ไม่สามารถหางานเฉพาะทางของคุณได้เสมอไป แต่คุณต้องมีชีวิตอยู่อย่างใด นั่นเป็นเหตุผลที่ผู้คนไปทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เงินเดือนที่นั่นก็ไม่ได้แย่ และดูเหมือนว่าจะมีความรับผิดชอบน้อย เป็นเช่นนี้หรือไม่? ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ต้องปฏิบัติตามความรับผิดชอบอะไรบ้าง
การรับสายเรียกเข้า
ผู้ดำเนินการศูนย์บริการข้อมูลมีหน้าที่รับผิดชอบมากมาย หนึ่งในนั้นคือการรับสายโทรศัพท์ นี่เป็นงานที่ง่ายที่สุด บุคคลจำเป็นต้องให้คำแนะนำลูกค้าอย่างมีความสามารถ หากโทรศัพท์ที่ทำงานของโอเปอเรเตอร์ดังขึ้น เขาสามารถมั่นใจได้ว่าบุคคลที่อยู่ปลายสายมีปัญหา ดังนั้นจึงจำเป็นต้องแก้ไข ลักษณะเฉพาะของศูนย์บริการข้อมูลแต่ละแห่งมีความแตกต่างกัน ที่ไหนสักแห่งที่ผู้ดำเนินการช่วยตั้งค่าโมเด็ม บางแห่งเขาแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับทีวี ความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติงานยังรวมถึงกระบวนการแก้ไขความคลาดเคลื่อนใดๆ ในคำสั่งซื้อด้วย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าได้ส่งแอปพลิเคชันสำหรับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต แต่ทีมงานติดตั้งไม่มาแสดงตรงเวลา ในกรณีนี้ พนักงานคอลเซ็นเตอร์จะต้องตอบสนองอย่างรวดเร็ว ค้นหาทีมงานฟรีแล้วส่งไปยังที่อยู่ หรือค้นหาว่าผู้ติดตั้งไปที่ไหน และเหตุใดพวกเขาจึงไม่แสดงตัวต่อลูกค้าตรงเวลา ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณไม่เพียงแต่ต้องแก้ไขปัญหาเท่านั้น แต่ยังต้องพยายามสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าด้วย ท้ายที่สุดแล้วคนมีความแตกต่างกัน บางคนอาจตัดสินใจว่าหากบริษัทมีปัญหาตั้งแต่แรกปัญหานั้นก็จะยังเกิดขึ้นต่อไป เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์คือหน้าตาของบริษัท อยู่ที่ตัวเขาเองที่ข้อร้องเรียนและข้อกล่าวหาทั้งหมดจะตกไป
หน้าที่ของผู้ดำเนินการคอลเซ็นเตอร์ในรถแท็กซี่คือรับใบสมัคร บุคคลจะต้องตอบสนองอย่างรวดเร็ว สร้างคำสั่ง และป้อนลงในฐานข้อมูล การค้นหารถเป็นการส่วนตัวไม่ใช่ความรับผิดชอบของเขา สิ่งสำคัญที่นี่คืออย่าทำผิดพลาดในการเขียนที่อยู่ เพราะบ่อยครั้งที่ผู้ให้บริการรถแท็กซี่ไม่ได้ตั้งอยู่ในเมืองเดียวกันกับที่ทำการสั่งซื้อ
สายโทรออก
นอกจากนี้หน้าที่ของผู้ดำเนินการคอลเซ็นเตอร์ยังรวมถึงการโทรหาลูกค้าเป็นการส่วนตัว จะพูดคุยกับผู้คนเกี่ยวกับอะไร? แน่นอนว่าไม่เกี่ยวกับสภาพอากาศ เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลแต่ละรายมีรายละเอียดงาน มันบ่งบอกถึงความรับผิดชอบของเขา ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แห่งเดียวสามารถจัดการกับโครงการต่างๆ ได้ การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต การให้กู้ยืม การสั่งรถแท็กซี่ นี่เป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของสิ่งที่ผู้ให้บริการดำเนินการอยู่ บ่อยครั้งที่ผู้คนเสนอบริการให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น งานอย่างหนึ่งของผู้ปฏิบัติงานที่ทำงานในธนาคารคือการโทรหาผู้คนและเสนอให้พวกเขากู้ยืมเงิน พนักงานคอลเซ็นเตอร์แต่ละคนมีฐานลูกค้า กล่าวคือ พวกเขาโทรหาไม่ใช่ทุกคน แต่เป็นผู้ซื้อที่มีศักยภาพ หากบุคคลหนึ่งได้กู้เงินจากธนาคารมาแล้วอย่างน้อยหนึ่งครั้ง ก็มีแนวโน้มว่าเขาอาจต้องการเงินกู้อีกครั้ง หน้าที่ของผู้ดำเนินการคือปลูกฝังจิตวิญญาณของลูกค้าให้ปรารถนาที่จะรับเงินพร้อมดอกเบี้ย แต่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่ทำงานในโครงการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตจะโทรหาลูกค้าในพื้นที่หนึ่งเพื่อเชิญพวกเขาให้เปลี่ยนผู้ให้บริการ
การประมวลผลแอปพลิเคชัน
หลังจากการโทรเสร็จสิ้นและลูกค้าตกลงที่จะเชื่อมต่อบริการหรือยอมรับข้อเสนออื่น ๆ ผู้ดำเนินการจะกรอกแบบฟอร์มคำสั่งซื้อ การรายงานนี้ดำเนินการในโปรแกรมคอมพิวเตอร์พิเศษ หน้าที่ของผู้ดำเนินการศูนย์บริการคือการกรอกข้อมูลบางช่องให้ถูกต้อง ส่วนใหญ่มักมีชื่อเต็ม ลูกค้า ที่อยู่ ประเภทของบริการที่เขาตกลง และวันที่จะทำการสั่งซื้อ ข้อมูลที่ต้องป้อนลงในฐานข้อมูลอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับข้อมูลเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ความรับผิดชอบของผู้ดำเนินการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของธนาคาร ได้แก่ การกรอกใบสมัครขอสินเชื่อหรือออกแบบฟอร์มระบุว่ามีการโทรเตือนให้ลูกค้าฝากเงินเข้าบัญชีตรงเวลา
งานของผู้ปฏิบัติงานทั้งหมดจะรวมอยู่ในโปรแกรมคอมพิวเตอร์หนึ่งโปรแกรมสูงสุดสองโปรแกรม นอกจากนี้คุณต้องเข้าใจพวกเขาเป็นอย่างดี พนักงานแต่ละคนจะต้องได้รับการฝึกอบรมและคำปรึกษาเป็นครั้งคราว โดยจะได้รับแจ้งเกี่ยวกับการอัปเดตผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์
การวางคำสั่งซื้อ
ความรับผิดชอบงานของผู้ปฏิบัติงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีมากกว่าการรับสาย พนักงานจะต้องดำเนินการตามคำสั่งซื้อที่ได้รับการยอมรับ ตัวอย่างเช่นผู้ประกอบการตกลงที่จะเชื่อมต่ออัตราค่าอินเทอร์เน็ตใหม่ แต่จำเป็นต้องเปลี่ยนอุปกรณ์ พนักงานคอลเซ็นเตอร์จะต้องสั่งซื้อ โดยระบุวันที่ช่างเทคนิคมาถึง วัสดุทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการติดตั้ง ตลอดจนจำนวนเงินที่ลูกค้าจะต้องชำระ และเขาไม่เพียงแค่ป้อนข้อมูลทั้งหมดนี้ลงในโปรแกรมของเขาเท่านั้น เขาจะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบทุกอย่างเพื่อที่เขาจะได้อยู่บ้านในวันที่นัดหมาย มีหนังสือเดินทางติดตัวไปด้วย และไม่ให้เงินกับพนักงาน แต่นำเงินไปเข้าบัญชีส่วนตัวใหม่
การรักษาฐานลูกค้า
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ MTS และโครงการที่คล้ายกันรวมถึงการโทรหาลูกค้า พวกเขารบกวนประชาชนเพื่อจุดประสงค์อะไร? ผู้ประกอบการเชิญชวนให้ประชาชนเปลี่ยนมาใช้อัตราภาษีใหม่ บางคนเห็นด้วย บางคนปฏิเสธ เพื่อที่จะแยกผู้ที่ปฏิเสธออกจากผู้ที่เห็นด้วย พนักงานคอลเซ็นเตอร์จะต้องรักษาฐานลูกค้าไว้ มีการป้อนข้อมูลที่นั่นซึ่งบุคคลนั้นถูกเรียกเกี่ยวกับสิ่งที่เสนอให้เขา หากลูกค้าปฏิเสธการบริการ จะต้องบันทึกเหตุผลของการปฏิเสธไว้ บางทีภาษีก็แพงเกินไป หากบริษัทแนะนำบริการใหม่ บุคคลนั้นจะถูกเรียกอีกครั้งและเสนอตัวเลือกแพ็คเกจที่ถูกกว่า
ในตัวอย่างของเรา ผู้ดำเนินการคอลเซ็นเตอร์เสนอให้ผู้คนลงทะเบียนเพื่อรับอัตราภาษีใหม่ แต่บ่อยครั้งที่ความรับผิดชอบของพวกเขารวมถึงการดึงดูดลูกค้าให้ห่างจากผู้ให้บริการรายอื่น และในเรื่องนี้ อีกครั้ง มันเป็นไปไม่ได้ที่จะทำโดยไม่มีฐาน ซื้อจากผู้ให้บริการโทรศัพท์ และพนักงานคอลเซ็นเตอร์เริ่มโทรออก เป้าหมายของพวกเขาไม่เพียงแต่เพื่อล่อลวงลูกค้าให้รู้จักกับผู้ให้บริการที่เป็นคู่แข่งเท่านั้น แต่ยังรวบรวมข้อมูลว่าทำไมพวกเขาถึงใช้บริการของบริษัทใดบริษัทหนึ่งด้วย
การรายงาน
ผู้ดำเนินการศูนย์บริการข้อมูลควรปฏิบัติหน้าที่อื่นใดอีก? เก็บรายงาน. หากผู้ดำเนินการไม่เพียงทำงานเพื่อรับสายเรียกเข้า แต่ยังโทรหาลูกค้าอย่างอิสระเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่าง ในกรณีนี้ เงินเดือนของเขาจะขึ้นอยู่กับการสมัครที่สำเร็จโดยตรง ดังนั้นพนักงานคอลเซ็นเตอร์เองก็กรอกความสำเร็จลงในตารางและคำนวณคะแนนเฉลี่ย แน่นอนว่าข้อมูลนี้ได้รับการตรวจสอบซ้ำแล้วซ้ำอีก ขั้นตอนการป้อนข้อมูลควรช่วยให้บุคคลติดตามความก้าวหน้าและการถดถอยของเขา
นอกจากนี้ยังเป็นความรับผิดชอบของพนักงานในการระบุวันหยุดด้วย เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานแต่ละรายจะต้องกรอกแบบฟอร์มวันหยุดสุดสัปดาห์ล่วงหน้าหนึ่งสัปดาห์ เพื่อที่จะได้รับการอนุมัติจากหน่วยงานสูงสุดและกำหนดตารางเวลาไว้
ตัดสินใจของคุณเอง
เป็นเรื่องง่ายที่จะจินตนาการถึงผู้ใหญ่ที่ไม่สามารถรับผิดชอบต่อการกระทำของเขาได้ ดังนั้นคนดังกล่าวจึงไม่มีที่อยู่ในหมู่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ คนที่ให้คำปรึกษาและรับใบสมัครต้องเข้าใจว่าคำพูดของพวกเขาไม่ใช่คำที่ว่างเปล่า หากลูกค้ายังคงไม่พอใจ การตำหนิจากเจ้าหน้าที่ถือเป็นการลงโทษที่เบาที่สุดสำหรับการกระทำผิด หน้าที่ของผู้ดำเนินการคอลเซ็นเตอร์ที่ธนาคารรวมถึงการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลของบุคคล และเนื่องจากข้อมูลนี้เป็นข้อมูลลับจึงไม่สามารถเปิดเผยนอกเวลางานได้ ท้ายที่สุดแล้วทุกคนหวังว่าข้อมูลเกี่ยวกับความเป็นอยู่ทางการเงินของเขาจะยังคงเป็นความลับ
แน่นอนว่าเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ไม่ได้ทำงานเพียงลำพัง และในกรณีฉุกเฉินใดๆ เขาสามารถขอความช่วยเหลือจากผู้บังคับบัญชาได้ แต่วันทำงานไม่ค่อยเป็นไปตามงานประจำ ลูกค้าถามคำถามทุกวันซึ่งไม่รวมอยู่ในบรีฟมาตรฐาน คุณต้องเครียดจินตนาการของคุณเพื่อไม่ให้บุคคลนั้นผิดหวังและทำให้บริษัทเสื่อมเสียในสายตาของเขา
ผู้สมัครควรมีคุณสมบัติอะไรบ้าง?
ความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติงานอื่น ๆ
บุคคลที่ทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ต้องไม่เพียงแต่ทำตามที่เขียนไว้ในลักษณะงานเท่านั้น แต่ยังต้องปฏิบัติตามกฎที่ไม่ได้พูดของบริษัทด้วย ตัวอย่างเช่น ไม่เพียงแต่ต้องไม่ไปทำงานสายเท่านั้น แต่ยังต้องมาถึงก่อนเวลา 15 นาทีด้วย ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายแห่งห้ามไม่ให้รับประทานอาหารหรือดื่มสิ่งอื่นใดนอกจากน้ำในที่ทำงาน ผู้ปฏิบัติงานไม่ควรส่งเสียงดังเพื่อไม่ให้รบกวนการทำงานของเพื่อนบ้าน พนักงานคอลเซ็นเตอร์ไม่มีสิทธิ์ที่จะขึ้นเสียงเมื่อพูดคุยกับลูกค้า เช่นเดียวกับที่เขาไม่สามารถวางสายโทรศัพท์ได้ แม้ว่าจะมีภาษาลามกอนาจารไหลเข้ามาหาเขาก็ตาม ผู้ปฏิบัติงานจะต้องรักษาพื้นที่ทำงานของเขาให้สะอาดและให้แน่ใจว่าอุปกรณ์การทำงานอยู่ในสภาพการทำงานที่ดี
ภารกิจหลักของผู้ให้บริการ Call Center คือการแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ผู้มอบหมายงานจะต้องค้นหาและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างอิสระ หรือเปลี่ยนเส้นทางการโทรไปยังสายเฉพาะ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับขอบเขตของการดำเนินการ เป็นไปไม่ได้ที่จะดำเนินการนี้หากไม่มีรายละเอียดงานที่มีความสามารถสำหรับผู้ปฏิบัติงานศูนย์บริการข้อมูล
ผู้มอบหมายงานที่ทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นตัวแทนของฝ่ายบริการลูกค้าซึ่งเป็น "ชั้น" ระหว่างบุคคลกับวิธีแก้ปัญหาของเขา
บุคคลที่โทรติดต่อศูนย์บริการข้อมูลมักจะขอคำแนะนำเกี่ยวกับปัญหาที่ไม่ชัดเจนสำหรับเขาหรือปัญหาบางอย่างที่เขาไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตนเอง ดังนั้น หน้าที่ของผู้ปฏิบัติงานคือการให้ข้อมูลทั้งหมดที่บุคคลสนใจ หากเป็นการให้คำปรึกษา ช่วยแก้ไขหรือเปลี่ยนเส้นทางการโทรไปยังฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค แผนกเฉพาะ เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า - ในกรณีที่ลูกค้าประสบปัญหา
การจัดศูนย์บริการทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสมช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงสถานะและการประเมินของบริษัทได้ เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ดีมีส่วนสำคัญในผลิตภัณฑ์ ด้วยเหตุนี้แผนกจึงสามารถรับคำติชมจากผู้ใช้เพื่อแก้ไขรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ที่วางจำหน่ายได้
ความแตกต่างของอาชีพ
อาชีพนี้มีความแตกต่างเพียงเล็กน้อยเท่านั้นที่ส่งผลกระทบต่อพนักงานทุกคน - ความสมดุล เป็นไปไม่ได้ที่จะคาดเดาว่าคู่สนทนาจะอยู่ในอารมณ์ใดก่อนที่จะโทรออก นอกเหนือจากข้อเท็จจริงที่ว่างานของผู้ปฏิบัติงานทั้งหมดได้รับการเขียนสคริปต์ซึ่งแสดงถึงอัลกอริธึมการดำเนินการบางอย่างสำหรับแต่ละคำตอบ พนักงานบางคนยังไม่มีความมั่นคงทางจิตใจ
หากผู้ปฏิบัติงานมีอารมณ์ร้อนและไม่สามารถทำงานภายใต้ความเครียดที่เพิ่มขึ้นได้ พนักงานดังกล่าวจะส่งผลเสียต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์ มันจะทำให้เกิดการสูญเสียลูกค้าในเปอร์เซ็นต์ที่มากขึ้น เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ที่แตกสลายภายในทีม
นอกจากนี้ผู้สมัครจะต้องมีสำนวนที่ดีและมีคำพูดที่ไพเราะและคล่องแคล่ว ความสามารถในการพูดเป็นทรัพยากรหลักที่ใช้ในตำแหน่งนี้และควรมีมากมาย
ข้อดีและข้อเสียของความเชี่ยวชาญพิเศษ
อาชีพนี้มีข้อดีและข้อเสียหลายประการ (ตารางที่ 1) 
ไฮไลท์ | คำอธิบาย |
|
ข้อดี | การฝึกอบรมทางจิตวิทยา | ความสามารถในการทำงานร่วมกับลูกค้าทั้งเชิงบวกและเชิงลบจะช่วยในชีวิตบั้นปลายในการใช้รูปแบบพฤติกรรมที่ถูกต้องในสถานการณ์ความขัดแย้ง |
การพัฒนาคำพูด | เมื่อบุคคลหนึ่งพูดคุยกับผู้อื่นเป็นจำนวนมาก คำพูดจะสอดคล้องกัน และความรู้สึกของอีกฝ่ายในการสนทนาจะมีประโยชน์ |
|
การทำงานกับการต่อต้าน | ความสามารถในการทำงานกับลูกค้าเชิงลบจะไม่เพียงช่วยให้คุณตอบสนองต่อทุกคำพูดของพวกเขาอย่างใจเย็น แต่ยังจะสอนวิธีขายสินค้าแม้กระทั่งกับผู้ที่ไม่ต้องการขายด้วย ทักษะที่มีประโยชน์นี้มีคุณค่าอย่างยิ่งในการขาย |
|
ข้อเสีย | ความเครียด | งานที่หลากหลายเช่นนี้ ซึ่งทุกๆ วันคุณต้องติดต่อกับผู้คนที่มีความคิดเชิงบวกและเชิงลบ ทำให้เกิดความเครียดที่ยิ่งใหญ่ |
การทำซ้ำ | การทำงานกับสคริปต์ (วลีที่กำหนดไว้ล่วงหน้า) เกี่ยวข้องกับการพูดคำเดิมซ้ำทุกวัน ในงานนี้ คุณไม่สามารถเบี่ยงเบนไปจากคำแนะนำได้ เว้นแต่เป็นกรณียกเว้น |
ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง มีข้อเสียและข้อได้เปรียบในงานใด ๆ และคุณควรปฏิบัติต่อสิ่งเหล่านั้นเป็นประสบการณ์อันล้ำค่า
วิดีโอเกี่ยวกับประสบการณ์ส่วนตัวในฐานะผู้ปฏิบัติงาน:
รายละเอียดงานของผู้ปฏิบัติงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์
คำแนะนำของผู้จัดส่งคอลเซ็นเตอร์ประกอบด้วยส่วนต่อไปนี้:
- บทบัญญัติทั่วไป
- ความรับผิดชอบ
- หน้าที่การงาน.
- สิทธิ.
- ความรับผิดชอบ.
- เกณฑ์การประเมินกิจกรรม
เมื่อนำมารวมกัน สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้จัดระเบียบงานภายในบริษัทเท่านั้น แต่ยังช่วยประเมินงานของพนักงานแต่ละคนเป็นรายบุคคลอีกด้วย
ผู้เชี่ยวชาญศูนย์บริการทางโทรศัพท์ควรทำอย่างไร?
งานของผู้มอบหมายงานนั้นขึ้นอยู่กับสาขากิจกรรมของบริษัทโดยสมบูรณ์ แต่โดยทั่วไปแล้วประกอบด้วย:
- การนำเสนอผลิตภัณฑ์
- ทำงานกับเอกสาร - การสั่งซื้อสินค้าหรือรายชื่อลูกค้า
- ป้อนข้อมูลลงในฐานข้อมูลบนเว็บไซต์
- การจัดทำรายงานความคืบหน้า
ในกรณีพิเศษ (โปรโมชั่น วันหยุด ฯลฯ) อาจมีการเพิ่มการแจ้งเกี่ยวกับโปรโมชั่น การทำแบบสำรวจ หรือการดึงดูดลูกค้าในความรับผิดชอบหลัก
หน้าที่ที่กำหนดไว้ตามข้อบังคับบ่งบอกถึงความรู้ของผู้มอบหมายงานเกี่ยวกับ:
- เทคโนโลยีการเจรจาต่อรองตามวรรณกรรมที่ได้รับอนุมัติจากฝ่ายบริหาร
- ระบบการจัดการ
- ข้อควรระวังด้านความปลอดภัยของพนักงาน
นอกจากนี้ผู้ประกอบการมีหน้าที่ต้องรักษาความลับทางการค้า มิฉะนั้นนายจ้างมีสิทธิฟ้องลูกจ้างได้
ผู้ปฏิบัติงานควรมีคุณสมบัติ ความรู้ และคุณสมบัติอะไรบ้าง?
ข้อกำหนดของผู้ปฏิบัติงานมักไม่ได้นำเสนอในรูปแบบของทักษะเฉพาะทาง ก็เพียงพอแล้วสำหรับนายจ้างที่จะได้รับการยืนยันจากผู้สมัครถึงความมั่นคงทางจิตใจในสถานการณ์ที่ตึงเครียด คำพูดที่มีความสามารถ และการใช้ถ้อยคำที่ดี ทักษะต่อไปนี้สามารถรองรับข้อกำหนดขั้นพื้นฐานได้:
- ความสามารถในการใช้พีซีในระดับสูง
- โดยใช้การพิมพ์แบบสัมผัส
- อุดมศึกษา
- ความรู้ภาษาอังกฤษ (เกี่ยวข้องกับบริษัทต่างประเทศ)
คุณลักษณะที่มีค่าที่สุดถัดจากการใช้คำพูดและความมั่นคงทางอารมณ์คือประสบการณ์
แม้ว่าบริษัทส่วนใหญ่จะฝึกอบรมสำหรับตำแหน่งนี้ แต่การมีประสบการณ์จะช่วยให้คุณได้รับการเลื่อนตำแหน่งเร็วขึ้น ซึ่งจะสะท้อนให้เห็นในอัตรารายชั่วโมงของคุณ และยังให้โอกาสในการเป็นผู้ฝึกสอนด้วย
ผู้ประกอบการมีสิทธิได้รับอะไรบ้าง?
ผู้มอบหมายงานมีสิทธิ์:
สิทธิ์เหล่านี้ไม่สามารถถูกจำกัดโดยกฎระเบียบภายในขององค์กร
ความรับผิดชอบของผู้เชี่ยวชาญ
พนักงานมีหน้าที่รับผิดชอบ:
หากฝ่ายบริหารค้นพบการละเมิดเหล่านี้ ทั้งค่าปรับหรือการเลิกจ้าง และความรับผิดทางอาญาอาจตามมา
ระดับเงินเดือนของผู้ปฏิบัติงาน
ในสหพันธรัฐรัสเซีย เงินเดือนโดยเฉลี่ยสำหรับผู้มอบหมายงานคอลเซ็นเตอร์คือ 29,000 รูเบิล อย่างไรก็ตามมีการเติบโตของอาชีพที่นี่ซึ่งหมายถึง: เงินเดือนสำหรับผู้เริ่มต้นจำนวน 20,000 รูเบิล; สำหรับผู้มอบหมายงานที่มีประสบการณ์ - 45,000 รูเบิล
นอกจากนี้บริษัทหลายแห่งยังใช้เงินเดือนคงที่สำหรับตำแหน่งนี้ ซึ่งสามารถเสริมด้วยยอดขายได้ ด้วยรูปแบบการชำระเงินนี้ มักจะมีกำหนดเวลาที่แน่นอนเช่นกัน แต่จะได้รับการชดเชยด้วยรายได้ที่มั่นคง
วิดีโอเกี่ยวกับข้อผิดพลาดทั่วไป:
ดังนั้นกฎระเบียบของผู้ปฏิบัติงานจึงมีผลบังคับใช้ไม่เพียงแต่เนื่องจากกฎหมายเท่านั้น แต่ยังมาจากมุมมองในทางปฏิบัติด้วย อย่างไรก็ตาม จะใช้งานได้ก็ต่อเมื่อมีการจ้างพนักงานที่มีความสามารถเป็นผู้ปฏิบัติงานเท่านั้น การจัดระบบ Call Center อย่างเหมาะสมช่วยให้บริษัทสามารถสร้างผลตอบรับเชิงบวกเกี่ยวกับการบริการลูกค้าได้
เขียนคำถามของคุณในแบบฟอร์มด้านล่าง
การสนทนา: มี 1 ความคิดเห็น
เป็นอาชีพที่น่ากังวลมาก แม้จะขึ้นอยู่กับว่าคุณมองมันอย่างไร ครั้งหนึ่งฉันเคยพยายามหางานเป็นตากล้อง แต่มันก็ไม่ได้ผล มีพวกหลอกลวงอยู่ทุกหนทุกแห่ง แต่ฉันก็พร้อมที่จะทำงานอยู่แล้ว บางที เหมาะกับฉัน
คำตอบ
ความรับผิดชอบของผู้ดำเนินการศูนย์บริการข้อมูล ได้แก่ การรับและกระจายสายเรียกเข้า แฟกซ์ อีเมล และการบำรุงรักษาฐานข้อมูลลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวให้บริการอ้างอิงและให้คำปรึกษาแก่สมาชิก แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับภาษี ประเภทของสินค้าและบริการ และเงื่อนไขการดำเนินงานของบริษัทของตน เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ยอมรับและประมวลผลคำสั่งซื้อทางอีเมล ผ่านเว็บไซต์หรือโทรศัพท์ และลงทะเบียนข้อร้องเรียน นอกจากนี้ตัวแทนของวิชาชีพนี้มักจะมีส่วนร่วมในการดำเนินโครงการการตลาดทางโทรศัพท์ (การสำรวจการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ)
ข้อเสนอเงินเดือนในตลาดโดยเฉลี่ยสำหรับผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ในมอสโกคือ 28,000 รูเบิล ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก ผู้สมัครในตำแหน่งที่คล้ายกันสามารถคาดหวังว่าจะได้รับรายได้ประมาณ 22,000 รูเบิล ในคาซานและอูฟาผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์จะได้รับรายได้ประมาณ 13,000 รูเบิล ต่อเดือน ข้อมูลสำหรับเมืองอื่นๆ ที่เข้าร่วมการศึกษาแสดงไว้ด้านล่าง (ดูตาราง)
ผู้สำเร็จการศึกษาจากวิทยาลัยและมหาวิทยาลัย นักศึกษา และผู้สมัครที่มีการศึกษาระดับอุดมศึกษาที่ไม่สมบูรณ์สามารถหางานเป็นเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้ ข้อกำหนดหลักของนายจ้างสำหรับผู้สมัครตำแหน่งเริ่มต้นในสาขานี้เกี่ยวข้องกับคุณสมบัติส่วนบุคคลเป็นหลัก ลักษณะเฉพาะของงานกำหนดให้ผู้สมัครต้องพัฒนาทักษะในการสื่อสารและการต้านทานความเครียด คำพูดของผู้ปฏิบัติงานคอลเซ็นเตอร์ต้องมีความสามารถและชัดเจน และรูปแบบการสื่อสารจะต้องสุภาพและเป็นมิตร เงินเดือนเริ่มต้นสำหรับผู้เชี่ยวชาญมือใหม่ในเมืองหลวงอยู่ที่ 16,000 ถึง 20,000 รูเบิลในเมืองบน Neva - จาก 12,000 ถึง 16,000 รูเบิลในคาซานและอูฟา - จาก 7,000 ถึง 8,000 รูเบิล
ทักษะและประสบการณ์ด้านคอมพิวเตอร์ในฐานะผู้ดำเนินการศูนย์บริการข้อมูลหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าช่วยเพิ่มมูลค่าของผู้สมัครในตลาดแรงงาน ข้อเสนอเงินเดือนสำหรับผู้สมัครที่มีคุณสมบัติตามที่ระบุในมอสโกเพิ่มขึ้นเป็น 24,000 รูเบิลในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก - สูงถึง 20,000 รูเบิลในอูฟา - สูงถึง 11,000 รูเบิลในคาซาน - สูงถึง 10,000 รูเบิล
ช่วงเงินเดือนต่อไปนี้เปิดสำหรับผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์อย่างน้อยหกเดือนในศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือบริการการตลาดทางโทรศัพท์ เงินเดือนของพวกเขาสูงถึง 30,000 รูเบิลในมอสโก, 23,000 รูเบิลในเมืองหลวงทางตอนเหนือ, 15,000 รูเบิลในคาซาน, 14,000 รูเบิลในอูฟา
นายจ้างพร้อมที่จะเสนอรายได้ที่สูงขึ้นให้กับผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์มากกว่า 1 ปีในฐานะผู้ให้บริการศูนย์บริการข้อมูล นักการตลาดทางโทรศัพท์ ผู้จัดการฝ่ายขาย หรือผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า ผู้สมัครที่พูดภาษาอังกฤษได้คล่องจะได้รับข้อได้เปรียบเพิ่มเติมในการจ้างงาน เงินเดือนสูงสุดที่เสนอให้กับผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ในตำแหน่งงานว่างในมอสโกคือ 40,000 รูเบิล ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์สามารถนับรายได้สูงถึง 30,000 รูเบิล ต่อเดือน ในคาซานและอูฟา ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ที่มีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดข้างต้นจะได้รับมากถึง 20,000 รูเบิล
จากการวิจัยตลาดแรงงาน ผู้สมัครตำแหน่งผู้ปฏิบัติงานคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่เป็นหญิงสาว มีตัวแทนเพศที่แข็งแกร่งเพียงไม่กี่คนในพื้นที่นี้ - เพียง 13% คนหนุ่มสาวอายุต่ำกว่า 29 ปีคิดเป็น 72% ของผู้เชี่ยวชาญ 33% ของผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์มีการศึกษาระดับอุดมศึกษา 27% แต่ละคนมีการศึกษาระดับอุดมศึกษาที่ไม่สมบูรณ์และการศึกษาระดับมัธยมศึกษาเฉพาะทาง และ 13% มีการศึกษาระดับมัธยมศึกษา ผู้สมัครทุกสิบคนพูดภาษาอังกฤษได้คล่อง
ภูมิภาคที่ศึกษา: gg มอสโก, เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก, โวลโกกราด, เยคาเทรินเบิร์ก, คาซาน, นิจนีนอฟโกรอด, โนโวซีบีร์สค์, รอสตอฟ-ออน-ดอน, ออมสค์, ซามารา, อูฟา, เชเลียบินสค์
เวลาเรียน:เมษายน 2555
หน่วย:รูเบิลรัสเซีย
วัตถุประสงค์ของการศึกษา:ข้อเสนอของนายจ้างและความคาดหวังของผู้สมัครตำแหน่ง “Call Center Operator”
ฟังก์ชั่นทั่วไป:
- การรับและกระจายสายเรียกเข้า แฟกซ์ อีเมล
- บริการอ้างอิงและให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าจริง (เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ อัตราภาษี สภาพการทำงาน ฯลฯ)
- การรับ การประมวลผล และการรักษาคำสั่งซื้อที่ทำทางอีเมล / ผ่านทางเว็บไซต์ / ทางโทรศัพท์
- การดำเนินโครงการการตลาดทางโทรศัพท์ (การสำรวจ การนำเสนอผลิตภัณฑ์/บริการแก่ลูกค้า)
- การบำรุงรักษาการปฏิบัติงานของฐานข้อมูลลูกค้า
- ทำงานกับข้อร้องเรียน (การรับ, การลงทะเบียนการเรียกร้อง)
ข้อกำหนดตำแหน่ง:ประเภทการจ้างงาน - เต็มเวลา
ระดับค่าตอบแทนสำหรับผู้เชี่ยวชาญนั้นพิจารณาจากสวัสดิการของบริษัท รายการหน้าที่ความรับผิดชอบ ประสบการณ์การทำงานในสาขาเฉพาะทาง และระดับการพัฒนาทักษะทางวิชาชีพ
การศึกษาอาร์เรย์ข้อมูลเกี่ยวกับค่าจ้างในภูมิภาคที่กำลังศึกษาช่วยให้เราสามารถระบุช่วงเงินเดือนหลัก 4 ช่วง ขึ้นอยู่กับประสบการณ์และทักษะทางวิชาชีพของผู้เชี่ยวชาญ
การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับระดับค่าตอบแทนผู้เชี่ยวชาญ:
(ไม่รวมโบนัส สิทธิประโยชน์เพิ่มเติม และค่าตอบแทน)
| ภูมิภาค | เฉลี่ย | วงดนตรีที่ 1 ไม่มีประสบการณ์การทำงาน |
ช่วงที่ 2 ด้วยประสบการณ์การทำงานขั้นต่ำ |
ช่วงที่ 3 ด้วยประสบการณ์การทำงาน |
ช่วงที่ 4 ด้วยประสบการณ์การทำงานที่สำคัญ |
| มอสโก | 28 000 | 16 000 - 20 000 | 20 000 - 24 000 | 24 000 - 30 000 | 30 000 - 40 000 |
| เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก | 22 000 | 12 000 - 16 000 | 16 000 - 20 000 | 20 000 - 23 000 | 23 000 - 30 000 |
| โวลโกกราด | 12 000 | 7 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 20 000 |
| เยคาเตรินเบิร์ก | 18 000 | 10 000 - 13 000 | 13 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 | 20 000 - 25 000 |
| คาซาน | 13 000 | 7 000 - 8 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 |
| นิจนี นอฟโกรอด | 13 000 | 8 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| โนโวซีบีสค์ | 16 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 17 000 | 17 000 - 20 000 |
| ออมสค์ | 13 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| รอสตอฟ-ออน-ดอน | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 |
| ซามารา | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 13 000 | 13 000 - 16 000 | 16 000 - 20 000 |
| อูฟา | 13 000 | 7 000 - 8 000 | 8 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| เชเลียบินสค์ | 16 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 18 000 | 18 000 - 20 000 |
คำอธิบายตาราง »
ช่วงเงินเดือนแต่ละช่วงมีลักษณะเฉพาะด้วยข้อกำหนดและความปรารถนาโดยทั่วไปสำหรับผู้สมัคร แต่ละช่วงเงินเดือนที่ตามมาจะรวมข้อกำหนดที่กำหนดไว้สำหรับช่วงเงินเดือนก่อนหน้า
| ช่วงเงินเดือน | ข้อกำหนดและความปรารถนาสำหรับทักษะวิชาชีพ |
| ฉัน ไม่มีประสบการณ์ในตำแหน่งนี้ |
- การศึกษาเฉพาะทางระดับสูง / ไม่สมบูรณ์ระดับสูง / มัธยมศึกษา - มีทักษะในการสื่อสารที่ดี - คำพูดที่มีความสามารถและชัดเจน - มีมารยาทในการสื่อสารที่สุภาพและเป็นมิตร - ต้านทานความเครียด |
| ครั้งที่สอง ด้วยประสบการณ์ขั้นต่ำในตำแหน่งนี้ |
- การศึกษาระดับสูง/อุดมศึกษาที่ไม่สมบูรณ์ - ผู้ใช้พีซี (MS Office) - มีประสบการณ์การทำงานเป็นพนักงานรับโทรศัพท์/บริการลูกค้า |
| ที่สาม ด้วยประสบการณ์ในตำแหน่งนี้ |
- มีประสบการณ์อย่างน้อย 6 เดือนในตำแหน่งเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์/นักการตลาดทางโทรศัพท์ |
| IV ด้วยประสบการณ์สำคัญในตำแหน่งนี้ |
- มีประสบการณ์เป็น Call Center Operator / Telemarketer / Sales Manager / Customer Service Manager อย่างน้อย 1 ปี ความปรารถนาที่เป็นไปได้: ความรู้ภาษาอังกฤษในระดับการสนทนาหรือคล่องแคล่ว |
รูปเหมือนของผู้สมัคร
ระดับ ทวีต
โค้ดฝังบล็อก
เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์
