Vind je het leuk als vreemden je bellen en je iets aanbieden? Ik denk dat niemand van ons het leuk vindt. “Je belt me ​​zonder iets over mij te weten en biedt me iets aan dat ik nooit nodig zal hebben. Waarom verspil je mijn tijd?” - dit is de reactie die een ongenode oproep veroorzaakt.

De belangrijkste reden waarom cold calling vervelend is, is omdat het ondoordacht en onvoorbereid is. Veel verkopers veranderen ongevraagde telefoontjes in banale telefoontjes, waarbij ze vergeten dat het niet hun doel is om een ​​telefoonboek te bellen, maar om een ​​ontmoeting met een klant te regelen. Als het niet uw doel is om te martelen, maar om te verkopen, dan kunt u dit met de volgende regels en technieken van cold calling bereiken.

Regel 1. Zoek een reden

Een cold call is een telefoontje dat uw potentiële klant niet verwacht en zonder voorafgaande voorbereiding is de kans dat u contact met hem opneemt zeer klein. Verzamel zoveel mogelijk informatie over het bedrijf voordat u contact opneemt met een bedrijf. Praat met iemand van de klantenservice en ontdek wat zij hun klanten te bieden hebben.

Een goede reden voor een cold call kan een discussie zijn over materiaal dat op de website van het bedrijf of in online media is gepubliceerd. En het bekijken van publicaties of interviews geeft u een uitstekende gelegenheid om rechtstreeks contact op te nemen met een bedrijfsvertegenwoordiger, bijvoorbeeld:

'Goedemiddag, Sergei Stepanovich! Mijn naam is Igor Makarov, StarNet-bedrijf. Ik heb gisteren uw interview in Vedomosti gelezen en ik bel u om mijn respect voor u als vooruitziende leider te uiten.

Ik ben het eens met uw woorden dat een groot bedrijf over een hulpmiddel moet beschikken dat alle divisies verenigt en een integrale structuur van de organisatie creëert. We zijn net bezig met intranetsystemen, ik kom graag naar je toe om over onze oplossingen te praten en je persoonlijk te leren kennen.”

Regel 2: Verkoop niet via de telefoon

In telefoongesprekken heb je alleen je stem en je glimlach, die altijd via de telefoon te horen is. Productkennis en het geloof dat u het juiste product aanbiedt, geven u vertrouwen in uw stem.

Begin het gesprek door uzelf en het bedrijf voor te stellen. Houd er rekening mee dat u niet telefonisch bezig bent met verkopen, maar bel om de interesse te begrijpen. De zinsnede ‘Wij willen u iets aanbieden’ wordt door de klant opgevat als ‘Wij willen u verkopen’. Het is beter om zo te beginnen:

'Goedemiddag, Sergei Stepanovich! Dit is Viktor Mikhailov van het bedrijf PromElectro. Wij leveren las- en elektrische apparatuur. Zou dit u kunnen interesseren?”

Het onbetwiste voordeel van telefonisch communiceren is dat u iedereen en in elke positie kunt zijn. Het gaat erom hoe je jezelf beheerst en hoe je je stem beheerst. Bij correct gebruik is deze cold calling-techniek zeer effectief.

Regel 3. Respecteer de keuze van de cliënt

Het bedrijf dat u belt, heeft waarschijnlijk al relaties opgebouwd met leveranciers van producten die vergelijkbaar zijn met het uwe. Respecteer altijd de keuze van de cliënt en trek deze niet in twijfel. Cold calling-druk werkt niet en veroorzaakt pieptonen aan de andere kant van de lijn.

Ik wil u ook waarschuwen voor agressie en farce. Zeg niet: “Ik zal je een aanbod doen dat je niet kunt weigeren.” Communiceer eenvoudig met mensen en met hun toestemming: “Laat me je vertellen over de mogelijkheid...”

Wanneer je het antwoord krijgt: “We werken al samen met een andere leverancier, we zijn over alles tevreden”, kun je verduidelijken: “Ik begrijp het. Ben je helemaal tevreden of moet er nog iets verbeterd worden?”

Concentreer u op het bespreken van wat uw klant leuk vindt aan de samenwerking met zijn leverancier en wat voor hem het belangrijkst is. Door goed contact te leggen zonder duidelijke interesse te tonen, kun je begrijpen of alles werkelijk zo perfect is.

Regel 4. Maak onderscheid tussen een verklaring van afstand en een bezwaar.

Wees erop voorbereid dat niemand op uw ongevraagde oproep zit te wachten en dat een potentiële klant:

a) ik wil niet met je praten;
b) niet met u kunnen praten.

Wanneer u telefonisch communiceert, betrek de klant dan onmiddellijk in de dialoog - het zal interessanter voor hem zijn en gemakkelijker voor u. Vergeet uw presentatie en bewaar deze voor een persoonlijke ontmoeting.

Als je het antwoord hoort: ‘Ik heb hier geen tijd voor’, is dit een bezwaar en geen weigering. Maak persoonlijk een afspraak: “Ik begrijp het. Laat mij naar je toe komen om je alles te vertellen. Past dinsdag om drie uur jou?

Leer de grens te voelen tussen aandrang en doorzettingsvermogen. Wanneer u een categorisch “nee” wordt verteld, is dit een weigering. Nodig geen vuur uit, maar beëindig gewoon het gesprek.

Als u weet dat er potentiële interesse is voor uw product, blijf dan af en toe bellen. De situatie in het bedrijf kan veranderen en misschien zullen ze na een reeks weigeringen tegen je zeggen: "Oké, laten we eens kijken wat je hebt." Het voordeel van deze techniek is dat een cold call na verloop van tijd niet langer koud is.

Regel 5. Maak een afspraak

Maak van elke gelegenheid gebruik om een ​​afspraak te maken. Houd er rekening mee dat verkopen niet via de telefoon kunnen plaatsvinden en dat het gemakkelijker is om telefonisch te weigeren. Soms kunt u direct tegen de klant zeggen: “Wij zijn verloofd... en wij willen uw leverancier worden. Laten we elkaar ontmoeten, dan vertel ik je over onze producten.”

De optimale duur van een cold call is 2 minuten, het maximum is 5 minuten. Als het gesprek langer duurt, neemt de kans op het plannen van een afspraak dramatisch af.

Afzonderlijk zou ik graag willen stilstaan ​​bij het antwoord als: “Stuur uw voorstel per fax.” Je kunt het gesprek als volgt voortzetten:

“Ik bereid graag alle informatie voor u voor. Om mij precies te bieden wat u nodig heeft, zal ik het even verduidelijken...' of zoals dit:

“Natuurlijk kan ik u onze prijslijst sturen. Maar het is op 10 vellen en ik heb medelijden met uw papier. Vertel me, om de informatie te verkorten en tijd te besparen, welke sectie van onze lijst met producten voor u het meest interessant kan zijn: deze of deze?

Nadat u de vragen waarin u geïnteresseerd bent heeft verduidelijkt, maakt u een offerte op briefpapier en overhandigt u deze persoonlijk, waarin u uitlegt dat u elkaar wilt leren kennen. Zorg ervoor dat u een positieve houding en aanbevelingen van uw klanten meeneemt naar de bijeenkomst.

Klasgenoten

Uit dit artikel leer je:

• Wat is de basis van goed cold calling?
• Welke regels voor ongevraagd bellen moeten verkoopmanagers uit hun hoofd kennen?
• Wat kan de kwaliteit van ongevraagde oproepen verminderen?

Iedereen weet dat cold calling een redelijk effectief verkoopinstrument is. De procedure zelf veroorzaakt echter vaak onaangename emoties aan beide kanten van het gesprek. Voortdurende weigeringen en agressieve reacties aan de andere kant van de lijn maken het werk van de verkoopafdeling lastig. Om van bellen een proces te maken dat plezier brengt en de efficiëntie ervan verhoogt, raden we u aan de regels van cold calling te overwegen.

De basis van goed cold calling

1. Huidige databank.

Een database met telefoonnummers van potentiële klanten vormt de basis van het werk van de operator. Slechts één verkeerd nummer kan een hele transactie kosten. Het is erg belangrijk om een ​​actuele lijst met betrouwbare gegevens te hebben. Je kunt gratis programma's gebruiken om het te compileren.

Een beschikbare optie is Microsoft Office Access, waarmee u de rechten van verschillende gebruikers kunt onderscheiden en informatie over elke klant afzonderlijk kunt verzamelen. Natuurlijk heeft dit programma niet de mogelijkheden van moderne CRM-systemen, maar het is veel handiger om ermee te communiceren dan met een ander Microsoft Office-product: de Excel-spreadsheet-editor. Een groot aantal beperkingen en een laag informatieverwerkingsvermogen maken het niet de beste optie voor het creëren van een database van hoge kwaliteit.

1. Het vullen van de basis.

Hoe vind je nieuwe klanten en vul je de bestaande database aan voor cold calling? Hiervoor gebruiken ze betaalde informatieportals, maar alleen geverifieerd, up-to-date en gegenereerd uit betrouwbare bronnen.

Zo bevat de Interfax-database een grote hoeveelheid informatie die nuttig is voor medewerkers van de verkoopafdeling over bedrijven met verschillende organisatie- en rechtsvormen, enz. U kunt ook gebruik maken van de FIRA PRO-bank, die niet alleen informatie over rechtspersonen bevat, maar ook gegevens van de Kredietgeschiedenissen van het Nationaal Bureau (NBKI). Houd er rekening mee dat informatie uit niet-geverifieerde bronnen de effectiviteit van ongevraagde oproepen zal verminderen.

1. Een combinatie van ervaring en talent.

Sommige mensen denken dat cold calling geen effectief verkoopinstrument is, maar het hangt allemaal af van een goede organisatie. Onthoud de eenvoudige regel van cold calling: u moet operators in een comfortabele belmodus zetten. Hoe meer uw medewerkers dergelijke telefoontjes plegen (per uur, dagelijks, maandelijks), hoe sneller zij hun eigen verkooptechniek zullen ontwikkelen.

Op basis van intuïtie en rijke ervaring zullen ze al aanvoelen hoe ze zich het beste met een bepaalde gesprekspartner kunnen gedragen en hoe ze het gesprek zo kunnen structureren dat het nuttig is. Regelmatig oefenen is belangrijk voor de bediener. Na een lange pauze weer in de werkmodus komen is best lastig. Er kunnen complexen, een gevoel van ongemak en eentonigheid in de stem optreden.

Als de prospect dit voelt, zal het gesprek niet succesvol zijn. Natuurlijk zijn er uitzonderingen op alle regels: sommige mensen hebben een aangeboren vermogen om te overtuigen en te overtuigen. Dergelijke werknemers hebben gemakkelijk contact met de meeste consumenten. Maar in de regel is er maar een klein aantal nuggets, terwijl de rest voortdurend moet leren en verbeteren.

1. Leuk script.

Een script is een gespreksscript waar de operator zich op zal concentreren. Een goed overzicht is een gedetailleerd gespreksplan, een reeks regels die een lijst met antwoorden en vragen bevatten waarmee u de aandacht van de gesprekspartner in verschillende situaties kunt vasthouden. Vergeet niet om deze basisprincipes aan te passen en aan te passen, zodat ze effectief blijven.

1. De juiste houding.

Een verkoper moet zijn emoties vakkundig beheersen en een reactie van zijn gesprekspartner oproepen. Statistieken tonen aan dat de hoogste effectiviteit van ongevraagde oproepen twee tot drie dagen vóór Nieuwjaar werd geregistreerd. Dit wordt verklaard door het feit dat alle mensen vóór de vakantie opgewekt zijn, dus het is voor hen veel gemakkelijker om met klanten te communiceren en zelfs degenen te bellen die ze al lang niet meer hebben besloten. Wanneer een manager ontspannen en zelfverzekerd is, voelt de gesprekspartner zijn humeur aan en luistert hij met meer belangstelling.

1. Eerste indruk.

Vergeet de bekende waarheid niet: "Je krijgt nooit een tweede kans om een ​​eerste indruk te maken." Daarom wordt het eerste gesprek met een potentiële klant als het meest cruciale moment beschouwd. De gesprekspartner kent u immers niet, waar u vandaan komt en wat u wilt. In de regel worden operators voorgesteld als vermoeide, uitgeputte werknemers die automatisch hun werk doen en mensen ‘voor de show’ bellen. Als iemand zich een 'robot' aan de andere kant van de lijn heeft voorgesteld, verliest hij uiteraard alle wens om met de manager te communiceren.

Een andere belangrijke regel bij het cold calling van een verkoopspecialist is om een ​​prettige en interessante gesprekspartner voor de klant te worden. Het is noodzakelijk om de consument te voelen en in zijn taal te communiceren. Bij de verkoop van b2b-diensten is bijvoorbeeld het bewustzijn van de stand van zaken en de situatie in het bedrijf van de klant van bijzonder belang. Maar de operator beschikt zelden over dergelijke informatie. Daarom moet het de cliënt interesseren, hem aan het denken zetten en emoties oproepen, zelfs negatieve.

Je kunt iemand dwingen zijn emoties te tonen met behulp van provocerende vragen die zijn trots kwetsen. Vraag uw gesprekspartner eens: “Bent u bevoegd om hierover beslissingen te nemen?” of “Ben jij er nu verantwoordelijk voor dat je mij weigert?” Het antwoord duurt in de regel niet lang; de consument begint zenuwachtig te worden en gaat een gesprek aan, wat met de juiste aanpak tot een positief resultaat kan leiden.

Negatieve emoties worden ook veroorzaakt door het vergelijken van het bedrijf van de gesprekspartner met zijn concurrenten. Maar het belangrijkste is om het niet te overdrijven, aangezien de effectiviteit van cold calls veel hoger is als de telefoniste positief wordt ervaren door de klant. Dit kan bijvoorbeeld worden bereikt door een leidende positie in de markt te erkennen: “Uw bedrijf is een van de grootste, vertel ons iets over uw plannen...”.

Introduceer een eenvoudige regel voor ongevraagd bellen voor operators: noteer de antwoorden van de consument, zodat deze deze informatie kan gebruiken tijdens verdere communicatie.

5 hoofdregels voor cold calling

1. Wees geen robot.

Laat uw acties en gesprekken geen automatisme worden. U heeft kennis van het product dat u aanbiedt, maar hoeveel weet u van de mensen die u belt? Houd er rekening mee dat niemand op uw lijst met potentiële klanten dit gesprek verwacht, en dat het erg moeilijk zal zijn om het vertrouwen van iemand te winnen zonder voorafgaande voorbereiding.

Cold calling is niet zomaar ‘een lijst bellen’. Aan de andere kant van de lijn bevinden zich levende mensen met hun eigen ervaringen en problemen. Probeer, voordat u belt, zoveel mogelijk informatie over uw potentiële klant te verzamelen. Neem de tijd om via de klantenservice te achterhalen welk product het bedrijf zijn consumenten precies aanbiedt. Hoe meer u weet, hoe gemakkelijker het zal zijn om contact op te nemen met uw gesprekspartner.

1. Praat met de beslisser.

Het doel van een cold call is niet om te verkopen, zoals veel mensen denken, maar om een ​​bijeenkomst te organiseren. Kun je een vreemdeling serieus nemen die je midden op de werkdag belt en je op irritante wijze via de telefoon een bepaald product of een bepaalde dienst probeert te verkopen? Ben het ermee eens dat dit niet erg prettig is. Zoals we al hebben gezegd, spelen de houding en presentatie van de operator een grote rol. Goodwill is gemakkelijk te voelen, zelfs via de telefoon.

Als u tijdens het gesprek echter vaststelt dat de gesprekspartner incompetent is in het nemen van beslissingen over de vergadering, vraag dan om u door te verbinden met de beslisser (DM). Uw taak is niet om via de telefoon een product te verkopen, maar om erachter te komen of een potentiële klant geïnteresseerd is om met uw bedrijf samen te werken.

1. Respectvolle houding ten opzichte van jezelf en concurrenten.

Normaal gesproken werkt de organisatie die u belt niet alleen voortdurend met vertrouwde leveranciers, maar ontvangt zij ook periodiek soortgelijke oproepen van veel andere bedrijven. Onthoud de gouden regel van cold calling: praat nooit slecht over uw concurrenten. Het blijkt immers dat u de keuze van uw gesprekspartner en zijn competentie op het gebied van werk in twijfel trekt. Het is beter om een ​​paar kleine positieve eigenschappen van een concurrent te noemen en te wijzen op uw professionaliteit: “Wordt u bediend door bedrijf X? Ja, ze hebben een prachtig logo, maar hoe zit het met de kwaliteit van de dienstverlening?

1. Begrijp de weigering goed.

Soms zeggen cliënten ‘nee’ vanwege tijdgebrek of omdat ze veel andere belangrijke dingen moeten doen. Dit is een gebruikelijke praktijk. Als het antwoord dat je geeft op een voorstel luidt: ‘Ik heb geen tijd’, dan is het juister om dit als een bezwaar te interpreteren in plaats van als een weigering. In dit geval is het raadzaam om een ​​ontmoeting te plannen op een tijdstip waarop de tegenstander vrij is, maar onder geen enkele omstandigheid op te geven. Zorg ervoor dat u de exacte datum en tijd van het volgende gesprek bespreekt. Dring aan op een persoonlijk gesprek: “Ik ben het ermee eens, het is niet erg handig via de telefoon. Laat mij naar je toe komen om je alles te vertellen. Misschien op donderdag om 12 uur?

Bij cold calling is het erg belangrijk om de grens te kennen tussen opdringerig zijn en opdringerig zijn. Als je een duidelijk, categorisch ‘nee’ te horen krijgt, is dit al een weigering.

1. Het is niet nodig om te verkopen.

Laten we de regel van het ongevraagd bellen met klanten nog eens herhalen: u verkoopt geen product via de telefoon. Je doel is om de persoon te overtuigen van de noodzaak van een persoonlijk gesprek. Om dit te doen, moet je anders zijn dan tientallen andere mensen die ook bellen en verschillende goederen en diensten aanbieden. Er wordt van u verwacht dat u over competente spraak, goede wil, het vermogen om snel door de huidige situatie te navigeren en een beetje humor beschikt. Probeer bij ongevraagde oproepen niet aan geld te denken. Concentreer u op uw doel, niet op hoeveel u verdient als u iets aan iemand verkoopt.

Wat maakt cold calling minder effectief?

Regelmatige rookpauzes

Heel vaak gaan managers na twee of drie telefoontjes roken om te ontspannen of te kalmeren, bijvoorbeeld na een gesprek met een negatieve klant. Dit kost veel tijd, en als de frequentie van pauzes niet door regels wordt beperkt, wordt de effectiviteit van koude gesprekken minimaal.

Redenen. Morele en fysieke vermoeidheid, angst voor moeilijke telefoontjes en weigeringen van de gesprekspartner, die ze proberen te compenseren door te roken.

Oplossing. Werknemers die roken moeten tijd vrijmaken voor pauzes, bijvoorbeeld de laatste vijf minuten van elk uur of om het andere uur. De angst voor afwijzing kan alleen worden overwonnen door regelmatig te oefenen. Na een negatief antwoord moet u onmiddellijk het volgende gesprek voeren, zonder pauze of aarzeling. Op deze manier wordt de weigering gezien als een eenvoudig werkmoment, en niet als een gebeurtenis waar je bang voor moet zijn en waarna je zeker moet roken.

Om de manager te helpen, luister naar opnames van zijn gesprekken, omdat zijn fouten de reden kunnen zijn voor frequente weigeringen. Analyseer de situatie samen met de medewerker, bekijk indien nodig de regels voor cold calling. Hierdoor wordt de emotionele afhankelijkheid van specialisten van de uitkomsten van telefoongesprekken verminderd.

Verkeerde aanbieding

Wanneer u een potentiële klant ongevraagd belt, biedt de verkoopmanager aan om samen te werken met de persoon die heeft geantwoord. Als gevolg hiervan kan de persoon aan de andere kant van de lijn eenvoudigweg ophangen zonder een woord te zeggen.

Redenen. Verwaarlozing van de basisregels voor verkoop, ontbreken van een script, vermoeidheid, emotionele instabiliteit.

Oplossing. Train uw managers voortdurend en verbeter hun vaardigheden. Regel uw workflow, maak cold calling-scripts. Analyseer fouten en werk samen om ze te elimineren. Bereid een systeem voor om werknemers te motiveren. Automatiseer uw verkoopproces.

Initiatief verliezen

In de eerste minuten van het gesprek begint de gesprekspartner actief uw specialistische vragen te stellen, en hij moet deze beantwoorden. Eén van de gespreksregels: degene die de vragen stelt, heeft het initiatief.

Redenen. Onwetendheid over verkoopregels, verwaarlozing van scripts, emotionele instabiliteit.

Oplossing. Hetzelfde als in de vorige paragraaf.

Gebrek aan controle over de volgende stap

In de volgende fase van de onderhandelingen communiceert uw manager met de klant, maar aan het einde van het gesprek vergeet hij de datum van het volgende contact te bepalen, de volgorde van acties te vertellen en de verplichtingen van de partijen te bespreken. De afronding van de transactie kan dus voor onbepaalde tijd worden uitgesteld of zelfs mislukken.

Redenen. Verwaarlozing van verkoopregels, onwil om cold calling-scripts te volgen.

Oplossing. De meest voorkomende reden voor slechte cold calling-prestaties is doorgaans het ontbreken van de juiste verkooptechnieken. Creëer een motivatiesysteem voor medewerkers. Ontwikkel een bedrijfsgeest, voer regelmatig gezamenlijke trainingen uit en analyseer moeilijke situaties.

Misvatting van de secretaris

Er zijn verschillende secretaresses in bedrijven van potentiële klanten: vriendelijk, agressief, onverschillig, teruggetrokken. Dit betekent dat ze soms uw communicatie met de beslisser kunnen verstoren. Een onjuiste beoordeling van de gesprekspartner leidt tot contactverlies en tijdverspilling. Uw specialist begint bijvoorbeeld meteen uitgebreid over het product te praten, hoewel een dergelijk gesprek volgens de regels alleen met de beslisser mag worden gevoerd.

Redenen. Het negeren van verkoopregels, de onwil om scripts te volgen of het ontbreken ervan.

Oplossing. Zorg ervoor dat uw managers regelmatig prestatiebeoordelingen ondergaan. Controleer de relevantie van bestaande scripts en cold calling-regels (als ze ontbreken, ontwikkel algoritmen voor gesprekken met klanten), deel kopieën uit aan alle medewerkers. Houd toezicht op het onderhandelingsproces om ervoor te zorgen dat de vastgestelde normen worden nageleefd.

Zeker als je eenmaal bent gebeld en het aanbod hebt gekregen om een ​​product aan te schaffen of een dienst te gebruiken. En waarschijnlijk heb je minstens één keer ‘nee’ geantwoord. Het onderwerp van dit materiaal is de techniek van het koud bellen van klanten. U leert hoe u correct cold calls kunt voeren, hoe u een klant kunt interesseren en welke verkooptechnieken en monsters u moet gebruiken.

Wat is dit?

Cold calling wordt zo genoemd vanwege de koele, behoedzame houding van klanten tegenover hen. Het voornaamste doel van het gesprek is het contact met de potentiële klant. In de meeste gevallen moet u niet proberen een product of dienst onmiddellijk via de telefoon te verkopen, dit heeft geen enkel nut. Het is belangrijker om de klant te interesseren.

Het doel van het gesprek is om een ​​afspraak te maken met een potentiële klant.

Oproepen vervullen ook een andere belangrijke functie: het aanvullen van het klantenbestand. Technologie vereist een grondige voorbereiding en een zorgvuldige afweging van uw woorden.

Ondernemers die verwachten universele instructies te ontvangen voor welke vorm van cold calling dan ook, vergissen zich. Gesprekken zijn afgestemd op een specifieke markt, soms zelfs op elk individu. Leren hoe u effectief ongevraagd kunt bellen, vergt constante oefening.

Een belangrijke rol wordt gespeeld door de balans tussen 'koud' en al basis. U moet voortdurend uitgaand bellen naar nieuwe klanten; klanten verlaten periodiek de hoofdbasis (naar concurrenten of verliezen de behoefte aan een dienst), dit is onvermijdelijk. Om niet zonder basis te blijven zitten, vereist het cold calling-systeem ongeveer 100 gesprekken met nieuwe klanten per dag + het bellen naar een “warme” basis. Het basisprincipe van een cold call is het vermogen van de manager om te anticiperen op de vragen en antwoorden van de klant en bereid te zijn het gesprek voort te zetten.

Het belangrijkste principe van een cold call is het vermogen van de manager om te anticiperen op de vragen en antwoorden van de klant.

Organiseer uw zoekopdracht en trek klanten aan op basis van het marktsegment waarvoor uw producten/diensten nuttig zijn. Bepaal de plaatsen waar potentiële klanten rondhangen, verzamel uw contactbestand.

Het proces van het verkrijgen van informatie over leidinggevenden kan ook op sluwe wijze worden benaderd, door bijvoorbeeld te bellen onder het voorwendsel van marktonderzoek. Zo kunt u erachter komen of de klant op de hoogte is van het bestaan ​​van uw bedrijf of merk. Nadat u de e-mail van de klant heeft ontvangen, kunt u hem sturen.

Stadia van cold calling

1. Verzameling van informatie. Als u zich laat zien als een geïnformeerde gesprekspartner, krijgt u een vriendelijkere houding.
2. Een spiekbriefje samenstellen (). Totdat de manager een professional wordt (en zelfs daarna), heeft hij een kort gespreksplan nodig. Een dergelijk script, dat regelmatig wordt bijgewerkt met nieuwe gegevens, zal helpen bij het beantwoorden van eventuele vragen van klanten.
3. . Stel uzelf voor (wees soms niet te direct over de verkoop) en vraag om met de beslisser te spreken. Als dit niet mogelijk is, zoek dan aanvullende informatie over hem (volledige naam, hoe laat kan contact met hem worden opgenomen).
4. Gesprek met de cliënt. Zorg ervoor dat u een paar minuten vraagt ​​om te praten en het doel van het gesprek uit te leggen. Ontdek wat hem interesseert, wat hij nodig heeft en of hij tevreden is over alles van het werken met huidige aannemers.

Als u een klant wilt interesseren voor een gesprek, vertel hem dan over de belangrijkste voordelen. Als de cliënt over details wil praten, bied dan aan om elkaar te ontmoeten. Op deze manier elimineer je degenen die graag de tijd van anderen in beslag nemen met loze praatjes. Je verspilt tijd, maar de klant bestelt nog steeds niets.

Deze techniek vereist dat u de stemming van de cliënt in de gaten houdt, nieuwe informatie vastlegt voor de database en zelfs rekening houdt met het tijdstip van het gesprek. Het komt voor dat de klant weigert met de manager te praten of midden op de dag verdwijnt. Maar als u 's ochtends of 's avonds probeert te bellen, zal hij eerder bereid zijn contact met u op te nemen.

Over het algemeen duurt het gesprek niet lang; drie minuten is voldoende om de cliënt te interesseren. De resultaten van deze fasen zijn de verkoop van het product.

Omgaan met bezwaren

Voor de klant is uw telefoontje onverwacht en (meestal) ongewenst. Een ervaren manager kent het verschil tussen een categorische weigering. In het laatste geval mag u niet opdringerig zijn en het gesprek voortzetten; u kunt het gesprek gewoon met een positieve noot beëindigen. Maar je moet met bezwaren werken om potentiële kopers niet te verliezen. Hier zijn de typische excuses.

• “Ik heb het druk/ik heb haast om ergens te komen.” Leg uit dat het niet uw doel is om nu de tijd van de cliënt in beslag te nemen, maar alleen om een ​​afspraak te maken. Spreek als laatste redmiddel af wanneer u terugbelt.
• “Bel later terug.” U moet het exacte tijdstip van het gesprek weten. Op deze manier kan de klant dit bezwaar niet steeds opnieuw gebruiken.
• “Stuur uw voorstel per e-mail.” Het laat hoop, maar in werkelijkheid is het bijna hopeloos. Je kunt meteen aangeven waarom je elkaar niet ontmoet en een specifiek tijdstip aanbiedt. Of ga akkoord en vraag wanneer ze je zullen antwoorden over wat er is verzonden. Over het algemeen kunt u uw inzendingen vanaf het einde van een gesprek omzetten in een overgangsstap.
• "Ik heb niets nodig." Voel jij je schuldig? Het is het niet waard, meestal is het slechts een excuus, en de klant weet nog niet dat hij het nodig heeft. Hier moet je rechtstreeks naar het product gaan, aantrekkelijk voor bedrijven die er ook niet in geïnteresseerd waren, en nu gebruiken ze het alleen. U kunt eenvoudigweg beloven dat de klant geïnteresseerd zal zijn, en de bijeenkomst is tot niets verplicht, en een specifiek tijdstip aanbieden.
• “Mijn tegenpartijen passen heel goed bij mij.” Dit is waar de informatie die u over hen heeft voorbereid, zeker van pas zal komen. Vertel hen dat u ze niet probeert te vervangen, maar dat u een alternatief aanbiedt. Zeg dat het betrouwbaarder is om met meerdere leveranciers te werken, of leg precies uit waarom u beter bent dan de partners van de klant, en bied dan aan om elkaar te ontmoeten. Als de klant zelf aandringt, zal dit een reden zijn om de concurrenten beter te leren kennen. Ontdek welke voordelen hun aanbod beter maken dan dat van u.

Koudbellend manager

De basisregels voor communicatie bij telefonische verkoop komen neer op het minimaliseren van de druk op de klant, het vertrouwen, de vriendelijkheid en het vermogen om de stem te beheersen. Vergeet een glimlach niet: deze is perfect hoorbaar aan de telefoon. Voeg kalmte toe aan je stem, je belangrijkste wapen. Het is gemakkelijk om iemand te bellen als je eentonig, onzeker en verveeld klinkt.

Het is gemakkelijk om iemand te bellen als je eentonig, onzeker en verveeld klinkt.

Je doel is om de cliënt te interesseren, emoties op te roepen en met hem op dezelfde golflengte te zitten. Je moet begrijpen wat de klant nu gaat zeggen en voorbereid zijn. Verzamel korte en gedetailleerde antwoorden op de basisvragen van de klant: waarom bel je hem en wat zijn zijn voordelen. Vermijd gesloten vragen, ‘niet’ en complexe termen.

Bij de cold calling-methode wordt de manager vaak blootgesteld aan klanten die weigeren of onbeleefd zijn. Daarom is weerstand tegen stress hier essentieel, en nog meer een zorgvuldige voorbereiding op gesprekken. Je moet professioneel zijn (of op zijn minst lijken), en zo'n beeld is gemakkelijk te bereiken: in plaats van sjabloonzinnen en het lezen van een spiekbriefje, spreek je in je eigen woorden, met vertrouwen en precies wat de klant interesseert.

Telesalestechnieken zijn gemakkelijk te begrijpen, maar het voeren van kwalitatieve cold calls vereist constante oefening. Luister naar opnames van gesprekken, denk na over wat u zou kunnen zeggen, lees voorbeelden en verbeter uw vaardigheden. Naarmate u er beter in wordt en geld verdient, zult u niet merken hoe u een expert in cold calling zult worden.

Een telefoon is een hulpmiddel, en of een manager een effectieve dialoog met een potentiële klant kan opbouwen of niet, hangt af van zijn vermogen om hem te gebruiken. Niemand vindt het leuk als ze hem bellen en hem dwingen iets te doen dat hij helemaal niet nodig heeft.

Cold calling is echter geen tijdverspilling. Ze kunnen en moeten effectief worden gemaakt door de juiste managers aan te nemen die het hele proces niet in een banaal gesprek zullen veranderen. In dit artikel zullen we bekijken wat cold calling is en wat de regels zijn om dit te doen.

Wat zijn koude telefoongesprekken in de verkoop?

Alle oproepen kunnen worden onderverdeeld in twee grote categorieën: koud en warm. Warme calls zijn contact met een klant die al een idee heeft over jouw bedrijf. Hij had bijvoorbeeld eerder een product gekocht of was gewoon geïnteresseerd in diensten. Het doel van warme oproepen is om jezelf eraan te herinneren om de samenwerking te herstellen. Warme telefoontjes impliceren dat de operator al weet wie zijn koper is en hoe hij hem kan interesseren. Wat zijn cold calls dan?

Een ander ding is koud bellen. Hier weet de operator vrijwel niets over de klant. Communicatie volgt een vooraf geschreven script. De operator belt het potentiële klantenbestand en biedt het product van het bedrijf aan. In de regel heeft koude verkoop een lage efficiëntie, maar soms zijn ze de enige manier om het hoofd van de onderneming te bereiken.

Volgens de statistieken raakt slechts 1 op de 100 klanten verslaafd aan de operator en onderneemt de actie die hij nodig heeft, bijvoorbeeld het kopen van een product.

In welke gevallen worden ze gebruikt?

B2B is niet compleet zonder cold calling. Deze verkooptechniek begint dus net momentum te krijgen. Waar is het voor?

• voor een constante toestroom van nieuwe klanten naar het bedrijf;
• om aan te kondigen dat een nieuw bedrijf of nieuwe dienst op de markt is gekomen;
• om het klantenbestand bij te werken;
• om de meest veelbelovende potentiële klanten te selecteren.

Video - hoe u verkoopscripts voor B2B maakt:

In de Russische praktijk wordt cold calling het vaakst gebruikt op gebieden als reclame, productie, groothandel en alles wat met onroerend goed te maken heeft.

Voor- en nadelen

Hoewel deze telemarketingmethode schijnbaar ineffectief is, heeft deze verschillende voordelen. Laten we naar de belangrijkste kijken.

• Dit soort telemarketing veel effectiever dan het verspreiden van folders en ander gedrukt materiaal. Bovendien kunt u via een telefoongesprek vragen om een ​​persoonlijk gesprek met de verantwoordelijke.
• Klant automatisch verkeert in een zakelijke stemming bij communicatie via de telefoon, en dit helpt ook bij het verkopen van een product of dienst.
• Telemarketing wel een effectieve manier om onderzoek te doen. Dus zelfs als de operator de klant niet kon overtuigen een product of dienst aan te schaffen, heeft zijn gesprekspartner waarschijnlijk enkele vragen beantwoord, op basis waarvan een nauwkeuriger kaart van de doelgroep kan worden opgesteld.
• De effectiviteit van cold calling direct hangt af van de beheerder wie ze uitvoert. Deze kan dus worden vergroot door de juiste competente specialisten in te huren.

Video - voorbeelden van ongevraagde oproepen voor een manager:

Mogelijkheden voor het organiseren van verkopen in de vorm van het bellen van klanten in de database

Voor het organiseren van cold calls kunt u de managers van uw organisatie inschakelen, of dit proces uitbesteden aan bijvoorbeeld een Call Center. Beide opties hebben voor- en nadelen.

Jouw managers

Waar zijn hun managers goed voor? Ze weten alles over hun product. Zo hoef je niet telefonisch te vertellen wat je gaat verkopen. Bovendien betekent het organiseren van oproepen naar de database met uw eigen personeel dat u de kosten minimaliseert, omdat u geen derde partij hoeft te betalen. Daarnaast zijn er de volgende nuances bij het organiseren van telemarketing met uw eigen medewerkers:

• Menselijke factor. Bij ongeveer een derde van de ongevraagde oproepen wordt de telefoniste geconfronteerd met een negatief punt: de mensen aan de andere kant van de lijn zijn onbeleefd en hangen eenvoudigweg op het meest ongelegen moment op. Als u niet wilt dat uw medewerkers de komende weken last krijgen van zenuwachtige secretaresses en onzorgvuldige directeuren, dan kunt u cold calling beter uitbesteden.
• Je zult het zelf moeten doen maak een gespreksscript, op basis waarvan de oproep zal worden gedaan.
• Gewone managers zijn het meest waarschijnlijk niet bekend met actieve verkooptechnieken en daarom zal de effectiviteit van cold calling door gewone werknemers iets minder zijn dan wanneer u het aan professionals toevertrouwt.

Cold calling via vaste medewerkers is effectief als het klantenbestand klein is en u vastbesloten bent een goed rendement uit telemarketing te halen.

Overeenkomst met een CALL-centrum van derden

Het uitbesteden van een klus heeft verschillende duidelijke voordelen, waarvan de belangrijkste de efficiëntie bij het voeren van telefoongesprekken is. Callcenteroperators hebben verkooptechnieken ontwikkeld en het is voor hen gemakkelijker dan bedrijfsmanagers om de beslisser te bereiken. De diensten van een derde partij moeten worden gebruikt als het klantenbestand voor bellen erg groot is en het proces lang zal duren.

U moet er niet van uitgaan dat de medewerkers van het callcenter geen idee hebben van het product dat wordt gepromoot, dat zij de verkoop niet kunnen voltooien. Bij cold calling is het in feite voldoende om de techniek van het maken ervan onder de knie te krijgen, en niet de informatie over het product dat wordt gepromoot.

Het nadeel van deze methode van cold calling zijn de financiële kosten, aangezien de diensten van outsourcingbedrijven vrij duur zijn.

Cold calling als telesalestechniek

Cold calling in marketing is een hele wetenschap, die uit verschillende secties bestaat. Een daarvan is dus het gesprekspatroon. Als u een bedrijf belt, komt u meestal terecht bij een secretaresse of telefoniste. Maar hoe komt u bij de juiste contactpersoon?

Universeel gesprekspatroon

Bijna elk koud gesprek bestaat uit verschillende fasen. Als je dus een bedrijf belt, krijg je een secretaresse. In de regel eindigt hier meer dan de helft van de ongevraagde telefoontjes, omdat een bekwame secretaresse nooit zal toestaan ​​dat een 'verkoper' de manager benadert. Als de manager deze fase met succes omzeilt, wordt hij geconfronteerd met de volgende taken:

1. Leer de beslisser kennen en probeer contact te leggen.
2. Begrijp wat een potentiële consument nodig heeft. Vertel over het product of de diensten van het bedrijf. Beantwoord alle “bezwaren”.
3. Maak een afspraak om de verkoop af te ronden.

Beslisser - wat is dat in de verkoop?

De beslisser (beslisser) is de persoon in het bedrijf die het project kan goedkeuren of juist kan bijsturen. Je moet er niet vanuit gaan dat deze persoon de directeur moet zijn. Soms is zo iemand dus de adjunct-directeur, commercieel directeur, hoofd van de verkoopafdeling of gewoon de algemeen directeur. Het hangt allemaal af van hoe de hiërarchie in het bedrijf is opgebouwd.

Het is niet eenvoudig om dergelijke personen te benaderen, maar met een bekwaam gesprek heeft de exploitant de mogelijkheid om de beslisser tot overeenstemming te brengen over samenwerking, of op zijn minst tot het punt te komen dat hij ermee instemt de manager in de toekomst te accepteren. kantoor.

Video - hoe u de nieuwsgierigheid bij een klant kunt wekken in de eerste seconden van een ongevraagd gesprek:

Om de beslisser in een bedrijf te achterhalen, moet je een ‘scout’ zijn. Uw vragen aan de secretaris of vertrouwenspersoon bepalen of u begrijpt met wie u contact moet opnemen om de aankoop van uw product goedgekeurd te krijgen.

De operator moet vindingrijk en moedig zijn om duidelijk te maken wie de beslissingen neemt. Dit kan bijvoorbeeld via de boekhoudafdeling of de inkoopafdeling. Wees niet bang om de voor- en achternaam van de verantwoordelijke persoon te vragen, dit zal de loyaliteit jegens u alleen maar vergroten.

Een ondernemer die het belang van de aankoop van een product probeert over te brengen, moet ook een marketeer zijn, zodat zijn unieke verkoopvoorstel echt ‘uniek’ is en niet van de concurrentie wordt gestolen.

U moet bereid zijn om de voordelen aan een potentiële koper uit te leggen, en, als u zijn pijn kent, de voordelen van de aankoop van het product van het bedrijf overbrengen.

Als aan deze voorwaarden is voldaan, zal de beslisser zelf contact opnemen, zonder te wachten op het laatste deel van de toespraak van de manager.

Om een ​​beslisser te bereiken heb je vaardigheden nodig als vindingrijkheid, creativiteit, een frisse kijk op de zaken en een hoog communicatieniveau.

Hoe de secretaresse te omzeilen bij cold calling

Er zijn veel scenario’s om de secretariële barrière te omzeilen. De taak van de verkoopmanager is dus om te bepalen welke aanpak effectiever zal zijn in de communicatie met een specifieke secretaresse. Wat kan er gedaan worden om de secretaris met de beslisser te verbinden?

Betoveren

Om de secretaris te omzeilen, kun je vleierij gebruiken. Je zou hem een ​​paar complimenten moeten geven over zijn professionaliteit in zijn werk. In de meeste gevallen vergroot dit onmiddellijk de loyaliteit van de secretaris aan de telefoniste, en zal hij bereid zijn hem in contact te brengen met de beslisser.

Werven

U kunt doen alsof de directeur/verkoopmanager/plaatsvervangend chef u zelf heeft gevraagd hem terug te bellen. Op een droge en indringende toon moet je jezelf voorstellen aan de secretaris en zeggen dat de beslisser erg uitkijkt naar een telefoontje van hem. Deze techniek werkt vaak.

Video - 11 technieken om een ​​secretaresse te passeren tijdens een ongevraagd gesprek:

Het zal echter niet mogelijk zijn om een ​​secretaresse te ‘rekruteren’ die niet langer jong en ervaren is. Bij grote ondernemingen wordt de directeur in de regel ‘beschermd’ door een vrouw van de leeftijd van Balzac, die de rekruteringspoging onmiddellijk doorziet. Als de telefoniste van mening is dat deze methode hier niet zal helpen, is de enige optie die overblijft beleefd en hoffelijk te zijn en de secretaris om hulp te vragen.

Bedriegen

Niet iedereen kan vals spelen, maar deze techniek werkt ook. U kunt bijvoorbeeld de secretaris bellen en zeggen dat een bepaald bedrijf een zakelijke brief aan het voorbereiden is voor de inkoopmanager, maar zijn achternaam, voornaam en patroniem niet kan vinden, evenals contactgegevens om de zakelijke brief te bezorgen . De secretaris kan u niet alleen de naam vertellen van de persoon die u nodig heeft, maar u ook een e-mailadres of zelfs een telefoonnummer geven.

Weerstaan

Niet iedereen kan druk uitoefenen, maar krachttechnieken werken prima. Het belangrijkste onderdeel van deze techniek is het ‘plaatsen’ van de secretaris op zijn plaats. Dus nadat hij weigert u in contact te brengen met de beslisser, moet u vragen wie precies bij de beslissingen betrokken is, en ook duidelijk maken dat deze informatie aan het management van het bedrijf zal worden doorgegeven. De secretaris keert terug naar kantoor en de normale persoonlijke communicatie kan worden voortgezet.

U kunt niet alleen contacten vinden bij de secretaris, maar ook bij andere medewerkers van het bedrijf. In de regel hebben zij minder contact met “verkopers” en het is om deze reden dat het veel gemakkelijker is om hen te benaderen.

Scripts gebruiken

Een script is een vooraf geplande reeks acties die wordt uitgevoerd naarmate het gesprek vordert. Een script kan een bepaald scenario worden genoemd waarbij de keuze voor de ene of de andere actie afhangt van de actie van de “tegenstander” (DM of secretaris).

Scripts helpen om een ​​gesprek zo vruchtbaar mogelijk te voeren: de praktijk leert bijvoorbeeld dat het werken met scripts de kans op een verkoop tot wel 30% vergroot.

Er zijn twee soorten scripts: rigide en flexibel. Stijve scripts suggereren dat er niet veel opties zijn voor de ontwikkeling van evenementen. Harde scripts worden gebruikt wanneer het product dat wordt gepromoot veel voordelen heeft en het voor een potentiële klant moeilijk zou zijn om de exploitant te weigeren. U biedt bijvoorbeeld simpelweg een enorme korting, of een ander voordeel dat uw concurrenten niet hebben.

Flexibele scripts worden gebruikt wanneer het product dat wordt gepromoot “complex” is. Om het te kunnen verkopen zijn creatieve en innovatieve managers nodig. Er zijn veel opties voor de ontwikkeling van evenementen en daarom zijn flexibele scripts multivariabel.

Omgaan met bezwaren

De beslisser zal zich op alle mogelijke manieren verzetten om een ​​positieve beslissing te nemen. Scripts helpen dus al zijn bezwaren te beantwoorden. Een beslisser kan bijvoorbeeld zeggen dat het bedrijf moeilijke tijden doormaakt en op dit moment geen extra geld heeft, of hij kan eenvoudig en duidelijk antwoorden: 'Ik zal erover nadenken', wat neerkomt op ' Ik weiger je.”

Laten we eens kijken naar de meest populaire scripts om de klant ervan te overtuigen dat zijn bezwaar niets waard is vergeleken met de verdiensten van het product.

• Ja, maar dan samen met dit …

Overtuig de klant ervan dat het product, naast de tekortkoming die hij heeft vastgesteld, veel voordelen biedt. Als een potentiële klant bijvoorbeeld zegt dat hij veel slechte recensies heeft gehoord, overtuig hem dan ervan dat er tien keer meer positieve recensies over het product zijn.

• Dat is waarom….

Wil de potentiële klant erover nadenken en voorstellen om even later contact met je op te nemen? Het is de moeite waard om zo'n beslisser te antwoorden dat je hem daarom wilt ontmoeten. De beslisser zegt dat het product duur is? Daarom bied je hem een ​​proefversie of een flinke korting aan.

• Laat de cliënt zich een slechte ervaring uit het verleden herinneren.

Hij beweert bijvoorbeeld ook dat jouw diensten hem veel geld gaan kosten. Vraag hem of hij ooit een goedkoop product heeft gekocht en vervolgens toch voor het dure product is gegaan. Hij zal zeker uw gok bevestigen en het zal nog gemakkelijker zijn om de beslisser voor verkoop te sluiten.

Conclusies

Cold calling is dus een arbeidsintensieve, maar vrij effectieve manier om niet alleen nieuwe klanten aan te trekken, maar ook om het klantenbestand te zuiveren van onnodige tegenpartijen, en ook om eenvoudigweg een kleine herinnering te geven dat uw bedrijf ze altijd graag ter beschikking zal staan. met diensten of goederen verkopen.

Cold calls kunt u zelfstandig binnen de organisatie doen, maar u kunt dit proces ook uitbesteden. Beide methoden hebben voor- en nadelen. Cold calling wint alleen maar aan momentum en de populariteit ervan als verkoopmethode groeit elke dag.

Video - tips voor cold calling:

Het eerste dat u moet begrijpen is dat 90% van het succes van cold calling afhangt van discipline en gesprekstechnieken. Een cold call is niets meer dan een reeks algoritmen die zijn uitgewerkt tot op het punt van automatisering.

Koud bellen: wat u moet vermijden

Hier zijn de 8 grootste vijanden van cold calling.

1. Het is niet genoeg om te bellen

Cold calling is de wet van grote aantallen in actie. Er bestaat een direct proportioneel verband tussen het aantal gemaakte oproepen en het aantal verkopen. Als er weinig wordt gebeld, heeft dit direct gevolgen voor de omzet.

2. Gebruik geen script

Zoals reeds vermeld, is koude verkoop slechts een technologie die tot glans is gepolijst. En elke technologie impliceert de aanwezigheid van een duidelijk algoritme van acties. In ons geval een gespreksscript. Zonder dit kan bijna elke cliënt het initiatief nemen en het gesprek nergens heen leiden.

3. Leg geen afspraken vast

Als de verkoop niet plaatsvindt, maar u de ongevraagde oproep als veelbelovend beschouwt, moet u uw hoofd niet verliezen. In dit geval moet u de afspraken vastleggen, zodat u deze in verdere stappen kunt gebruiken. Bedenk dat sommige mensen de neiging hebben om veel te praten en te beloven. En alleen een duidelijk geformuleerd resultaat van het gesprek kan hen op de een of andere manier disciplineren en tot betaling dwingen.

4. Het niet achterhalen van de reden voor de weigering

Heel vaak weigeren mensen bij koude verkopen automatisch. Maar dit betekent niet dat uw aanbod niet relevant is. Vraag de persoon, met behulp van suggestieve vragen, waarom hij ‘nee’ zei. Als u hem ter bezwaar indient, ontvangt u materiaal waarmee u aan de slag kunt en zelfs de deal succesvol kunt sluiten.

5. Luister niet naar gesprekken tussen managers en klanten

Koud praten door managers moet door de manager worden beoordeeld aan de hand van een managerontwikkelingswerkblad. Dit laatste is een tabel met verkoopvaardigheden en gesprekscontrolepunten. Deze tabel evalueert de kwaliteit van de onderhandelingen met klanten vanaf het eerste contact tot de laatste fase.

6. Verkopen aan een niet-beslisser

Een ongevraagd telefoontje en een gesprek met de persoon aan de andere kant van de lijn, aanvankelijk prettig, kunnen uitmonden in een echte teleurstelling. Dit gebeurt als een manager vergeet te achterhalen of hij in gesprek is met de persoon die de aankoopbeslissing neemt.

7. Wees onder de indruk van elke afwijzing

Een manager mag weigeringen van klanten niet ter harte nemen. Dit is de normale, dagelijkse praktijk van cold calling. Een snel ‘nee’, ook al wordt het soms op een onbeschofte manier uitgedrukt, is helemaal geen reden om eindeloos na te denken en pauzes te nemen om na te denken. Vergeten en verder gaan.

8. Houd je niet aan een werkschema

Het ontbreken van een duidelijk schema voor managers die koude verkopen doen, met duidelijk gedefinieerde toegestane pauzes, zal een nadelig effect hebben op het verkoopniveau. Een goede gewoonte is dat verkopers 50 minuten achter elkaar continu bellen en elke laatste 10 minuten van het uur rusten.

Cold calling: hoe schrijf je een script?

Wat zijn koude oproepen? Als je nog steeds denkt dat dit een soort briljante improvisatie van de verkoper is, dan vergis je je. Cold calling is in de eerste plaats een grondige voorbereiding van het script.

Gebruik dit vierstappenplan om een ​​sales cold calling-script op te stellen.

1. Informatieverzameling en -voorbereiding

Het doel bepalen. Wij registreren, nodigen uit of verkopen direct.

Product. Zoek naar argumenten voor waardevorming via het HPV-algoritme: kenmerken – eigenschappen – voordelen – voordelen.

Doelgroep. Wij gaan uit van de “echte” waarden en behoeften van potentiële kopers.

Interne bronnen. Analyseer gegevens van ongevraagde telefoontjes van managers die tot een aankoop hebben geleid.

2. Ontwikkeling van een testversie van het script

Wanneer alle voorlopige informatie is verzameld, begint u met het schrijven van een testscript. Overweeg tegelijkertijd 3 punten waarop cold calls zijn gebaseerd. De techniek hier is eenvoudig.

Structuur

Denk aan de verkoopklassiekers als u nadenkt over de structuur van het script. De cold calling-techniek omvat het gebruik van het algoritme van de “5 verkoopfasen”: ontdekking - identificatie van behoeften - presentatie - - afsluiting.

De lengte van de tekst die een verkoper moet zeggen tijdens een cold call, varieert afhankelijk van het doel. Als het doel is (inschrijven, uitnodigen), dan is 5 minuten de limiet. Wanneer u een deal rechtstreeks via de telefoon moet ‘sluiten’, kan het iets langer duren. Feit is dat de werknemer zich dan in een cyclisch scenario moet bewegen als er bezwaren rijzen. Er moet echter ook een tijdslimiet zijn. Meestal is 10-12 minuten voldoende om 3 tot 5 bezwaren te sluiten. Als de koper zich blijft verzetten, heeft het geen zin om het gesprek voort te zetten.

Flexibiliteit

De tekst van het gesprek kan zo gedetailleerd mogelijk zijn. En degene die in dit geval de ongevraagde oproep doet, kan niet eens een verkoper worden genoemd. Hij leest eenvoudigweg met expressie wat het slimme systeem hem ‘doorgeeft’. Bovendien kan zelfs het werken met bezwaren worden geautomatiseerd. Het blijft om de toon en de stemming te controleren. Dat kan als het product uiterst helder is en de contouren van het publiek strak zijn afgebakend.

3. Testen

De tekst is klaar. Laten we het resulterende cold calling-script in actie brengen. Wij monitoren de naleving van deze checklist door medewerkers.

• De manager spreekt duidelijk over de tekst heen
• De koper neemt niet het initiatief in het gesprek
• Met alle bezwaren tegen het product is rekening gehouden
• Woorden en zinnen die tot weigering leidden

4. Implementatie

Na het testen en het oplossen van fouten, automatiseren we de “indiening” van het cold call-verkoopscript. Gebruik hiervoor speciale services, bijvoorbeeld HyperScript. Ze staan ​​toe:

• tekst schrijven, corrigeren en bijwerken op één plek;
• vergelijk de effectiviteit van scripts en medewerkers;
• de benodigde delen van het script direct tijdens een gesprek weergeven;
• de fasen te vinden waarin mislukkingen het vaakst voorkomen;
• integreer alle gegevens met .

Cold calling: eerste indruk

Bij cold calling is het van groot belang om in de eerste 3 minuten de juiste indruk te maken. Gebruik de juiste intonatie, wees positief en vriendelijk. En volg het onderstaande algoritme.

Groeten

Zelfs na het tweehonderdste telefoontje moet je ervoor zorgen dat 'hallo' oprecht klinkt.

Prestatie

De haak van duidelijkheid

Leg dan zeker uit hoe het komt dat u belt. U kunt hiervoor verschillende redenen gebruiken: een aanvraag rechtstreeks bij de klant, vooraf gemaakte afspraken, een telefoontje op basis van een advies, etc. Dit zijn de zogenaamde ‘haken’ van helderheid.

Het doel uitspreken

Bij het timen van de oproep rond een duidelijkheidshaak, moet u uw doelen en intenties communiceren. Op deze manier kunt u tijd besparen en begrip brengen voor het gespreksonderwerp.

Programmering

Als het gesprek voortduurt nadat u het doel van de ongevraagde oproep hebt uitgesproken, moet u het 'programmeren', dat wil zeggen overeenstemming bereiken over regels en timing. Dan wordt u hoogstwaarschijnlijk niet onderbroken.

"Ja-ja/nee-nee"

Als de persoon hierna akkoord gaat met het voortzetten van het gesprek, is de “programmering” voorbij. Als u het er niet mee eens bent, maak dan duidelijk waar de klant precies niet blij mee is, maak andere afspraken en handel daarnaar.

Cold calling: klantkwalificatie

Kwalificatie van de klant is van groot belang als je gebruik maakt van een kanaal als cold calling. De kwaliteit van contacten met dergelijk bellen kan behoorlijk laag zijn. Je gaat er immers gewoon van uit dat je iemand belt die mogelijk geïnteresseerd is. Dat wil zeggen dat je in essentie bezig bent met het genereren van leads en probeert de koude basis te doorzoeken om een ​​echt gerichte lead te krijgen.

Je hebt veel leads nodig. Daarom kunt u het zich niet veroorloven tijd te verspillen aan loze praatjes. In dit opzicht moeten bepaalde “filters” in het script verborgen zijn om een ​​contactpersoon snel te kwalificeren. Deze “filters” zijn vragen die, wanneer ze worden gesteld, u zullen helpen begrijpen:

• of de persoon een potentieel belang heeft in het product;
• of hij de middelen/het budget heeft om de aankoop te doen;
• als er sprake is van een fundamenteel belang en geld, wat zou dan de potentiële waarde van de transactie kunnen zijn.

Cold calling: behoeften identificeren en vormgeven

Als de opening van de deal, waardoor de eerste indruk wordt gevormd, succesvol was, gaat de cold call naar de tweede fase. Dit is de fase van het identificeren van behoeften en het vormen ervan als deze niet met de duidelijkheid worden geïdentificeerd die nodig is voor de aankoop.

Om behoeften te identificeren en te formuleren wordt gebruik gemaakt van vraagtechnieken volgens de SPIN-methode.

S - situationele vragen. Er wordt van hen gevraagd inzicht te krijgen in de huidige situatie.

P - problematische problemen. Met hun hulp probeert de verkoper de 'pijn' van de klant te vinden - zijn probleem. In dit geval vindt de eerste "druk" plaats op het pijnlijke punt.

En - extractieve vragen. Ze wijzen op de gevolgen als het probleem ‘niet wordt opgelost’.

N - leidende vragen.“Ze openen hun ogen”, demonstreren de beste oplossing en verlichten de “pijn”.

Deze techniek is effectief omdat ze gebaseerd is op het mechanisme van de ‘socratische’ dialoog. Hierdoor krijgt de klant de indruk dat hij geheel zelfstandig tot de aankoopbeslissing komt.

Bij het identificeren/creëren van een behoefte tijdens een cold call, moet u de gesprekspartner kwalificeren op basis van de volgende 4 parameters:

• de persoon heeft een fundamenteel belang bij de transactie;
• voor je staat de beslisser (DM);
• wat en in welke mate een potentiële klant het kan ‘beheersen’.

Cold calling: presentatie

Volgens de cold calling-techniek moeten ze presentatiezinnen bevatten. De presentatie is een lijst met voordelen van de aankoop van het product. De verkoper profiteert van de voordelen via het bovengenoemde HPV-algoritme en presenteert deze volgens het volgende schema:

1. Op basis van de geïdentificeerde/gevormde behoeften wordt de belangrijkste eigenschap van het product in het waardesysteem van de koper vermeld.

2. Met behulp van een overgangszin wordt het voordeel van een bepaalde eigenschap aangegeven.

3. Het voordeel wordt vertaald in voordelen: het voordeel is “de laptop is erg snel”, en het voordeel is “hij kan werken met krachtige softwarepakketten en de gebruiker niet irriteren met zijn “domheid”.

Vergeet tegelijkertijd niet dat de voordelen niet alleen logisch zijn, maar ook emotioneel (je zult blij zijn en trots op jezelf), psychologisch (“echte vrouw”, “echte man”, enz.), sociaal (nu ben je tot het meest geavanceerde deel van de bevolking behoren, enz., omdat je een iPhone hebt).

Cold calling: typische bezwaren van klanten en wat ze betekenen

De bezwaren tegen cold calling variëren per branche, maar enkele veelvoorkomende bezwaren zijn:

1. "Duur"
2. "Ik zal nadenken"
3. “Ik bel je zelf terug”

Cliënten uiten niet altijd openlijk hun twijfels en kunnen de echte redenen voor weigering onder deze zinsneden ‘verhullen’. De taak is om ze te identificeren en de koper te helpen de juiste beslissing voor zichzelf te nemen.

Bezwaar "duur"

Dus als iemand duur zegt, kan dit het volgende betekenen:

• "Geef mij korting"
• "goedkoper maken"
• “Concurrenten zijn goedkoper.”

Als je tijd wordt gevraagd om na te denken, begin dan meteen met de cliënt te ‘denken’, want in werkelijkheid krijg je te horen:

• "niet nu",
• "Ik zal nadenken",
• "leg het opzij"
• "Ik heb wat advies nodig"
• "Geef mij uitstel"
• "Ik zal overleggen"
• "Laten we het volgende week doen."

Bezwaren ‘Ik bel je terug’

Wanneer u de woorden ‘Ik bel u zelf terug’ hoort, is dit hoogstwaarschijnlijk het gevolg van een fout in de beginfase van een ongevraagd telefoontje. Hoogstwaarschijnlijk wekt de manager eenvoudigweg geen vertrouwen bij de klant.

Lees meer over manieren om met bezwaren om te gaan in het artikel “duur, ik bel je terug, ik denk erover na”

Notitieboekje voor het werken met bezwaren

Het notitieboekje moet de volgende secties bevatten:

De meest voorkomende bezwaren. Bezwaren van klanten ontvangen tijdens cold calling, in vraagformaat.

Mogelijkheden om op bezwaren te reageren. Alle mogelijke reacties op bezwaren worden vastgelegd. Vooral die welke gezamenlijk zijn uitgewerkt.

Beste antwoorden. De column bevat voor- en nadelen, afhankelijk van wanneer het antwoord is geuit en of dit bezwaar in de praktijk met succes is gehonoreerd.

Het is van groot belang dat het werken met bezwaren bij cold calls in de praktijk wordt uitgevoerd en niet in theorie wordt bestudeerd. Managers moeten goed op de hoogte zijn van alle mogelijke antwoordmogelijkheden en deze vrijwel spontaan toepassen tijdens een cold call.

Koud bellen praktijk

Om dit te bereiken moet de verkoper een algoritme volgen.

1. We verbinden de techniek van actief luisteren. Laten we het bezwaar horen. Op de juiste plaatsen zeggen we: “aha”, “uh-huh”, herhalen we de laatste 2 woorden van de zin met een vragende intonatie.

2. Wij drukken ons begrip uit. Dit is precies hoe we de zinsnede ‘Ik begrijp je’ uitspreken.

3. Deelnemen. Je moet vrij snel van fase 2 naar fase 3 gaan. Hier moet u uitleggen wat u precies begrijpt: laten we het in uw eigen woorden samenvatten.

4. Tegenargument. Dit is een “bullet” van voordelen. Bovendien worden clips met dergelijke kogels, dat wil zeggen lijsten met voordelen en tegenargumenten, van tevoren voorbereid. Elk van hen komt overeen met een specifieke groep bezwaren.

Cold calling: hoe u de aankoop kunt versnellen

Het verkorten van de duur van een transactie is relevant voor een bedrijf in elk bedrijfssegment. En als daarvoor cold calls worden gebruikt, moet elke manager over hulpmiddelen beschikken die de koper kunnen aanzetten en hem kunnen motiveren om snel een beslissing te nemen.

Hulpmiddelen voor klanten tijdens een cold call:

Vroegboeking voor het product. Beschrijf de voordelen als de koper vooraf een beslissing neemt.

Extra functionaliteit. Bied iets aan voor dezelfde prijs als je het nu koopt.

Cadeau. Bedenk iets om te geven dat u geen extra materiaalkosten met zich meebrengt, maar wel waardevol is voor de klant.

Speciale aanbieding tegen een gereduceerde prijs. Geef een korting die voor een beperkte periode geldig is.

Speciale voorwaarden voor de tweede aankoop. Bedenk welke voorwaarden u kunt bieden als u opnieuw contact met u opneemt.

Creëer redenen om te kopen. Maak voorstellen voor vakanties, jubilea en verjaardagen.

Alle bovenstaande aanbiedingen moeten een beperkte geldigheidsduur hebben. Dit biedt motivatie voor het nemen van de uiteindelijke aankoopbeslissing.

Cold calling: de secretaresse omzeilen

Als u zich bezighoudt met B2B-verkoop, moet het cold call-script opties bevatten om de secretaresse te 'omzeilen'. Gebruik een of meer van de onderstaande methoden.

1. Zoek een “materiële” reden voor de secretaris om als reden te dienen voor een gesprek of ontmoeting met de beslisser: een boek, een flashdrive, een insiderpresentatie. Van de werkwoorden die de secretaris begrijpt, kunt u ook de woorden ‘monsters’ of ‘geschenken’ gebruiken.

2. Bedenk een complexe zin vol professioneel jargon, die betrekking heeft op de specifieke kenmerken van de activiteiten van het kopende bedrijf. De secretaris zal hoogstwaarschijnlijk niets begrijpen, maar zal ofwel vervuld zijn van respect, ofwel bang zijn om de verantwoordelijkheid op zich te nemen om te beoordelen wat u zojuist hebt voorgesteld. Het resultaat is een overdracht aan de beslisser.

3. Zoek een ‘secretaresse’. Laat iemand bellen, die zichzelf voorstelt als uw secretaris en regel een telefoongesprek/vergadering met de beslisser. Deze techniek kan versterkt worden met de DDL (Deadline) techniek: “Mijn manager is maar 1 dag in de stad, hij heeft dringend een ontmoeting met jouw manager nodig.”

4. Bel buiten kantoortijden. Meestal werken secretaresses niet vóór 9.00 uur en na 18.00 uur. Maar hun ‘afdelingen’ werken echt. Probeer te bellen op een tijdstip waarop u helemaal niet met de secretaresse hoeft te praten.

Cold calls: waarom en hoe ze hun afluisteren moeten instellen

Verkopers mogen niet ongecontroleerd bellen. Een cold call-script is slechts de eerste verdedigingslinie. Maar, zoals professionals zeggen, je moet nog steeds controleren hoe de medewerker door het script ‘loopt’. Neem daarom telefoongesprekken tussen ondergeschikten en klanten op en beluister deze.

Waarom afluisteren instellen?

Laten we meteen alle voordelen van opnemen en luisteren uitleggen. Er zijn er minstens 3.

1. U beschikt over een opeenstapeling van materiaal van onschatbare waarde dat kan worden gebruikt als referentievoorbeeld van een cold call, of als een “voorbeeld” van de slechtste beslissingen van de verkoper. De cold calling-techniek wordt aangescherpt tijdens het werken aan fouten. De opnames en de transcripties ervan kunnen de basis vormen voor een effectief training- en ontwikkelingssysteem voor personeel. Bouw uw training op rond het contrast tussen de beste en slechtste gesprekken. De beste vertellen u hoe u het meest optimale cold calling-script kunt maken. En bij de ergste kun je fouten typeren die tot het mislukken van deals leiden.

2. Als managers weten dat er naar hen geluisterd wordt, moedigt dit hen aan om technologischer te werk te gaan en de regels te volgen. Natuurlijk kunt u niet elk gesprek afluisteren. Maar de medewerkers weten niet naar wie ze luisteren en wanneer. Daarom zullen ze het proberen. Nogmaals, je wilt niet dat je telefoontje in een leerboek belandt met de titel ‘De ergste voorbeelden van ongevraagde oproepen’. Niemand heeft zo’n ‘roem’ nodig.

3. Een databank met archieven is een soort verzekering bij conflicten. En ze zijn anders: met medewerkers en klanten. Houd er rekening mee dat de beschikbare bewijsbasis een serieus voordeel is voor de eigenaar.

Hoe u afluisteren kunt instellen

Om het oproepmonitoringproces in te richten en regelmatig te maken, moet u een aantal maatregelen nemen.

1. Het eerste dat u moet doen, is CRM integreren met IP-telefonie. Dit is de enige manier om er technisch voor te zorgen dat ongevraagde oproepen worden opgenomen voor latere analyse.

2. Vraag het hoofd van de verkoopafdeling () voortdurend naar de meest problematische fasen van transacties. Om te kunnen antwoorden, zal hij regelmatig oproepen moeten beluisteren en analyseren.

3. Vraag ROP met benijdenswaardige frequentie om links naar de beste en slechtste opnames van telefoongesprekken. Dit zal de manager opnieuw “dwingen” om het werk aan de fouten van de verkopers niet op te geven en zal de databank aanvullen met nieuwe gevallen.

4. Ontwikkel managerontwikkelingsbladen - checklists met de nodige verkoopvaardigheden. Ze zullen het mogelijk maken om het afluisteren niet om te zetten in een subjectieve beoordeling, maar in een technologische analyse van de kwalitatieve parameters van telefoongesprekken.

Cold calls: hoe de kwaliteit ervan te analyseren

De kwaliteit van cold calls wordt gemonitord, geanalyseerd en gecorrigeerd met behulp van 2 tools:

• managerontwikkelingsblad;
• beoordeling van een telefoongesprek met behulp van het verkeerslichtsysteem

Laten we ze allemaal bekijken.

Ontwikkelingsblad voor managers

Het ontwikkelblad is een checklist met vaardigheden die nodig zijn voor de succesvolle verkoop van een bepaald product van een specifiek bedrijf. Het moet overeenkomen met het geaccepteerde vaardigheidsmodel. Ontwikkelingsbladen helpen bij het verbeteren van cold calling Televerkoop moet regelmatig worden gecontroleerd aan de hand van deze checklist.

Vaardigheden om te testen op het ontwikkelingsblad

Voor het gemak zijn alle vaardigheden onderverdeeld in blokken, afhankelijk van de fasen van het bedrijfsproces.

1. Contact maken

• verwelkomt;
• herkent de positie;
• verwoordt het doel van het gesprek;
• spreekt positieve taal;
• ontdekt waar de klant het bedrijf heeft leren kennen;
• gebruikt technieken: complimenten en praatjes;
• herkent de site;
• bezoekt de site, enz.

1. Behoeften identificeren

• komt de trechter binnen;
• stelt vragen over de vragenlijst;
• maakt gebruik van open, alternatieve, gesloten vragen;
• luistert goed en hoort de koper;
• gebruikt de SPIN-techniek, enz.

1. Presentatie

• past de ‘doel-voordeel’-techniek toe;
• bouwt presentaties op basis van markeringen over aankoopmotieven.

1. Omgaan met bezwaren

• werkt met bezwaren met behulp van een algoritme en een lijst met typische soorten weerstand, voor de hand liggend en onwaar

• registreert de gemaakte afspraken;
• ontdekt het telefoonnummer van de contactpersoon;
• gebruikt triggers om snel een deal te sluiten;
• informeert de klant over vervolgacties etc.

Regels voor het werken met het ontwikkelblad

Regel 1. Eén checklist evalueert slechts één gesprek van een medewerker, en niet zijn vaardigheden als geheel. Daarom moeten metingen van kwaliteitsparameters worden uitgevoerd in 2-3 gesprekken van elke verkoper met een maandelijkse frequentie.

Regel 2. De checklist bevat alleen gedragsproblemen:

• Begroet/niet begroet
• Bij naam gebeld/niet geadresseerd
• Maakt gebruik van de “clarity hook”-techniek/gebruikt deze niet
• Maakt wel/geen gebruik van actieve luistertechnieken
• Maakt gebruik van SPIN-technologie/maakt geen gebruik van
• Biedt oplossingen/biedt geen etc.

En alle waardeoordelen moeten worden uitgesloten. Neem geen parameters op zoals “competente spraak”, “zelfverzekerde toon”, enz. Zulke dingen zijn heel relatief.

Regel 3. Alle vaardigheden worden beoordeeld op een alternatieve schaal: 0 of 1 (geslaagd/niet geslaagd). Vervolgens worden de punten op het blad niet opgeteld. De belangrijkste functie van de tool is een controlefunctie, waarmee u bepaalde zwakke punten van een specifieke bedrijfsvertegenwoordiger kunt identificeren en ermee kunt werken.

Regel 4. Alle checklists worden verzameld in de persoonlijke ontwikkelingsmappen van managers. Dit wordt gedaan zodat het later mogelijk is om de dynamiek van de ontwikkeling van elke medewerker individueel te volgen.

3 sleutelvaardigheden

Er zijn drie hoofdvaardigheden die op het ontwikkelingsformulier moeten worden gecontroleerd en waarop cold calling moet worden gebaseerd, is het werken op de volgende gebieden.

1. Het vermogen om de waarde van een product te creëren. Het komt tot uiting in het feit dat de verkoper de TOVP-taal gebruikt (kenmerken-voordelen-voordelen), de extra voordelen van het product kent, op de hoogte is van de geschiedenis van het bedrijf, zijn prijzen en belangrijke partners.

2. Productkennis. Het komt tot uiting in het feit dat de werknemer de voordelen van het product kan bieden die aan de werkelijke behoeften van de klant zullen voldoen, weet hoe hij de kosten correct moet rechtvaardigen en begrijpt hoe zijn product verschilt van de analogen van concurrenten.

3. Het vermogen om de behoefte van een koper te formuleren. Het personeel van de commerciële afdeling moet de SPIN-technologie of op zijn minst de afzonderlijke elementen ervan beheersen, leren niet op te geven na de eerste weigering van de klant, niet te wachten op een hete koper, maar hun klant op te warmen tot de gewenste “temperatuur”. ”.

Verkeerslichtsysteem

Nadat de volgende evaluatiesessie van ongevraagde oproepen op ontwikkelingsbladen is voltooid, is het noodzakelijk om de volledige reeks ontvangen gegevens door het "verkeerslichtsysteem" te sturen. Dit is een vrij eenvoudige tool waarmee u een “röntgenfoto” kunt maken van de kwaliteit van het werk van de hele afdeling. Hoe wordt dit gedaan? Om dit te doen, worden alle oproepen doorgestuurd naar de overzichtstabel in de vorm van afzonderlijke cellen en gekleurd volgens de volgende criteria:

U moet begrijpen dat als de kwaliteit van de oproepen op een goed niveau is, een redelijke stijging van de gegeven indicatoren zal leiden tot een stijging van de inkomsten. Nogmaals, vergeet niet de duur van oproepen te controleren.

Probeer, met al deze statistieken in de hand, het volgende te begrijpen:

• hoe lang een gesprek meestal eindigt in een deal;
• hoeveel telefoontjes plegen de meest succesvolle vertegenwoordigers van de afdeling gemiddeld;
• wat is de beste verhouding tussen duur en aantal oproepen die tot bijzonder hoge resultaten leidt

Werk daarna met het script om het aan te passen aan de optimale parameters.

We hebben de noodzakelijke minimumprincipes en hulpmiddelen overwogen waarmee u de resultaten van ongevraagde oproepen kunt overbrengen van de categorie van toeval naar de categorie van voorspelbare verkopen. Gebruik scripts, werk met bezwaren van klanten, evalueer het werk van managers, pas algoritmen en technieken aan.