людина ставиться до вас як до ворога, навряд чи вдасться з нею ефективно спілкуватися.
Однак глибока взаємна повага відправника та одержувача повідомлень надзвичайно полегшує комунікацію та дозволяє швидко знаходити вирішення навіть найважчих проблем». Треба приділяти увагу передусім міжособистісним взаємовідносинам, взаємовідносинам керівників служб та їх колективів, долати психологічні бар'єри (взаємна недовіра, відсутність єдності підходів, нездорова конкуренція, обережність у передачі інформації, розбірливість у підключенні нових комунікативних каналів, користування нелегальними).
Дається взнаки те, як розвинені та розвиваються у співробітників комунікативні здібності та вміння: товариськість, доступність, вміння слухати та швидко схоплювати суть повідомлення, швидко та правильно вирішувати, кому передати інформацію, вміння зберігати та швидко знаходити потрібну інформацію, чітко, ясно та коротко передавати повідомлення та ін.
Мета комунікації - забезпечити розуміння інформації (повідомлення), якою обмінюються відправник та одержувач. Комунікації можуть здійснюватися у вигляді:
монологу - інформації, що надходить від відправника до одержувача;
діалогу - інформації, що надходить від відправника до одержувача та від одержувача до відправника;
зворотний зв'язок як реакцію отриману інформацію.
Для обміну інформацією використовують символи, до яких належать слова, жести, інтонація. Відправник кодує повідомлення за допомогою вербальних та невербальних символів.
Обмін інформацією можливий не лише за допомогою мови, а й за допомогою інших знакових систем, що у своїй сукупності складають засоби невербальної комунікації.
У сучасній соціальній психології пропонується повна схема всіх знакових систем, які у невербальної комунікації. Основні їх такі:
Оптико-кінетична система. Включає жести, міміку, пантоміміку. У цілому нині оптико-кинетична система постає як більш-менш чітко сприймається властивість загальної моторики різних частин тіла (рук, і ми маємо жестикуляцію; особи, і ми маємо міміку; пози, і ми маємо пантомимику).
Паралінгвістична та екстралінгвістична система знаків (іноді позначається як просодика) є також «добавкою» до вербальної комунікації.
Паралінгвістика – це система вокалізації, тобто. якість голосу, його діапазон, тональність. Ці характеристики голосу сприяють вираженню емоційного стану комунікатора (гнів супроводжується збільшенням сили та висоти голосу, різкості звуків; сум, навпаки, - спадом сили, висоти, дзвінкості голосу), а також деяких характеристик його особистості
Екстралінгвістика - включення в мову пауз, інших вкраплень, наприклад, покашлювання, плачу, сміху, нарешті, сам темп промови. паузи, наприклад, підкреслюють особливість пропонованого тексту, іноді вони означають більше, ніж сам текст.
Організація простору та часу комунікативного процесу виступає також особливою знаковою системою, що несе смислове навантаження як компонент комунікативної ситуації. Так наприклад, розміщення партнерів обличчям один до одного сприяє виникненню контакту, символізує увагу до того, хто говорить, в той час як окрик у спину також може мати певне значення негативного порядку.
Візуальний контакт виконує численні функції: інформаційний пошук, прагнення приховати чи виявити своє «Я», сигналізувати про готовність підтримати та продовжити спілкування, демонструвати ступінь психологічної близькості та ін. Як і всі невербальні засоби, контакт очей має значення доповнення до вербальної комунікації. І як і, як інші засоби невербальної комунікації, його прояви варіюються у різних культурах. Так, міра допустимості пильного погляду - «очі очі» - відрізняється, наприклад, у Великобританії та Японії, різне значення надається такому явищу, як миготіння.
Сукупність цих коштів покликана виконувати такі функції: доповнення промови, заміщення промови, репрезентація емоційних станів партнерів з комунікативного процесу.
Глава 2. Комунікаційні процеси та мережі
.1 Процес комунікації
Комунікативний процес - це взаємодії між різними суб'єктами комунікацій, у якому здійснюється обміну інформацією. Комунікативний процес включає динамічну зміну етапів формування, передачі, прийому, розшифрування та використання інформації в обох напрямках при взаємодії комунікатів. Процес обміну інформацією починається з її формування. Наприклад, щоб підготувати рекламне повідомлення про якийсь товар, адресоване певній аудиторії, необхідно сконструювати його образ, що вигідно відрізняється від аналогів. Далі рекламну концепцію необхідно реалізувати до включення власника у процес споживання. Виходячи з цього, інформація, призначена для використання в комунікативному процесі між продавцем і покупцем, повинна включати як очевидні (реальні) відомості, так і символічні (образні), які допомагають надати речі соціальну цінність.
Здатність передачі визначається метою комунікації, сформованістю каналів комунікації, наявністю спільних сторін комунікації знакової системи (мови спілкування, символьної системи). Мова спілкування характеризується жанрами усної та письмової форм мови, які мають бути сформовані для кожного каналу комунікації. Стандартизація комунікації здійснюється з стандартів стилю, механізму передачі. Для передачі смислової та оціночної інформації відбираються відповідні вербальні та невербальні засоби.
Інформація, що передається повинна адекватно сприйматися одержувачем. Для цього кодування та декодування замикає єдиний ланцюг. У тому випадку, коли комунікація здійснюється за допомогою технічних засобів, забезпечується кодування та декодування (шифрування та дешифрування) інформації по різних каналах засобів масової комунікації (за допомогою відповідної апаратури, ідентичної на вході та каналу комунікації).
Комунікативні чинники як вибір мовного коду, і норми їх використання та способи актуалізації приватних комунікативних функцій формують комунікативну установку.
Мовний код вибирається, виходячи з обсягу, частотності, існуючих комунікативних засобів та каналів комунікації. На вибір мовного коду також впливають тематика, жанр публікацій, тип радіо або телепередач. Вибір коду визначається реально функціонуючими у пресі, радіо та телебаченні видами мов. Свій мовний код підбирається для людей відповідного освітнього та культурного рівня. У національних регіонах законом наказується необхідність використання мови корінного населення у ЗМІ, освітніх, наукових державних установах.
Серед естетичних вимог до мовного комунікативного процесу - обмеження чи повне виключення використання неблагозвучних і рідко вживаних форм, недопущення щодо одного висловлюванні слів із загальним коренем і тотожним змістом, невиправданих повторів, пауз.
Ефективність комунікативного процесу збільшує звернення до відомих імен, авторитетів. Люди почуваються впевненіше, якщо їхня думка збігається з точкою зору відомих особистостей. Нерідко в комунікативному процесі можна помітити використання екзотичних термінів з метою запровадження слухача (читача, глядача) у світ таємничого та незвіданого. У той же час перенасиченість повідомлення незрозумілими, хоч і такими, що збуджують уяву словами, може створити бар'єр нерозуміння.
Таким чином, використання різних прийомів підтримки комунікативного процесу та факторів, що сприяють впливу засобів масової комунікації на індивідів та соціальні групи, дозволяє комуніканту спрямовувати процес обміну інформації в потрібне русло та добиватися поставлених їм цілей.
2.2 Проходження інформації щодо елементів комунікативної системи
Серед елементів ланцюга комунікації виділяють: кодування, передача сигналу, канал (передаточний механізм), прийом та декодування, зворотний зв'язок, перешкоди та бар'єри. (рис.2.1.)
Кодування ставить завдання перетворення сигналу у форму, що забезпечує оптимальну передачу сигналу певним каналом комунікації. Форма сигналу як набору символів вибирається залежно від специфіки комунікативної системи, що включає всі зазначені елементи комунікації.
Канал є проміжним механізмом від комунікатора до реципієнта. Це і усне звернення, телефонний та інтерактивний (двосторонній телезв'язок), це і збори, мітинги, ходи, це і офіс, де відбувається обмін інформацією, це і вулична, і будь-яка інша реклама, за допомогою якої рекламодавець спілкується з рекламоодержувачем та ін.
Передавання сигналу здійснюється через канал комунікації. Вид сигналу залежить від типу здійснюваної комунікації та каналу, що використовується.
Прийом та декодування сигналу. Кожен реципієнт може повноцінно функціонувати у системі комунікації, якщо може зрозуміти те, що йому передають. Якщо каналом комунікації є звук, лише зрозумівши систему звукових символів, складових зрозумілі слова та речення, можна налагодити мовну комунікацію. При передачі сигналів у вигляді абетки Морзе реципієнт повинен приймати радіосигнал, що складається з комбінацій коротких і довгих сигналів (крапок і тире) і декодувати їх шляхом розпізнавання набору символів між паузами.
Рис.2.1. Комунікативна мережа
Дешифрування та перетворення сигналу у вихідну форму, яку вони мали до шифрування, здійснюють спеціальні пристрої, які називають декодерами. Фахівці вважають, що найбільш важливим фактором, що порушує «спільність» у комунікаціях між джерелом та одержувачем інформації, є зміни, які відбуваються в її кодуванні та розшифровці. Найефективніші комунікації встановлюються у разі, коли процеси кодування і розшифровки інформації є одноманітними. Коли ці процеси стають різнорідними, комунікації руйнуються. М. Вінер назвав цю проблему ентропією, т. е. тенденцією процесів людського спілкування до розпорошення. Така тенденція виникає у разі, коли працівники організації мають різний досвід, використовувану лексику, знання, інтереси тощо., у результаті виникають бар'єри для ефективних комунікацій.
При передачі сигналів з його шляху виникають бар'єри і перешкоди. За діалогу людей різної національності, наприклад, може виникнути мовний бар'єр, а при проходженні радіосигналу - перешкоди. У комунікаціях між керівником та підлеглим як перешкоди та бар'єри можуть бути статусні відмінності між керівником та підлеглим, або бажання чути тільки те, що хочеться почути. У розмові перешкодою може бути і відволікання, і неправильна інтерпретація отриманої інформації реципієнтом, і семантичні проблеми (надання різних значень одним і тим самим словам).
Всі перешкоди і бар'єри спотворюють сигнал, що передається, тому комунікатору важливо переконатися в тому, чи правильно зрозуміла реципієнтом інформація. Для цього до системи комунікації включається канал зворотного зв'язку. У розмові як канал зворотного зв'язку може бути, наприклад, короткий переказ почутого реципієнтом. У комунікаціях радіотелеграфістів за допомогою азбуки Морзе – це підтвердження одержання всього обсягу повідомлень (певна кількість груп, що складаються із п'яти знаків).
Завдяки зворотному зв'язку, навіть за наявних спотворень, комунікація перетворюється на дорогу з двостороннім рухом, а процес набуває динаміку. При цьому достатньо, щоб зворотний зв'язок у її кодовій системі була відома новому одержувачу. Наприклад, часом на якусь фразу ми можемо просто відповісти кивком голови.
2.3 Комунікаційні мережі та їх різновиди
Комунікаційна мережа - це поєднання певним чином що у комунікаційному процесі індивідів з допомогою інформаційних потоків. У разі розглядаються не індивіди як такі, а комунікаційні відносини між індивідами. Комунікаційна мережа включає потоки послань або сигналів між двома та більше індивідами. Комунікаційна мережа концентрується на вироблених організації зразках цих потоків. А не на тому, чи вдалося передати значення чи зміст послання.
На підприємствах комунікаційні канали об'єднуються у мережі, які пов'язують елементи управлінської структури на єдине ціле. Вони поєднують у собі формальні і неформальні комунікаційні канали, як дублюючі, і доповнюють одне одного.
Виходячи з вітчизняного та зарубіжного досвіду можна виділити три види комунікаційних мереж:
· відкриті, у цих мережах рух команди чи інформації може бути зупинено, оскільки потрапляє у глухий кут, тобто. елемента структури управління, що знаходиться в кінці каналу. Одночасно рух може зустріти перешкоду у вигляді посередника або контролера, але який з якихось причин цьому руху перешкоджає (зупиняє, спотворює, спрямовує в інший бік) і якого не можна обійти.
· Замкнуті, в них глухий кут і контролери або відсутні, або можуть бути обійдені.
· Комбіновані мережі поєднують у собі обидва принципи побудови та притаманні великим багаторівневим підприємствам.
Розглянемо більш докладно кожен із видів мереж, їх переваги і недоліки, пам'ятаючи при цьому, що йдеться про їх принципові схеми, а не про "портрети" тих чи інших реальних організацій чи підрозділів.
Найбільш простий вид відкритої комунікаційної мережі – лінійна, звана змією (рис.2.2). Вона характеризує елементи структури управління А і Б, які з'єднуючись перебувають у глухих кутах, а В виконує роль не тільки посередника комунікацій, але може контролювати їх. Така мережа з'єднує працівників одного рівня управління, маючи найчастіше неформальний характер, або є елементом складнішої мережі.
Рис.2.2. Мережа типу «Змія»
Якщо кількість ланок, що належать до нижнього рівня ієрархії управлінської структури, не виходить за межі діапазону контролю, найбільш підходящою для неї є комунікаційна мережа, яка називається зірка (рис.2.3), дозволяє оперативно отримувати інформацію, концентрувати її в центральній ланці А і в найкоротші терміни спрямовувати виконавцям Б, У, Р. Звену А легко підтримувати порядок під управлінням, оскільки за комунікаціях відсутні посередники і неформальні канали, що унеможливлює появу різноманітних " обурень " . Проте для великих управлінських структур така комунікаційна мережа непридатна. Центральна ланка А вже не в змозі виробляти самостійно всі рішення та доводити їх до виконавців. У цьому випадку з'являється помічник (посередник) Б, який конкретизує команди і розподіляє інформацію між виконавцями В, Г, Д. Будучи представником середнього рівня управління і граючи другі ролі, насправді він отримує величезну владу, оскільки контролює інформацію і може нав'язувати свою волю першому особі. Така мережа одержала назву шпора (рис. 2.4.).
Рис.2.3. Мережа типу «Зірка» Рис.2.4. Мережа типу «Шпора»
У мережах типу зірка і шпора число комунікаційних каналів, що сходяться до центрального елементу, практично може нескінченно зростати і зрештою перевищити можливості окремої людини контролювати. Ця обставина ставить природну межу розвитку управлінських структур, отже, перешкоджає розширенню самих підприємств, обумовленому зростанням масштабів виробництва.
Тому великих багатопрофільних функціональних структур властиві інші комунікаційні мережі, наприклад, тент (рис.2.5.) та її модифікації. Суть цих модифікацій, що отримали назву намет і будинок (рис.2.6) полягає в офіційному припущенні поряд з вертикальними горизонтальних комунікаційних каналів, за допомогою яких підлеглі можуть безпосередньо самостійно вирішувати багато другорядних проблем, що дозволяє керівництву не відволікатися на них і зосередитися на головному.
Рис.2.5. Мережа типу "Тент" Рис.2.6. Мережа типу «Намет»
У "наметі" допускається один рівень горизонтальної комунікації – між іншими особами; в "домі" такі канали можливі всіх рівнях управлінської структури, що надає йому характер замкнутої мережі. Практика показує, однак, що внаслідок щодо вільного користування комунікаційними каналами тут можуть виникати певні цілеспрямовані деформації, за допомогою яких окремі суб'єкти управлінської структури можуть спочатку вимкнутися з системи комунікацій, а потім видалені з неї.
Наприклад, на основі попередньої домовленості суб'єкт Д може надсилати інформацію для А через Б і Г, минаючи В, що повинен робити відповідно до формальних приписів. Через деякий час буде неважко довести принципову непотрібність і можливість виключення його з управлінської структури.
У цілому нині відкриті комунікаційні структури притаманні бюрократичним структурам, де має місце жорстке підпорядкування одних ланок іншим і переважають формальні зв'язки. Однак у рамках таких підприємств можуть існувати й гнучкі структури – консультаційні та дорадчі (комітети, комісії, спеціальні творчі групи), які ґрунтуються переважно на неформальних чи напівформальних внутрішніх зв'язках та принципах самоврядування. Комунікації тут здійснюються у вигляді замкнутих мереж, у яких посередники.
Основою замкнутих мереж є мережа типу "коло" (рис. 2.7)
Рис.2.7. Мережа типу «Коло»
У великих підприємствах може бути складним, що включає додаткові комунікаційні канали, пов'язують всіх із усіма. "Коло" характерне для структур зі сприятливим морально-психологічним кліматом. Він допомагає поєднувати людей, полегшувати обмін інформацією та ідеями, стимулює творчі процеси.
У великих підприємствах творчі групи можуть бути пов'язані один з одним, і тоді комунікаційна структура набуває вигляду "сот" (рис. 2.8). Це мережа комбінована, є єдністю відкритої "змії" і замкнутого "колеса" або "кола". Процес комунікацій має вже тут свої безвиході, а зв'язки легко перетворюються на контролерів. Ці глухий кут за необхідності можна подолати замиканням самої "змії" з використанням принципу "з'єднувальної ланки".
Рис.2.8. Мережа типу «Стільники»
Глава3. Аналіз комунікаційних процесів на ТОВ «Агат – Тур»
Агат-Тур існує на російському ринку вже 6 років. Статутною діяльністю є надання туристичних послуг, а також екскурсійних поїздок по столиці Росії – Москві. У штаті фірми працює 6 провідних менеджерів, у підпорядкуванні яких перебуває від 2 до 4 молодших менеджерів та помічників. Ці співробітники утворюють 6 відділів 000 Агат-Тур. Очолює фірму Генеральний директор, у підпорядкуванні якого понад 25 осіб. Щомісяця (наприкінці місяця) старші менеджери письмово повідомляють про виконану роботу керівнику організації. Також у цій доповіді можливі пропозиції, побажання, прохання як найстарших менеджерів, і тих менеджерів, які у них у підпорядкуванні. Попередньо прохання та побажання молодших менеджерів обговорюються з їхніми начальниками – провідними (старшими) менеджерами.
Керівник, розглянувши, доповіді менеджерів, у перших числах наступного місяця організовує за допомогою секретаря збори, на яких по кожному пункту доповідей дає вказівки на подальшу роботу, а також розпоряджається та передає інформацію, що надійшла до нього із зовнішнього середовища. На цих зборах присутній головний бухгалтер фірми для отримання інформації про вироблені витрати або майбутні витрати, доходи і т.п.. Таким чином налагоджені вертикальні низхідні комунікації.
Горизонтальні комунікації в 000 «Агат-Тур» здебільшого протікають неформальними образами, безпосередньо через спілкування між співробітниками. Якщо одному відділу необхідна будь-яка інформація від іншого відділу, то даний запит і інформація, що надійшла у відповідь, проходить через керівника фірми, утворюючи наступну схему (рис. 3.1.):
Рис.3.1. Горизонтальні комунікації
Також низхідні та висхідні комунікації здійснюються на щорічних зборах всього трудового колективу 000 «Агат-Тур», де обговорюються успіхи, досягнення, невдачі та перспективи як фірми, так і співробітників.
Неформальні комунікації поширюються на святкування днів народження, зустрічі «Нового року», «Восьмого березня», колективних привітаннях з новонародженою дитиною. Щорічно в організації відзначається «день народження ТОВ «Агат-Тур» – дата реєстрації. На ці заходи прийнято збиратися всім колективом. Також на фірмі організуються спільні поїздки в екскурсійні тури Росією, де половина вартості путівки оплачується фірмою.
Такою системою комунікацій керівник убезпечив себе від зайвих пліток та пересудів, організував ефективну передачу формальної (ділової) інформації між відділами, скоротив, наскільки це можливо, витік інформації. Водночас забезпечив увагою своїх підлеглих та надав усілякі шляхи для «зворотного зв'язку». Також підлеглі за допомогою такої організації комунікацій можуть бачити у своїх начальниках не лише керівників, що наказують, а й просто людей; це досягається на колективних святах.
Переваги, недоліки та шляхи їх вирішення в організації
ТОВ «Агат-Тур» має такі переваги:
· повна відповідальність співробітників за виконану роботу
· чіткість та оперативність у роботі персоналу
· начальство прислухається до прохань та побажань своїх співробітників
· підлеглі бачать у своїх начальниках як наказують керівників, а й просто людей. Це свідчить, що неформальні відносини у цій організації розвинені попри всі 100%.
Недоліки у цій організації спостерігаються лише у технологічному процесі:
· обсяг операцій зростає повільно через гостру конкуренцію з боку інших організацій
· брак операційних площ, через що немає можливості розширення обсягу операцій.
Розглянувши переваги і недоліки цієї організації можна дійти невтішного висновку у тому, що вона рухається у правильному направлении. Якщо й надалі керівник організовуватиме ефективну передачу формальної та не формальної комунікацій, то подальший успіх цієї організації просто забезпечений.
Висновок
У цій роботі було повністю розкрито поняття «Комунікація». Були розглянуті види комунікацій та дана їхня повна характеристика. Також було вивчено теоретичні засади, розкрито сутність та поняття комунікаційного процесу, його елементи та етапи.
Мною було проведено аналіз стану організації на прикладі ТОВ «Агат-Тур» та надано практичні рекомендації.
У цьому роботі легко помітити, що процес комунікації- це процес інформування. А який співробітник у організації може нормально працювати без надходження інформації? Адже він щодня стикається з стосом газет, листів, документів; зустрічається з величезною кількістю людей, залагоджуючи спірні питання, віддаючи розпорядження, контролюючи виконання роботи і т.д.
Завдання кожного із співробітників полягає у тому, щоб здійснювати ефективні комунікації на всіх рівнях взаємодій. Розмова з начальником – комунікація щодо висхідної, розмова з підлеглими – щодо низхідної, розмова з начальником паралельного відділу-комунікація. Питання ефективних комунікацій також є важливим для співробітника, як і питання прийняття рішень.
Більше того, ці два аспекти управлінської діяльності взаємодоповнюють одне одного. І наявність одного неможливо без наявності іншого.
Функція комунікації також є важливою для співробітників, як і функції планування, організації, мотивації контролю. І я вважаю, що якщо кожен із співробітників удосконалюватиметься у процесах комунікації, то будь-яка організація успішно здійснюватиме свою діяльність.
Неефективні комунікації – одна з головних сфер виникнення проблем. Глибоко осмислюючи комунікації лише на рівні особистості та організації, треба намагатися знижувати частоту випадків неефективних комунікацій і ставати кращими, ефективнішими співробітниками.
Керівники, що ефективно працюють, - це ті, хто ефективні в комунікаціях. Вони представляють суть Комунікаційного процесу, мають добре розвинене вміння усного та письмового спілкування і розуміють, як середовище впливає на обмін інформацією. Комунікативний процес у тій мірі, як він розвинений, підвищує гнучкість і саморегуляційні можливості організації. Розвиток комунікативних процесів в організаціях стимулюється технічним прогресом та використанням передових технологій.
Список літератури
1.Васильєв Ю. В. Теорія управління [Текст]: підручник для студентів вищих навчальних закладів за спеціальністю "Державне та муніципальне управління". За ред. Ю. В. Васильєва, В. Н. Парахіна, Л. І. Ушвицького. - Вид. 2-ге, дод. - Москва: Фінанси та статистика, 2008. - 606 с.
.Зав'ялов П. С. Менеджмент у схемах, малюнках, таблицях [Текст]: навчальний посібник/П. С. Зав'ялов. – Москва: ІНФРА-М, 2000. – 495 с.
.Кабушкін н. І. Менеджмент готелів та ресторанів: Підручник/Н.І. Кабушкін, Г. А. Бондаренко. - 3-тє вид., перероб. та дод. – Мн.: Нове знання, 2002. – 368 с.
.Корольов В. І. Основи менеджменту [Текст]: навчальний посібник. За ред. В. І. Корольова. Всеросійська академія зовнішньої торгівлі. – Москва: Магіст, 2008. – 619 с.
.Роджерс Е., Агарвала-Роджерс Р. Комунікації в організаціях [Текст]: пров. з англ. - М.: Дека, 1989. - 276с.
.Енциклопедія економіста [Електронний ресурс] / Режим доступу: www. grandars. ru
.Конецька В. П. Соціологія комунікації [Текст] – М.: Міжнар. ун-т бізнесу та управління, 1997. - С. 230.
.Теорія комунікації. – М., 2001. – С. 15.
.Комунікаційні мережі [Електронний ресурс]/Режим доступу: www. menedzhmenti. ru
.Комунікаційні мережі та їх різновиди [Електронний ресурс] / Режим доступу: www.market-pages.ru
.Лабунська В.А. Невербальне поведінка (соціально-перцептивний підхід) [Текст]: навчальний посібник/В.А. Лабунська – Ростов-на-Дону: Унта, 1996 – 258с.
.Ожегов С. І., Шведов Н. Ю. Тлумачний словник російської мови: 80000 слів та фразеологічних виразів / Російська академія наук. Інститут російської ім. В. В. Виноградова. - 4-те вид., Доповнене. - М: Азбуковник, 1999. - 944 с.
.Русінов Ф. М., Денисов Ст А., Разу М. Л. Менеджмент: сучасний російський менеджмент [Текст]: підручник для вузів. Ріс. Екон. Академія ім. Г. В. Плеханова, Держ. Ун-т управління, Ріс академія держ. Служби за Президента РФ. - Москва: ФБК-ПРЕС,1999. – 502 с.
.Шеметов П. В. Менеджмент [Текст]: управління організаційними системами: навчальний посібник за спеціальністю "Менеджмент організацій" / П. В. Шеметов, Л. Є. Череднікова, С. В. Пєтухова. - 2-ге вид, стер. – Москва: Омега-Л, 2008. – 407 с.
.Кулі Ч. Х. Громадська організація. Вивчення поглибленого розуму / / Тексти з історії соціології XIX-XX століть. Хрестоматія / Упоряд. та відп. ред. В.І. Добреньков, Л.П. Бєлєнкова - Москва: Наука, 1994. - 540с.
.Черрі К. Людина та інформація [Текст]: пров. з англ. / К. Черрі-М.: Зв'язок, 1972. - 368с.
.Урсул А. Д. Природа інформації [Текст] - М.: Політвидав, 1968. - 288с.
Репетиторство
Потрібна допомога з вивчення якоїсь теми?
Наші фахівці проконсультують або нададуть репетиторські послуги з цікавої для вас тематики.
Надішліть заявкуіз зазначенням теми прямо зараз, щоб дізнатися про можливість отримання консультації.
