Не завжди виходить знайти роботу за фахом. Але жити якось треба. Тому люди йдуть працювати до кол-центрів. Зарплата там непогана, та й обов'язків начебто небагато. А чи це так? У цій статті ми розповімо, які обов'язки оператор кол-центру має виконувати.
Прийом вхідних дзвінків
У оператора кол-центру обов'язків багато. Одна з них – відповідати на телефонні дзвінки. Це найлегше завдання. Людині потрібно грамотно консультувати клієнта. Якщо оператор дзвонить робочий телефон, він може бути впевнений: у персони на тому кінці дроту є проблема. Так ось її необхідно вирішити. Специфіка у кожному кол-центрі різна. Десь оператор допомагає налаштовувати модем, десь усуває неполадки з телевізором. До обов'язків оператора також входить процес врегулювання будь-яких накладок на замовлення. Наприклад, клієнт оформив заявку на підключення до Інтернету. Але монтажна бригада вчасно не з'явилася. У цьому випадку працівник колл-центру повинен швидко зреагувати, знайти вільну команду та відправити її за адресою або з'ясувати, куди ж запропастилися монтажники і чому вони не з'явилися вчасно до клієнта. У таких ситуаціях потрібно не просто вирішити проблему, а ще й постаратися заспокоїти клієнта. Адже люди бувають різні, деякі можуть вирішити, що якщо у фірми на першому етапі виникла накладка, то такі неприємності будуть і далі. Оператор кол-центру – це обличчя компанії. Саме на нього будуть падати всі скарги та звинувачення.
Обов'язки оператора кол-центру таксі полягають у прийомі заявок. Людина має швидко зреагувати, сформувати замовлення та занести його до бази. Знаходити машину особисто - це не входить до його обов'язків. Тут головне - не помилитися в написанні адреси, адже найчастіше оператори таксі знаходяться не в тому ж місті, звідки здійснюється замовлення.
Вихідні дзвінки
Також до обов'язків оператора кол-центру входить особистий обдзвон клієнтів. Про що ж розмовляти з людьми? Ну точно не про погоду. Кожен оператор колл-центру має посадову інструкцію. У ньому і прописуються його обов'язки. Один колл-центр може займатися різними проектами. Підключення інтернету, кредитування, замовлення таксі – це лише мала частина того, над чим працюють оператори. Найчастіше люди пропонують клієнтам послуги. Наприклад, одне із завдань оператора, який працює у банку, - обдзвонювати людей і пропонувати їм взяти кредит. Кожен співробітник колл-центру має клієнтську базу, тобто вони обдзвонюють не всіх, а потенційних покупців. Якщо людина хоча б раз уже кредитувалася у банку, цілком імовірно, що їй може знадобитися ще один кредит. Завдання оператора – поселити в душу клієнта бажання взяти гроші під відсотки. А ось співробітник кол-центру, який працює на проекті з підключення інтернету, телефонує клієнтам певного району з метою запропонувати їм змінити провайдера.
Обробка заявок
Після того, як дзвінок завершено та клієнт дав згоду на підключення послуги або прийняв будь-яку іншу пропозицію, оператор оформлює бланк замовлення. Ведеться ця звітність у спеціальній комп'ютерній програмі. Обов'язком оператора кол-центру є грамотне наповнення певних граф. Найчастіше вони включають П.І.Б. клієнта, його адресу, тип послуги, яку він погодився, і число, коли буде оформлено замовлення. Залежно від специфіки може змінюватись інформація, яку потрібно вносити до бази. Наприклад, в обов'язки оператора кол-центру банку входить оформлення заявки на кредит або оформлення бланка про те, що було здійснено дзвінок із нагадуванням клієнту внести гроші на рахунок у строк.
Вся робота оператора зосереджена на одній, максимум у двох комп'ютерних програмах. Причому в них потрібно знатися дуже добре. Кожен співробітник повинен час від часу проходити тренінги та консультації, на яких розповідають про оновлення програмного продукту.
Оформлення замовлень
До посадових обов'язків оператора кол-центру входить не лише прийом дзвінків. Співробітник має оформлювати прийняті замовлення. Наприклад, оператор домовився про підключення нового тарифу на інтернет, але для цього потрібно змінити обладнання. Співробітник кол-центру повинен оформити замовлення, в якому він прописує дату приходу майстра, всі матеріали, які потрібні для монтажу, а також суму, яку доведеться заплатити клієнту. І всю цю інформацію він не просто вносить у програму. Він повинен про все поінформувати клієнта, щоб той був удома у призначений день, мав при собі паспорт і не віддавав гроші співробітникам, а поклав їх на новий особовий рахунок.
Ведення клієнтської бази
До кол-центру МТС та аналогічних проектів входить обдзвон клієнтів. З якою метою вони турбують громадян? Оператори пропонують людям перейти на нові тарифи. Деякі погоджуються, інші відмовляються. Щоб якось відокремлювати відмовників від тих, хто погодився, співробітникам колл-центру доводиться вести клієнтську базу. Туди вносяться відомості про те, що людині дзвонили, про те, що їй пропонували. Якщо клієнт відмовився від послуги, обов'язково фіксується причина відмови. Можливо, не підійшов надто дорогий тариф. У разі появи в компанії нових послуг людині зателефонують ще раз і запропонують дешевші варіанти пакетів.
У нашому прикладі оператори кол-центру пропонували людям підключити новий тариф, але все ж таки частіше в їх обов'язки входить переманити клієнтів в іншого оператора. І в цій справі знову-таки неможливо обійтися без бази. Вона купується у телефонного оператора, і співробітники кол-центру починають обдзвонити. Тут їхня мета - не лише переманити клієнтів до конкуруючого оператора, а й зібрати відомості, чому вони користуються послугами тієї чи іншої компанії.
Ведення звітності
Які обов'язки оператор кол-центру ще має виконувати? вести звітність. Якщо оператор працює не лише на прийомі вхідних дзвінків, а й самостійно обдзвонює клієнтів з метою запропонувати їм якийсь товар чи послугу, то в цьому випадку його зарплата залежить від успішно оформлених заявок. Так ось, працівники кол-центру самі заносять свої досягнення до таблиці та підраховують свій середній бал. Звичайно, ці дані перевіряють ще раз. Процедура щодо внесення даних повинна допомагати людині стежити за своїм прогресом та регресом.
Також до обов'язків співробітників входить проставлення своїх вихідних. За тиждень кожен оператор має заповнити бланк вихідного дня, щоб потім цю таблицю могли затвердити у вищій інстанції та скласти розклад.
Самостійно приймати рішення
Нескладно уявити собі дорослу людину, яка не може нести відповідальність за свої вчинки. Так от таким персонам не місце серед працівників колл-центру. Люди, які дають консультації та приймають заявки, повинні розуміти, що їхні слова – не порожній звук. Якщо клієнт залишиться незадоволений, то догана від начальства - це ще найлегша кара за провину. До обов'язків оператора кол-центру у банку входить оперування з особистими даними людей. Оскільки це секретна інформація, розголошувати її за межами роботи не можна. Адже кожна людина сподівається, що інформація про її фінансове благополуччя залишиться в таємниці.
Звичайно, оператор кол-центру працює не один, і у разі будь-якої надзвичайної ситуації він може звернутися за допомогою до вищої особи. Але ж рідко робочий день йде за заведеним порядком. Клієнти щодня ставлять такі питання, яких немає у стандартному брифі. Доводиться напружувати уяву, щоб не підвести людину і не зганьбити компанію в її очах.
Якими якостями повинен мати претендент?
Інші обов'язки оператора
Людина, яка працює в кол-центрі, повинна виконувати не тільки те, що написано в посадовій інструкції, а й дотримуватися негласних правил фірми. Наприклад, не тільки не запізнюватися на роботу, а й приходити на 15 хвилин раніше. У багатьох кол-центрах забороняється на робочому місці їсти та пити щось, окрім води. Оператори не повинні галасувати, щоб не заважати працювати своїм сусідам. Працівник колл-центру не має права підвищувати голос при розмові з клієнтом, так само як і не може кинути слухавку, навіть якщо на нього ллється потік нецензурної лайки. Оператор повинен підтримувати у чистоті своє робоче місце та стежити за справністю робочого обладнання.
Головне завдання оператора Call-центру – оперативне вирішення завдань клієнта. Залежно від сфери дії, диспетчер повинен або самостійно з'ясувати і вирішити питання, що виникло, або перенаправити дзвінок на спеціалізовану лінію. Виконувати цю роботу без грамотної посадової інструкції оператора кол-центру неможливо.
Диспетчер, який працює в кол-центрі, є клієнтською службою - своєрідним «прошарком» між людиною і вирішенням її проблеми.
Людина, що дзвонить в call-центр, зазвичай звертається за консультацією з незрозумілих для нього питань або якоїсь проблеми, вирішити самостійно яку вона не може. Таким чином, завданням оператора стає надання всієї інформації, що цікавить людину, у разі якщо це консультація. Допомогти вирішити чи перенаправити дзвінок на технічну підтримку, конкретному відділу, на вирішення проблеми клієнта - у разі, коли клієнт відчуває труднощі.
Грамотна організація call-центру дозволяє покращувати статус та оцінку компанії, тому що хороша клієнтська служба відіграє важливу частину продукту. Завдяки цьому відділу можна отримати зворотний зв'язок користувачів для виправлення деталей товару, що випускається.
Нюанси професії
Ця професія має лише один нюанс, який зачіпає кожного співробітника, - врівноваженість. Передбачити те, який настрій матиме співрозмовник, до здійснення дзвінка неможливо. Крім того, що вся робота оператора заскриптована - що передбачає певний алгоритм дій на кожну відповідь, деякі співробітники не мають психологічної стабільності.
Якщо оператор запальний і не може працювати при підвищеному стресі, то для кол-центру такий співробітник буде руйнівним. Він спричинить втрату більшого відсотка клієнтів, а також порушених відносин усередині колективу.
Крім цього, кандидат повинен мати гарну дикцію і приємну, складну мову. Вміння говорити - головний ресурс, що використовується на цій посаді, і його має бути багато.
Переваги та недоліки спеціальності
Ця професія має ряд переваг та недоліків (таблиця 1). 
Основний момент | Опис |
|
Плюси | Психологічне навчання | Вміння працювати як із позитивно, так і негативно налаштованими клієнтами допомагає в подальшому житті застосовувати правильну модель поведінки у конфліктних ситуаціях. |
Розвиток мовлення | Коли людина багато розмовляє з іншими людьми, мова стає доладною, а відчуття іншої людини в діалозі стає корисним. |
|
Робота з опором | Вміння працювати з негативно налаштованими клієнтами дозволить не лише спокійно реагувати на кожне їхнє слово, але й навчить вас продавати товар навіть тим, хто робити це не хоче. Ця корисна навичка особливо цінується у продажах. |
|
Мінуси | Стрес | Така різноманітна робота, де щодня доводиться контактувати з позитивно і негативно налаштованими людьми, накладає великий відбиток - стрес. |
Повторення | Робота по скриптам (заздалегідь визначеним фразам) передбачає щоденне повторення тих самих слів. У цій роботі не можна відхилятися від інструкції, якщо випадок не є винятком. |
Так чи інакше, недоліки та переваги є на будь-якій роботі, і ставитися до них варто як безцінний досвід.
Відео про приватний досвід роботи оператором:
Посадовий регламент оператора call-центру
Інструкція диспетчера Call-центру включає такі розділи як:
- Загальні положення.
- Обов'язки.
- Посадові функції.
- Права.
- Відповідальність.
- Критерії оцінки діяльності.
У сукупності це дозволяє як налагодити роботу всередині компанії, а й індивідуально оцінити роботу кожного співробітника.
Що має робити спеціаліст call-центру
Робота диспетчера повністю залежить від галузі діяльності компанії, однак у загальних рисах вона є:
- представлення продукції
- роботу з документами - оформлення замовлень чи списку клієнтів
- внесення даних до бази на сайті
- підготовка звітів про виконану роботу
У особливих випадках (акції, свята тощо) до основних обов'язків може додатися інформування про акції, проведення опитувань або залучення клієнтів.
Встановлені обов'язки відповідно до регламенту мають на увазі диспетчером знання:
- технології ведення переговорів відповідно до затвердженої керівництвом літератури
- систем менеджменту
- техніку безпеки співробітників
Крім цього, оператор повинен зберігати комерційну таємницю. В іншому випадку роботодавець має право подати на співробітника до суду.
Якими якостями, знаннями та кваліфікацією повинен мати оператор
Вимоги до оператора часто не представлені у вигляді спеціалізованих навичок. Роботодавцю достатньо отримати від кандидата підтвердження психологічної стійкості при стресових ситуаціях, грамотної мови та хорошої дикції. Підкріпити основні вимоги можна такими навичками:
- вміння використовувати ПК на високому рівні
- використання сліпого друку
- вища освіта
- знання англійської мови (актуально для міжнародних компаній)
Найбільш цінною характеристикою, що йде нарівні з дикцією та емоційною стійкістю, є досвід.
Незважаючи на те, що у більшості компаній на цю посаду навчають - наявність досвіду дозволить швидше отримати підвищення, що позначиться на погодинній ставці, а також надасть можливість стати тренером.
На що має право оператор
Диспетчер має право:
Ці права неможливо знайти обмежені внутрішнім регламентом організації.
Відповідальність фахівця
Працівник відповідає:
У разі виявлення керівництвом цих порушень можуть бути як штрафні санкції або звільнення, так і кримінальна відповідальність.
Рівень зарплати оператора
У Росії рівень зарплати диспетчера Call-центру в середньому 29 000 рублів. Однак тут є кар'єрне зростання, що має на увазі: заробітну плату для новачків у розмірі 20 000 рублів; для диспетчерів зі стажем – 45 000 рублів.
Ряд компаній також використовують на цій посаді фіксований оклад, який може бути доповнений за рахунок продажу. За такої схеми оплати найчастіше також фіксований графік, проте це компенсується стабільним заробітком.
Відео про поширені помилки:
Таким чином, регламент роботи оператора є обов'язковим не лише через законодавство, а й з погляду практики. Проте працює він тільки у випадку, коли на посаду оператора найнятий компетентний співробітник. Грамотна організація роботи Call-центру дозволяє компанії налагоджувати позитивний зворотний зв'язок клієнтського сервісу.
Напишіть своє питання у форму нижче
Обговорення: є 1 коментар
Дуже нервова професія, хоча як подивитися, якось намагалася знайти роботу оператором, так і не вийшло ні чого, суцільні аферисти скрізь, а так готова була попрацювати, можливо, це мені підійшло.
Відповісти
До обов'язків оператора call-центру входить прийом та розподіл вхідних дзвінків, факсимільних повідомлень, електронних листів, ведення клієнтської бази даних. Такі фахівці надають довідкові та консультативні послуги абонентам, інформують клієнтів про тарифи, асортимент товарів та послуг, умови роботи своєї компанії. Оператор call-центру приймає та оформляє замовлення, що виробляються електронною поштою, через сайт або по телефону, реєструє рекламації. Крім цього представників цієї професії часто залучають до реалізації проектів телемаркетингу (опитуванням, презентаціям товару та послуг).
Середні ринкові зарплатні пропозиції для операторів call-центрів у Москві становлять 28000 руб. У Санкт-Петербурзі претенденти на аналогічну позицію можуть розраховувати на заробіток близько 22 000 руб. У Казані та Уфі операторам call-центрів пропонують дохід близько 13000 руб. в місяць. Дані щодо інших міст, що брали участь у дослідженні, наведені нижче (див. таблиці).
Працевлаштуватися на посаду оператора call-центру можуть випускники коледжів та вишів, студенти та здобувачі з незакінченою вищою освітою. Основні вимоги роботодавців до претендентів на початкові позиції у цій сфері стосуються переважно їх особистих якостей. Специфіка роботи передбачає наявність у кандидатів розвинених комунікативних навичок та стресостійкості. Мова оператора call-центру має бути грамотною та чіткою, манера спілкування – ввічливою та доброзичливою. Стартовий оклад фахівців-початківців у столиці становить від 16000 до 20000 руб., У місті на Неві - від 12000 до 16000 руб., У Казані та Уфі - від 7000 до 8000 руб.
Підвищує вартість претендента на ринку праці володіння комп'ютером та досвід роботи оператором call-центру або спеціалістом клієнтської служби. Зарплатні пропозиції претендентів, відповідних зазначеним характеристикам, у Москві зростають до 24000 крб., у Санкт-Петербурзі – до 20000 крб., в Уфі – до 11000 крб., у Казані – до 10000 крб.
Наступний зарплатний діапазон відкрито для фахівців з досвідом роботи в call-центрі або телемаркетинговій службі не менше півроку. Їхня зарплата досягає в Москві 30000 руб., У північній столиці - 23000 руб., У Казані - 15000 руб., В Уфі - 14000 руб.
Вищий заробіток роботодавці готові запропонувати спеціалістам з досвідом роботи оператором call-центру, телемаркетологом, менеджером з продажу або менеджером з клієнтами більше 1 року. Додатковими перевагами при працевлаштуванні користуються претенденти, які вільно володіють англійською мовою. Максимальний заробіток, який пропонують операторам call-центрів вакансії Москви, становить 40 000 руб. У Санкт-Петербурзі досвідчені фахівці можуть розраховувати з доходу до 30000 крб. в місяць. У Казані та Уфі оператори call-центрів, відповідні вищезгаданим вимогам, заробляють до 20000 руб.
Згідно з дослідженням ринку праці, більшість претендентів на посади оператора call-центру – молоді жінки. Представників сильної статі у цій сфері небагато – лише 13%. Молодь віком до 29 років становить 72% фахівців. Вищу освіту мають 33% операторів call-центрів, неповна вища та середня спеціальна – по 27%, середня – 13%. Кожен десятий претендент вільно володіє англійською мовою.
Регіони дослідження:мм. Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Єкатеринбург, Казань, Нижній Новгород, Новосибірськ, Ростов-на-Дону, Омськ, Самара, Уфа, Челябінськ
Час проведення дослідження:квітень 2012 року
Одиниця виміру:російський рубль
Об'єкт вивчення:пропозиції роботодавців та очікування претендентів на позицію «Оператор call-центру»
Типовий функціонал:
- прийом, розподіл вхідних дзвінків, факсимільних повідомлень, електронних листів;
- довідкові та консультативні послуги потенційним та реальним клієнтам (за асортиментом, тарифами, умовами роботи та ін.);
- прийом, оформлення та ведення замовлень, що виробляються електронною поштою / через сайт / по телефону;
- реалізація проектів телемаркетингу (опитування, презентація продукту/послуги клієнтам)
- Оперативне ведення клієнтської бази даних;
- Робота з рекламаціями (прийом, реєстрація претензій).
Вимоги до позиції:тип зайнятості – повний робочий день.
Рівень оплати праці спеціаліста визначається добробутом компанії, переліком посадових обов'язків, досвідом роботи зі спеціальності, рівнем розвитку професійних навичок.
Дослідження масиву даних про заробітні плати у досліджуваних регіонах дозволяє виділити 4 основні зарплатні діапазони залежно від досвіду та професійних навичок фахівців.
Аналіз інформації щодо рівнів оплати праці спеціаліста:
(без урахування бонусів, додаткових пільг та компенсацій)
| Регіон | Середній | Діапазон I Без досвіду роботи |
Діапазон II З мінімальним досвідом роботи |
Діапазон III З досвідом роботи |
Діапазон IV Зі значним досвідом роботи |
| Москва | 28 000 | 16 000 - 20 000 | 20 000 - 24 000 | 24 000 - 30 000 | 30 000 - 40 000 |
| Санкт-Петербург | 22 000 | 12 000 - 16 000 | 16 000 - 20 000 | 20 000 - 23 000 | 23 000 - 30 000 |
| Волгоград | 12 000 | 7 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 20 000 |
| Єкатеринбург | 18 000 | 10 000 - 13 000 | 13 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 | 20 000 - 25 000 |
| Казань | 13 000 | 7 000 - 8 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 |
| Нижній Новгород | 13 000 | 8 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| Новосибірськ | 16 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 17 000 | 17 000 - 20 000 |
| Київ | 13 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| Ростов-на-Дону | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 |
| Самара | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 13 000 | 13 000 - 16 000 | 16 000 - 20 000 |
| Уфа | 13 000 | 7 000 - 8 000 | 8 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| Челябінськ | 16 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 18 000 | 18 000 - 20 000 |
Пояснення до таблиці »
Кожен зарплатний діапазон характеризується певним типовим набором вимог та побажань до кандидата. Кожен наступний зарплатний діапазон включає вимоги, сформульовані для попередніх.
| Зарплатний діапазон | Вимоги та побажання до професійних навичок |
| I Без досвіду роботи на даній позиції |
- Вища / неповна вища / середня спеціальна освіта - Гарні комунікативні навички - Грамотна та чітка мова - Ввічлива та доброзичлива манера спілкування - стресостійкість |
| II З мінімальним досвідом роботи на даній позиції |
- Вища/неповна вища освіта - Користувач ПК (MS Office) - Досвід роботи оператором на телефоні/у клієнтській службі |
| III З досвідом роботи на даній позиції |
- Досвід роботи оператором call-центру/телемаркетологом від півроку |
| IV Зі значним досвідом роботи на даній позиції |
- Досвід роботи оператором call-центру / телемаркетологом / менеджером з продажу / менеджером з клієнтами від 1 року Можливе побажання: знання англійської мови на розмовному чи вільному рівні |
Портрет претендента
клас твітнути
Код для вставки у блог
Оператор call-центру
