Ili kuanza kutumia Gravitel Virtual PBX, fuata tu hatua 3 rahisi za usanidi:

Katika sehemu ya "Wafanyakazi" tunaunda watumiaji wote wa kampuni.
Katika sehemu ya "Idara", tunachanganya wafanyikazi katika vikundi na kuweka sheria za kusambaza simu kati yao.
Katika sehemu ya "Nambari" tunaweka mantiki ya usambazaji wa simu katika kampuni.

Wacha tuangalie mipangilio hii kwa undani zaidi:

1.1. Jinsi ya kuingia kwenye Gravitel wingu PBX

Baada ya kujiandikisha kwenye tovuti yetu, utapokea barua katika kisanduku chako cha barua na kiungo cha jopo la utawala la PBX. Fuata kiungo hiki. Katika uwanja wa kuingia ingiza jina la mtumiaji, kwa chaguo-msingi ni admin na nenosiri la akaunti hii. Tutafanya mipangilio yote kwenye kikoa cha majaribio mtihani.gravitel.ru

1.2. Kuunda wafanyikazi

Unapoingia chini ya akaunti ya msimamizi, sehemu ya "Mipangilio" - "Wafanyikazi" itafunguliwa.

Katika sehemu hii unahitaji kuongeza wafanyikazi wa kampuni. Bofya kwenye kifungo sahihi na ujaze fomu.

Leo katika PBX unaweza kumpa mfanyakazi moja ya majukumu mawili (haki): Msimamizi au Mtumiaji. Msimamizi anaweza kufikia sehemu ya "Mipangilio" na anaweza kuhariri wafanyikazi wengine, wakati Mtumiaji hana haki kama hizo.

Kuingia na nenosiri lililoundwa litatumiwa na mfanyakazi kuanzisha simu ya mezani au mawasiliano kwenye kompyuta.
Ikiwa mfanyakazi ataanzisha simu au muwasilianaji peke yake, onyesha barua pepe yake. Atapokea barua yenye maelezo ya ufikiaji na kiungo kwa mwasiliani.

Ikiwa msimamizi wa mfumo wako atasanidi simu au mawasiliano kwa mfanyakazi, hifadhi ya kuingia na nenosiri wakati wa kuunda mfanyakazi.
Tunapendekeza kwamba uanzishe usambazaji mara moja kwa simu ya rununu ya mfanyakazi ikiwa hatajibu ndani ya sekunde 5-10 kwenye simu yake ya mezani au kompyuta.
Unda wafanyikazi waliobaki. Katika orodha ya wafanyikazi walioundwa, wafanyikazi walio na haki za msimamizi wameangaziwa kwa herufi nzito.

Kumbuka: idadi ya wafanyakazi wa kuunda inategemea mpango wa ushuru unaochagua.

1.3. Kuanzisha idara

Idara zinahitajika ili kuunganisha wafanyakazi katika vikundi na kuanzisha usambazaji wa wito kati yao. Kwa chaguo-msingi, "Idara ya Mauzo" moja imeundwa, lakini unaweza kuunda idadi yoyote ya idara.

Nenda kwa Idara ya Mauzo na uhamishe "Wafanyikazi wa Kampuni" kwenye jedwali la "Wafanyikazi wa Idara" ili wakubali simu zinazoingia. Tafadhali kumbuka kuwa idara tayari imepewa nambari ya nyongeza. Kawaida ni muhimu kwa mawasiliano ndani ya kampuni, wakati mfanyakazi anapiga simu, kwa mfano, idara ya uhasibu (anahitaji mhasibu yeyote, na si mtu maalum).

Chaguzi za kusambaza simu kati ya wafanyikazi katika idara:

Kila mtu mara moja. Simu ya mteja itapokelewa wakati huo huo na wafanyikazi wote katika idara hii. Mara tu mmoja wa wafanyikazi anajibu simu, simu zingine zote zitawekwa upya.

Moja kwa moja. Kwanza, simu itaenda kwa mfanyakazi wa kwanza, kisha kwa ijayo kwa kuchelewa fulani (simu ya awali inachaacha kupokea). Ucheleweshaji kati ya kubadili simu na mpangilio ambao wafanyikazi wanaitwa unaweza kusanidiwa kwa urahisi katika kiolesura.

Kuongezeka. Sawa na mantiki ya "Chukua zamu", isipokuwa kwamba simu inapobadilishwa kwa mfanyakazi anayefuata, simu kutoka kwa uliopita haiondolewa.

Tunaokoa idara. Unaweza kuunda idara zingine ikiwa ni lazima. Utakuwa na uwezo wa kuona orodha ya habari kuhusu idara zote zilizoundwa, wafanyakazi waliojumuishwa ndani yao na mantiki ya usambazaji wa simu.

1.4. Nambari za simu

Nambari za simu zinaonyesha orodha ya nambari zote za kampuni zilizonunuliwa/zilizounganishwa. Hapa unasanidi mantiki ya msingi ya kusambaza simu zinazoingia kutoka kwa wateja. Kulingana na wakati na siku ya juma, unaweza kuweka salamu ya sauti na mengi zaidi.

Mantiki ya kupokea simu inaonyeshwa kwa michoro. Kwa chaguo-msingi, nambari tayari zina mpangilio fulani, lakini unaweza kuibadilisha kwa kubofya nambari.

Uelekezaji wa simu zinazoingia unaweza kufanywa kulingana na hali mbili: karibu saa na kulingana na ratiba.

Katika kesi ya kazi iliyopangwa, kubadili njia inaonekana wakati wa kazi na masaa yasiyo ya kazi. Usisahau kuweka saa za ufunguzi wa kampuni pia.

Wakati wa saa za kazi unaweza kuchagua chaguzi 3 za njia ya simu:

Piga moja ya idara zako. Kadi hii huchaguliwa kwa chaguo-msingi na kutumwa kwa idara ya mauzo. Wakati kuna simu inayoingia, simu itaenda kwa idara ya mauzo na simu itasambazwa kati ya wafanyakazi kwa mujibu wa mipangilio ya idara.

Katibu mfanyakazi. Ikiwa katika kampuni yako mfanyakazi mmoja anapokea simu, na kisha anahamisha simu kwa wengine, chagua sehemu hii.

Menyu ya huduma ya kibinafsi (menyu ya sauti). Ikiwa unataka mteja kuchagua idara ya kuwasiliana naye, chagua menyu ya huduma binafsi. Unaweza kusanidi usambazaji wa simu kwa idara, mfanyakazi, faksi au mashine ya kujibu. Ikiwa mteja hajapiga ufunguo ndani ya sekunde 5, simu itahamishwa kwa mujibu wa sheria maalum (katika kesi hii, itaunganishwa na idara ya mauzo). Tunapendekeza usiangushe menyu ya sauti na ufanye kila kitu ili mteja wako aweze kufikia wasimamizi wako haraka na bila vitendo visivyo vya lazima.

Saa zisizo za kazi imeundwa kulingana na kanuni hiyo hiyo, isipokuwa mantiki ya njia.

Weka nambari zote za simu zilizobaki kwa njia ile ile.

1.5. Inakamilisha usanidi

Tumekamilisha usanidi msingi wa kupokea simu zinazoingia. Katika sehemu ya "Zaidi", unaweza kusanidi Kitambulisho kikuu cha Mpigaji (kitambulisho cha nambari) kwa simu zinazotoka (ikiwa una simu nyingi), weka mapokezi ya faksi, mashine ya kujibu na BLF.

Simu zinazoingia kwenye kila laini zinaweza kusambazwa kulingana na hali zao wenyewe. Wanaweza kupokelewa na waliojisajili maalum wa ndani na vikundi vizima vya waliojiandikisha, kinachojulikana kama vikundi vya kupokea simu. Kulingana na kazi hii, vituo vya simu vya kisasa (vituo vya baridi) vinapangwa. Kwa usambazaji mzuri wa simu zinazoingia, utendaji kama huo wa mini-PBX inaweza kutumika kama opereta otomatiki (DISA), na uwezo wa kupiga nambari ya ndani inayohitajika ya msajili kupita katibu, na barua ya sauti, ambayo, kwa kuongeza. , hurahisisha kuacha ujumbe wa sauti kwa mteja mahususi wa ndani wa PBX.

Ikiwa waendeshaji wote wana shughuli nyingi kwa sasa, simu inaweza kusimamishwa, wakati ambapo mteja atafahamiana na matoleo ya hivi karibuni au habari za kampuni, au kusikiliza muziki tu.

Mawasiliano yanayotoka

Kila kiendelezi kimepewa orodha ya mistari ambayo kinaweza kupiga simu zinazotoka. Hii ni muhimu, kwanza, ili kusambaza sawasawa trafiki inayotoka kwenye mistari yote, na pili, kuzuia upatikanaji wa mistari inayoitwa "matangazo" na kuhakikisha upokeaji wa bure wa simu zinazoingia kutoka kwa wateja.

Kwa kuongeza, kila mteja wa ndani wa PBX ameagizwa uwezekano au marufuku ya upatikanaji wa mistari ya mawasiliano ya umbali mrefu. Ufikiaji wa waendeshaji wa simu pia unaweza kukataliwa au kuruhusiwa.

Ikiwa mistari yote inayoruhusiwa kwa msajili iko na shughuli nyingi kwa sasa, basi inawezekana "kujiunga na foleni". Mara tu laini ya kwanza inayoruhusiwa inapokuwa huru, mteja atapokea ishara ya onyo.

Arifa ya nje

Kazi hii inafanya uwezekano wa kusambaza ujumbe wa sauti kwa wafanyakazi wote kupitia spika za nje au kutumia spika za kujengwa za simu za mfumo.

Kwa kuongeza, kwa kutumia kazi hii, unaweza kutoa ujumbe kwa mfanyakazi maalum kwamba anaitwa kwa vile na vile mstari. Katika kesi hii, mfanyakazi anaweza kuchukua simu kwenye simu iliyo karibu naye, piga nambari inayofaa na kujibu mteja wa nje anayemngojea.

Njia za uendeshaji

Ofisi ya PBX inaweza kufanya kazi kwa njia tofauti kulingana na wakati wa siku. Kuna njia za uendeshaji kama vile mchana, usiku, mapumziko ya chakula cha mchana au chakula cha mchana. Kwa kila moja ya njia hizi, algorithm yake ya uendeshaji wa kituo inaweza kuagizwa.

Ushuru wa simu

Simu zote zinazoingia na zinazotoka, ikiwa ni lazima, zinaweza kurekodiwa na kushtakiwa kwa kutumia programu maalum. Itakuwa wazi ni nani kati ya waliojiandikisha waliita wapi na lini, na walizungumza kwa muda gani. Aliyepokea simu inayoingia na kwa mteja yupi ilitumwa. Katika siku zijazo, habari hii inaweza kuchaguliwa kulingana na vigezo vya riba na kuwasilishwa kwa namna ya ripoti.

Kitendaji cha DISA-OGM

Maarufu sana na inayohitajika leo ni kazi ya mini PBX, ambayo hukuruhusu kutoa ujumbe kwa mstari, kwa mfano: "Piga simu kama vile kampuni, subiri operator ajibu au piga nambari ya upanuzi kwa sauti. hali.” Wakati huo huo, ikiwa mteja anayepiga simu anajua nambari ya ndani ya mfanyakazi wa kampuni anayohitaji, basi anaweza kupiga simu ya ziada na, akipita katibu, kupata moja kwa moja kwa mteja wa ndani.

Kwa kuongezea, kwa kutumia chaguo la kukokotoa la DISA, unaweza kuunda menyu ya ufikiaji ya viwango vingi, kama vile: "Piga moja ili kufikia idara ya mauzo, piga mbili ili kufikia idara ya huduma, nk." Kazi ya DISA "mti" inaweza kuwa na matawi kabisa na inategemea mfano wa mini PBX.

SHIKILIA kitendaji

Hebu tuchukulie kuwa unazungumza na mteja na kujibu swali unalohitaji kusitisha na kushauriana. Ikiwa una ofisi ya PBX, hutalazimika kukatiza mazungumzo ili kufanya maswali. Inatosha kutumia kitendakazi cha HOLD, kumsimamisha mteja. Kutumia kazi hii, unaweza kupiga huduma inayotaka au mfanyakazi kupitia mawasiliano ya ndani au mstari wa nje, kushauriana, na kisha kurudi kwa mteja anayetarajiwa. Katika hali hii, mteja atasikia muziki au video ya habari akiwa amesimamishwa.

Kuzuia simu

Ikiwa mfanyakazi wa kampuni aliondoka mahali pake pa kazi, na wakati huo simu yake ilipiga, basi huna haja ya kuvunja na kukimbia kwenye dawati lake. Kwa kutumia kipengele cha kukata simu, unaweza kupokea simu kutoka kwa kifaa chako, kurekodi taarifa kwa mwenzako, au kujibu swali la mteja.

Intercom na udhibiti wa kufuli

Kitendaji hiki kitaruhusu simu yoyote ya ofisi ya PBX kupokea simu inayoingia kutoka kwa kifaa cha kupiga simu kilicho kwenye mlango wa mbele na kutoa amri ya kufungua kufuli ya kielektroniki.

Mawasiliano ya mkutano

Mara nyingi kuna haja ya kuhusisha waingiliaji wawili au zaidi katika mazungumzo. Wanaweza kuwa wasajili wa ndani wa ofisi ya PBX au wasajili wa jiji la nje au mtandao wa masafa marefu. Kazi hii inaweza kutekelezwa kwa kutumia kipengele cha "Mawasiliano ya Mkutano". Idadi inayowezekana ya washiriki katika mkutano kama huo imedhamiriwa na mfano wa ATS.

Mawasiliano ya Microcellular

Kazi ya lazima inayotolewa na PBX ndogo, iliyoundwa kwa ajili ya kuandaa mawasiliano katika ofisi kubwa, ghala, duka au hoteli. Hii ni kweli hasa wakati ofisi iko kwenye sakafu tofauti. Wakati huo huo, wafanyikazi wa kampuni binafsi au wafanyikazi wa huduma ya hoteli wanahitaji kuzunguka eneo hilo kila wakati au kutoka idara hadi idara, lakini, wakati huo huo, wasiliana kila wakati.

Tatizo hili ngumu linaweza kutatuliwa kwa kuandaa mawasiliano ya microcellular. Kiini chake kiko katika ukweli kwamba nambari inayotakiwa ya besi za kawaida za DECT zilizounganishwa na PBX ndogo zimewekwa katika ofisi nzima (ghala, duka, hoteli). Wafanyikazi wa rununu hupewa simu za redio za rununu. Kila simu kama hiyo ina nambari yake ya ndani na ni msajili kamili wa soko la simu la ofisi. Sasa haitakuwa ngumu kuwasiliana haraka na msajili anayetaka au kuhamisha simu kwake, haijalishi yuko wapi kwa sasa. Na muhimu zaidi, mfumo wa mawasiliano ya microcellular utafuatilia moja kwa moja kiwango cha ishara na "kuhamisha" simu ya mkononi wakati wa kuzunguka eneo kutoka msingi mmoja hadi mwingine bila kukatiza mazungumzo.

Kuchanganya mini-PBX kadhaa kwenye mtandao mmoja

Wacha tuchukue kuwa kuna ofisi kadhaa zilizotawanyika kote Moscow, Urusi, au hata ulimwengu. Kwa kawaida, si vigumu kuwasiliana na kila ofisi kupitia jiji au mitandao ya umbali mrefu/kimataifa. Lakini simu hiyo itatambuliwa kama simu inayoingia mara kwa mara na itabidi uwasiliane na katibu au kwa kupiga nambari hiyo. Inachukua muda mrefu na, muhimu zaidi, ni ghali. Kwa kutumia PBX ndogo za dijiti, unaweza kuunganisha ofisi zote kwenye mtandao mmoja wa simu kupitia njia za VoIP au ISDN. Katika kesi hii, mtandao utakuwa "wazi" na unaweza kuwasiliana na mteja yeyote wa mtandao kwa kutumia nambari fupi ya ndani, bila kujali mteja huyu yuko wapi.

Uainishaji wa mini PBX

Mini PBX hutofautiana kulingana na mambo kadhaa:

Njia ya uendeshaji: analog na digital. Vituo vya dijiti vina orodha iliyopanuliwa ya kazi ikilinganishwa na za analogi; haswa, mistari ya ISDN au mkondo wa E1 unaweza kuunganishwa kwa PBX ndogo kama hiyo;

Configuration ya msingi, i.e. idadi ya miji na mistari ya ndani. (kwa mfano, ubadilishanaji wa simu wa Panasonic una usanidi wa msingi ufuatao: 2 simu ya mezani na 6 ya ndani, 3 kwa 8, 6 na 16, nk);

Upeo wa usanidi.

Ipasavyo, bei ya ofisi ndogo ya PBX itategemea ni aina gani ya kituo kinachowekwa.

Watengenezaji wa PBX

Mini PBX ni kifaa changamano ambacho hutatua matatizo mengi katika maisha ya biashara ya ofisi za kisasa, maduka, hoteli, na taasisi mbalimbali.

PBX Panasonic KX-TDA30RU

KX-TDA30 PBX imeundwa kwa mashirika madogo na ya kati. Ni mwakilishi kamili wa mabadilishano ya simu ya kidijitali ya ofisi. Kama wawakilishi wakubwa wa safu hii, Panasonic KX-TDA30 inaweza kuunganishwa kupitia chaneli za VoIP na kuandaa mfumo wa mawasiliano wa DECT usio na waya, ambao hufanya PBX hii kuwa muhimu sana kwa kupanga maeneo ya mbali, matawi ya mkoa, na pia kwa kusanikisha simu katika nyumba ndogo na nchi. nyumba.

Kimuundo, KX-TDA 30 PBX inafanywa kwa namna ya kitengo cha mfumo (vipimo 275x376x117 mm) na nafasi nane za kufunga kadi za upanuzi na katika usanidi wa awali ina bandari 4 za mseto wa juu (yaani kusaidia kazi ya DXDP).

Vipimo:

Sheria za kupokea simu na katibu

Hebu tuzingatie sheria za msingi za kufanya mazungumzo ya simu ambazo katibu lazima azingatie

Unahitaji kuchukua simu kabla ya pete ya nne. Hii ni moja ya kanuni za tabia njema. Baada ya kuchukua simu, unahitaji kusalimiana na mpigaji hata kabla ya mwisho kuwa na wakati wa kuzungumza, na kisha utaje taasisi yako, idara na msimamo. Unapojibu simu, unapaswa kujitambulisha kila wakati. Watu wanataka kujua wanazungumza na nani. Salamu inaweza kufuata utangulizi. Lahaja za sentensi zinazotamkwa na katibu msaidizi wakati wa kupokea simu.

« Habari za asubuhi, sekretarieti ya Mezhkombank. Kwa simu - Galina Ivanovna"

Habari za asubuhi, anasema katibu wa Mheshimiwa Nikitin. Ninaweza kukusaidia jinsi gani?” (“Ninaweza kukusaidia nini?” au “Ninakusikiliza.”).

" Habari za mchana! Kampuni ya ABC. Katibu Marina Vorobyova"

"Habari! Kampuni ya XYZ. Svetlana Dymova"

"Duka la Ruslan linasikiliza. Hello."

Kunapaswa kuwa na hamu ya sauti yako. Hakuna haja ya kutoa hisia zako hasi. Kunapaswa kuwa na tabasamu katika sauti yako (unahitaji kutabasamu mwenyewe wakati unachukua simu). Sauti inapaswa kusikika ya kirafiki.

Kifaa cha mkono kinachukuliwa kwa mkono wa kushoto ili habari iliyopitishwa inaweza kurekodi kwa mkono wa kulia. Sio mbali na simu, unapaswa kuwa na pedi ya simu kila wakati kwa ajili ya kuandika ujumbe na kalamu mkononi.

Simu zinazoelekezwa kwa mkurugenzi zinapewa kipaumbele. Huwezi kumwacha mteja akimwita mkurugenzi kwenye mstari. Ni makosa kumwambia mteja anayemwita mkurugenzi "Kuunganisha", na kisha kujua juu ya kutokuwepo kwake na kusema "hayupo."

Katibu anapaswa kusema: “Nikujulisheje Bw. Petrov?”
Mteja: "Ivanov Alexander Petrovich"
Katibu: "Kwa dakika moja, nitaunganisha."
Lazima ashike mstari hadi mtu wa tatu achukue. Ikiwa kusubiri ni kwa muda mrefu, katibu anahitaji kurudi kwa mpigaji kila sekunde 40.

Kwa kutokuwepo kwa meneja, katibu msaidizi anaandika tarehe na wakati wa simu; jina la mwisho, jina la kwanza, patronymic na nafasi ya mpigaji; kiini cha ujumbe; ni nambari gani ya kurudisha simu na lini, ni kwa nani kati ya manaibu simu inaweza kutumwa, na kisha ripoti kwa meneja.

Wakati wa kuandika nambari ya simu ya mtu anayeamuru, inashauriwa kusoma mara moja data baada yake ili kuzuia makosa.

Ikiwa msimamizi hayupo, wakati wa kurekodi habari kuhusu mpiga simu, katibu anapaswa kutumia vifungu kama vile: « Nitamwambia nini?" au "Tafadhali niambie, nitaiandika."

Ili kupanga kumbukumbu za simu zinazopigwa, inashauriwa kila katibu aandae fomu ya simu yenye vigezo ambavyo vitapanga vyema simu zinazoingia.

Fomu ya simu kwa katibu

1. Kwa nini mteja anapiga simu?
2. Ni simu gani zinazopaswa kutumwa kwa wasaidizi au vitengo vingine au idara?
3. Katibu anaweza kujua mada gani moja kwa moja kutoka kwa mteja?
4. Ni saa ngapi hutaki kusumbuliwa ("saa za utulivu")?
5. Ni watu gani hawahitaji kuunganishwa nawe kabisa (labda kwa kutumia maelezo)?
6. Je, ni wateja gani unapaswa kuunganishwa nao wakati wa saa fulani pekee?
7. Je, ni wateja gani unapaswa kuunganishwa nao wakati wowote?
8. Ni wakati gani unapaswa "kuruka" mazungumzo ya faragha? Na nyuso zipi?
9. Ni wakati gani ambao ni rahisi kwako kupiga simu?
10. Ni wakati gani mzuri wa kumpigia simu huyu au yule aliyejisajili?

Inatarajiwa kwamba mpiga simu kwenye Taasisi Rasmi, akisikia jibu kwa salamu, atajitambulisha. (“Habari za asubuhi,” anasema... au “Habari, hii inatoka kwa idara...”) Lakini ikiwa alisahau kujitambulisha, na katibu lazima apeleke habari hiyo kwa bosi, atalazimika kuuliza ndani. kwa adabu aliyepiga simu.

Katika kesi hii, maneno yafuatayo yanafaa:

"Jitambulishe!"
“Naweza kukutambulisha vipi?”
"Ninawezaje kuwasilisha nani anayeuliza?"
"Naweza kukuambia tatizo ni nini?"

Katika hali ambapo meneja hayupo au ana shughuli nyingi, unaweza kuchagua msamaha wa "upande wowote", ukijaribu kutomwambia mpatanishi wa simu kile anachofanya sasa. Lugha isiyofunga inaweza kutumika, kama vile:

“... kwa sasa hayupo kwenye tovuti, lakini tunamtarajia kufikia saa 14:00. Unaweza kupiga simu baadaye?"
“...ana shughuli nyingi sana kwa sasa. Ana mazungumzo muhimu. Je, nimkatishe?

Unaweza kuunda mazungumzo kama haya

Mteja:
" Habari za mchana! Niambie, tafadhali, naweza kuzungumza na Semyon Petrovich?

Katibu-rejeleo:
" Habari za mchana! Semyon Petrovich kwenye mkutano hadi 13.30. Aliomba kuandika habari kwa ajili yake. Naweza kujua jina lako na madhumuni ya rufaa yako?"

Ili kuokoa muda wa kufanya kazi wa meneja, katibu msaidizi anapaswa kutuma simu, ikiwezekana, kwa wafanyikazi wengine wa vifaa vya usimamizi. Katika kesi hii, unapaswa kumwambia mteja jina la mwisho, jina la kwanza, patronymic, nafasi na nambari ya simu ya mfanyakazi ambaye simu hutumwa.

Kuna mwelekeo unaoendelea sana wa kugeukia wasimamizi wenye masuala ya pili. Katibu msaidizi anahitaji uzoefu, busara na mamlaka ili kwa uwazi na, muhimu zaidi, kudhibiti simu kwa meneja.

Katibu-msaidizi kwa njia ya simu analazimika kutoa taarifa za kina kuhusu saa za mapokezi, kuwepo au kutokuwepo kwa meneja mahali pa kazi, na katika baadhi ya matukio - kuhusu mahali pa kukaa na wakati wa kurudi.

Kila taasisi inaweza kuwa na habari mbalimbali ambazo hazijatolewa kwa njia ya simu. Katika kesi hii, katibu msaidizi anapendekeza kwamba mteja awasiliane na meneja kwa maandishi au kibinafsi.

Mtindo wa mazungumzo ya simu unapaswa kuwa mfupi na wa busara, na yaliyomo yanapaswa kuwa ya kina, bila kuruhusu tafsiri mbili au zisizo sahihi.

Ikiwa katibu anahitaji kukatiza simu ili kujibu simu nyingine, lazima aombe ruhusa ya mtu mwingine kufanya hivyo.

Wakati wa kupanga mazungumzo yako ya simu inayofuata, unapaswa kufafanua ni wakati gani unaofaa kwa mpatanishi.

Katibu mwenye ujuzi, kwa kutokuwepo kwa mtu mwenye maslahi kwa mpigaji simu, atauliza baada ya utangulizi "samahani, lakini ..." au "kwa bahati mbaya ..."), ikiwa anaweza kupiga tena, atajaribu kuelekeza kwa usahihi zaidi naye kwa wakati; itatoa kuwasilisha agizo au kutoa usaidizi mwingine. Mpigaji simu anapaswa kueleweshwa (kwa maneno na kwa sauti ifaayo) kwamba biashara yake ilitendewa kwa heshima na kwamba alikuwa tayari kushughulikiwa. Kukufanya usubiri kwa simu ni kukosa adabu; Ni bora kujitolea kujiita mwenyewe, baada ya kuandika nambari ya simu mapema.

Hakuna haja ya kukata simu ghafla na usijibu kwa sauti ya kuudhi ikiwa mtu alipiga nambari ya shirika kimakosa. Ni bora kujibu kwa upole na kitu kama: " Ninaogopa ulipiga nambari isiyo sahihi" au "Samahani, una nambari isiyo sahihi

Ikiwa katibu ataulizwa swali ambalo hajui jibu lake, basi jibu bora linasikika kama hii: "Swali zuri. Naweza kukufafanulia hili na kukupigia tena?”

Ili kuepuka kuzungumza kwa uwazi sana kupitia simu na kutoonyesha ujuzi wako wa mambo ya shirika, unahitaji kujibu:

"Suala hili haliko ndani ya uwezo wangu" au

"Unahitaji kuzungumza na mkurugenzi kuhusu suala hili," nk.

Ikiwa kuna haja ya kufanya maswali wakati wa mazungumzo ya simu.Katika kesi hii, ni muhimu kuonya mteja kuhusu muda wa utafutaji wa habari muhimu, na ikiwa haiwezekani kuipata haraka, basi unahitaji kuomba msamaha. na umwombe aliyejiandikisha apige simu baadaye, kwa wakati unaofaa kwake au umwombe nambari yake ya simu na ujipigie.

Ikiwa unahitaji kupunguza mvutano katika mazungumzo, unahitaji kumkatisha mpatanishi mahali pazuri na uulize: "Naweza kukusaidia na kitu?"

Wakati mwingine katibu msaidizi wakati wa mazungumzo ya biashara analazimika kukataa interlocutor ya simu. Hii ni hali tete sana. Inapima taaluma ya katibu. Hapa kuna kanuni za kukataa kwa adabu:

• Ninaogopa, haiwezekani ...
• Kwa bahati mbaya, suala hili halina suluhisho. Mazingira hayaruhusu...
• Samahani kwa kukukatisha tamaa, lakini ukweli ni kwamba ...
• Leo, kwa bahati mbaya, hii haiwezekani.
• Ningependa kukufurahisha, lakini hali ni kwamba ...
• Ninaogopa hii ni ngumu sana ...
• Kwa bahati mbaya, pendekezo hili linakinzana na maslahi ya meneja wangu (chaguo: halizingatii)...
• Asante kwa umakini wako ... lakini, kwa bahati mbaya, kwa sababu za kusudi nitalazimika ...

Ni lazima ikumbukwe kwamba majukumu ya katibu msaidizi ni pamoja na kukataa kwa heshima tu, bali pia hitaji la kutafuta na kutafuta njia ya kutoka. Ikiwa kitu hakiwezi kufanywa au kuahidiwa kufanywa sasa, basi mtaalamu atamwambia daima mpenzi wa mawasiliano nini hasa atafanya ili kupata suluhisho linalokubalika kwa pande zote mbili. Kwa mfano, "Kwa bahati mbaya, hakuna njia ya kujibu swali lako sasa, Mikhail Ivanovich. Itanichukua dakika 40 kukusanya taarifa. Hebu nikupigie simu tena?"

Kutoka kwa mtazamo wa adabu ya simu, tabia nzuri huchukuliwa kuwa kizuizi, busara, nia njema, uwezo wa kudhibiti hotuba na matendo yako, na kuwasiliana kwa heshima na mpenzi yeyote.

Katibu-mrejeleaji ambaye ana ujuzi wa mawasiliano ya simu anajua kwamba sio tu mwanzo na mwendo wa mazungumzo ni muhimu sana kwa kudumisha adabu ya biashara, lakini pia kukamilika kwake. Maneno ya mwisho yaliyotamkwa na katibu msaidizi yanapaswa kuondoka mpenzi wa mawasiliano na hisia za kupendeza, bila kujali jinsi mazungumzo yalivyotokea, pamoja na hamu ya kuingiliana katika siku zijazo. Kwa hali yoyote, haijalishi jinsi mazungumzo yanavyokua, kuaga kwa kirafiki ni muhimu. Yule aliyepiga simu ndiye wa kwanza kusema kwaheri - hii ni hitaji la adabu ya biashara. ). Mazungumzo yanaweza kumalizika kwa maneno haya: « Asante kwa kupiga simu", "Nilifurahi kusikia kutoka kwako "," Bahati nzuri kwako", nk.

Katibu ni uso wa kampuni, na mengi inategemea uwezo wake wa kupokea simu kwa wakati na kusambaza simu kwa usahihi. Nakala hiyo inatoa algorithm ya usambazaji wa simu inayofaa.

Kutoka kwa makala utajifunza:

Maoni ya shirika inategemea jibu la simu. Ndiyo maana katibu Ni muhimu sana kujua jinsi ya kujibu kitaalam maswali ya ugumu wowote, kusambaza kwa usahihi simu zinazoingia, kuondoa simu zisizo za lazima na wakati huo huo usikose habari muhimu.

Jinsi ya kufanya kazi na simu zinazoingia. Tayari algorithm

Kuzungumza kwenye simu ni kitu cha sanaa. Ili kuwasiliana kitaalam kwenye simu na kusambaza kwa ustadi simu zinazoingia, kukuza uwezo wa kuunda mawazo yako wazi na kujenga uhusiano na watu. Kuwa tayari kufanya mazungumzo, kuwasilisha kampuni na meneja, na kujua jinsi ya kusambaza simu vizuri ofisini.

Katika hali yoyote, baki utulivu na usionyeshe kutoridhika kwako na tabia ya mpatanishi wako - sio sauti au maneno.

Wakati wa kupokea na kusambaza simu zinazoingia, haikubaliki: kukasirika, kuzungumza chini, kufahamiana, kuzungumza kwa njia ya kufundisha.

Kuna njia mbili za kupokea na kusambaza simu - mwongozo na kiotomatiki. Upeo wa matumizi ya kila njia imedhamiriwa na uwezekano na uwezo wa shirika.

Tutazingatia chaguo la mwongozo la kupokea na kusambaza simu ofisini. Katika kesi hii, katibu ndiye mtu mkuu anayedhibiti kila hatua ya utaratibu huu, ambayo kwa ujumla inaweza kuwasilishwa kwa njia ya algorithm iliyowasilishwa kwenye Mchoro 1.

Mchoro 1. Algorithm ya kujibu simu inayoingia

Hapa kuna mifano ya kupokea na kusambaza simu na faksi kwa kutumia kanuni hii:

- Kampuni ya Teknolojia ya Mawasiliano, habari za asubuhi.
- Nitafurahi kukusaidia.

Salamu unayochagua inategemea wakati wa siku. Kiwango kinachokubalika kwa ujumla ni chaguo " Habari za asubuhi"- hadi 11:00, hadi 17:00 -" Habari za mchana", na baada ya 17:00 -" Habari za jioni».

Ikiwa unajibu simu ya ndani ndani ya shirika, taja tu idara na ujitambulishe kwa jina:

- Chumba cha mapokezi cha Mkurugenzi. Tatiana.

Algorithm ambayo simu zinasambazwa imewasilishwa hapa chini:

Mpango wa 2. Kanuni ya usambazaji wa simu

Jinsi ya kuunganisha mteja kwa meneja?

- Asante kwa taarifa. Nitampigia tena Anna.

Unapojifunza ufundi wa kujibu simu kwa usahihi, kumbuka: maneno unayochagua kuzungumza huweka sauti kwa mazungumzo yote. Kutokuwa na uwezo wa kuelezea mawazo kwa ustadi na kwa uwazi, ukosefu wa utamaduni wa mawasiliano ya simu, ujinga wa eneo lako la kazi, kutokuwa na uwezo wa kutoroka kutoka kwa hali ya migogoro - yote haya yanaunda picha yako na picha ya kampuni ambayo wewe. fanya kazi kati ya washirika wako.

Ni misemo gani ya ulimwengu wote itakusaidia katika mazungumzo ya simu?

Wacha tuangalie misemo iliyoimarishwa vizuri ambayo itasaidia wakati wa kujibu simu zinazoingia na kusambaza simu (Jedwali 1). Jambo kuu sio kutoa hisia hasi. Tabasamu kwako unapochukua simu. Mahitaji makuu ya mchakato wa kupokea na kusambaza simu ni ufupi na maudhui ya mazungumzo. Zaidi ya kubeba mstari, muda mfupi unapaswa kuwa mazungumzo ya simu.

Jedwali 1. Maneno ambayo yatakusaidia wakati wa kusambaza simu zinazoingia

Jinsi ya kuuliza mpigaji kujitambulisha	- Unaweza kujitambulisha? - Tafadhali taja unatoka kampuni gani? - Ninawezaje kukutambulisha?
Jinsi ya kuuliza mpigaji kurudia jina	- Unaweza kutamka jina lako? - Samahani, ni ngumu kukusikia, unaweza kurudia?
Jinsi ya kumwambia mpatanishi wako kwamba simu yake itahamishwa	- Dakika moja, Mheshimiwa Ivanov, nitakuunganisha. - Ninakuunganisha. - Usikate simu, ninakuunganisha.
Jinsi ya kuhamisha simu kwa mfanyakazi	- Tafadhali kaa kwenye mstari, nitahamisha simu yako kwa Sidorov A.N. - Tafadhali kaa kwenye mstari, nitahamisha simu yako kwa msaidizi / msaidizi wa Sidorov A.N. - Kwa bahati mbaya, Sidorov A.N. hajibu hivi sasa. Je, unaweza kuacha ujumbe?
Jinsi ya kuunganishwa na mfanyakazi	- Halo, Alexander. Ivanov I. I. kutoka kampuni "X" anakuita, naweza kukuunganisha naye? - Halo, Alexander. Ivanov I.I. kutoka kampuni ya X alikupigia simu, akauliza kukupigia tena. Je, ni rahisi kwako kuandika nambari yako ya simu?
Nini cha kusema wakati mstari una shughuli nyingi	- Samahani, Bw. Balandin, mstari una shughuli nyingi sasa. Je, utasubiri kwenye mstari au kuacha ujumbe? - Samahani, mstari una shughuli nyingi sasa hivi. Labda ulitaka kufikisha kitu kwa Sidorov A.N.?
Nini cha kusema ikiwa mteja anataka kupokea habari, kuwa mshirika wa biashara au kutuma pendekezo la ushirikiano	- Unahitaji kutuma maombi katika fomu iliyowekwa. Fomu inaweza kupatikana kwenye tovuti yetu N.ru katika sehemu ya "Maonyesho na Mikutano". Tuma maombi yaliyokamilishwa kwa mfanyakazi wetu kwa: [barua pepe imelindwa]. Ndani ya siku tatu za kazi, atawasiliana nawe na kukushauri juu ya vitendo zaidi. Ikiwa una maswali yoyote ya ziada, unaweza kuwasiliana naye moja kwa moja kwa +7-111-222-33-44. - Je, nilikuelewa kwa usahihi - ungependa kufafanua maelezo kuhusu bidhaa tunazotoa? - Ndiyo hiyo ni sahihi. - Tafadhali onyesha ni bidhaa gani unayopenda ili niweze kukuunganisha na mtaalamu anayefaa. Hii itaokoa wakati wako
Unafanya nini ukipokea simu kwenye laini nyingine wakati wa simu?	Simu ya kwanza: - Dakika moja, Bw. Balandin, wacha nijibu simu nyingine. - Sawa, nitasubiri ikiwa sio muda mrefu. - Asante. Simu ya pili: Sikiliza kwa makini. Unganisha ikiwezekana, au omba kwa upole kusubiri. Ongea kwa si zaidi ya dakika moja. Simu ya kwanza: - Samahani kwa kungojea, Bwana Balandin, ninaweza kukusaidiaje?
Jinsi ya kumkatisha mtu kwa heshima	- Samahani kukukatisha tamaa. Je, tayari umewasiliana na mtaalamu yeyote wa kampuni yetu kuhusu suala hili?

Jinsi ya kulinda bosi wako kutoka kwa simu zisizohitajika ni ilivyoelezwa katika makala .

Jinsi ya kuongea kwa adabu na fadhili kwenye simu

Mbali na kutekeleza algoriti za kimsingi na kutumia vifungu vya violezo vya ulimwengu wote, tunapendekeza uzingatie ukumbusho maalum wa kazi. Ina vidokezo vya jinsi ya kujibu simu zinazopokelewa na kampuni na kuzishughulikia kitaalamu (Jedwali 2).

Jedwali 2. Memo "Mtaalamu wa Mawasiliano ya Simu"

	Maoni yetu
Chukua simu kabla ya pete ya tatu.	Sio tu neno la kwanza ambalo ni muhimu, lakini pia muda gani mpigaji atasubiri jibu.
Tafuta jina la mpatanishi haraka iwezekanavyo.	Watu wanapenda matibabu ya kibinafsi. Hakikisha unasikia jina kwa usahihi na ulitumie.
Usiweke mtu akingoja kwenye simu, hata kama unafanya jambo muhimu.	Eleza sababu ya kusimamishwa. Omba ruhusa. Pata ruhusa. Asante mpigaji. Ikiwa kusubiri ni kwa muda mrefu, rudi kwa mpigaji kila sekunde 40. Uliza ikiwa yuko tayari kusubiri kwa muda mrefu zaidi, au uombe ruhusa ya kukupigia tena. Kubali muda wa kupiga simu.
Dumisha tabia ya kupendeza, ya kitaaluma.	Sikiliza kwa uangalifu mpatanishi wako na usimkatishe. Ni muhimu kuwa hatua moja ya juu kuliko interlocutor yako katika suala la kuchorea kihisia. Kwa mfano, ikiwa interlocutor ni ya kirafiki, wewe ni wa kirafiki sana. Ikiwa interlocutor ni neutral, wewe ni wa kirafiki. Ikiwa umekerwa, wewe ni mpole bila upande wowote. Hakuna haja ya kuanguka chini ya upole wa upande wowote katika dhana ya kihisia, bila kujali nini kinatokea.
Kuwa hai katika mazungumzo. Kuwa msikilizaji mzuri.	Shiriki katika mazungumzo, shikilia hatua katika mazungumzo na upe habari kamili kwa mpatanishi bila kungoja maswali ya kuongoza. Usiruhusu athari ya kuvuta habari kutoka kwako.
Zungumza kwa ustadi. Makini na sauti ya sauti yako. Wakati wa mazungumzo, tazama diction yako.
Jaribu kuelewa habari inayowasilishwa kwako mara ya kwanza.	Weka karatasi na kalamu karibu ikiwa utahitaji kuandika habari muhimu.
Anzisha uhusiano wa kuaminiana na wa kirafiki na mpatanishi wako. Kubali makosa yako, ikiwa yapo.	Katika hali yoyote, baki utulivu na usionyeshe kutoridhika kwako na tabia ya mpatanishi wako - sio sauti au maneno. Katika mazungumzo, haikubaliki: kukasirika, kuzungumza chini, kufahamiana, kuzungumza kwa njia ya kufundisha.
Piga simu tena ikiwa uliahidi! Unaporudi, muulize mpatanishi ikiwa inawezekana kuzungumza. Dhibiti muda wako wa kupiga simu.	Adabu za simu zinapendekeza kupiga tena simu ikiwa simu ilitoka kwako na ikakatwa. Ikiwa unatarajia kuwa na mazungumzo marefu ya simu, hakikisha kuuliza ikiwa mpatanishi wako ana wakati wa kujitolea kwako. Ikiwa sivyo, fahamu ni wakati gani inafaa kurejea ili kuzungumza kwa undani zaidi.

Ikiwa kampuni inapokea simu nyingi, basi inashauriwa kubinafsisha mchakato wa kupokea na kusambaza. Teknolojia za kisasa hufanya hivyo iwezekanavyo.

Maelezo zaidi kuhusu usambazaji wa simu yanaweza kupatikana katika makala juu .

Madhumuni ya ripoti ni kutoa picha kamili ya jinsi Virtual PBX yako inavyofanya kazi.

Uchanganuzi utakusaidia kuelewa ufanisi wa simu na kujibu maswali yafuatayo:

Je, ni muundo gani wa maombi yanayoingia katika kila hali?

Ni katika operesheni gani au awamu gani ya mazungumzo ambapo wapiga simu huacha kuzungumza katika kila kisa?

Vikundi vya wafanyikazi hukosa simu vipi na wapi katika kila hali?

Ni kwa sababu gani simu hazipo katika kila kisa?

Ripoti hiyo pia itasaidia kuhakikisha kuwa simu imesanidiwa ipasavyo, yaani:

shughuli katika hati zimesanidiwa ili waliojiandikisha wafike kwa idara inayohitajika haraka iwezekanavyo (tunaelewa uhamishaji au operesheni ya "kutekeleza hati");

matukio yanahusiana na michakato ya biashara ya kampuni;

hakuna matatizo ya kiufundi na kupokea simu.

Jinsi ya kutumia ripoti

Zingatia saizi ya maadili kwenye safu wima za jedwali. Safu katika kichupo cha Matukio zina vigezo ambavyo ni elekezi kutoka kwa mtazamo wa uendeshaji wa VATS.

Kwa chaguo. Simu katika safu wima hii zinaonyesha kuwa hati iliendeshwa na mfanyakazi mwenyewe kupitia chaguo la mazungumzo ya Run Script. Kwa kweli, mteja aliishia katika hali mbaya, na opereta alilazimika kuzindua nyingine. Huenda ukahitaji kuunda hati ya ziada ikiwa kuna simu nyingi sana kwa chaguo.

Pamoja na uhamisho. Uhamisho wa simu ndani ya hali pia unaonyesha kuwa mteja anasubiri kwa muda mrefu sana ili kuungana na mtaalamu anayehitaji. Ili kupata maelezo zaidi kuhusu kuhamisha simu, ongeza kipimo cha pili, kama vile Operesheni. Kwa njia hii utaamua ni operesheni gani maalum uhamishaji wa simu hufanyika mara nyingi na nini kinahitaji kubadilishwa ili kuwa na simu kama hizo chache.

Hakuna kuzungumza. Safu wima inaonyesha idadi ya simu zisizo na muda wa simu wavu. Kuna uwezekano kwamba menyu ya sauti na maelezo ya usaidizi yaliyorekodiwa yanatosha kutatua maswali ya wateja wako. Katika hali nyingine, wanachama hawawezi kufikia operator, ambayo inaonyesha matatizo na mipangilio.

Imekamilika. Kiashiria kinahitajika ili kukadiria uwiano wa simu ambazo zilikamilishwa katika hali fulani. Linganisha idadi ya simu katika safu wima ya Jumla na nambari ya simu zilizokamilishwa. Ikiwa thamani zinatofautiana sana, hati inaweza kutofanya kazi vizuri, labda ikihitaji hati tofauti kuitwa kwa sababu fulani.

Pasi iliyorudiwa. Safu wima inaonyesha idadi ya simu ambazo hati ilitekelezwa tena. Mara nyingi, idadi kubwa ya kupita mara kwa mara inaonyesha kuwa simu haitumiki kwa ufanisi.

Mkuu wastani wa muda wa simu na wastani wa muda wa simu. Linganisha vigezo ili kukadiria muda uliotumika kusubiri kwenye laini au kuunganisha na opereta. Mazungumzo ambayo ni mafupi sana au marefu sana hutumika kama tukio la kuangalia kwa karibu mipangilio ya hati, mada ya rufaa na ubora wa kazi ya msimamizi. Unaweza kusikiliza simu kulingana na hati katika ripoti ya Simu.

Vichungi na vipimo vya ziada

Ili kufanya kazi na data kwa urahisi, tumia vichungi kulingana na vigezo. Kwa mfano, chuja matukio ambapo kulikuwa na zaidi ya simu 0 bila mazungumzo na muda wote ulikuwa chini ya sekunde 10.

Ongeza kipimo cha pili ili kupata kipande cha ziada cha data. Tumeongeza vigezo maarufu zaidi kama vipimo vya ziada: Nambari pepe, Aina ya simu, Sababu ya Kukomesha, Operesheni, Kikundi.

Kwa mfano, una miradi kadhaa, na kila mmoja wao amepewa nambari yake ya kawaida. Katika kesi hii, hati ya usindikaji inaweza kuwa moja. Ili kuona usambazaji wa simu kulingana na mradi, ongeza kipimo cha ziada: Nambari pepe.

Vile vile, unaweza kuchanganua ufanisi wa vikundi tofauti vya wafanyikazi ambao huchakata simu ndani ya hali sawa.