Het is niet altijd mogelijk om een ​​baan in jouw specialiteit te vinden. Maar je moet op de een of andere manier leven. Daarom gaan mensen in callcenters werken. Het salaris is daar niet slecht en er lijken weinig verantwoordelijkheden te zijn. Is dit zo? In dit artikel leggen we uit welke verantwoordelijkheden een callcenteragent moet vervullen.

Het ontvangen van inkomende oproepen

Een callcenteroperator heeft veel verantwoordelijkheden. Eén van hen beantwoordt telefoontjes. Dit is de gemakkelijkste taak. Een persoon moet de klant vakkundig adviseren. Als de werktelefoon van de telefoniste overgaat, weet hij zeker dat de persoon aan de andere kant van de lijn een probleem heeft. Het moet dus opgelost worden. De specifieke kenmerken van elk callcenter zijn verschillend. Ergens helpt de telefoniste bij het opzetten van een modem, ergens lost hij problemen met de tv op. De verantwoordelijkheden van de operator omvatten ook het proces voor het oplossen van eventuele discrepanties in de bestelling. Een klant heeft bijvoorbeeld een aanvraag ingediend voor een internetverbinding. Maar de installatieploeg kwam niet op tijd opdagen. In dit geval moet de callcentermedewerker snel reageren, een gratis team zoeken en dit naar het adres sturen of uitzoeken waar de installateurs zijn geweest en waarom ze niet op tijd bij de klant zijn verschenen. In dergelijke situaties moet u niet alleen het probleem oplossen, maar ook proberen de klant gerust te stellen. Mensen zijn tenslotte verschillend, sommigen kunnen besluiten dat als het bedrijf in de eerste fase problemen had, dergelijke problemen zullen blijven voorkomen. Een callcentermedewerker is het gezicht van het bedrijf. Het is aan hem dat alle klachten en beschuldigingen zullen vallen.

De taken van een callcenteroperator in een taxi zijn het ontvangen van aanvragen. Een persoon moet snel reageren, een bestelling vormen en deze in de database invoeren. Het persoonlijk terugvinden van de auto valt niet onder zijn verantwoordelijkheid. Het belangrijkste hier is om geen fout te maken bij het schrijven van het adres, omdat taxibedrijven vaak niet in dezelfde stad gevestigd zijn als waar de bestelling is geplaatst.

Uitgaande gesprekken

Tot de taken van een callcenteroperator behoren ook het persoonlijk bellen van klanten. Waar moet je met mensen over praten? Nou ja, zeker niet over het weer. Elke callcenteroperator heeft een functiebeschrijving. Het beschrijft zijn verantwoordelijkheden. Eén callcenter kan verschillende projecten afhandelen. Verbinding maken met internet, lenen, een taxi bestellen - dit is slechts een klein deel van waar operators aan werken. Meestal bieden mensen diensten aan klanten. Een van de taken van een telefoniste die bij een bank werkt, is bijvoorbeeld mensen bellen en hen aanbieden een lening af te sluiten. Elke callcentermedewerker heeft een klantenbestand, dat wil zeggen dat ze niet iedereen bellen, maar potentiële kopers. Als iemand al minstens één keer een lening bij een bank heeft afgesloten, is de kans groot dat hij nog een lening nodig heeft. Het is de taak van de operator om in de ziel van de klant het verlangen te wekken om geld tegen rente aan te nemen. Maar een callcentermedewerker die aan een internetverbindingsproject werkt, belt klanten in een bepaald gebied om hen uit te nodigen om van provider te veranderen.

Aanvraagverwerking

Nadat het gesprek is afgerond en de klant ermee heeft ingestemd de dienst aan te sluiten of een ander aanbod heeft geaccepteerd, vult de operator een bestelformulier in. Deze rapportage gebeurt in een speciaal computerprogramma. De plicht van de callcenteroperator is om bepaalde velden correct in te vullen. Meestal bevatten ze de volledige naam. de klant, zijn adres, het type dienst waarmee hij akkoord ging en de datum waarop de bestelling zal worden geplaatst. Afhankelijk van de details kan de informatie die in de database moet worden ingevoerd, variëren. De verantwoordelijkheden van een operator van een callcenter van een bank omvatten bijvoorbeeld het invullen van een aanvraag voor een lening of het uitgeven van een formulier waarin wordt aangegeven dat er een telefoontje is gepleegd om de klant eraan te herinneren op tijd geld op de rekening te storten.

Al het operatorwerk is geconcentreerd in één, maximaal twee computerprogramma's. Bovendien moet je ze heel goed begrijpen. Elke medewerker moet van tijd tot tijd een training en overleg volgen, waarbij hem of haar wordt verteld over het updaten van het softwareproduct.

Bestellingen plaatsen

De taakverantwoordelijkheden van een callcenteroperator omvatten meer dan alleen het beantwoorden van oproepen. De medewerker moet geaccepteerde bestellingen verwerken. De operator heeft er bijvoorbeeld mee ingestemd een nieuw internettarief aan te sluiten, maar hiervoor is het noodzakelijk om de apparatuur te wijzigen. De callcentermedewerker moet een bestelling plaatsen, waarin hij de aankomstdatum van de technicus, alle materialen die nodig zijn voor de installatie en het bedrag dat de klant moet betalen, specificeert. En hij voert al deze informatie niet zomaar in zijn programma in. Hij moet de klant over alles informeren zodat hij op de afgesproken dag thuis is, zijn paspoort bij zich heeft en het geld niet aan de medewerkers geeft, maar op een nieuwe persoonlijke rekening zet.

Het onderhouden van een klantenbestand

Het callcenter van MTS en soortgelijke projecten omvatten onder meer het bellen van klanten. Met welk doel vallen ze burgers lastig? Operators nodigen mensen uit om over te stappen op nieuwe tarieven. Sommigen zijn het ermee eens, anderen weigeren. Om degenen die weigeren op de een of andere manier te scheiden van degenen die ermee instemmen, moeten callcentermedewerkers een klantenbestand onderhouden. Daar wordt informatie ingevoerd dat de persoon is gebeld, over wat hem is aangeboden. Indien de cliënt de dienst weigert, moet de reden van de weigering worden vastgelegd. Misschien was het tarief te duur. Als het bedrijf nieuwe diensten introduceert, wordt de persoon opnieuw gebeld en worden goedkopere pakketopties aangeboden.

In ons voorbeeld boden callcenteroperators mensen aan om zich aan te melden voor een nieuw tarief, maar vaker wel dan niet was het hun verantwoordelijkheid om klanten weg te lokken van een andere operator. En in deze kwestie is het opnieuw onmogelijk om zonder basis te doen. Het wordt gekocht bij de telefoonoperator en de medewerkers van het callcenter beginnen te bellen. Hun doel is hier niet alleen om klanten naar een concurrerende operator te lokken, maar ook om informatie te verzamelen over waarom ze de diensten van een bepaald bedrijf gebruiken.

Rapportage

Welke andere taken moet een callcenteroperator uitvoeren? Houd rapporten bij. Als de telefoniste niet alleen werkt om inkomende oproepen te ontvangen, maar ook zelfstandig klanten belt om hen een product of dienst aan te bieden, dan is zijn salaris in dit geval rechtstreeks afhankelijk van succesvol afgeronde sollicitaties. Callcentermedewerkers voeren dus zelf hun prestaties in een tabel in en berekenen hun gemiddelde score. Uiteraard worden deze gegevens dubbel gecontroleerd. De gegevensinvoerprocedure moet iemand helpen zijn voortgang en achteruitgang te volgen.

Het is ook de verantwoordelijkheid van medewerkers om hun vrije dagen aan te geven. Elke exploitant moet een week van tevoren een weekendformulier invullen, zodat deze tabel vervolgens door de hoogste autoriteit kan worden goedgekeurd en een schema kan worden opgemaakt.

Neem uw eigen beslissingen

Het is gemakkelijk om je een volwassene voor te stellen die geen verantwoordelijkheid kan nemen voor zijn daden. Dergelijke mensen horen dus niet thuis onder callcentermedewerkers. Mensen die consultaties geven en sollicitaties accepteren, moeten begrijpen dat hun woorden geen loze woorden zijn. Blijft de cliënt ontevreden, dan is een berisping van de autoriteiten de lichtste straf voor het overtreding. De taken van een callcentermedewerker bij een bank omvatten onder meer het omgaan met de persoonlijke gegevens van mensen. En aangezien dit geheime informatie is, kan deze niet buiten het werk openbaar worden gemaakt. Iedereen hoopt immers dat informatie over zijn financiële welzijn geheim blijft.

Uiteraard werkt een callcentermedewerker niet alleen, en in geval van nood kan hij voor hulp terecht bij een leidinggevende. Maar de werkdag verloopt zelden volgens routine. Klanten stellen dagelijks vragen die niet in de standaardopdracht staan. Je moet je verbeeldingskracht inspannen om de persoon niet in de steek te laten en het bedrijf in zijn ogen te schande te maken.

Welke kwaliteiten moet een sollicitant hebben?

Andere verantwoordelijkheden van de operator

Iemand die in een callcenter werkt, moet niet alleen doen wat er in de functiebeschrijving staat, maar ook de onuitgesproken regels van het bedrijf volgen. Bijvoorbeeld om niet alleen niet te laat op je werk te komen, maar ook om een ​​kwartier eerder aan te komen. Veel callcenters verbieden het eten of drinken van iets anders dan water op de werkplek. Operators mogen geen lawaai maken om het werk van hun buren niet te verstoren. Een callcentermedewerker heeft niet het recht om zijn stem te verheffen als hij met een klant praat, net zoals hij de telefoon niet kan ophangen, zelfs niet als er een stroom obscene taal over hem heen stroomt. De exploitant moet zijn werkplek schoon houden en ervoor zorgen dat de arbeidsmiddelen in goede staat verkeren.

De hoofdtaak van een Call Center-operator is het snel oplossen van klantproblemen. Afhankelijk van de reikwijdte van de actie moet de coördinator het opgetreden probleem zelfstandig ontdekken en oplossen, of de oproep doorsturen naar een gespecialiseerde lijn. Het is onmogelijk om dit werk uit te voeren zonder een competente functiebeschrijving voor een callcenteroperator.

Een coördinator die in een callcenter werkt, vertegenwoordigt een klantenservice - een soort 'laag' tussen een persoon en de oplossing voor zijn probleem.

Iemand die een callcenter belt, zoekt meestal advies over zaken die hem onduidelijk zijn of over een probleem dat hij niet zelf kan oplossen. Het is dus de taak van de operator om alle informatie te verstrekken waarin een persoon geïnteresseerd is, als dit een consultatie is. Help bij het oplossen of stuur een oproep door naar de technische ondersteuning, een specifieke afdeling, om het probleem van een klant op te lossen - in het geval dat de klant problemen ondervindt.

Door een goede organisatie van een callcenter kunt u de status en beoordeling van het bedrijf verbeteren, omdat een goede klantenservice een belangrijke rol speelt in het product. Hierdoor kan de afdeling gebruikersfeedback ontvangen om de details van het vrijgegeven product te corrigeren.

Nuances van het beroep

Dit beroep heeft slechts één nuance die elke werknemer beïnvloedt: evenwicht. Het is onmogelijk om te voorspellen in welke stemming de gesprekspartner zal zijn voordat hij belt. Naast het feit dat al het werk van de operator in een script is geschreven - wat een bepaald algoritme van acties voor elk antwoord impliceert, hebben sommige werknemers geen psychologische stabiliteit.

Als de telefoniste opvliegend is en niet onder verhoogde stress kan werken, zal zo'n medewerker destructief zijn voor het callcenter. Het zal het verlies van een groter percentage klanten veroorzaken, evenals verbroken relaties binnen het team.

Bovendien moet de kandidaat beschikken over een goede dictie en een prettige, vloeiende spraak. Het vermogen om te spreken is het belangrijkste hulpmiddel dat in deze functie wordt gebruikt, en daar zou voldoende van moeten zijn.

Voor- en nadelen van het specialisme

Dit beroep heeft een aantal voor- en nadelen (Tabel 1).

	Hoogtepunt	Beschrijving
Pluspunten	Psychologische opleiding	Het vermogen om met zowel positief als negatief ingestelde cliënten te werken, helpt op latere leeftijd om het juiste gedragsmodel in conflictsituaties toe te passen.
	Spraakontwikkeling	Wanneer iemand veel met andere mensen praat, wordt de spraak coherent en wordt het gevoel van de andere persoon in de dialoog nuttig.
	Werken met weerstand	Het vermogen om met negatieve klanten te werken, stelt je niet alleen in staat rustig op elk woord te reageren, maar leert je ook hoe je een product kunt verkopen, zelfs aan degenen die dat niet willen. Deze nuttige vaardigheid is vooral waardevol in de verkoop.
Nadelen	Spanning	Zo’n gevarieerde baan, waarbij je elke dag in contact moet komen met positief en negatief ingestelde mensen, laat een grote indruk achter: stress.
	Herhalingen	Werken met scripts (vooraf bepaalde zinnen) betekent dat je elke dag dezelfde woorden herhaalt. Bij dit werk kun je niet afwijken van de instructies, tenzij er sprake is van een uitzondering.

Op de een of andere manier zijn er aan elke baan nadelen en voordelen verbonden, en die moet je als een ervaring van onschatbare waarde beschouwen.

Video over privéervaring als operator:

Functieomschrijving van een callcenter operator

De instructies van de callcenter-dispatcher omvatten de volgende secties:

1. Algemene bepalingen.
2. Verantwoordelijkheden.
3. Functies van functies.
4. Rechten.
5. Verantwoordelijkheid.
6. Criteria voor het evalueren van activiteiten.

Alles bij elkaar maakt dit het niet alleen mogelijk om het werk binnen het bedrijf te organiseren, maar ook om het werk van elke medewerker individueel te evalueren.

Wat moet een callcenterspecialist doen?

Het werk van een coördinator is volledig afhankelijk van het werkterrein van het bedrijf, maar bestaat in algemene termen uit:

• productpresentatie
• werken met documenten - bestellingen plaatsen of klantenlijsten
• het invoeren van gegevens in de database op de website
• het opstellen van voortgangsrapportages

In bijzondere gevallen (promoties, vakanties, etc.) kunnen het informeren over promoties, het uitvoeren van enquêtes of het werven van klanten tot de hoofdverantwoordelijkheden worden gerekend.

De vastgestelde taken in overeenstemming met de regelgeving impliceren dat de coördinator kennis heeft van:

• onderhandelingstechnologieën in overeenstemming met de door het management goedgekeurde literatuur
• managementsystemen
• veiligheidsmaatregelen voor werknemers

Daarnaast is de exploitant verplicht bedrijfsgeheimen te bewaren. Anders heeft de werkgever het recht om de werknemer aan te klagen.

Welke kwaliteiten, kennis en kwalificaties moet een operator hebben?

De eisen van operators worden vaak niet gepresenteerd in de vorm van gespecialiseerde vaardigheden. Het is voldoende dat de werkgever van de kandidaat bevestiging krijgt van psychologische stabiliteit in stressvolle situaties, competente spraak en goede dictie. De volgende vaardigheden kunnen de basisvereisten ondersteunen:

• vermogen om een ​​pc op een hoog niveau te gebruiken
• met behulp van blind typen
• hoger onderwijs
• kennis van het Engels (relevant voor internationale bedrijven)

Het meest waardevolle kenmerk, naast dictie en emotionele stabiliteit, is ervaring.

Ondanks het feit dat de meeste bedrijven opleidingen verzorgen voor deze functie, zorgt het hebben van ervaring ervoor dat je sneller promotie maakt, wat terug te zien is in je uurtarief, en ook de mogelijkheid biedt om trainer te worden.

Waar heeft de exploitant recht op?

De coördinator heeft het recht:

Deze rechten kunnen niet worden beperkt door de interne regelgeving van de organisatie.

Verantwoordelijkheid van de specialist

De medewerker is verantwoordelijk:

Als het management deze overtredingen ontdekt, kunnen zowel boetes of ontslag als strafrechtelijke aansprakelijkheid volgen.

Salarisniveau van de operator

In de Russische Federatie bedraagt ​​het gemiddelde salaris voor een callcentermedewerker 29.000 roebel. Er is hier echter sprake van carrièregroei, wat inhoudt: een salaris voor beginners van 20.000 roebel; voor ervaren dispatchers - 45.000 roebel.

Een aantal bedrijven hanteert voor deze functie ook een vast salaris, eventueel aangevuld met omzet. Bij deze betalingsregeling is er vaak ook sprake van een vast schema, maar dit wordt gecompenseerd door stabiele verdiensten.

Video over veelgemaakte fouten:

Regelgeving voor exploitanten is dus niet alleen verplicht vanuit wetgeving, maar ook vanuit praktisch oogpunt. Het werkt echter alleen als er een competente medewerker als operator wordt ingehuurd. Door een goede organisatie van het callcenter kan het bedrijf positieve feedback krijgen over de klantenservice.

Schrijf uw vraag in het onderstaande formulier

Discussie: er is 1 reactie

Het is een heel nerveus beroep, al heb ik, afhankelijk van hoe je het bekijkt, ooit geprobeerd een baan als cameraman te vinden, maar dat lukte niet, er waren overal totale oplichters, maar ik was toch bereid om te werken, misschien wel paste bij mij.

Antwoord

De verantwoordelijkheden van een callcenteroperator omvatten het ontvangen en distribueren van inkomende oproepen, faxen, e-mails en het onderhouden van een klantendatabase. Dergelijke specialisten bieden referentie- en adviesdiensten aan abonnees, informeren klanten over tarieven, het aanbod van goederen en diensten en de bedrijfsomstandigheden van hun bedrijf. De callcentermedewerker accepteert en verwerkt bestellingen die per e-mail, via de website of per telefoon worden gedaan, en registreert klachten. Daarnaast zijn vertegenwoordigers van deze beroepsgroep vaak betrokken bij de uitvoering van telemarketingprojecten (enquêtes, presentaties van producten en diensten).

De gemiddelde marktsalarisaanbiedingen voor callcenteroperators in Moskou bedragen 28.000 roebel. In St. Petersburg kunnen kandidaten voor een vergelijkbare functie ongeveer 22.000 roebel verwachten. In Kazan en Ufa krijgen callcenteroperators een inkomen van ongeveer 13.000 roebel aangeboden. per maand. Gegevens voor andere steden die aan het onderzoek deelnemen, worden hieronder weergegeven (zie tabellen).

Afgestudeerden van hogescholen en universiteiten, studenten en sollicitanten met een onvolledig hoger onderwijs kunnen een baan krijgen als callcenteroperator. De belangrijkste eisen van werkgevers aan kandidaten voor startersfuncties op dit gebied hebben vooral betrekking op hun persoonlijke kwaliteiten. De specifieke kenmerken van de functie vereisen dat kandidaten communicatieve vaardigheden en stressbestendigheid hebben ontwikkeld. De toespraak van de callcenteroperator moet bekwaam en duidelijk zijn, en zijn manier van communiceren moet beleefd en vriendelijk zijn. Het startsalaris voor beginnende specialisten in de hoofdstad is van 16.000 tot 20.000 roebel, in de stad aan de Neva - van 12.000 tot 16.000 roebel, in Kazan en Ufa - van 7.000 tot 8.000 roebel.

Computervaardigheden en ervaring als callcentermedewerker of klantenservicespecialist verhogen de waarde van een sollicitant op de arbeidsmarkt. Salarisaanbiedingen voor sollicitanten die aan de gespecificeerde kenmerken voldoen, stijgen in Moskou tot 24.000 roebel, in St. Petersburg - tot 20.000 roebel, in Ufa - tot 11.000 roebel, in Kazan - tot 10.000 roebel.

Het volgende salarisbereik staat open voor specialisten met minimaal zes maanden ervaring in een callcenter of telemarketingdienst. Hun salaris bedraagt ​​30.000 roebel in Moskou, 23.000 roebel in de noordelijke hoofdstad, 15.000 roebel in Kazan, 14.000 roebel in Oefa.

Werkgevers staan ​​klaar om hogere verdiensten te bieden aan specialisten met meer dan 1 jaar ervaring als callcenteroperator, telemarketeer, verkoopmanager of klantenservicemanager. Sollicitanten die vloeiend Engels spreken, genieten extra voordelen op de arbeidsmarkt. Het maximale salaris dat wordt aangeboden aan callcenteroperators in vacatures in Moskou is 40.000 roebel. In St. Petersburg kunnen ervaren specialisten rekenen op een inkomen tot 30.000 roebel. per maand. In Kazan en Ufa verdienen callcenteroperators die aan de bovenstaande vereisten voldoen tot 20.000 roebel.

Uit arbeidsmarktonderzoek blijkt dat de meerderheid van de sollicitanten voor functies als callcentermedewerker jonge vrouwen zijn. Er zijn weinig vertegenwoordigers van het sterkere geslacht op dit gebied - slechts 13%. Jongeren onder de 29 jaar vormen 72% van de specialisten. 33% van de callcenterexploitanten heeft hoger onderwijs genoten, 27% heeft elk een onvolledig hoger onderwijs en gespecialiseerd middelbaar onderwijs, en 13% heeft middelbaar onderwijs genoten. Elke tiende aanvrager spreekt vloeiend Engels.

Studiegebieden: gg. Moskou, Sint-Petersburg, Volgograd, Jekaterinenburg, Kazan, Nizjni Novgorod, Novosibirsk, Rostov aan de Don, Omsk, Samara, Ufa, Tsjeljabinsk
Studietijd: April 2012
Eenheid: Russische roebel
Onderwerp van studie: werkgeversvoorstellen en verwachtingen van sollicitanten voor de functie van “Call Center Operator”

Typische functionaliteit:
- het ontvangen en distribueren van inkomende oproepen, faxen, e-mails;
- referentie- en adviesdiensten aan potentiële en bestaande klanten (over productassortiment, tarieven, arbeidsomstandigheden, enz.);
- het ontvangen, verwerken en onderhouden van bestellingen gedaan per e-mail/via de website/telefonisch;
- uitvoering van telemarketingprojecten (enquêtes, presentatie van producten/diensten aan klanten)
- operationeel onderhoud van het klantenbestand;
- werken met klachten (ontvangst, registratie van claims).

Functie-eisen: soort dienstverband - voltijds.

Het beloningsniveau voor een specialist wordt bepaald door het welzijn van het bedrijf, de lijst met functieverantwoordelijkheden, werkervaring in het specialisme en het niveau van ontwikkeling van professionele vaardigheden.

Een studie van een datareeks over de lonen in de bestudeerde regio's stelt ons in staat om 4 belangrijke salarisbereiken te identificeren, afhankelijk van de ervaring en professionele vaardigheden van specialisten.

Analyse van informatie over de beloningsniveaus van specialisten:
(exclusief bonussen, aanvullende voordelen en compensatie)

Regio	Gemiddeld	Band ik Geen werkervaring op deze positie	Bereik II Met minimale werkervaring op deze positie	Bereik III Met werkervaring op deze positie	Bereik IV Met aanzienlijke werkervaring op deze positie
Moskou	28 000	16 000 - 20 000	20 000 - 24 000	24 000 - 30 000	30 000 - 40 000
Sint-Petersburg	22 000	12 000 - 16 000	16 000 - 20 000	20 000 - 23 000	23 000 - 30 000
Volgograd	12 000	7 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 20 000
Jekaterinenburg	18 000	10 000 - 13 000	13 000 - 15 000	15 000 - 20 000	20 000 - 25 000
Kazan	13 000	7 000 - 8 000	8 000 - 10 000	10 000 - 15 000	15 000 - 20 000
Nizjni Novgorod	13 000	8 000 - 9 000	9 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Novosibirsk	16 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 17 000	17 000 - 20 000
Omsk	13 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Rostov aan de Don	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 12 000	12 000 - 15 000	15 000 - 20 000
Samara	14 000	8 000 - 10 000	10 000 - 13 000	13 000 - 16 000	16 000 - 20 000
Oefa	13 000	7 000 - 8 000	8 000 - 11 000	11 000 - 14 000	14 000 - 20 000
Tsjeljabinsk	16 000	9 000 - 11 000	11 000 - 13 000	13 000 - 18 000	18 000 - 20 000

Uitleg bij de tabel »

Elke salarisschaal wordt gekenmerkt door een bepaald typisch pakket aan eisen en wensen voor de kandidaat. Elke volgende salarisschaal omvat de eisen die voor de voorgaande zijn geformuleerd.

Salarisbereik	Eisen en wensen voor professionele vaardigheden
I Geen ervaring in deze functie	- Hoger/onvolledig hoger/secundair gespecialiseerd onderwijs - Goede communicatieve vaardigheden - Competente en duidelijke taal - Beleefde en vriendelijke manier van communiceren - Stressbestendigheid
II Met minimale ervaring in deze functie	- Hoger/onvolledig hoger onderwijs - PC-gebruiker (MS Office) - Ervaring als telefoniste/klantenservice
III Met ervaring in deze functie	- Minimaal zes maanden ervaring als callcenter operator/telemarketeer
IV Met ruime ervaring in deze functie	- Ervaring als callcenter operator / telemarketeer / salesmanager / klantenservicemanager voor minimaal 1 jaar Mogelijke wens: kennis van het Engels op conversatie- of vloeiend niveau

Portret van de aanvrager

Klas tweeten

Blog-insluitcode

Callcenter operator

In april 2012 bestudeerde het onderzoekscentrum van het rekruteringsportaal het aanbod van werkgevers en de verwachtingen van sollicitanten voor de functie van "Call Center Operator" in 12 steden in Rusland.

Verantwoordelijkheden van een callcenter operator

De taakverantwoordelijkheden van callcenteroperators zijn gedeeltelijk afhankelijk van het werkterrein van de organisatie. De belangrijkste functies van specialisten zijn:

• het ontvangen van inkomende oproepen;
• het verstrekken van informatie over de producten en diensten van het bedrijf;
• Documentatie van aanvragen en bestellingen;
• het verwerken van klantverzoeken van de website;
• het opstellen van rapportages over de uitgevoerde werkzaamheden.

De verantwoordelijkheden van callcenteroperators omvatten steeds vaker het voeren van uitgaande gesprekken voor verschillende doeleinden:

• het aantrekken van potentiële klanten;
• klanten informeren over nieuwe diensten of promoties;
• het uitvoeren van een vragenlijst of enquête.

Vereisten voor een callcenteroperator

De basisvereisten voor een callcenteroperator zijn:

• competente en duidelijke spraak, goede dictie;
• uitstekende pc-kennis;
• communicatieve vaardigheden;
• emotionele stabiliteit.

Soms kan een specialist nodig zijn om:

• hoger onderwijs;
• kennis van het Engels;
• hoge afdruksnelheid;
• Ervaring in een soortgelijke functie gedurende minimaal zes maanden.

Voorbeeld CV voor callcenter operator

Hoe u een callcenter-operator kunt worden

Meestal leiden callcenters hun werknemers onafhankelijk op in overeenstemming met de specifieke kenmerken van hun activiteiten. Tegenwoordig worden er echter overal cursussen voor telefoonoperatoren geopend op basis van instituten en hogescholen, en iedereen kan daar een beroep krijgen.

Salaris callcenter operator

Het gemiddelde salaris van een callcenteroperator is 27 duizend roebel per maand. Beginners verdienen ongeveer 17 duizend roebel, ervaren specialisten - tot 40 duizend roebel per maand. Soms bestaat het salaris van een callcenter operator uit een vast tarief en een variabel deel, afhankelijk van het aantal aangetrokken klanten of afgeronde sollicitaties.

Op bestelling voor LLC "_______"

Nr. __ gedateerd __.__._____

Functieomschrijving

ExploitantTelefoongesprek-centrum

I. ALGEMENE BEPALINGEN

1. De Callcenteroperator behoort tot de categorie specialisten

2. De Callcenter-operator rapporteert rechtstreeks aan ______________________ of aan de persoon die hem vervangt, voert instructies uit van __________________________

3. Tijdens afwezigheid van de Callcenter Operator (zakenreis, vakantie, ziekte etc.) worden zijn werkzaamheden waargenomen door een andere Callcenter Operator.

4. Benoeming in de functie van Call Center Operator en ontslag daaruit geschiedt op last van de Algemeen Directeur van de Vennootschap

II. VERANTWOORDELIJKHEDEN

1. De Callcenter-operator moet het volgende kennen en toepassen in zijn activiteiten:

1.1. Technologieën en technieken voor onderhandelen in overeenstemming met de goedgekeurde literatuurlijst

1.2. Methoden voor tijdmanagement, evenals technologieën om de eigen efficiëntie te vergroten in overeenstemming met de goedgekeurde literatuurlijst

1.3. Kgoedgekeurd door de onderneming

1.4. Goedgekeurde instructies voor het uitvoeren van bedrijfsprocessen in het bedrijf

1.5. Instructies voor de gezondheid en veiligheid op het werk van kantoormedewerkers

1.6. Intern arbeidsreglement

1.7. Softwaretools die door het bedrijf worden gebruikt om de workflow te ondersteunen

2. Volg bevelen van superieuren op

3. Voldoe aan het regime van het bewaren van bedrijfsgeheimen

III. Taakfuncties

1. Inkomende oproepen

1.1. Adviserende ondersteuning voor opdrachtgevers en potentiële opdrachtgevers. Het zoeken en aanbieden van optimale oplossingen aan de opdrachtgever in verband met het gerezen vraagstuk

1.2. Het verstrekken van alle nodige informatie aan de klant over diensten, tarieven, procedures en bedrijfspromoties

1.3. Bestellingen plaatsen van klanten

1.3. Het afhandelen van klachten en verzoeken van klanten

1.4. Het invoeren van de ontvangen informatie in de database

2. Uitgaande gesprekken

2.1. Vorming van databases op verschillende gebieden

2.2. Het voeren van telefoontjes naar klanten om informatie te verstrekken (informatieve gesprekken)

2.3. Klantgesprekken voeren om informatie te verkrijgen (enquête/vragenlijst)

2.4. Telefonische verkoop

2.5. Het invoeren van de ontvangen informatie in de database

IV. Rechten

1. Maak kennis met de beslissingen van het management van het bedrijf met betrekking tot de activiteiten van de divisie.

2. Voorstellen indienen voor verbetering van het werk met betrekking tot de verantwoordelijkheden waarin deze functiebeschrijving voorziet, ter overweging door de manager.

3. Communiceer met andere diensten van het bedrijf over productie en andere kwesties die onder zijn functionele verantwoordelijkheden vallen.

4. Vraag en ontvang de benodigde materialen en documenten met betrekking tot kwesties van hun activiteiten, die nodig zijn om hun officiële taken uit te voeren.

5. Informeer de directe manager over alle tekortkomingen in de activiteiten van het bedrijf die zijn vastgesteld tijdens de uitvoering van hun officiële taken en doe voorstellen voor de opheffing ervan

V. Verantwoordelijkheid

1. Voor onjuiste uitvoering of het niet nakomen van iemands taken zoals voorzien in deze functiebeschrijving - binnen de grenzen bepaald door de huidige arbeidswetgeving van de Russische Federatie.

2. Voor het veroorzaken van materiële schade - binnen de grenzen bepaald door de huidige arbeids- en burgerlijke wetgeving van de Russische Federatie.

3. Voor fouten gemaakt in het werk die hebben geleid tot het niet behalen van de door de directie gestelde doelstellingen – binnen de grenzen van het variabele deel van het salaris.

4. Illegaal gebruik van verleende officiële bevoegdheden, evenals het gebruik ervan voor persoonlijke doeleinden

5. Onjuiste informatie over de status van het aan hem opgedragen werk

6. Het niet nemen van maatregelen om vastgestelde overtredingen van veiligheidsvoorschriften, brandveiligheidsregels en andere regels die een bedreiging vormen voor de activiteiten van het Bedrijf en haar werknemers te onderdrukken.

7. Voor het niet naleven van de arbeidsdiscipline

vi. Criteria voor prestatiebeoordeling

De criteria voor het evalueren van de activiteiten van de Call Center Operator zijn:

1. Aantal voltooide taken
2. Kwaliteit van voltooide taken
3. Verwezenlijking van de doelindicatoren van het bedrijf.
4. Ontbreken van gerechtvaardigde claims tegen de Call Center Operator van andere structurele afdelingen van het Bedrijf.
5. Ontbreken van gerechtvaardigde claims van klanten.

vii. Slotbepalingen

1. Taken, verantwoordelijkheden, rechten en verantwoordelijkheden van de callcenteroperator kunnen worden verduidelijkt in overeenstemming met veranderingen in de structuur, taken en functies van het bedrijf

2. Wijzigingen en aanvullingen op deze Functiebeschrijving worden aangebracht in opdracht van de Algemeen Directeur van het Bedrijf, met bekendmaking van de Medewerker tegen persoonlijke handtekening