คุณชอบเวลาที่คนแปลกหน้าโทรหาคุณและเสนออะไรบางอย่างให้คุณหรือไม่? ฉันไม่คิดว่าพวกเราคนไหนจะชอบมัน “คุณโทรหาฉันโดยไม่รู้อะไรเกี่ยวกับฉันเลย และเสนอสิ่งที่ฉันไม่ต้องการให้ฉันเลย ทำไมคุณถึงทำให้ฉันเสียเวลา” - นี่คือปฏิกิริยาที่เกิดจากการโทรที่ไม่ได้รับเชิญ

สาเหตุหลักที่ทำให้การโทรโดยไม่ได้นัดหมายนั้นน่ารำคาญก็เพราะว่าไม่มีความคิดและไม่ได้เตรียมตัวไว้ พนักงานขายจำนวนมากเปลี่ยนการโทรธรรมดาเป็นการโทรซ้ำๆ โดยลืมไปว่าเป้าหมายของพวกเขาไม่ใช่การโทรไปยังไดเร็กทอรี แต่เพื่อกำหนดเวลาการประชุมกับลูกค้า หากเป้าหมายของคุณไม่ใช่การทรมาน แต่เป็นการขาย กฎและเทคนิคต่อไปนี้จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย

กฎข้อที่ 1 ค้นหาเหตุผล

การโทรโดยไม่ได้นัดหมายคือการโทรที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่ได้คาดหวัง และหากไม่มีการเตรียมการล่วงหน้า โอกาสในการติดต่อกับเขาก็ต่ำมาก ก่อนที่จะติดต่อบริษัท ให้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทให้มากที่สุด พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ในแผนกบริการลูกค้าและค้นหาสิ่งที่พวกเขาเสนอให้กับลูกค้า

เหตุผลที่ดีสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์อาจเป็นการพูดคุยถึงเนื้อหาที่เผยแพร่บนเว็บไซต์ของบริษัทหรือในสื่อออนไลน์ และการดูสิ่งพิมพ์หรือบทสัมภาษณ์จะทำให้คุณมีโอกาสที่ดีเยี่ยมในการติดต่อตัวแทนของบริษัทโดยตรง ตัวอย่างเช่น:

“ สวัสดีตอนบ่าย Sergei Stepanovich! ฉันชื่ออิกอร์ มาคารอฟ บริษัท StarNet ฉันได้อ่านบทสัมภาษณ์ของคุณใน Vedomosti เมื่อวานนี้ และโทรมาเพื่อแสดงความเคารพต่อคุณในฐานะผู้นำที่มีวิสัยทัศน์กว้างไกล

ฉันเห็นด้วยกับคำพูดของคุณที่ว่าบริษัทขนาดใหญ่จะต้องมีทรัพยากรที่รวมทุกแผนกเข้าด้วยกันและสร้างโครงสร้างที่บูรณาการขององค์กร เรากำลังทำงานเกี่ยวกับระบบอินทราเน็ต ฉันอยากมาหาคุณเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับโซลูชันของเราและทำความรู้จักกับคุณเป็นการส่วนตัว”

กฎข้อที่ 2: อย่าขายทางโทรศัพท์

ในการสนทนาทางโทรศัพท์ สิ่งที่คุณมีก็แค่เสียงและรอยยิ้มของคุณ ซึ่งจะได้ยินทางโทรศัพท์อยู่เสมอ ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และความเชื่อที่คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมจะทำให้คุณมั่นใจในเสียงของคุณ

เริ่มการสนทนาด้วยการแนะนำตัวเองและบริษัท โปรดจำไว้ว่าคุณไม่ได้มีส่วนร่วมในการขายทางโทรศัพท์ แต่โทรมาเพื่อทำความเข้าใจความสนใจ ลูกค้ามองว่าวลี "เราต้องการให้คุณ" คือ "เราต้องการขายให้คุณ" เป็นการดีกว่าที่จะเริ่มเช่นนี้:

“ สวัสดีตอนบ่าย Sergei Stepanovich! นี่คือ Viktor Mikhailov จากบริษัท PromElectro เราจัดหาอุปกรณ์การเชื่อมและอุปกรณ์ไฟฟ้า สิ่งนี้ทำให้คุณสนใจหรือเปล่า”

ข้อได้เปรียบที่ไม่ต้องสงสัยของการสื่อสารทางโทรศัพท์คือคุณสามารถเป็นใครก็ได้และอยู่ในตำแหน่งใดก็ได้ ทุกอย่างขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณควบคุมตัวเองและวิธีควบคุมเสียงของคุณ เมื่อใช้อย่างถูกต้องเทคนิคการโทรเย็นนี้จะมีประสิทธิภาพมาก

กฎข้อที่ 3 เคารพการตัดสินใจของลูกค้า

บริษัทที่คุณติดต่อน่าจะได้สร้างความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ของผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกับของคุณแล้ว เคารพการตัดสินใจของลูกค้าเสมอและอย่าตั้งคำถาม แรงดันการโทรแบบ Cold Call ไม่ทำงานและทำให้เกิดเสียงบี๊บที่ปลายสายอีกด้าน

ฉันอยากจะเตือนคุณถึงความก้าวร้าวและเรื่องตลก อย่าพูดว่า: “ฉันจะยื่นข้อเสนอที่คุณปฏิเสธไม่ได้” สื่อสารกับผู้คนอย่างง่ายดายและได้รับอนุญาต: “ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับโอกาสนี้…”

เมื่อคุณได้รับคำตอบ: “เรากำลังทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์รายอื่นอยู่แล้ว เราพอใจกับทุกสิ่ง” คุณสามารถชี้แจงได้: “ฉันเข้าใจ คุณพอใจอย่างสมบูรณ์หรือยังยังต้องปรับปรุงอะไรอีก?”

มุ่งเน้นที่การพูดคุยถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณชอบในการทำงานกับซัพพลายเออร์ และสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีโดยไม่แสดงความสนใจอย่างชัดเจนจะทำให้คุณเข้าใจได้ว่าทุกอย่างสมบูรณ์แบบจริงๆ หรือไม่

กฎข้อที่ 4 แยกความแตกต่างระหว่างการสละสิทธิ์และการคัดค้าน

เตรียมพร้อมสำหรับความจริงที่ว่าไม่มีใครรอสายสนทนาจากคุณและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถ:

ก) ไม่ต้องการคุยกับคุณ
b) ไม่สามารถพูดคุยกับคุณได้

เมื่อสื่อสารทางโทรศัพท์ ให้รวมลูกค้าไว้ในบทสนทนาทันที - มันจะน่าสนใจยิ่งขึ้นสำหรับเขาและง่ายขึ้นสำหรับคุณ ลืมการนำเสนอของคุณไปได้เลย บันทึกไว้สำหรับการประชุมส่วนตัว

เมื่อคุณได้ยินคำตอบ: “ฉันไม่มีเวลาสำหรับเรื่องนี้” นี่เป็นการคัดค้าน ไม่ใช่การปฏิเสธ นัดหมายด้วยตนเอง: “ฉันเข้าใจ ให้ฉันมาหาคุณเพื่อบอกคุณทุกอย่าง วันอังคารตอนตีสามจะเหมาะกับคุณไหม?

เรียนรู้ที่จะรู้สึกถึงเส้นแบ่งระหว่างความสำคัญและความพากเพียร เมื่อคุณได้รับการบอกกล่าวอย่างเด็ดขาดว่า "ไม่" นี่คือการปฏิเสธ อย่าจุดไฟใส่ตัวเอง เพียงแค่จบบทสนทนา

หากคุณรู้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีผู้สนใจ ให้โทรติดต่อไปเป็นครั้งคราว สถานการณ์ในบริษัทอาจเปลี่ยนแปลง และบางที หลังจากการปฏิเสธหลายครั้ง พวกเขาจะบอกคุณว่า: "เอาล่ะ มาดูกันว่าคุณมีอะไรบ้าง" ข้อดีของเทคนิคนี้คือ เมื่อเวลาผ่านไป การโทรแบบ Cold Call จะกลายเป็นแบบ Cold Call

กฎข้อที่ 5. ทำการนัดหมาย

ใช้ทุกโอกาสในการนัดหมาย โปรดจำไว้ว่าไม่สามารถทำการขายทางโทรศัพท์ได้ และเป็นการง่ายกว่าที่จะปฏิเสธทางโทรศัพท์ บางครั้งคุณสามารถบอกลูกค้าได้โดยตรงว่า “เรามีส่วนร่วม... และเราต้องการเป็นซัพพลายเออร์ของคุณ มาพบกันแล้วฉันจะบอกคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา”

ระยะเวลาที่เหมาะสมของการโทรเย็นคือ 2 นาที สูงสุดคือ 5 นาที หากการโทรดำเนินต่อไปนานขึ้น โอกาสในการกำหนดเวลาการนัดหมายจะลดลงอย่างมาก

ฉันอยากจะย้ำคำตอบว่า: “ส่งข้อเสนอของคุณทางแฟกซ์” คุณสามารถสนทนาต่อได้ดังนี้:

“ฉันยินดีที่จะเตรียมข้อมูลทั้งหมดให้กับคุณ เพื่อที่จะเสนอสิ่งที่คุณต้องการให้ฉันชัดเจน ให้ฉันชี้แจง...” หรือดังนี้:

“แน่นอน ฉันสามารถส่งรายการราคาของเราให้คุณได้ แต่มันมี 10 แผ่น และฉันรู้สึกเสียใจกับกระดาษของคุณ บอกฉันหน่อยเถอะ เพื่อที่จะย่นข้อมูลและประหยัดเวลา คุณสนใจส่วนไหนจากรายการผลิตภัณฑ์ของเรามากที่สุด ตัวนี้หรืออันนี้?”

หลังจากที่คุณได้ชี้แจงคำถามที่คุณสนใจแล้ว ให้เตรียมข้อเสนอด้วยกระดาษหัวจดหมายและส่งด้วยตนเอง โดยอธิบายว่าคุณต้องการทำความรู้จักกัน อย่าลืมนำทัศนคติเชิงบวกและคำแนะนำจากลูกค้าของคุณมาสู่การประชุม

เพื่อนร่วมชั้น

จากบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• พื้นฐานของการโทรเย็นที่เหมาะสมคืออะไร?
• ผู้จัดการฝ่ายขายควรรู้กฎ Cold Call ใดบ้าง
• อะไรสามารถลดคุณภาพการโทรเย็นได้?

ทุกคนรู้ดีว่าการโทรโดยไม่ได้นัดหมายเป็นเครื่องมือการขายที่มีประสิทธิภาพพอสมควร อย่างไรก็ตาม กระบวนการดังกล่าวมักจะทำให้เกิดอารมณ์ที่ไม่พึงประสงค์ทั้งสองฝ่ายในการสนทนา การปฏิเสธอย่างต่อเนื่องและปฏิกิริยาก้าวร้าวที่ปลายอีกด้านของโทรศัพท์ทำให้การทำงานของแผนกขายยากขึ้น เพื่อเปลี่ยนการโทรให้เป็นกระบวนการที่สร้างความพึงพอใจและเพิ่มประสิทธิภาพ เราขอแนะนำให้พิจารณากฎของการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย

พื้นฐานของการโทรเย็นที่เหมาะสม

1. ฐานข้อมูลปัจจุบัน

ฐานข้อมูลที่มีหมายเลขโทรศัพท์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นพื้นฐานของงานของผู้ปฏิบัติงาน ตัวเลขที่ผิดเพียงหมายเลขเดียวอาจทำให้ธุรกรรมทั้งหมดเสียหายได้ การมีรายการที่ทันสมัยพร้อมข้อมูลที่เชื่อถือได้ถือเป็นสิ่งสำคัญมาก คุณสามารถใช้โปรแกรมฟรีในการคอมไพล์ได้

ตัวเลือกที่ใช้ได้คือ Microsoft Office Access ซึ่งช่วยให้คุณแยกความแตกต่างสิทธิ์ของผู้ใช้ที่แตกต่างกันและรวบรวมข้อมูลแยกกันเกี่ยวกับไคลเอนต์แต่ละราย แน่นอนว่าโปรแกรมนี้ไม่มีความสามารถของระบบ CRM สมัยใหม่ แต่การโต้ตอบกับมันสะดวกกว่าผลิตภัณฑ์ Microsoft Office อื่น - โปรแกรมแก้ไขสเปรดชีต Excel ข้อจำกัดจำนวนมากและความสามารถในการประมวลผลข้อมูลที่ต่ำทำให้ไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างฐานข้อมูลคุณภาพสูง

1. เติมฐาน.

คุณจะค้นหาลูกค้าใหม่และเติมเต็มฐานข้อมูลที่มีอยู่สำหรับการโทรแบบ Cold Call ได้อย่างไร? ในการดำเนินการนี้ พวกเขาใช้พอร์ทัลข้อมูลที่ต้องชำระเงิน แต่มีเพียงการตรวจสอบ อัปเดต และสร้างขึ้นจากแหล่งที่เชื่อถือได้เท่านั้น

ดังนั้นฐานข้อมูล Interfax จึงประกอบด้วยข้อมูลจำนวนมากที่เป็นประโยชน์สำหรับพนักงานฝ่ายขายเกี่ยวกับบริษัทในรูปแบบองค์กรและกฎหมายต่างๆ เป็นต้น คุณยังสามารถใช้ธนาคาร FIRA PRO ซึ่งไม่เพียงมีข้อมูลเกี่ยวกับนิติบุคคลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อมูลจาก ประวัติเครดิตของสำนักงานแห่งชาติ (NBKI) โปรดทราบว่าข้อมูลจากแหล่งที่ไม่ได้รับการยืนยันจะลดประสิทธิภาพของการโทรแบบ Cold Call

1. การผสมผสานระหว่างประสบการณ์และความสามารถ

บางคนคิดว่าการโทรโดยไม่ได้นัดหมายไม่ใช่เครื่องมือการขายที่มีประสิทธิภาพ แต่ทั้งหมดขึ้นอยู่กับองค์กรที่เหมาะสม จำกฎง่ายๆ ของการโทรเย็น - คุณต้องให้ผู้ให้บริการอยู่ในโหมดการโทรที่สะดวกสบาย ยิ่งพนักงานของคุณโทรติดต่อบ่อย (รายชั่วโมง รายวัน รายเดือน) พวกเขาจะพัฒนาเทคนิคการขายของตนเองได้เร็วยิ่งขึ้น

จากสัญชาตญาณและประสบการณ์อันยาวนาน พวกเขาจะรู้สึกได้ว่าควรปฏิบัติตนกับคู่สนทนาคนใดคนหนึ่งได้ดีที่สุดอย่างไร และจะจัดโครงสร้างการสนทนาอย่างไรให้เป็นประโยชน์ การปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ปฏิบัติงาน การกลับเข้าสู่โหมดการทำงานหลังจากหยุดไปนานนั้นค่อนข้างยาก อาจมีความซับซ้อนความรู้สึกไม่สบายและความซ้ำซากจำเจในเสียง

หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสัมผัสได้ การสนทนาจะไม่ประสบผลสำเร็จ แน่นอนว่ามีข้อยกเว้นสำหรับกฎทั้งหมด: บางคนมีความสามารถโดยธรรมชาติในการโน้มน้าวและโน้มน้าวใจ พนักงานดังกล่าวสามารถติดต่อกับผู้บริโภคส่วนใหญ่ได้ง่าย แต่ตามกฎแล้ว มีเพียงนักเก็ตจำนวนเล็กน้อยเท่านั้น ในขณะที่ส่วนที่เหลือจำเป็นต้องเรียนรู้และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

1. สคริปต์ที่ดี

สคริปต์คือสคริปต์การสนทนาที่ผู้ปฏิบัติงานจะเน้น โครงร่างที่ดีคือแผนการสนทนาโดยละเอียด ซึ่งเป็นชุดกฎที่ประกอบด้วยรายการคำตอบและคำถามที่ช่วยให้คุณสามารถดึงความสนใจของคู่สนทนาในสถานการณ์ต่างๆ อย่าลืมปรับเปลี่ยนและแก้ไขข้อมูลพื้นฐานเหล่านี้เพื่อให้ยังคงมีประสิทธิภาพ

1. ทัศนคติที่ถูกต้อง

พนักงานขายจะต้องจัดการอารมณ์ของเขาอย่างเชี่ยวชาญและกระตุ้นการตอบสนองจากคู่สนทนาของเขา สถิติแสดงให้เห็นว่าการโทรเย็นมีประสิทธิภาพสูงสุดถูกบันทึกไว้สองถึงสามวันก่อนปีใหม่ สิ่งนี้อธิบายได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าก่อนวันหยุดทุกคนมีจิตใจดีดังนั้นจึงง่ายกว่ามากสำหรับพวกเขาในการสื่อสารกับลูกค้าและแม้แต่โทรหาคนที่พวกเขาไม่ได้ตัดสินใจทำมาเป็นเวลานาน เมื่อผู้จัดการผ่อนคลายและมั่นใจ คู่สนทนาจะรับรู้อารมณ์ของเขาและรับฟังด้วยความสนใจมากขึ้น

1. ความประทับใจครั้งแรก

อย่าลืมความจริงที่รู้จักกันดี: "คุณไม่มีทางได้รับโอกาสครั้งที่สองในการสร้างความประทับใจแรกพบ" ดังนั้นการสนทนาครั้งแรกกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจึงถือเป็นช่วงเวลาที่สำคัญที่สุด ท้ายที่สุดแล้วคู่สนทนาไม่รู้จักคุณว่าคุณมาจากไหนหรือสิ่งที่คุณต้องการ ตามกฎแล้ว ผู้ปฏิบัติงานจะถูกมองว่าเป็นพนักงานที่เหนื่อยล้าและเหนื่อยล้าซึ่งจะทำหน้าที่ของตนเองโดยอัตโนมัติและเรียกผู้คนว่า "เพื่อแสดง" โดยธรรมชาติแล้ว เมื่อจินตนาการถึง "หุ่นยนต์" ที่อยู่อีกด้านหนึ่งของสาย คนๆ หนึ่งก็หมดความปรารถนาที่จะสื่อสารกับผู้จัดการ

กฎสำคัญอีกประการหนึ่งสำหรับการโทรหาผู้เชี่ยวชาญด้านการขายคือการเป็นคู่สนทนาที่น่าพอใจและน่าสนใจสำหรับลูกค้า จำเป็นต้องรู้สึกถึงผู้บริโภคและสื่อสารในภาษาของเขา ตัวอย่างเช่น เมื่อขายบริการ b2b ความตระหนักในสถานะของธุรกิจและสถานการณ์ในบริษัทของลูกค้ามีความสำคัญเป็นพิเศษ แต่ผู้ดำเนินการไม่ค่อยมีข้อมูลดังกล่าว นั่นคือเหตุผลว่าทำไมลูกค้าจึงต้องสนใจ ทำให้เขาคิด และกระตุ้นอารมณ์ แม้กระทั่งอารมณ์เชิงลบ

คุณสามารถบังคับให้บุคคลแสดงอารมณ์โดยใช้คำถามยั่วยุที่ทำร้ายความภาคภูมิใจของเขา ลองถามคู่สนทนาของคุณ: “คุณมีอำนาจตัดสินใจเกี่ยวกับเรื่องนี้หรือไม่?” หรือ “ตอนนี้คุณรับผิดชอบที่จะปฏิเสธฉันหรือเปล่า?” ตามกฎแล้วการตอบสนองจะใช้เวลาไม่นานผู้บริโภคเริ่มกังวลและเข้าสู่การสนทนาซึ่งด้วยแนวทางที่ถูกต้องสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่เป็นบวกได้

อารมณ์เชิงลบยังเกิดจากการเปรียบเทียบบริษัทของคู่สนทนากับคู่แข่ง แต่สิ่งสำคัญที่นี่คืออย่าหักโหมจนเกินไปเนื่องจากประสิทธิภาพของการโทรเย็นจะสูงกว่ามากหากลูกค้ารับรู้ในเชิงบวกจากผู้ดำเนินการ ซึ่งสามารถทำได้โดยการยอมรับตำแหน่งผู้นำในตลาด: “บริษัทของคุณเป็นหนึ่งในบริษัทที่ใหญ่ที่สุด โปรดบอกเราสักเล็กน้อยเกี่ยวกับแผนของคุณ…”

แนะนำกฎการโทรโดยไม่ได้นัดหมายง่ายๆ สำหรับผู้ปฏิบัติงาน: บันทึกคำตอบของผู้บริโภคเพื่อให้พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลนี้ในระหว่างการสื่อสารเพิ่มเติม

5 กฎหลักของการโทรแบบเย็น

1. อย่าเป็นหุ่นยนต์

อย่าปล่อยให้การกระทำและการสนทนาของคุณกลายเป็นไปโดยอัตโนมัติ คุณมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ แต่คุณรู้เกี่ยวกับคนที่คุณโทรหามากแค่ไหน? โปรดจำไว้ว่าไม่มีใครในรายชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณคาดหวังการสนทนานี้ และเป็นเรื่องยากมากที่จะได้รับความไว้วางใจจากบุคคลใดโดยไม่ต้องเตรียมตัวล่วงหน้า

การโทรโดยไม่ได้นัดหมายไม่ใช่แค่ "การโทรออกรายการ" เท่านั้น อีกด้านหนึ่งของบรรทัดมีคนที่ยังมีชีวิตอยู่ซึ่งมีประสบการณ์และปัญหาของตนเอง ก่อนที่คุณจะโทร พยายามรวบรวมข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับผู้ที่อาจเป็นลูกค้าของคุณ ใช้เวลาในการค้นหาจากแผนกบริการลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์ใดที่บริษัทเสนอให้กับผู้บริโภค ยิ่งคุณรู้มากเท่าไร การติดต่อกับคู่สนทนาของคุณก็จะยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น

1. พูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ

จุดประสงค์ของการโทรแบบ Cold Call ไม่ใช่เพื่อขายอย่างที่หลายๆ คนคิด แต่เป็นเพื่อจัดการประชุม คุณสามารถจริงจังกับคนแปลกหน้าที่โทรหาคุณตอนกลางวันทำงานและพยายามขายสินค้าหรือบริการบางอย่างให้คุณทางโทรศัพท์อย่างน่ารำคาญได้หรือไม่? ยอมรับว่าสิ่งนี้ไม่น่าพอใจมากนัก ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ทัศนคติและการนำเสนอของผู้ปฏิบัติงานมีบทบาทสำคัญ ค่าความนิยมนั้นสัมผัสได้ง่ายแม้ผ่านทางโทรศัพท์

อย่างไรก็ตาม หากในระหว่างการสนทนา คุณพบว่าคู่สนทนาไม่มีความสามารถในการตัดสินใจเกี่ยวกับการประชุม ให้ขอเชื่อมต่อคุณกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ (DM) งานของคุณไม่ใช่การขายผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์ แต่เป็นการค้นหาว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสนใจร่วมงานกับบริษัทของคุณหรือไม่

1. ทัศนคติที่เคารพต่อตนเองและคู่แข่ง

โดยทั่วไป องค์กรที่คุณโทรหาไม่เพียงแต่ทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ที่เชื่อถือได้อย่างต่อเนื่อง แต่ยังรับสายที่คล้ายกันจากบริษัทอื่นๆ หลายแห่งเป็นระยะๆ จำกฎทองของการโทรอย่างไม่เปิดเผย: อย่าพูดจาไม่ดีเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ ท้ายที่สุดปรากฎว่าคุณกำลังตั้งคำถามถึงการเลือกคู่สนทนาของคุณและความสามารถในการทำงานของเขา เป็นการดีกว่าที่จะพูดถึงคุณสมบัติเชิงบวกเล็กๆ น้อยๆ ของคู่แข่งและบอกเป็นนัยถึงความเป็นมืออาชีพของคุณ: “คุณให้บริการโดยบริษัท X หรือไม่? ใช่ พวกเขามีโลโก้ที่สวยงาม แต่คุณภาพการบริการล่ะ?

1. เข้าใจการปฏิเสธอย่างถูกต้อง

บางครั้งลูกค้าจะพูดว่า “ไม่” เนื่องจากไม่มีเวลาหรือมีงานสำคัญอื่นๆ มากมายที่ต้องทำ นี่เป็นวิธีปฏิบัติทั่วไป หากคำตอบที่คุณตอบต่อข้อเสนอคือ: "ฉันไม่มีเวลา" การตีความนี้เป็นการคัดค้านมากกว่าการปฏิเสธจะถูกต้องมากกว่า ในกรณีนี้ ขอแนะนำให้กำหนดเวลาการประชุมในเวลาที่ฝ่ายตรงข้ามว่าง แต่ไม่ว่าในกรณีใดจะยอมแพ้ อย่าลืมพูดคุยเรื่องวันและเวลาที่แน่นอนของการสนทนาครั้งถัดไป ยืนกรานให้มีการประชุมส่วนตัว: “ฉันเห็นด้วย ทางโทรศัพท์ไม่สะดวกนัก ให้ฉันมาหาคุณเพื่อบอกคุณทุกอย่าง อาจจะเป็นวันพฤหัสบดีเวลา 12.00 น.?

เมื่อทำการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย สิ่งสำคัญมากคือต้องรู้เส้นแบ่งระหว่างการเร่งเร้าและการเร่งเร้า หากคุณได้รับการบอกอย่างชัดเจนว่า "ไม่" อย่างชัดเจน นี่ถือเป็นการปฏิเสธแล้ว

1. ไม่ต้องขาย.

เรามาทำซ้ำกฎของการโทรหาลูกค้าโดยไม่ได้นัดหมายอีกครั้ง: คุณไม่ได้ขายสินค้าทางโทรศัพท์ เป้าหมายของคุณคือการโน้มน้าวให้บุคคลนั้นต้องการการประชุมส่วนตัว เพื่อที่จะทำสิ่งนี้ คุณจะต้องแตกต่างจากคนอื่นๆ หลายสิบคนที่โทรมาและนำเสนอสินค้าและบริการต่างๆ มากมาย คุณจะต้องมีคำพูดที่มีความสามารถ มีความปรารถนาดี มีความสามารถในการรับมือกับสถานการณ์ปัจจุบันได้อย่างรวดเร็ว และมีอารมณ์ขันเล็กน้อย เมื่อโทรออกพยายามอย่าคิดถึงเรื่องเงิน มุ่งเน้นไปที่เป้าหมายของคุณ ไม่ใช่จำนวนเงินที่คุณจะได้รับเมื่อขายของให้ใครสักคน

อะไรทำให้การโทรเย็นมีประสิทธิภาพน้อยลง

ควันแตกบ่อย

บ่อยครั้งมากหลังจากการโทรสองหรือสามครั้ง ผู้จัดการจะไปสูบบุหรี่เพื่อผ่อนคลายหรือสงบสติอารมณ์ เช่น หลังจากการสนทนากับลูกค้าเชิงลบ การดำเนินการนี้ใช้เวลานาน และหากความถี่ของการพักไม่ได้ถูกจำกัดด้วยกฎใดๆ ประสิทธิภาพของการสนทนาที่เย็นชาก็จะน้อยที่สุด

เหตุผลความเหนื่อยล้าทางศีลธรรมและทางกายภาพ ความกลัวการโทรที่ยากลำบาก และการปฏิเสธคู่สนทนา ซึ่งพวกเขาพยายามชดเชยด้วยการสูบบุหรี่

สารละลาย.พนักงานที่สูบบุหรี่ควรจัดสรรเวลาพัก เช่น ห้านาทีสุดท้ายของทุกชั่วโมงหรือทุก ๆ ชั่วโมง ความกลัวการถูกปฏิเสธจะเอาชนะได้ด้วยการฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอเท่านั้น หลังจากได้รับคำตอบเชิงลบ คุณจะต้องโทรออกครั้งต่อไปทันทีโดยไม่หยุดหรือลังเล ด้วยวิธีนี้ การปฏิเสธจะถูกมองว่าเป็นช่วงเวลาการทำงานที่เรียบง่าย ไม่ใช่เหตุการณ์ที่ต้องกลัวและหลังจากนั้นคุณควรสูบบุหรี่อย่างแน่นอน

เพื่อช่วยผู้จัดการ ให้ฟังบันทึกการสนทนาของเขา เพราะความผิดพลาดของเขาอาจเป็นสาเหตุของการปฏิเสธบ่อยครั้ง วิเคราะห์สถานการณ์ร่วมกับพนักงาน ทบทวนกฎเกณฑ์การโทรเย็น หากจำเป็น สิ่งนี้จะลดการพึ่งพาทางอารมณ์ของผู้เชี่ยวชาญต่อผลลัพธ์ของการสนทนาทางโทรศัพท์

ข้อเสนอที่ไม่ถูกต้อง

เมื่อทำการโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ผู้จัดการฝ่ายขายเสนอที่จะร่วมมือกับผู้ที่รับสาย ผลก็คือคนที่อยู่อีกปลายสายอาจวางสายโดยไม่พูดอะไรสักคำ

เหตุผลละเลยกฎการขายขั้นพื้นฐาน ขาดสคริปต์ ความเหนื่อยล้า ความไม่มั่นคงทางอารมณ์

สารละลาย.ฝึกฝนผู้จัดการของคุณและพัฒนาทักษะของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง ควบคุมขั้นตอนการทำงานของคุณ สร้างสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย วิเคราะห์ข้อผิดพลาดและทำงานร่วมกันเพื่อกำจัดข้อผิดพลาดเหล่านั้น จัดทำระบบการจูงใจพนักงาน ทำให้กระบวนการขายของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ

สูญเสียความคิดริเริ่ม

ในนาทีแรกของการสนทนา คู่สนทนาเริ่มถามคำถามผู้เชี่ยวชาญของคุณอย่างแข็งขัน และเขาต้องตอบคำถามเหล่านั้น กฎข้อหนึ่งของการสนทนา: ผู้ที่ถามคำถามย่อมมีความคิดริเริ่ม

เหตุผลการเพิกเฉยต่อกฎการขาย การละเลยสคริปต์ ความไม่มั่นคงทางอารมณ์

สารละลาย.เช่นเดียวกับในย่อหน้าก่อนหน้า

ขาดการควบคุมขั้นตอนต่อไป

ในขั้นตอนต่อไปของการเจรจา ผู้จัดการของคุณจะสื่อสารกับลูกค้า แต่ในตอนท้ายของการสนทนา เขาลืมกำหนดวันที่ของการติดต่อครั้งถัดไป บอกลำดับการดำเนินการ และหารือเกี่ยวกับภาระหน้าที่ของทั้งสองฝ่าย ดังนั้นการสรุปข้อตกลงอาจล่าช้าไปเรื่อย ๆ หรืออาจล้มเหลวก็ได้

เหตุผลละเลยกฎการขาย ไม่เต็มใจที่จะปฏิบัติตามสคริปต์การโทรแบบเย็นชา

สารละลาย.โดยทั่วไป สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ทำให้ประสิทธิภาพการโทรโดยไม่ได้นัดหมายคือการขาดเทคนิคการขายที่เหมาะสม สร้างระบบแรงจูงใจให้กับพนักงาน พัฒนาจิตวิญญาณขององค์กร จัดการฝึกอบรมร่วมกันอย่างสม่ำเสมอ และวิเคราะห์สถานการณ์ที่ยากลำบาก

ความเข้าใจผิดของเลขาฯ

มีเลขานุการที่แตกต่างกันในบริษัทของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า: เป็นมิตร ก้าวร้าว ไม่แยแส และถอนตัว ซึ่งหมายความว่าบางครั้งสิ่งเหล่านี้อาจรบกวนการสื่อสารของคุณกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ การประเมินคู่สนทนาที่ไม่ถูกต้องทำให้สูญเสียการติดต่อและเสียเวลา ตัวอย่างเช่น ผู้เชี่ยวชาญของคุณเริ่มพูดคุยโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทันที แม้ว่าตามกฎแล้วการสนทนาดังกล่าวควรจัดขึ้นกับผู้มีอำนาจตัดสินใจเท่านั้น

เหตุผลละเลยกฎการขาย ไม่เต็มใจที่จะปฏิบัติตามสคริปต์หรือขาดกฎเกณฑ์เหล่านี้

สารละลาย.ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้จัดการของคุณได้รับการตรวจสอบประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอ ตรวจสอบความเกี่ยวข้องของสคริปต์ที่มีอยู่และกฎการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย (หากขาดหายไป ให้พัฒนาอัลกอริทึมสำหรับการสนทนากับลูกค้า) แจกจ่ายสำเนาให้กับพนักงานทุกคน ติดตามกระบวนการเจรจาเพื่อให้มั่นใจว่าเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด

แน่นอนอย่างน้อยเมื่อคุณได้รับสายและถูกเสนอให้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการ และคุณอาจจะตอบว่า "ไม่" อย่างน้อยหนึ่งครั้ง หัวข้อของเอกสารนี้คือเทคนิคการโทรหาลูกค้าโดยไม่ได้นัดหมาย คุณจะได้เรียนรู้วิธีการโทรแบบ Cold Call อย่างถูกต้อง วิธีดึงดูดความสนใจของลูกค้า รวมถึงเทคนิคการขายและตัวอย่างที่จะใช้

นี่คืออะไร?

การเรียกโดยไม่ได้นัดหมายนั้นได้ชื่อมาจากทัศนคติที่เยือกเย็นและระมัดระวังของลูกค้าที่มีต่อพวกเขา วัตถุประสงค์หลักของการสนทนาคือกับผู้ที่อาจเป็นลูกค้า ในกรณีส่วนใหญ่ คุณไม่ควรพยายามขายสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์ทันที เพราะจะไม่เกิดผลดีใดๆ สิ่งสำคัญคือต้องสนใจลูกค้า

จุดประสงค์ของการสนทนาคือเพื่อจัดการประชุมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

การโทรยังทำหน้าที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งนั่นคือการเติมเต็มฐานลูกค้า เทคโนโลยีต้องมีการเตรียมการอย่างละเอียดและการพิจารณาคำพูดของคุณอย่างรอบคอบ

ผู้ประกอบการที่คาดหวังว่าจะได้รับคำแนะนำที่เป็นสากลสำหรับการโทรโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายใดๆ ถือเป็นความผิดพลาด การโทรได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับตลาดเฉพาะ บางครั้งอาจเหมาะกับแต่ละบุคคลด้วยซ้ำ การเรียนรู้วิธีการโทรอย่างมีประสิทธิผลต้องอาศัยการฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง

ความสมดุลของ "ความเย็น" และฐานอยู่แล้วมีบทบาทสำคัญในการเล่น คุณต้องโทรออกไปยังลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง ลูกค้าออกจากฐานหลักเป็นระยะ (ไปยังคู่แข่งหรือสูญเสียความต้องการบริการ) ซึ่งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เพื่อไม่ให้ถูกทิ้งไว้โดยไม่มีฐาน ระบบการโทรโดยไม่ได้นัดหมายต้องมีการสนทนากับลูกค้าใหม่ประมาณ 100 ครั้งต่อวัน + การโทรไปยังฐาน "อุ่น" หลักการพื้นฐานของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายคือความสามารถของผู้จัดการในการคาดการณ์คำถามและคำตอบของลูกค้า และเตรียมพร้อมที่จะดำเนินการสนทนาต่อ

หลักการสำคัญของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายคือความสามารถของผู้จัดการในการคาดการณ์คำถามและคำตอบของลูกค้า

จัดระเบียบการค้นหาของคุณและดึงดูดลูกค้าตามกลุ่มตลาดที่ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณมีประโยชน์ กำหนดสถานที่ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าออกไปเที่ยว หาข้อมูลฐานการติดต่อของคุณ

กระบวนการรับข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริหารสามารถทำได้อย่างมีไหวพริบเช่นการโทรภายใต้ข้ออ้างของการวิจัยการตลาด วิธีนี้จะช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้าทราบถึงการมีอยู่ของบริษัทหรือแบรนด์ของคุณหรือไม่ เมื่อได้รับอีเมลของลูกค้าแล้วคุณสามารถส่งให้เขาได้

ขั้นตอนของการโทรเย็น

1. การรวบรวมข้อมูล หากคุณแสดงตัวว่าเป็นคู่สนทนาที่รอบรู้ คุณจะได้รับทัศนคติที่เป็นมิตรมากขึ้น
2. การรวบรวมแผ่นโกง () จนกว่าผู้จัดการจะเป็นมืออาชีพ (และหลังจากนั้น) เขาจำเป็นต้องมีแผนการสนทนาสั้นๆ สคริปต์ดังกล่าวซึ่งอัปเดตข้อมูลใหม่เป็นประจำจะช่วยตอบคำถามของลูกค้าได้
3. - แนะนำตัวเอง (บางครั้งก็อย่าตรงเรื่องการขายมากเกินไป) และขอพูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ หากเป็นไปไม่ได้ ให้ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเขา (ชื่อนามสกุล สามารถติดต่อเขาได้เวลาใด)
4. การสนทนากับลูกค้า อย่าลืมขอเวลาสักครู่เพื่อพูดคุยและอธิบายวัตถุประสงค์ของการโทร ค้นหาว่าเขาสนใจอะไร เขาต้องการอะไร และเขาพอใจกับทุกอย่างเกี่ยวกับการทำงานร่วมกับผู้รับเหมาปัจจุบันหรือไม่

หากคุณต้องการดึงดูดลูกค้าให้มาประชุม ให้พูดถึงประโยชน์หลักๆ หากลูกค้าต้องการคุยรายละเอียดก็เสนอตัวเข้าพบ วิธีนี้จะช่วยกำจัดพวกที่ชอบเอาเวลาของคนอื่นมาพูดไร้สาระ คุณจะเสียเวลาแต่ลูกค้ายังคงไม่สั่งอะไร

เทคนิคนี้กำหนดให้คุณต้องติดตามอารมณ์ของลูกค้า บันทึกข้อมูลใหม่สำหรับฐานข้อมูล และแม้แต่คำนึงถึงเวลาที่โทรด้วย มันเกิดขึ้นที่ลูกค้าปฏิเสธที่จะพูดคุยกับผู้จัดการหรือหายไปในตอนกลางวัน แต่ถ้าคุณพยายามโทรในตอนเช้าหรือตอนเย็นเขาจะยินดีติดต่อคุณมากกว่า

โดยทั่วไปแล้ว การสนทนาไม่ควรใช้เวลานาน เพียงสามนาทีก็เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าสนใจ ผลลัพธ์ของขั้นตอนเหล่านี้คือการขายผลิตภัณฑ์

การจัดการกับการคัดค้าน

สำหรับลูกค้า การโทรของคุณเป็นสิ่งที่ไม่คาดคิดและ (โดยปกติ) ไม่พึงประสงค์ ผู้จัดการที่มีประสบการณ์รู้ถึงความแตกต่างระหว่างการปฏิเสธอย่างเด็ดขาด ในกรณีหลัง คุณไม่ควรก้าวก่ายและสนทนาต่อ - เพียงแค่จบการสนทนาด้วยข้อความเชิงบวก แต่คุณต้องดำเนินการโดยมีข้อโต้แย้งเพื่อไม่ให้สูญเสียผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ต่อไปนี้เป็นข้อแก้ตัวทั่วไป

• “ฉันไม่ว่าง/กำลังรีบไปที่ไหนสักแห่ง” อธิบายว่าเป้าหมายของคุณไม่ใช่การใช้เวลาของลูกค้าในตอนนี้ แต่เพียงเพื่อจัดการประชุมเท่านั้น ทางเลือกสุดท้ายคือตกลงว่าจะโทรกลับเมื่อใด
• “โทรกลับทีหลัง” คุณต้องได้รับเวลาที่แน่นอนในการโทรเพื่อที่ลูกค้าจะไม่สามารถใช้การคัดค้านนี้ซ้ำแล้วซ้ำอีก
• “ส่งข้อเสนอของคุณทางอีเมล” มันทิ้งความหวัง แต่ในความเป็นจริงมันแทบจะสิ้นหวัง คุณสามารถระบุได้ทันทีว่าทำไมไม่นัดและเสนอเวลาที่แน่นอน หรือตกลงและถามว่าพวกเขาจะตอบคุณเกี่ยวกับสิ่งที่ส่งมาเมื่อใด โดยทั่วไป ให้เปลี่ยนการส่งคำร้องของคุณตั้งแต่สิ้นสุดการสนทนาให้เป็นขั้นตอนการเปลี่ยนผ่าน
• "ฉันไม่ต้องการอะไร" คุณรู้สึกผิดไหม? มันไม่คุ้มค่า โดยปกติแล้วเป็นเพียงข้อแก้ตัวและลูกค้ายังไม่รู้ว่าเขาต้องการมัน ที่นี่คุณควรตรงไปที่ผลิตภัณฑ์เพื่อดึงดูดบริษัทที่ไม่สนใจเช่นกัน และตอนนี้พวกเขาก็ใช้มันเท่านั้น คุณสามารถสัญญาได้เลยว่าลูกค้าจะสนใจ และการประชุมไม่จำเป็นต้องทำอะไร และเสนอเวลาที่เฉพาะเจาะจง
• “คู่หูของฉันเหมาะกับฉันค่อนข้างดี” นี่คือข้อมูลที่คุณได้เตรียมไว้เกี่ยวกับพวกเขาจะมีประโยชน์อย่างแน่นอน บอกพวกเขาว่าคุณไม่ได้พยายามที่จะแทนที่พวกเขา แต่กำลังเสนอทางเลือกอื่น บอกว่าการทำงานกับซัพพลายเออร์หลายรายมีความน่าเชื่อถือมากกว่า หรืออธิบายให้ชัดเจนว่าเหตุใดคุณจึงดีกว่าคู่ค้าของลูกค้า แล้วจึงเสนอที่จะพบ หากลูกค้ายืนยันด้วยตัวเขาเอง นี่จะเป็นเหตุผลที่ทำให้รู้จักคู่แข่งมากขึ้น ค้นหาว่าสิทธิประโยชน์ใดที่ทำให้ข้อเสนอของพวกเขาดีกว่าของคุณ

ผู้จัดการการโทรเย็น

กฎพื้นฐานของการสื่อสารเมื่อขายของทางโทรศัพท์ช่วยลดแรงกดดันต่อลูกค้า ความมั่นใจ ความเป็นมิตร และความสามารถในการควบคุมเสียงของตนเอง อย่าลืมยิ้ม - สามารถได้ยินได้ทางโทรศัพท์อย่างสมบูรณ์แบบ เพิ่มความนิ่งให้กับเสียงของคุณ ซึ่งเป็นอาวุธหลักของคุณ เป็นเรื่องง่ายที่จะโทรออกหากคุณฟังดูซ้ำซาก ไม่แน่ใจ และเบื่อ

เป็นเรื่องง่ายที่จะโทรออกหากคุณฟังดูซ้ำซาก ไม่แน่ใจ และเบื่อ

เป้าหมายของคุณคือการทำให้ลูกค้าสนใจ กระตุ้นอารมณ์ และอยู่ในแนวเดียวกันกับเขา คุณต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าจะพูดตอนนี้และเตรียมพร้อม เตรียมคำตอบสั้น ๆ และละเอียดสำหรับคำถามพื้นฐานของลูกค้า: ทำไมคุณโทรหาเขาและประโยชน์ของเขาคืออะไร หลีกเลี่ยงคำถามปิด “ไม่ใช่” และคำศัพท์ที่ซับซ้อน

วิธีการโทรโดยไม่ได้นัดหมายมักจะทำให้ผู้จัดการต้องพบกับลูกค้าที่ปฏิเสธหรือหยาบคาย ดังนั้นการต้านทานต่อความเครียดจึงเป็นสิ่งสำคัญที่นี่ และยิ่งกว่านั้นคือการเตรียมการสนทนาอย่างระมัดระวัง คุณควร (หรืออย่างน้อยก็ดู) เป็นมืออาชีพ และภาพดังกล่าวก็สร้างได้ง่าย แทนที่จะใช้วลีเทมเพลตและการอ่านจากเอกสารสรุป ให้พูดด้วยคำพูดของคุณเองอย่างมั่นใจและตรงกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจ

เทคนิคการขายทางโทรศัพท์นั้นเข้าใจง่าย แต่การโทรโดยไม่ใช้โทรศัพท์อย่างมีคุณภาพต้องอาศัยการฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง ฟังบันทึกการสนทนา คิดถึงสิ่งที่คุณจะพูด อ่านตัวอย่าง และพัฒนาทักษะของคุณ เมื่อคุณเก่งขึ้นและมีรายได้ คุณจะไม่สังเกตว่าคุณจะกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในการโทรแบบเย็นชาได้อย่างไร

โทรศัพท์เป็นเครื่องมือ และการที่ผู้จัดการจะสร้างบทสนทนาที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้าที่มีศักยภาพหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับความสามารถในการใช้งาน ไม่มีใครชอบเมื่อพวกเขาโทรหาเขาและบังคับให้เขาทำบางอย่างที่เขาไม่ต้องการเลย

อย่างไรก็ตาม การโทรโดยไม่ได้นัดหมายไม่ใช่เรื่องเสียเวลา พวกเขาสามารถและควรจะมีประสิทธิภาพโดยการจ้างผู้จัดการที่เหมาะสมซึ่งจะไม่เปลี่ยนกระบวนการทั้งหมดให้กลายเป็นเรื่องซ้ำซาก ในบทความนี้ เราจะมาดูว่า Cold Calling คืออะไร และกฎเกณฑ์ในการดำเนินการดังกล่าว

Cold Phone ในการขายคืออะไร?

การโทรทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นสองประเภทใหญ่: เย็นและอุ่น การโทรติดต่อเป็นการติดต่อกับลูกค้าที่มีแนวคิดเกี่ยวกับบริษัทของคุณอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น เขาเคยซื้อสินค้ามาก่อนหรือสนใจบริการเพียงอย่างเดียว จุดประสงค์ของการโทรอบอุ่นคือการเตือนตัวเองเพื่อฟื้นฟูความร่วมมือ การโทรอย่างอบอุ่นบ่งบอกว่าผู้ดำเนินการรู้อยู่แล้วว่าผู้ซื้อของเขาคือใคร และจะทำให้เขาสนใจได้อย่างไร แล้วการโทรเย็นคืออะไร?

อีกอย่างคือการโทรเย็น ที่นี่ผู้ปฏิบัติงานไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับลูกค้าเลย การสื่อสารเป็นไปตามสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า ผู้ดำเนินการโทรหาฐานลูกค้าที่มีศักยภาพและนำเสนอผลิตภัณฑ์ของบริษัท ตามกฎแล้วการขายเย็นมีประสิทธิภาพต่ำ แต่บางครั้งก็เป็นวิธีเดียวที่จะเข้าถึงหัวหน้าขององค์กรได้

ตามสถิติ ลูกค้าเพียง 1 รายจาก 100 ราย "ได้รับ" ที่ถูกผู้ปฏิบัติงานติดใจและดำเนินการตามที่เขาต้องการ เช่น การซื้อผลิตภัณฑ์

พวกเขาใช้ในกรณีใดบ้าง?

B2B จะไม่สมบูรณ์หากไม่มีการโทรเย็น เทคนิคการขายนี้จึงเพิ่งเริ่มมีแรงผลักดัน มีไว้เพื่ออะไร?

• สำหรับการหลั่งไหลของลูกค้าใหม่เข้าสู่บริษัทอย่างต่อเนื่อง
• เพื่อประกาศว่าบริษัทหรือบริการใหม่ได้เข้าสู่ตลาด
• เพื่ออัพเดตฐานลูกค้า
• เพื่อเลือกลูกค้าที่มีศักยภาพมากที่สุด

วิดีโอ - วิธีสร้างสคริปต์การขายสำหรับ B2B:

ในทางปฏิบัติของรัสเซีย การโทรโดยไม่ได้นัดหมายมักใช้ในด้านต่างๆ เช่น การโฆษณา การผลิต การขายส่ง และทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับอสังหาริมทรัพย์

ข้อดีและข้อเสีย

แม้ว่าดูเหมือนจะไม่ได้ผล แต่วิธีการตลาดทางโทรศัพท์นี้มีข้อดีหลายประการ ลองดูที่หลัก

• การตลาดทางโทรศัพท์ประเภทนี้ มีประสิทธิภาพมากกว่าการแจกใบปลิวและสื่อสิ่งพิมพ์อื่นๆ มาก- ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถขอประชุมส่วนตัวกับบุคคลที่รับผิดชอบได้ด้วยการสนทนาทางโทรศัพท์
• ลูกค้าโดยอัตโนมัติ อยู่ในอารมณ์แบบธุรกิจเมื่อสื่อสารทางโทรศัพท์ และยังช่วยขายสินค้าหรือบริการอีกด้วย
• การตลาดทางโทรศัพท์คือ วิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำวิจัย- ดังนั้นแม้ว่าผู้ประกอบการจะไม่สามารถชักชวนลูกค้าให้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ แต่คู่สนทนาของเขาอาจตอบคำถามบางข้อโดยพิจารณาจากแผนที่ของกลุ่มเป้าหมายที่แม่นยำยิ่งขึ้น
• ประสิทธิภาพของการโทรเย็นโดยตรง ขึ้นอยู่กับผู้จัดการใครเป็นผู้ดำเนินการ ดังนั้นจึงสามารถเพิ่มได้โดยการจ้างผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถที่เหมาะสม

วิดีโอ - ตัวอย่างการโทรเย็นสำหรับผู้จัดการ:

ตัวเลือกในการจัดระเบียบการขายในรูปแบบการโทรหาลูกค้าในฐานข้อมูล

เพื่อจัดระเบียบการโทรติดต่อโดยตรง คุณสามารถให้ผู้จัดการขององค์กรของคุณมีส่วนร่วม หรือว่าจ้างกระบวนการนี้ภายนอก เช่น ให้กับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ทั้งสองตัวเลือกมีข้อดีและข้อเสีย

ผู้จัดการของคุณ

ผู้จัดการของพวกเขามีประโยชน์อะไร? พวกเขารู้ทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน ด้วยวิธีนี้ คุณจะไม่ต้องบอกพวกเขาว่าคุณจะขายอะไรทางโทรศัพท์ นอกจากนี้ การจัดการการโทรไปยังฐานข้อมูลด้วยบุคลากรของคุณเองยังหมายถึงการลดต้นทุนให้เหลือน้อยที่สุด เนื่องจากคุณไม่จำเป็นต้องจ่ายเงินให้กับบุคคลที่สาม นอกจากนี้ยังมีความแตกต่างดังต่อไปนี้เมื่อจัดการตลาดทางโทรศัพท์โดยใช้พนักงานของคุณเอง:

• ปัจจัยมนุษย์- เมื่อทำการโทรเย็นประมาณหนึ่งในสาม เจ้าหน้าที่รับสายจะเผชิญกับแง่ลบ: คนที่ปลายอีกด้านหนึ่งของโทรศัพท์หยาบคายและวางสายในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสมที่สุด หากคุณไม่ต้องการให้พนักงานของคุณได้รับผลกระทบในทางลบจากเลขานุการที่ประหม่าและผู้อำนวยการที่ไม่ระมัดระวังในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า ก็ควรจ้างบุคคลภายนอกเพื่อพูดคุยโดยไม่เปิดเผย (Cold Call)
• คุณจะต้องทำมันเอง สร้างสคริปต์การสนทนาตามที่จะทำการโทร
• ผู้จัดการทั่วไปมีแนวโน้มมากที่สุด ไม่คุ้นเคยกับเทคนิคการขายเชิงรุกดังนั้นประสิทธิภาพของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายโดยพนักงานทั่วไปจะค่อนข้างน้อยกว่าหากคุณมอบหมายให้ผู้เชี่ยวชาญ

การโทรเย็นผ่านพนักงานประจำจะมีประสิทธิภาพเมื่อฐานลูกค้ามีขนาดเล็ก และคุณมุ่งมั่นที่จะได้รับผลตอบแทนที่ดีจากการตลาดทางโทรศัพท์

ข้อตกลงกับ CALL center บุคคลที่สาม

การจ้างงานจากภายนอกมีข้อดีที่ชัดเจนหลายประการ ข้อดีหลักๆ คือประสิทธิภาพในการโทร ผู้ดำเนินการศูนย์บริการได้พัฒนาเทคนิคการขายและเข้าถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจได้ง่ายกว่าผู้จัดการบริษัท ควรใช้บริการของบริษัทบุคคลที่สามหากฐานลูกค้าในการโทรมีขนาดใหญ่มากและกระบวนการจะใช้เวลานาน

คุณไม่ควรสรุปว่าเนื่องจากพนักงาน Call Center ไม่มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่กำลังโปรโมต พวกเขาจะไม่สามารถดำเนินการขายให้เสร็จสิ้นได้ ในความเป็นจริง ในการโทรแบบเย็นชา ก็เพียงพอแล้วที่จะเชี่ยวชาญเทคนิคการผลิต ไม่ใช่ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่กำลังโปรโมต

ข้อเสียของวิธีการโทรแบบ Cold Call นี้คือต้นทุนทางการเงิน เนื่องจากบริการของบริษัทเอาท์ซอร์สมีราคาค่อนข้างแพง

การโทรเย็นเป็นเทคนิคการขายทางโทรศัพท์

Cold Call ในด้านการตลาดเป็นศาสตร์ทั้งหมด ซึ่งมีหลายส่วน หนึ่งในนั้นคือรูปแบบการสนทนา หากคุณโทรหาบริษัท คุณมักจะลงเอยด้วยเลขานุการหรือเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงาน แต่คุณจะไปหาผู้ติดต่อที่ถูกต้องได้อย่างไร?

รูปแบบการสนทนาสากล

การสนทนาเย็นๆ เกือบทุกรายการประกอบด้วยหลายขั้นตอน ดังนั้น เมื่อคุณโทรหาบริษัท คุณจะจบลงด้วยการมีเลขานุการ ตามกฎแล้ว มากกว่าครึ่งหนึ่งของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายจะสิ้นสุดที่นี่ เนื่องจากเลขานุการที่มีความสามารถจะไม่ยอมให้ "พนักงานขาย" เข้าใกล้ผู้จัดการเด็ดขาด หากผู้จัดการสามารถข้ามขั้นตอนนี้ไปได้สำเร็จ เขาจะต้องเผชิญกับงานต่อไปนี้:

1. ทำความรู้จักกับผู้มีอำนาจตัดสินใจและพยายามสร้างการติดต่อ
2. ทำความเข้าใจว่าผู้บริโภคต้องการอะไร แจ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ตอบทุก “ข้อโต้แย้ง”
3. นัดหมายเพื่อทำการขายให้เสร็จสิ้น

ผู้มีอำนาจตัดสินใจ - การขายคืออะไร?

ผู้มีอำนาจตัดสินใจ (ผู้มีอำนาจตัดสินใจ) คือบุคคลในบริษัทที่สามารถอนุมัติหรือทำการปรับเปลี่ยนโครงการได้ คุณไม่ควรถือว่าบุคคลนี้จะต้องเป็นผู้อำนวยการ ดังนั้น บางครั้งบุคคลดังกล่าวอาจเป็นรองผู้อำนวยการ ผู้อำนวยการฝ่ายการค้า หัวหน้าฝ่ายขาย หรือเพียงแค่ผู้จัดการทั่วไป ทุกอย่างขึ้นอยู่กับวิธีการสร้างลำดับชั้นในบริษัท

การค้นหาแนวทางสำหรับบุคคลดังกล่าวไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ด้วยการสนทนาที่มีความสามารถ ผู้ปฏิบัติงานมีโอกาสที่จะนำผู้มีอำนาจตัดสินใจไปสู่ข้อตกลงความร่วมมือหรืออย่างน้อยก็ถึงจุดที่เขาตกลงที่จะยอมรับผู้จัดการใน สำนักงาน.

วิดีโอ - วิธีกระตุ้นความอยากรู้อยากเห็นของลูกค้าในวินาทีแรกของการโทรแบบเย็น:

คุณต้องเป็น "แมวมอง" เพื่อที่จะค้นหาผู้มีอำนาจตัดสินใจในบริษัทได้ คำถามของคุณกับเลขานุการหรือบุคคลที่เชื่อถือได้จะเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะเข้าใจว่าคุณควรติดต่อใครเพื่อให้การซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณได้รับการอนุมัติหรือไม่

ผู้ปฏิบัติงานจะต้องมีไหวพริบและกล้าหาญเพื่อชี้แจงว่าใครเป็นผู้ตัดสินใจ ซึ่งสามารถทำได้ เช่น ผ่านแผนกบัญชีหรือแผนกจัดซื้อ อย่ากลัวที่จะถามชื่อและนามสกุลของบุคคลที่รับผิดชอบ นี่จะเพิ่มความภักดีต่อคุณเท่านั้น

ผู้ปฏิบัติงานที่พยายามถ่ายทอดความสำคัญของการซื้อผลิตภัณฑ์จะต้องเป็นนักการตลาดด้วย ดังนั้นข้อเสนอการขายที่เป็นเอกลักษณ์ของเขาจึง “มีเอกลักษณ์” อย่างแท้จริง และไม่ถูกขโมยจากคู่แข่ง

คุณควรเตรียมพร้อมที่จะอธิบายคุณประโยชน์ให้กับผู้ที่มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ และเมื่อทราบถึงความเจ็บปวดของเขาแล้ว คุณก็ควรเตรียมถ่ายทอดประโยชน์ของการซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัท

หากตรงตามเงื่อนไขเหล่านี้ ผู้มีอำนาจตัดสินใจจะติดต่อด้วยตนเอง โดยไม่ต้องรอคำพูดสุดท้ายของผู้จัดการ

ในการที่จะเข้าถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจ คุณต้องมีทักษะ เช่น ความเฉลียวฉลาด ความคิดสร้างสรรค์ มุมมองใหม่ๆ ของสิ่งต่างๆ และการสื่อสารในระดับสูง

วิธีเลี่ยงเลขาเมื่อโทรมาเย็นๆ

มีหลายสถานการณ์ในการหลีกเลี่ยงอุปสรรคด้านเลขานุการ ดังนั้น หน้าที่ของผู้จัดการฝ่ายขายคือการพิจารณาว่าแนวทางใดจะมีประสิทธิภาพมากกว่าในการสื่อสารกับเลขานุการคนใดคนหนึ่งโดยเฉพาะ สิ่งที่สามารถทำได้เพื่อเชื่อมโยงเลขานุการกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ?

ร่ายมนตร์

เพื่อที่จะไปรอบๆ เลขานุการ คุณสามารถใช้คำเยินยอได้ คุณควรกล่าวชมเชยเกี่ยวกับความเป็นมืออาชีพในการทำงานของเขา ในกรณีส่วนใหญ่ สิ่งนี้จะเพิ่มความภักดีของเลขานุการต่อเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานทันที และเขาจะพร้อมที่จะเชื่อมโยงเขากับผู้มีอำนาจตัดสินใจ

สรรหาคน

คุณสามารถแกล้งทำเป็นว่าผู้อำนวยการ/ผู้จัดการฝ่ายขาย/รองหัวหน้าขอให้คุณโทรกลับ ด้วยน้ำเสียงที่แห้งผากและยืนกราน คุณต้องแนะนำตัวเองกับเลขานุการและบอกว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจตั้งตารอที่จะได้รับโทรศัพท์จากเขาจริงๆ เทคนิคนี้มักจะได้ผล

วิดีโอ - 11 เทคนิคในการส่งเลขานุการระหว่างการโทรแบบเย็น:

อย่างไรก็ตามเป็นไปไม่ได้ที่จะ "รับสมัคร" เลขานุการที่ไม่อายุน้อยและมีประสบการณ์อีกต่อไป ตามกฎแล้วในองค์กรขนาดใหญ่ ผู้อำนวยการจะได้รับ "การคุ้มครอง" จากผู้หญิงวัยบัลซัคซึ่งมองเห็นความพยายามในการสรรหาบุคลากรในทันที หากผู้ปฏิบัติงานรู้สึกว่าวิธีนี้ไม่ช่วย ทางเลือกเดียวที่เหลืออยู่คือต้องสุภาพและสุภาพและขอความช่วยเหลือจากเลขานุการ

โกง

ไม่ใช่ทุกคนที่จะโกงได้ แต่เทคนิคนี้ก็ใช้ได้ผลเช่นกัน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถโทรหาเลขานุการและบอกว่าบริษัทดังกล่าวกำลังเตรียมจดหมายธุรกิจสำหรับผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ แต่ไม่พบนามสกุล ชื่อจริง และนามสกุล รวมถึงข้อมูลการติดต่อเพื่อส่งจดหมายธุรกิจ . เลขานุการไม่เพียงแต่สามารถบอกชื่อบุคคลที่คุณต้องการ แต่ยังให้อีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์แก่คุณด้วย

ต้านทาน

ไม่ใช่ทุกคนที่จะสามารถกดดันได้ แต่เทคนิคการใช้กำลังได้ผลดีมาก องค์ประกอบหลักของเทคนิคนี้คือการ "วาง" เลขานุการไว้แทน ดังนั้น หลังจากที่เขาปฏิเสธที่จะเชื่อมโยงคุณกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ คุณควรถามว่าใครมีส่วนเกี่ยวข้องในการตัดสินใจอย่างแท้จริง และชี้แจงด้วยว่าข้อมูลนี้จะถูกส่งไปยังฝ่ายบริหารของบริษัท เลขานุการจะกลับมาที่สำนักงานและสามารถสื่อสารแบบเห็นหน้ากันตามปกติได้

คุณสามารถค้นหาผู้ติดต่อได้ไม่เพียงแต่จากเลขานุการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงจากพนักงานคนอื่น ๆ ของบริษัทด้วย ตามกฎแล้ว พวกเขาจะติดต่อกับ "พนักงานขาย" น้อยกว่า และด้วยเหตุนี้จึงเข้าถึงพวกเขาได้ง่ายกว่ามาก

การใช้สคริปต์

สคริปต์คือลำดับการดำเนินการที่วางแผนไว้ล่วงหน้าซึ่งจะดำเนินการในขณะที่การโทรดำเนินไป สคริปต์สามารถเรียกได้ว่าเป็นสถานการณ์บางอย่างซึ่งการเลือกการกระทำอย่างใดอย่างหนึ่งขึ้นอยู่กับการกระทำของ "ฝ่ายตรงข้าม" (DM หรือเลขานุการ)

สคริปต์ช่วยให้การสนทนาเกิดผลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ตัวอย่างเช่น การฝึกฝนแสดงให้เห็นว่าการทำงานกับสคริปต์ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายได้มากถึง 30%

สคริปต์มีสองประเภท: แบบเข้มงวดและแบบยืดหยุ่น สคริปต์ที่เข้มงวดแนะนำว่ามีตัวเลือกไม่มากนักสำหรับการพัฒนากิจกรรม ฮาร์ดสคริปต์จะใช้เมื่อผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการโปรโมตมีข้อดีหลายประการ และเป็นเรื่องยากสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่จะปฏิเสธผู้ปฏิบัติงาน ตัวอย่างเช่น คุณเพียงเสนอส่วนลดจำนวนมากหรือสิทธิประโยชน์อื่นๆ ที่คู่แข่งของคุณไม่มี

สคริปต์ที่ยืดหยุ่นจะใช้เมื่อผลิตภัณฑ์ที่โปรโมตมี "ซับซ้อน" เพื่อที่จะขายได้ จำเป็นต้องมีผู้จัดการที่มีความคิดสร้างสรรค์และมีนวัตกรรม มีตัวเลือกมากมายสำหรับการพัฒนากิจกรรม และนั่นคือสาเหตุที่สคริปต์ที่ยืดหยุ่นมีหลายตัวแปร

การจัดการกับการคัดค้าน

ผู้มีอำนาจตัดสินใจจะต่อต้านทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ในการตัดสินใจเชิงบวก ดังนั้นสคริปต์จึงช่วยตอบข้อโต้แย้งของเขาทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ผู้มีอำนาจตัดสินใจสามารถพูดได้ว่าบริษัทกำลังเผชิญกับช่วงเวลาที่ยากลำบากและไม่มีเงินสดเพิ่มเติมในขณะนี้ หรือเขาสามารถตอบอย่างเรียบง่ายและชัดเจนว่า “ฉันจะคิดเรื่องนี้” ซึ่งเท่ากับ “ ฉันปฏิเสธคุณ”

มาดูสคริปต์ยอดนิยมเพื่อโน้มน้าวลูกค้าว่าการคัดค้านของเขานั้นไม่คุ้มกับข้อดีของผลิตภัณฑ์เลย

• ใช่ แต่พร้อมกับสิ่งนี้ …

โน้มน้าวลูกค้าว่านอกเหนือจากข้อบกพร่องที่เขาระบุแล้ว ผลิตภัณฑ์ยังมีข้อดีหลายประการ ตัวอย่างเช่น หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบอกว่าเขาเคยได้ยินบทวิจารณ์ที่ไม่ดีมากมาย ให้โน้มน้าวเขาว่ามีบทวิจารณ์เชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากกว่าสิบเท่า

• นั่นเป็นเหตุผล….

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้และแนะนำให้ติดต่อคุณในภายหลังหรือไม่? คุ้มค่าที่จะตอบผู้มีอำนาจตัดสินใจว่านี่คือเหตุผลที่คุณต้องการพบกับเขา ผู้มีอำนาจตัดสินใจบอกว่าสินค้ามีราคาแพง? นั่นเป็นเหตุผลที่คุณเสนอเวอร์ชันทดลองหรือส่วนลดมากมายให้เขา

• ทำให้ลูกค้าจดจำประสบการณ์เลวร้ายในอดีต.

ตัวอย่างเช่น เขายังอ้างว่าบริการของคุณจะทำให้เขาเสียเงินเป็นจำนวนมาก ถามเขาว่าเขาเคยซื้อสินค้าราคาถูกแล้วยังไปซื้อของแพงอยู่หรือไม่ แน่นอนว่าเขาจะยืนยันการเดาของคุณ และการปิดผู้มีอำนาจตัดสินใจขายจะง่ายยิ่งขึ้นไปอีก

ข้อสรุป

ดังนั้น การโทรโดยไม่ได้นัดหมายเป็นวิธีที่ใช้แรงงานเข้มข้น แต่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพไม่เพียงแต่ในการดึงดูดลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังช่วยล้างฐานลูกค้าจากคู่ค้าที่ไม่จำเป็น และยังเป็นเพียงการเตือนเล็กน้อยว่าบริษัทของคุณยินดีที่จะให้บริการพวกเขาเสมอ พร้อมบริการหรือขายสินค้า

Cold Call สามารถทำได้โดยอิสระในองค์กรหรือจากภายนอก ทั้งสองวิธีมีข้อดีและข้อเสีย Cold Calling กำลังได้รับแรงผลักดันเท่านั้น และความนิยมในฐานะวิธีการขายก็เพิ่มขึ้นทุกวัน

วิดีโอ - เคล็ดลับสำหรับการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย:

สิ่งแรกที่ต้องเข้าใจก็คือ 90% ของความสำเร็จของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายนั้นขึ้นอยู่กับวินัยและเทคนิคการสนทนา การโทรแบบ Cold Call เป็นเพียงชุดของอัลกอริธึมที่ทำงานจนถึงจุดที่เป็นอัตโนมัติ

การโทรเย็น: สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง

นี่คือศัตรูที่ใหญ่ที่สุด 8 ประการของการโทรแบบเย็นชา

1. โทรไปไม่พอ

การโทรโดยไม่ได้นัดหมายเป็นกฎแห่งการกระทำจำนวนมาก มีความสัมพันธ์เป็นสัดส่วนโดยตรงระหว่างจำนวนการโทรและจำนวนการขาย หากมีการโทรเพียงเล็กน้อยจะส่งผลต่อรายได้ทันที

2. อย่าใช้สคริปต์

ดังที่กล่าวไปแล้ว การขายเย็นเป็นเพียงเทคโนโลยีที่ได้รับการขัดเกลาเพื่อความแวววาว และเทคโนโลยีใด ๆ บ่งบอกถึงการมีอยู่ของอัลกอริธึมการกระทำที่ชัดเจน ในกรณีของเรา สคริปต์การสนทนา หากไม่มีสิ่งนี้ ลูกค้าเกือบทุกคนก็สามารถริเริ่มและนำการสนทนาไปไม่ถึงไหนได้

3. ห้ามบันทึกข้อตกลง

หากการขายไม่เกิดขึ้น แต่คุณคิดว่าการโทรเย็นนั้นมีแนวโน้มดี คุณไม่ควรเสียสติ ในกรณีนี้ คุณต้องบันทึกข้อตกลงเพื่อใช้ในขั้นตอนต่อไป จำไว้ว่าบางคนมักจะพูดและสัญญามากมาย และมีเพียงผลลัพธ์ของการสนทนาที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนเท่านั้นที่สามารถลงโทษพวกเขาและบังคับให้พวกเขาจ่ายเงินได้

4. ไม่ทราบสาเหตุของการปฏิเสธ

บ่อยครั้งมากเมื่อมีการขายเย็นผู้คนจะปฏิเสธโดยอัตโนมัติ แต่ไม่ได้หมายความว่าข้อเสนอของคุณไม่เกี่ยวข้อง ถามบุคคลนั้นโดยใช้คำถามนำว่าทำไมพวกเขาถึงตอบว่า “ไม่” หากคุณนำเขามาคัดค้าน คุณจะได้รับเอกสารที่คุณสามารถดำเนินการได้และยังสามารถปิดข้อตกลงได้สำเร็จอีกด้วย

5. อย่าฟังการสนทนาระหว่างผู้จัดการและลูกค้า

การพูดคุยอย่างเย็นชาโดยผู้จัดการควรได้รับการประเมินโดยผู้จัดการโดยใช้แผ่นงานการพัฒนาผู้จัดการ หลังคือตารางที่มีทักษะของพนักงานขายและเหตุการณ์สำคัญในการสนทนา ตารางนี้ประเมินคุณภาพของการเจรจากับลูกค้าตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้าย

6. ขายให้กับผู้ที่ไม่มีการตัดสินใจ

การโทรอย่างเย็นชาและการสนทนากับอีกฝ่ายซึ่งในตอนแรกเป็นที่น่าพอใจ อาจกลายเป็นความผิดหวังได้อย่างแท้จริง สิ่งนี้จะเกิดขึ้นหากผู้จัดการลืมตรวจสอบว่าเขากำลังพูดคุยกับบุคคลที่ตัดสินใจซื้อหรือไม่

7. ประทับใจทุกครั้งที่ถูกปฏิเสธ

ผู้จัดการไม่ควรคำนึงถึงการปฏิเสธของลูกค้า นี่เป็นเรื่องปกติของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายทุกวัน การ “ไม่” สั้นๆ แม้ว่าบางครั้งจะแสดงออกมาในลักษณะหยาบคาย แต่ก็ไม่ใช่เหตุผลที่จะต้องใคร่ครวญและหยุดคิดอย่างไม่มีที่สิ้นสุด ลืมและเดินหน้าต่อไป

8.ไม่ยึดติดกับตารางงาน

การขาดตารางเวลาที่ชัดเจนสำหรับผู้จัดการที่ทำการขายเย็นโดยมีการกำหนดเวลาพักไว้อย่างชัดเจน จะส่งผลเสียต่อระดับการขาย แนวทางปฏิบัติที่ดีคือให้พนักงานขายโทรติดต่อกันเป็นเวลา 50 นาทีและพักทุกๆ 10 นาทีสุดท้ายของชั่วโมง

การโทรเย็น: วิธีเขียนสคริปต์

การโทรเย็นคืออะไร? หากคุณยังคงคิดว่านี่เป็นการแสดงด้นสดที่ยอดเยี่ยมจากผู้ขาย แสดงว่าคุณคิดผิด ประการแรก Cold Calling คือการเตรียมสคริปต์เบื้องต้นอย่างละเอียด

หากต้องการเตรียมสคริปต์การโทรเพื่อการขาย ให้ใช้แผนสี่ขั้นตอนนี้

1. การรวบรวมและจัดทำข้อมูล

การกำหนดเป้าหมาย เราลงทะเบียน เชิญ หรือขายได้ทันที

ผลิตภัณฑ์. ค้นหาข้อโต้แย้งสำหรับการสร้างมูลค่าผ่านอัลกอริธึม HPV: คุณลักษณะ – คุณสมบัติ – ข้อดี – ประโยชน์

กลุ่มเป้าหมาย. เราถือว่าคุณค่าและความต้องการ "ที่แท้จริง" ของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ

แหล่งที่มาภายใน วิเคราะห์บันทึกการโทรติดต่อของผู้จัดการที่ส่งผลให้เกิดการซื้อ

2. การพัฒนาสคริปต์เวอร์ชันทดสอบ

เมื่อรวบรวมข้อมูลเบื้องต้นทั้งหมดแล้ว ให้เริ่มเขียนสคริปต์ทดสอบ ในเวลาเดียวกัน ให้พิจารณา 3 ประเด็นที่ใช้การโทรแบบเย็น เทคนิคที่นี่ง่ายๆ

โครงสร้าง

จำคลาสสิกการขายเมื่อคิดถึงโครงสร้างของสคริปต์ เทคนิคการโทรโดยไม่ได้นัดหมายเกี่ยวข้องกับการใช้อัลกอริธึม "การขาย 5 ขั้นตอน": การค้นพบ - การระบุความต้องการ - การนำเสนอ - - การปิดการขาย

ความยาวของข้อความที่พนักงานขายควรพูดระหว่างการโทรแบบ Cold Call จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ หากเป้าหมายคือ (ลงทะเบียน เชิญ) แสดงว่ามีเวลาจำกัด 5 นาที เมื่อคุณต้องการ “ปิด” ข้อตกลงโดยตรงทางโทรศัพท์ อาจใช้เวลานานกว่านั้นเล็กน้อย ความจริงก็คือพนักงานจำเป็นต้องเคลื่อนไหวในสถานการณ์ที่เป็นวัฏจักรเมื่อมีการโต้แย้งเกิดขึ้น แต่ควรมีกำหนดเวลาด้วย โดยปกติแล้วเวลา 10-12 นาทีก็เพียงพอที่จะปิดข้อโต้แย้ง 3 ถึง 5 ข้อ หากผู้ซื้อยังคงต่อต้าน ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะสนทนาต่อ

ความยืดหยุ่น

ข้อความของการสนทนาควรมีรายละเอียดมากที่สุด และผู้ที่โทรออกในกรณีนี้ไม่สามารถเรียกได้ว่าเป็นพนักงานขายด้วยซ้ำ เขาเพียงแค่อ่านด้วยการแสดงออกถึงสิ่งที่ระบบอัจฉริยะ “ส่ง” มาหาเขา ยิ่งไปกว่านั้น แม้แต่การทำงานโดยมีข้อโต้แย้งก็สามารถเป็นไปโดยอัตโนมัติได้ มันยังคงติดตามน้ำเสียงและอารมณ์ สิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้เมื่อผลิตภัณฑ์มีความชัดเจนอย่างยิ่งและมีการกำหนดรูปทรงของผู้ชมอย่างเคร่งครัด

3. การทดสอบ

ข้อความพร้อมแล้ว เรามาลองนำสคริปต์การโทรแบบ Cold Call ที่ได้ไปใช้จริงกัน เราติดตามการปฏิบัติตามรายการตรวจสอบนี้ของพนักงาน

• ผู้จัดการพูดอย่างชัดเจนผ่านข้อความ
• ผู้ซื้อไม่มีความคิดริเริ่มในการสนทนา
• การคัดค้านผลิตภัณฑ์ทั้งหมดได้ถูกนำมาพิจารณาแล้ว
• คำและวลีที่นำไปสู่การปฏิเสธ

4. การนำไปปฏิบัติ

หลังจากการทดสอบและแก้ไขข้อผิดพลาด เราจะทำการ “ส่ง” สคริปต์การขายทางโทรศัพท์โดยอัตโนมัติ เมื่อต้องการทำเช่นนี้ ให้ใช้บริการพิเศษ เช่น HyperScript พวกเขาอนุญาต:

• เขียน แก้ไข อัปเดตข้อความได้ในที่เดียว
• เปรียบเทียบประสิทธิภาพของสคริปต์และพนักงาน
• แสดงส่วนที่จำเป็นของสคริปต์โดยตรงระหว่างการสนทนา
• ค้นหาขั้นตอนที่ความล้มเหลวมักเกิดขึ้นบ่อยที่สุด
• รวมข้อมูลทั้งหมดด้วย .

การโทรเย็น: ความประทับใจแรกพบ

ในการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย การสร้างความประทับใจที่ถูกต้องใน 3 นาทีแรกเป็นสิ่งสำคัญมาก ใช้น้ำเสียงที่ถูกต้อง คิดบวก และเป็นมิตร และปฏิบัติตามอัลกอริทึมด้านล่าง

สวัสดี

แม้หลังจากการโทรครั้งที่ 200 คุณยังต้องแน่ใจว่าคำว่า “สวัสดี” ดูจริงใจ

ผลงาน

ตะขอแห่งความชัดเจน

จากนั้นอย่าลืมอธิบายว่าคุณโทรมาได้อย่างไร คุณสามารถใช้เหตุผลได้หลากหลาย: การสมัครโดยตรงจากลูกค้า ข้อตกลงที่กำหนดไว้ก่อนหน้านี้ การโทรตามคำแนะนำ ฯลฯ สิ่งเหล่านี้เรียกว่า "ตะขอ" ของความชัดเจน

การประกาศเป้าหมาย

เมื่อกำหนดเวลาการโทรเพื่อความชัดเจน คุณควรสื่อสารเป้าหมายและความตั้งใจของคุณ วิธีนี้จะช่วยประหยัดเวลาและนำความเข้าใจมาสู่หัวข้อสนทนา

การเขียนโปรแกรม

หลังจากแสดงจุดประสงค์ของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายแล้ว หากการสนทนาดำเนินต่อไป คุณจะต้อง "ตั้งโปรแกรม" นั่นคือตกลงตามกฎระเบียบและจังหวะเวลา เป็นไปได้มากว่าคุณจะไม่ถูกขัดจังหวะ

“ใช่-ใช่/ไม่ใช่-ไม่ใช่”

หากหลังจากนี้บุคคลตกลงที่จะสนทนาต่อแสดงว่า "การเขียนโปรแกรม" ได้ผ่านไปแล้ว หากคุณไม่เห็นด้วย ให้ชี้แจงอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจ สร้างข้อตกลงอื่นๆ และดำเนินการตามข้อตกลงเหล่านั้น

การโทรเย็น: คุณสมบัติของลูกค้า

คุณสมบัติของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมากเมื่อคุณใช้ช่องทางเช่นการโทรเย็น คุณภาพของการติดต่อด้วยเสียงกริ่งดังกล่าวอาจค่อนข้างต่ำ ท้ายที่สุดคุณแค่คิดว่าคุณกำลังโทรหาใครสักคนที่อาจสนใจ โดยพื้นฐานแล้ว คุณมีส่วนร่วมในการสร้างลูกค้าเป้าหมาย โดยพยายามกรองผ่านฐานเย็นเพื่อให้ได้ลูกค้าเป้าหมายจริงๆ

คุณต้องการโอกาสในการขายจำนวนมาก ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถเสียเวลาไปกับการพูดเปล่า ๆ ได้ ในเรื่องนี้ "ตัวกรอง" บางตัวจะต้องซ่อนอยู่ในสคริปต์เพื่อให้ระบุผู้ติดต่อได้อย่างรวดเร็ว “ตัวกรอง” เหล่านี้เป็นคำถามที่เมื่อถูกถามจะช่วยให้คุณเข้าใจ:

• ไม่ว่าบุคคลนั้นมีความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือไม่
• เขามีเงินทุน/งบประมาณในการซื้อหรือไม่
• หากมีดอกเบี้ยและเงินขั้นพื้นฐาน มูลค่าที่เป็นไปได้ของธุรกรรมจะเป็นเท่าใด

การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย: การระบุและกำหนดความต้องการ

หากการเปิดข้อตกลงซึ่งเป็นผลมาจากการสร้างความประทับใจครั้งแรกประสบผลสำเร็จ Cold Call จะเข้าสู่ระยะที่สอง นี่คือขั้นตอนของการระบุความต้องการและจัดทำขึ้นหากไม่ได้ระบุด้วยความชัดเจนที่จำเป็นสำหรับการซื้อ

เพื่อระบุและกำหนดความต้องการ จะใช้เทคนิคการตั้งคำถามโดยใช้วิธี SPIN

S - คำถามตามสถานการณ์พวกเขาถูกขอให้ทำความเข้าใจกับสถานการณ์ปัจจุบัน

P - ปัญหาที่เป็นปัญหาด้วยความช่วยเหลือผู้ขายพยายามค้นหา "ความเจ็บปวด" ของลูกค้า - ปัญหาของเขา ในกรณีนี้ “แรงกดดัน” แรกจะเกิดขึ้นที่จุดที่เจ็บปวด

และ - คำถามแยกประเด็นพวกเขาบอกเป็นนัยถึงผลที่ตามมาของการไม่แก้ไขปัญหา

N - คำถามชี้แนะ“พวกเขาลืมตา” สาธิตวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดและบรรเทา “ความเจ็บปวด”

เทคนิคนี้มีประสิทธิภาพเพราะใช้กลไกของบทสนทนาแบบโสคราตีส เป็นผลให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกว่าเขาตัดสินใจซื้ออย่างอิสระอย่างแน่นอน

ในกระบวนการระบุ/สร้างความต้องการในระหว่างการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย คุณต้องมีคุณสมบัติเป็นคู่สนทนาตามพารามิเตอร์ 4 ประการต่อไปนี้:

• บุคคลนั้นมีผลประโยชน์ขั้นพื้นฐานในการทำธุรกรรม
• ข้างหน้าคุณคือผู้มีอำนาจตัดสินใจ (DM)
• ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถ "เชี่ยวชาญ" มันได้ในระดับใดและมากเพียงใด

การโทรเย็น: การนำเสนอ

ตามเทคนิค Cold Calling ควรมีวลีนำเสนอ การนำเสนอคือรายการคุณประโยชน์จากการซื้อผลิตภัณฑ์ ผู้ขายได้รับผลประโยชน์ผ่านอัลกอริธึม HPV ที่กล่าวมาข้างต้นและนำเสนอตามรูปแบบต่อไปนี้:

1. ตามความต้องการที่ระบุ/สร้างขึ้น จะมีการระบุคุณสมบัติหลักของผลิตภัณฑ์ในระบบมูลค่าของผู้ซื้อ

2. การใช้วลีเปลี่ยนผ่านจะระบุถึงข้อดีของคุณสมบัติบางอย่าง

3. ข้อดีถูกแปลงเป็นคุณประโยชน์: ข้อดีคือ "แล็ปท็อปทำงานเร็วมาก" และข้อดีคือ "สามารถทำงานร่วมกับชุดซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพได้ และไม่ทำให้ผู้ใช้เกิดความรำคาญด้วย "ความโง่เขลา"

ในเวลาเดียวกันอย่าลืมว่าประโยชน์นั้นไม่เพียงแต่มีเหตุผลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงอารมณ์ด้วย (คุณจะมีความสุขและภูมิใจในตัวเอง) ด้านจิตวิทยา ("ผู้หญิงจริง" "ผู้ชายแท้" ฯลฯ ) สังคม (ตอนนี้คุณ อยู่ในกลุ่มประชากรที่ก้าวหน้าที่สุด ฯลฯ เนื่องจากคุณมี iPhone)

การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย: การคัดค้านของลูกค้าโดยทั่วไปและความหมาย

การคัดค้านการโทรโดยไม่ได้นัดหมายจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม แต่การคัดค้านที่พบบ่อยได้แก่:

1. "แพง"
2. "ฉันจะคิด"
3. “ฉันจะโทรกลับหาคุณเอง”

ลูกค้าไม่ได้แสดงความสงสัยอย่างเปิดเผยเสมอไปและอาจ "ปกปิด" เหตุผลที่แท้จริงในการปฏิเสธภายใต้วลีเหล่านี้ ภารกิจคือการระบุและช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจได้อย่างถูกต้องสำหรับตัวเขาเอง

คัดค้าน "แพง"

ดังนั้น เมื่อมีคนพูดว่าแพง อาจหมายถึง:

• "ให้ส่วนลดฉันหน่อย"
• "ทำให้มันถูกกว่า"
• “คู่แข่งมีราคาถูกกว่า”

หากคุณถูกขอเวลาคิด ให้เริ่ม “คิด” ทันทีกับลูกค้า เพราะในความเป็นจริงแล้ว มีคนบอกคุณว่า:

• "ไม่ใช่ตอนนี้"
• "ฉันจะคิด"
• "วางมันไว้ข้าง ๆ"
• “ฉันต้องการคำแนะนำ”
• "ให้ฉันบรรเทาโทษ"
• “ผมจะปรึกษา”
• "มาทำสัปดาห์หน้ากันเถอะ"

การคัดค้าน “ฉันจะโทรกลับหาคุณ”

เมื่อคุณได้ยินคำว่า “ฉันจะโทรกลับหาคุณเอง” นี่น่าจะเป็นผลมาจากความผิดพลาดในช่วงแรกของการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย เป็นไปได้มากว่าผู้จัดการไม่ได้สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับข้อโต้แย้งในบทความ “: “แพง ฉันจะโทรกลับ ฉันจะคิดเรื่องนี้”

สมุดบันทึกสำหรับการทำงานกับข้อโต้แย้ง

สมุดบันทึกจะต้องมีส่วนต่อไปนี้:

ข้อโต้แย้งที่พบบ่อยที่สุด การคัดค้านของลูกค้าที่ได้รับระหว่างการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย ในรูปแบบคำถาม

ตัวเลือกสำหรับการตอบสนองต่อข้อโต้แย้ง การตอบสนองต่อข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้ทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้ โดยเฉพาะพวกที่ได้ทำร่วมกัน

คำตอบที่ดีที่สุด คอลัมน์นี้ประกอบด้วยข้อดีและข้อเสีย ขึ้นอยู่กับว่าคำตอบถูกเปล่งออกมาเมื่อใด และการคัดค้านนี้ผ่านการโต้แย้งในทางปฏิบัติหรือไม่

เป็นสิ่งสำคัญมากที่การทำงานกับการคัดค้านในการโทรโดยไม่ได้นัดหมายจะต้องดำเนินการในทางปฏิบัติ ไม่ใช่การศึกษาในทางทฤษฎี ผู้จัดการจะต้องทราบตัวเลือกคำตอบที่เป็นไปได้ทั้งหมดอย่างถี่ถ้วน และนำไปใช้ได้แทบจะทันทีในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์

การฝึกการโทรแบบเย็นชา

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ผู้ขายจะต้องปฏิบัติตามอัลกอริทึม

1. เราเชื่อมโยงเทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น มาฟังคำคัดค้านกัน ในสถานที่ที่เหมาะสมเราพูดว่า: "aha", "uh-huh" ทำซ้ำ 2 คำสุดท้ายของวลีด้วยน้ำเสียงที่เป็นคำถาม

2. เราแสดงความเข้าใจของเรา นี่คือวิธีที่เราออกเสียงวลี “ฉันเข้าใจคุณ”

3. การเข้าร่วม คุณต้องย้ายจากระยะที่ 2 ไปยังระยะที่ 3 อย่างรวดเร็ว ที่นี่คุณต้องอธิบายสิ่งที่คุณเข้าใจอย่างชัดเจน: มาสรุปด้วยคำพูดของคุณเองกัน

4. การโต้แย้ง นี่คือ "ผลประโยชน์" ก้อนหนึ่ง นอกจากนี้ยังมีการเตรียมคลิปที่มีหัวข้อย่อยดังกล่าว ได้แก่ รายการผลประโยชน์และการโต้แย้งไว้ล่วงหน้า แต่ละข้อสอดคล้องกับกลุ่มการคัดค้านเฉพาะกลุ่ม

การโทรเย็น: วิธีเร่งการซื้อ

การลดระยะเวลาของธุรกรรมมีความเกี่ยวข้องกับบริษัทในกลุ่มธุรกิจใดๆ และหากใช้การโทรโดยไม่ได้นัดหมายเพื่อสิ่งนี้ ผู้จัดการแต่ละคนก็ควรมีเครื่องมือที่พร้อมซึ่งสามารถจุดประกายผู้ซื้อและจูงใจให้เขาตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว

เครื่องมือสำหรับลูกค้าระหว่างการโทรแบบ Cold Call:

การจองสินค้าล่วงหน้า อธิบายผลประโยชน์หากผู้ซื้อตัดสินใจล่วงหน้า

ฟังก์ชั่นเพิ่มเติม เสนอบางสิ่งในราคาเดียวกันเมื่อซื้อตอนนี้

ปัจจุบัน. นึกถึงบางสิ่งบางอย่างที่จะให้ซึ่งจะไม่ทำให้คุณต้นทุนวัสดุเพิ่มเติม แต่จะมีคุณค่าต่อลูกค้า

ข้อเสนอพิเศษในราคาที่ลดลง ให้ส่วนลดที่จะใช้ได้ในระยะเวลาที่จำกัด

เงื่อนไขพิเศษสำหรับการซื้อครั้งที่สอง ลองนึกถึงเงื่อนไขที่คุณสามารถเสนอได้เมื่อติดต่อคุณอีกครั้ง

สร้างเหตุผลในการซื้อ จัดทำข้อเสนอสำหรับวันหยุด วันครบรอบ และวันเกิด

ข้อเสนอทั้งหมดข้างต้นต้องมีระยะเวลาจำกัด นี่เป็นแรงจูงใจในการตัดสินใจซื้อขั้นสุดท้าย

การโทรเย็น: เลี่ยงเลขาฯ

หากคุณมีส่วนร่วมในการขาย B2B สคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมายควรมีตัวเลือกสำหรับการ "เลี่ยง" เลขานุการ ใช้วิธีใดวิธีหนึ่งด้านล่าง

1. ค้นหาเหตุผล “สำคัญ” ที่เลขานุการจะใช้เป็นเหตุผลในการสนทนาหรือพบปะกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ เช่น หนังสือ แฟลชไดรฟ์ การนำเสนอภายใน จากคำทำงานที่เลขานุการเข้าใจ คุณสามารถใช้คำว่า “ตัวอย่าง” หรือ “ของขวัญ” ได้เช่นกัน

2. คิดวลีที่ซับซ้อนซึ่งเต็มไปด้วยคำสแลงระดับมืออาชีพที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมเฉพาะของบริษัทจัดซื้อ เลขานุการมักจะไม่เข้าใจอะไรเลย แต่จะเต็มไปด้วยความเคารพหรือกลัวที่จะรับผิดชอบในการตัดสินสิ่งที่คุณเพิ่งเสนอ ผลลัพธ์คือการโอนไปยังผู้มีอำนาจตัดสินใจ

3. ค้นหาตัวเองว่าเป็น “เลขานุการ” ให้ใครสักคนโทรมาแนะนำตัวเองว่าเป็นเลขานุการ และนัดหมายการสนทนาทางโทรศัพท์/ประชุมกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ เทคนิคนี้สามารถเสริมความแข็งแกร่งด้วยเทคนิค DDL (Deadline) “ผู้จัดการของฉันอยู่ในเมืองเพียง 1 วัน เขาต้องการพบผู้จัดการของคุณอย่างเร่งด่วน”

4. โทรหลังเวลาทำการ โดยปกติเลขานุการจะไม่ทำงานก่อน 9.00 น. และหลัง 18.00 น. แต่ "วอร์ด" ของพวกเขาได้ผลจริงๆ ลองโทรไปในเวลาที่คุณไม่ต้องคุยกับเลขาเลย

การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย: ทำไมและวิธีตั้งค่าการดักฟังโทรศัพท์

ผู้ขายไม่ควรโทรโดยไม่มีการควบคุม สคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมายเป็นเพียงการป้องกันบรรทัดแรกเท่านั้น แต่อย่างที่มืออาชีพบอก คุณยังคงต้องตรวจสอบว่าพนักงาน "อธิบาย" สคริปต์อย่างไร ดังนั้นควรบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ระหว่างผู้ใต้บังคับบัญชาและลูกค้าและรับฟังพวกเขา

ทำไมต้องตั้งค่าการดักฟังโทรศัพท์?

ให้เราอธิบายคุณประโยชน์ทั้งหมดของการบันทึกและการฟังทันที มีอย่างน้อย 3 คน

1. คุณมีวัสดุอันล้ำค่ามากมายที่สามารถใช้เป็นตัวอย่างอ้างอิงของการโทรเย็นหรือเป็น "ตัวอย่าง" ของการตัดสินใจที่เลวร้ายที่สุดของผู้ขาย เทคนิคการโทรโดยไม่ได้นัดหมายได้รับการฝึกฝนในกระบวนการแก้ไขข้อผิดพลาด การบันทึกและการถอดเสียงสามารถก่อให้เกิดพื้นฐานของระบบการฝึกอบรมและการพัฒนาพนักงานที่มีประสิทธิผล สร้างการฝึกอบรมโดยคำนึงถึงความแตกต่างระหว่างบทสนทนาที่ดีที่สุดและแย่ที่สุด สิ่งที่ดีที่สุดจะบอกวิธีสร้างสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมายที่เหมาะสมที่สุด และสิ่งที่แย่ที่สุดจะช่วยให้คุณสามารถพิมพ์ข้อผิดพลาดที่นำไปสู่ความล้มเหลวของข้อตกลงได้

2. เมื่อผู้จัดการรู้ว่าพวกเขากำลังรับฟังอยู่ สิ่งนี้จะกระตุ้นให้พวกเขาทำงานด้านเทคโนโลยีมากขึ้นและปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ แน่นอนว่าคุณไม่สามารถติดตามทุกการโทรได้ แต่พนักงานไม่รู้ว่าพวกเขากำลังฟังใครและเมื่อใด ดังนั้นพวกเขาจะพยายาม ขอย้ำอีกครั้งว่าคุณไม่ต้องการให้การโทรจบลงในหนังสือเรียนชื่อ “The Worst Examples of Cold Calls” ไม่มีใครต้องการ "ชื่อเสียง" เช่นนี้

3. ธนาคารข้อมูลที่มีบันทึกเป็นการประกันประเภทหนึ่งในกรณีที่มีข้อขัดแย้ง และพวกเขาแตกต่าง: กับพนักงานและลูกค้า โปรดทราบว่าฐานหลักฐานในมือถือเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญสำหรับเจ้าของ

วิธีการตั้งค่าการดักฟังโทรศัพท์

หากต้องการตั้งค่ากระบวนการตรวจสอบการโทรและทำให้เป็นปกติ คุณต้องใช้มาตรการหลายประการ

1. สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือรวม CRM เข้ากับระบบโทรศัพท์ IP นี่เป็นวิธีเดียวที่จะรับประกันทางเทคนิคว่าการโทรโดยไม่ได้นัดหมายจะถูกบันทึกเพื่อการวิเคราะห์ในภายหลัง

2. ถามหัวหน้าฝ่ายขาย () อย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับขั้นตอนการทำธุรกรรมที่มีปัญหามากที่สุด ในการตอบรับเขาจะต้องฟังและวิเคราะห์การโทรเป็นประจำ

3. ด้วยความถี่ที่น่าอิจฉา ขอให้ ROP เชื่อมโยงไปยังการบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ดีที่สุดและแย่ที่สุด สิ่งนี้จะ "บังคับ" ผู้จัดการอีกครั้งไม่ให้ละทิ้งการทำงานกับข้อผิดพลาดของผู้ขาย และจะเติมเต็มธนาคารข้อมูลด้วยเคสใหม่

4. พัฒนาเอกสารการพัฒนาผู้จัดการ - รายการตรวจสอบพร้อมทักษะการขายที่จำเป็น พวกเขาจะทำให้สามารถเปลี่ยนการดักฟังโทรศัพท์ไม่ใช่การประเมินเชิงอัตนัย แต่เป็นการวิเคราะห์ทางเทคโนโลยีของพารามิเตอร์เชิงคุณภาพของการสนทนาทางโทรศัพท์

การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย: วิธีวิเคราะห์คุณภาพ

คุณภาพของการโทรโดยไม่ได้นัดหมายได้รับการตรวจสอบ วิเคราะห์ และแก้ไขโดยใช้ 2 เครื่องมือ:

• เอกสารการพัฒนาผู้จัดการ
• การประเมินการสนทนาทางโทรศัพท์โดยใช้ระบบสัญญาณไฟจราจร

มาดูกันทีละอัน

เอกสารการพัฒนาผู้จัดการ

เอกสารการพัฒนาเป็นรายการตรวจสอบทักษะที่จำเป็นสำหรับการขายผลิตภัณฑ์บางอย่างของบริษัทใดบริษัทหนึ่งให้ประสบความสำเร็จ จะต้องสอดคล้องกับรูปแบบทักษะที่ยอมรับ เอกสารการพัฒนาช่วยปรับปรุงการขายทางโทรศัพท์โดยการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย (Cold Calling) ควรมีการติดตามเทียบกับรายการตรวจสอบนี้เป็นระยะๆ

ทักษะที่ต้องทดสอบในเอกสารการพัฒนา

เพื่อความสะดวก ทักษะทั้งหมดจะถูกแบ่งออกเป็นบล็อคตามขั้นตอนของกระบวนการทางธุรกิจ

1. การติดต่อ

• ยินดีต้อนรับ;
• ตระหนักถึงตำแหน่ง
• ประกาศวัตถุประสงค์ของการโทร
• พูดภาษาเชิงบวก
• ค้นหาว่าลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับบริษัทจากที่ใด
• ใช้เทคนิค: ชมเชยและพูดคุยเล็กน้อย
• รู้จักไซต์นั้น
• เยี่ยมชมเว็บไซต์ ฯลฯ

1. การระบุความต้องการ

• เข้าสู่ช่องทาง
• ถามคำถามในแบบสอบถาม
• ใช้คำถามเปิด คำถามทางเลือก คำถามปิด
• ตั้งใจฟังและรับฟังผู้ซื้อ
• ใช้เทคนิค SPIN เป็นต้น

1. การนำเสนอ

• ใช้เทคนิค "เป้าหมาย-ผลประโยชน์"
• สร้างการนำเสนอตามเครื่องหมายเกี่ยวกับแรงจูงใจในการซื้อ

1. การจัดการกับการคัดค้าน

• ทำงานร่วมกับข้อโต้แย้งโดยใช้อัลกอริทึมและรายการที่มีการต่อต้านประเภททั่วไป ทั้งชัดเจนและเท็จ

• บันทึกข้อตกลงที่บรรลุ;
• ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ
• ใช้ทริกเกอร์เพื่อปิดข้อตกลงอย่างรวดเร็ว
• แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการดำเนินการที่ตามมา ฯลฯ

กฎการทำงานกับเอกสารการพัฒนา

กฎข้อที่ 1 รายการตรวจสอบหนึ่งรายการจะประเมินการสนทนาของพนักงานเพียงการสนทนาเดียวเท่านั้น ไม่ใช่ทักษะโดยรวมของเขา ดังนั้นการวัดพารามิเตอร์คุณภาพควรดำเนินการในการสนทนา 2-3 ครั้งของผู้ขายแต่ละรายโดยมีความถี่ต่อเดือน

กฎข้อที่ 2 รายการตรวจสอบรวมเฉพาะปัญหาด้านพฤติกรรมเท่านั้น:

• ทักทาย/ไม่ทักทาย
• เรียกตามชื่อ/ไม่ระบุที่อยู่
• ใช้เทคนิค “clarity hook”/ไม่ใช้
• ใช้/ไม่ใช้เทคนิคการฟังเชิงรุก
• ใช้เทคโนโลยี SPIN/ไม่ใช้
• เสนอวิธีแก้ปัญหา/ไม่เสนอ ฯลฯ

และการตัดสินมูลค่าทั้งหมดจะต้องได้รับการยกเว้น อย่าใส่พารามิเตอร์ เช่น "คำพูดที่มีความสามารถ" "น้ำเสียงที่มั่นใจ" ฯลฯ สิ่งเหล่านี้มีความเกี่ยวข้องกันมาก

กฎข้อ 3 ทักษะทั้งหมดได้รับการประเมินในระดับทางเลือก: 0 หรือ 1 (ผ่าน/ไม่ผ่าน) ต่อจากนั้นจะไม่มีการสรุปประเด็นต่างๆ บนแผ่นงาน หน้าที่หลักของเครื่องมือนี้คือฟังก์ชันควบคุม ซึ่งช่วยให้คุณระบุจุดอ่อนของตัวแทนบริษัทนั้นๆ และทำงานร่วมกับจุดอ่อนนั้นได้

กฎข้อที่ 4 รายการตรวจสอบทั้งหมดจะสะสมอยู่ในโฟลเดอร์การพัฒนาส่วนบุคคลของผู้จัดการ ทำเช่นนี้เพื่อให้สามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงของการพัฒนาของพนักงานแต่ละคนเป็นรายบุคคลในภายหลัง

3 ทักษะสำคัญ

มี 3 ทักษะหลักที่ควรตรวจสอบในเอกสารการพัฒนา และทักษะใดที่ควรใช้เป็นพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับการทำงานในด้านต่อไปนี้

1. ความสามารถในการสร้างมูลค่าของผลิตภัณฑ์ ผู้ขายใช้ภาษา TOVP (ลักษณะ-ข้อดี-ประโยชน์) รู้ข้อดีเพิ่มเติมของผลิตภัณฑ์ ทราบประวัติของบริษัท รางวัล และพันธมิตรที่สำคัญ

2. ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แสดงให้เห็นความจริงที่ว่าพนักงานสามารถให้ประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ที่จะตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า รู้วิธีปรับต้นทุนให้ถูกต้อง และเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของเขาแตกต่างจากคู่แข่งแบบอะนาล็อกอย่างไร

3. ความสามารถในการกำหนดความต้องการของผู้ซื้อ บุคลากรของแผนกการค้าจะต้องเชี่ยวชาญเทคโนโลยี SPIN หรืออย่างน้อยองค์ประกอบแต่ละอย่าง เรียนรู้ที่จะไม่ยอมแพ้หลังจากการปฏิเสธครั้งแรกของลูกค้า ไม่ต้องรอผู้ซื้อที่ร้อนแรง แต่เพื่ออุ่นเครื่องลูกค้าถึง "อุณหภูมิที่ต้องการ" ".

ระบบไฟจราจร

หลังจากเซสชั่นการประเมินครั้งต่อไปของ Cold Call บนเอกสารการพัฒนาเสร็จสิ้นแล้ว จำเป็นต้องส่งอาร์เรย์ข้อมูลที่ได้รับทั้งหมดผ่านระบบ "สัญญาณไฟจราจร" นี่เป็นเครื่องมือที่ค่อนข้างง่ายที่ช่วยให้คุณสามารถ "เอ็กซ์เรย์" คุณภาพของงานของทั้งแผนกได้ วิธีนี้ทำอย่างไร? เมื่อต้องการทำเช่นนี้ การโทรทั้งหมดจะถูกโอนไปยังตารางสรุปในรูปแบบเซลล์แยกและใส่สีตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

คุณต้องเข้าใจว่าหากคุณภาพการโทรอยู่ในระดับดี การเพิ่มขึ้นของตัวบ่งชี้ที่กำหนดอย่างสมเหตุสมผลจะส่งผลให้รายได้เพิ่มขึ้น อย่าลืมควบคุมระยะเวลาการโทรอีกครั้ง

ด้วยสถิติทั้งหมดนี้ พยายามทำความเข้าใจ:

• การโทรมักจะสิ้นสุดในข้อตกลงในช่วงเวลาใด
• ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดของแผนกทำการโทรโดยเฉลี่ยกี่ครั้ง
• อัตราส่วนที่ดีที่สุดระหว่างระยะเวลาและจำนวนการโทรที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่สูงเป็นพิเศษคืออะไร

หลังจากนั้น ให้ทำงานกับสคริปต์เพื่อปรับให้เข้ากับพารามิเตอร์ที่เหมาะสมที่สุด

เราได้พิจารณาหลักการและเครื่องมือขั้นต่ำที่จำเป็นซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถถ่ายโอนผลลัพธ์ของการโทรแบบ Cold Call จากหมวดหมู่ของโอกาสไปยังหมวดหมู่ของการขายที่คาดการณ์ได้ ใช้สคริปต์ ทำงานกับข้อโต้แย้งของลูกค้า ประเมินงานของผู้จัดการ ปรับอัลกอริทึมและเทคนิค