Communicatieproces– uitwisseling van informatie tussen twee of meer mensen. Het is het belangrijkste– zorgen voor begrip van de uitgewisselde informatie. Er zijn vier hoofdelementen in het communicatieproces:

• Afzender– de persoon die de informatie doorgeeft;
• Bericht– informatie gecodeerd met symbolen;
• Kanaal– een middel om informatie over te brengen;
• Ontvanger– de persoon voor wie de informatie bestemd is en die deze interpreteert.

Bij het uitwisselen van informatie doorlopen de afzender en de ontvanger verschillende onderling verbonden fasen. Hun taak is om een ​​boodschap te formuleren en het kanaal te gebruiken om deze op een zodanige manier over te brengen dat beide partijen het oorspronkelijke idee begrijpen en delen. Dit is moeilijk, omdat elke fase ook een punt is waarop de betekenis kan worden vervormd of volledig verloren kan gaan. Deze onderling verbonden fasen zijn:

1. De geboorte van een idee. Informatie-uitwisseling begint met het formuleren van een idee of het selecteren van informatie. De afzender bepaalt welk betekenisvol idee of bericht moet worden uitgewisseld.
2. Codering en kanaalselectie. Om een ​​idee over te brengen, moet de afzender het coderen met behulp van symbolen, woorden, intonatie, enz. Coderen verandert een idee in een boodschap.
3. Uitzending. In de derde fase gebruikt de zender een kanaal om het bericht bij de ontvanger af te leveren (fysieke verzending).
4. Decodering. Decoderen is de vertaling van de symbolen van de afzender naar de gedachten van de ontvanger. Als de karakters door de afzender worden gekozen, hebben ze voor de ontvanger precies dezelfde betekenis.
5. Feedback. Als er feedback is, wisselen zender en ontvanger van rol.
6. Interferentie (ruis). Bronnen van ruis die barrières kunnen opwerpen voor de uitwisseling van informatie variëren van taalgebruik tot verschillen in perceptie die de betekenis van informatie tijdens het codeer- en decodeerproces kunnen veranderen.

Communicatiestroom kan in horizontale en verticale richting bewegen. De verticale richting is verdeeld in dalend en stijgend.

Neerwaartse richting– dit is wanneer de communicatiestroom van een hoger managementniveau naar een lager managementniveau gaat (taakomschrijving, werkbeschrijving, opdracht, instructie).

Opwaartse richting- verplaatsing van informatie van een lager managementniveau naar een hoger niveau in de hiërarchie van de organisatie. Gebruikt als feedback van ondergeschikten aan de manager (informatie over resultaten en opkomende problemen).

Communicatie kent verschillende typen: intrapersoonlijk, interpersoonlijk, communicatie in kleine groepen En publiek.

Intrapersoonlijke communicatie is communicatie die plaatsvindt binnen het individu zelf. Dit is wanneer een individu tegen zichzelf praat. Hij is zowel de zender als de ontvanger, zijn gedachten en gevoelens creëren de boodschap en de hersenen fungeren als kanaal voor het verwerken van deze gedachten en gevoelens.

Interpersoonlijke communicatie is communicatie met een andere persoon.

Communicatie in een kleine groep. Communicatie in een kleine groep vindt plaats wanneer een klein aantal mensen (een kleine groep van maximaal 30 personen) voor een bepaald doel samenkomt.

Publieke communicatie. Bij publieke communicatie brengt de zender een boodschap over naar het publiek (een grote groep van meer dan 30 personen). Communicatie kan worden onderverdeeld in de volgende typen:

• extern en intern;
• eenkanaals en meerkanaals;
• stabiel en onstabiel;
• formeel en informeel;
• situationeel en permanent;
• denkbeeldig en reëel;
• organisatorisch en sociaalpsychologisch;
• economisch.

Er wordt gebruik gemaakt van een of ander type communicatie in een managementsysteem, afhankelijk van de doelstellingen van de activiteit en de behoefte aan een of ander type communicatienetwerken.

Door de aard van informatieperceptie, communicatie zijn onderverdeeld in direct of doelgericht (het doel van de boodschap is ingebed in de tekst), indirect (informatie is eerder ‘tussen de regels’ ingebed) en gemengd.

Tijdens het proces van organisatorische activiteiten heeft het personeel van de organisatie een grotere relatie met organisatorische communicatie.

Organisatorische communicatie is het proces waarbij managers een systeem ontwikkelen voor het verstrekken van informatie en het communiceren van informatie aan een groot aantal mensen binnen de organisatie en aan individuen en instellingen daarbuiten.

Ze dienen als de noodzakelijke instrumenten voor het coördineren van activiteiten over het gehele verticale en horizontale management heen en maken het mogelijk de nodige informatie te verkrijgen.

• De meest voorkomende vormen van organisatorische communicatie zijn:
• mondelinge vorm van informatieoverdracht;
• schriftelijke vorm van informatieoverdracht;

Op basis van de schaal wordt de communicatie binnen de organisatie in twee grote groepen verdeeld: communicatie tussen de organisatie en haar omgeving; communicatie tussen managementniveaus en afdelingen. Interactie in een organisatie kan direct of indirect zijn.

Ook de communicatie met informele groepen speelt een bepaalde rol. Vaak maken meningen die zich in informele groepen ontwikkelen en managers via informele kanalen bereiken, het mogelijk betere beslissingen te nemen of conflictsituaties te voorkomen.

Het moderne concept suggereert dat het voor een organisatie veel voordeliger is om informele communicatienetwerken niet te vernietigen, maar om deze kanalen te begrijpen en te gebruiken om de formele organisatorische communicatie te verbeteren.

Communicatie heeft zulke belangrijke kenmerken als stijl, structuur En behoeften.

Communicatiestijl is een manier om communicatie, gedrag en relaties met andere mensen op te bouwen. Er zijn veel verschillende stijlen die mensen gebruiken in interpersoonlijke communicatie, evenals veel benaderingen om deze stijlen te definiëren. Door stijlen te kennen, kun je je voorstellen hoe je je moet gedragen en wat je kunt verwachten van gedrag dat bij een bepaalde stijl hoort.

Communicatie structuur is een reeks kanalen waarlangs managementonderwerpen met elkaar interacteren. Dit soort structuur kan mondiaal zijn, als het de organisatie als geheel bestrijkt, en lokaal, als het slechts betrekking heeft op één deel ervan, bijvoorbeeld een divisie.

NAAR communicatiebehoeften Een organisatie kan zowel informatiebehoeften (nieuwe informatie die de onzekerheid van kennis over welk object dan ook vermindert) als communicatiebehoeften zelf omvatten. behoeften aan communicatie of het verzamelen rond de organisatie van het publiek, evenals de behoefte aan effectieve feedback.

Organisatie van communicatie- het belangrijkste gebied van succesvolle activiteit van de onderneming. Managers die weten hoe ze een communicatieve ruimte en optimale communicatienetwerken kunnen creëren, werken effectief.

Communicatie netwerk vertegenwoordigt een specifieke verbinding van communicatiedeelnemers die informatiestromen gebruiken. Deze benadering beschouwt communicatierelaties tussen subjecten als relaties die zijn opgebouwd op respectievelijk stromen van berichten of signalen. Bovendien maakt het niet uit of de betekenis van de boodschap is overgebracht; het communicatienetwerk kan de kloof tussen de boodschap en de ontvangen betekenis vergroten of verkleinen.

Communicatienetwerkstructuren kan anders zijn. De meest voorkomende zijn: ketting, ster, hiërarchisch, meervoudig verbonden, waaier, circulair.

Communicatie in een organisatie of groep leidt tot het volgende: communicatie functies, waarvan geen enkele voorrang heeft op de andere:

• informatieve functie- overdracht van ware of valse informatie, die een bepaalde rol speelt in het besluitvormingsproces, omdat het ons in staat stelt de noodzakelijke informatie te verstrekken voor de besluitvorming, voor het identificeren en beoordelen van mogelijke beslissingsopties;
• motiverende functie- medewerkers aanmoedigen om hun werk uit te voeren en te verbeteren door hun gedrag, overtuigingen, suggesties, verzoeken, bevelen, enz. te beheren;
• controle functie- het volgen van het gedrag van medewerkers op verschillende manieren, gebaseerd op hiërarchie en formele ondergeschiktheid;
• expressieve functie- het bevorderen van de emotionele uiting van gevoelens, ervaringen en houdingen ten opzichte van wat er gebeurt en het voldoen aan sociale behoeften.

Communicatie weerspiegelt dus niet alleen het proces van het verzenden en ontvangen van informatie, maar ook de perceptie, het begrip en de assimilatie ervan.

Een van de belangrijkste problemen in organisaties is ineffectieve communicatie. Als mensen geen informatie kunnen delen, zullen ze niet in staat zijn samen te werken en gemeenschappelijke doelen te bereiken. Dit betekent dat effectieve communicatie een voorwaarde is voor het succesvol functioneren van elke organisatie. Dienovereenkomstig is de effectiviteit van personeelsmanagement evenredig aan de effectiviteit van communicatieprocessen in de organisatie.

Elementen van het communicatieproces

Er zijn 4 basiselementen:

• Afzender, de persoon die informatie verzamelt en verzendt.
• Bericht, informatie gecodeerd met symbolen.
• Kanaal, middel om informatie over te brengen.
• Ontvanger, de persoon aan wie de informatie is gericht en die deze interpreteert.

De afzender en de ontvanger doorlopen verschillende onderling verbonden fasen bij het uitwisselen van informatie. Hun taak is om een ​​boodschap samen te stellen die via communicatiekanalen zodanig moet worden overgedragen dat beide partijen het oorspronkelijke idee begrijpen en delen. Dit proces is verre van eenvoudig, omdat elke fase ook een punt is waarop de betekenis kan worden vervormd of volledig verloren kan gaan.

Stadia van het communicatieproces

• De geboorte van een idee
• Codering en kanaalselectie
• Uitzending
• Decodering

Een eenvoudig model van het informatie-uitwisselingsproces wordt weergegeven in het diagram http://sesia.com.ua/darom/menedgment/027.files/image001.gif

DE OORSPRONG VAN EEN IDEE

De afzender speelt een sleutelrol in het communicatieproces. Het bestaat uit de vorming van een idee en de selectie van informatie die bedoeld is om te worden overgedragen aan een ander of andere deelnemers aan het proces. Het vervullen van een bepaalde rol begint met het identificeren van jezelf (wie ben ik?) binnen het kader van dit proces en het formuleren van de betekenis of betekenis van waarom en wat aan de andere deelnemer moet worden overgebracht. Vervolgens codeert de afzender zijn idee.

CODERING EN KANAALSELECTIE

Codering is de transformatie van een verzonden bericht in een bericht of signaal dat kan worden verzonden.

Voordat hij een idee begint over te brengen, moet de afzender het coderen met behulp van symbolen (woorden, intonatie of gebaren). Deze codering verandert een idee in een boodschap. De afzender moet ook een kanaal selecteren dat compatibel is met het tekentype dat voor de codering wordt gebruikt. Algemeen bekende kanalen omvatten spraak- en schriftelijke communicatie, elektronische communicatie, waaronder computernetwerken, e-mail, videobanden en videoconferenties. Als het kanaal niet geschikt is voor de fysieke belichaming van de symbolen, is verzending niet mogelijk. De uitwisseling van informatie zal niet effectief zijn als het communicatiekanaal niet overeenkomt met het opkomende idee. Het is wenselijk dat de keuze van de middelen voor het verzenden van een bericht niet beperkt is tot één kanaal. Uiteraard wordt het proces van het verzenden van informatie ingewikkelder, omdat de zender de volgorde van het gebruik van deze middelen moet vaststellen en de tijdsintervallen in de volgorde van informatieoverdracht moet bepalen. Het communiceren van informatie via bijvoorbeeld mondelinge en schriftelijke media is echter doorgaans effectiever dan bijvoorbeeld alleen het uitwisselen van schriftelijke informatie.

UITZENDING

In de derde fase gebruikt de afzender een kanaal om een ​​bericht (een gecodeerd idee of een reeks ideeën) aan de ontvanger over te brengen. Zodra de overdracht van een bericht of signaal is begonnen, gaat het communicatieproces buiten de controle van het medium of de persoon die het heeft verzonden. Een eenmaal verzonden bericht kan niet meer worden geretourneerd.

Vanaf het moment dat de informatie wordt verzonden, eindigt de fase van verzenden en begint de fase van het ontvangen van de verzonden informatie en het begrijpen van de betekenis ervan. Het kanaal verzendt een bericht naar de ontvanger. Als de dragers van het bericht (codetekens) of formulieren in het kanaal veranderen, wordt de ontvangst als mislukt beschouwd. De persoon aan wie het bericht is geadresseerd, wordt de ontvanger genoemd. Dit is een andere sleutelrol die de deelnemer in interpersoonlijke communicatie vervult om het proces te laten plaatsvinden. De rol van de ontvanger is niet alleen om de ontvangst van het bericht vast te leggen, maar ook om dit bericht te decoderen in een betekenis die voor hem begrijpelijk en acceptabel is.

DECODEN

Decodering is de vertaling van de symbolen van de afzender naar de gedachten van de ontvanger. Het omvat de perceptie (het feit van ontvangst) van het bericht door de ontvanger, de interpretatie ervan (hoe het werd begrepen) en de evaluatie (wat en hoe het werd ontvangen). , zal deze weten wat de afzender precies bedoelde, toen zijn idee werd geformuleerd.

Er zijn echter redenen waarom de ontvanger het bericht een iets andere betekenis kan geven dan de zender bedoelde.

Feedback en interferentie

Voordat we de verschillende belemmeringen voor het delen van informatie bespreken, is het noodzakelijk om twee belangrijke concepten te begrijpen: feedback en interferentie.

FEEDBACK

Als er feedback is, veranderen de zender en de ontvanger van communicatieve rol. De oorspronkelijke ontvanger wordt de zender en doorloopt alle stadia van het communicatieproces om zijn antwoord door te geven aan de oorspronkelijke zender, die nu de rol van ontvanger speelt. Feedback is een reactie op wat er gehoord, gezien of gelezen wordt.

Bij feedback wordt informatie teruggestuurd naar de afzender, waarmee de mate van begrip, vertrouwen in de boodschap, assimilatie en instemming met de boodschap wordt aangegeven. Effectieve communicatie moet tweerichtingsverkeer zijn: feedback is nodig om te begrijpen in welke mate de boodschap is ontvangen en begrepen. Tweerichtingscommunicatie is nauwkeuriger en vergroot het vertrouwen in de juiste interpretatie van berichten.

LAWAAI

Feedback vergroot uw kansen om effectief te communiceren. Hiermee kunnen beide partijen ruis onderdrukken. Lawaai- dit is elke interferentie in het communicatieproces in een van de secties, waardoor de betekenis van het bericht wordt vervormd. Bronnen van ruis die het verzonden signaal veranderen, kunnen taal zijn, verschillen in perceptie, waardoor de betekenis verandert tijdens het coderen en decoderen.

Bepaalde geluiden zijn altijd aanwezig. En daarom vindt er in elke fase van het informatie-uitwisselingsproces enige betekenisvervorming plaats. Meestal slagen we erin om de ruis te onderdrukken en onze boodschap over te brengen. Een hoog geluidsniveau zal echter zeker tot een merkbaar betekenisverlies leiden en de poging tot informatie-uitwisseling volledig blokkeren.

In deze figuur wordt het informatie-uitwisselingsproces weergegeven als een systeem met feedback en ruis www.newreferat.com/images/referats/12433/image001.gif

Wikimedia Stichting.

2010.

Communicatieproces Zie wat “Communicatieproces” is in andere woordenboeken: - – In de communicatiewetenschap zijn er drie vormen van dit proces, waarbij doorgaans sprake is van de overdracht van informatie: intrapersoonlijke communicatie, interpersoonlijke communicatie en massa... ...

Encyclopedisch woordenboek van media Communicatie act

- als periodiek herhalend, structureel gevormd, compleet en relatief zelfvoorzienend. het communicatie-element is de eenheid van het communicatieproces. In elke K.a. Subjectief subjectieve relaties worden door communicanten in 2 fasen gerealiseerd:… … BEHEER, COMMUNICATIE - een managementsysteem dat door geïntegreerde communicatie met doelgroepen bijdraagt ​​aan het bereiken van maximale efficiëntie op alle gebieden van marktgerichte ontwikkeling van de organisatie in een veranderende externe omgeving... ...

Marketing. Groot verklarend woordenboek Communicatie taak - de taak van individuele communicatieactiviteit, bestaande uit de invloed van het onderwerp O. op het systeem van ideeën, meningen, standpunten van de partner, evenals op zijn eigen ideeënsysteem over het besproken probleem met als doel deze te veranderen in de richting...

Psychologie van communicatie. Encyclopedisch woordenboek De concepten ‘interpersoonlijke communicatie’ en ‘interactie’ in verschillende conceptuele modellen - de taak van individuele communicatieactiviteit, bestaande uit de invloed van het onderwerp O. op het systeem van ideeën, meningen, standpunten van de partner, evenals op zijn eigen ideeënsysteem over het besproken probleem met als doel deze te veranderen in de richting...

- In veel moderne In onderzoek komt het begrip communicatie (communicatie) dichter bij sociale interactie. Maar interactie vereist feedback in de vorm van een reactie. Bovendien veronderstelt interactie directe aanwezigheid... ...

- (van lat. propaganda onderworpen aan distributie) popularisering en verspreiding van politieke, filosofische. religieuze, wetenschappelijke, artistieke of andere ideeën in de samenleving via spraak, media, visuele of andere middelen... ... Filosofische encyclopedie

Systeem 112 is een systeem voor het bellen naar hulpdiensten via één enkel nummer "112" op het grondgebied van de Russische Federatie. Ontworpen om noodhulp te bieden aan de bevolking in geval van bedreiging van het leven en de gezondheid, voor... ... Wikipedia

Goede communicatie in een organisatie vervult verschillende belangrijke functies: het verstrekken van informatie, het motiveren van leden van de organisatie, het monitoren en coördineren van de inspanningen van individuele medewerkers.

Mededeling– is een proces van informatie-uitwisseling tussen twee of meer mensen; dit is communicatie, de overdracht van zakelijke informatie, berichten; het is de uitwisseling van gedachten en informatie om wederzijds begrip te garanderen bij het bereiken van de doelen van de organisatie. En omdat de uitwisseling van informatie is ingebouwd in alle soorten managementactiviteiten, is communicatie een verbindend proces dat de effectiviteit van het organisatiemanagement beïnvloedt. Bovendien verbindt communicatie de organisatie met de externe omgeving.

In dit proces wordt een communicatiekanaal beschouwd als een middel waarmee een bericht wordt verzonden van een informatiebron naar een gebruiker van informatie (ontvanger); het is een soort fysiek transmissiepad voor een bericht. De ontvanger wordt gezien als een apparaat dat signalen door middel van decodering in berichten omzet. Decoderen is het proces waarbij symbolen worden omgezet in betekenissen die de gebruiker kan begrijpen.

Meestal ligt de nadruk tijdens het proces van informatie-uitwisseling vier element.

1. Afzender– een persoon die ideeën genereert of informatie verzamelt en doorgeeft.

2. Bericht– actuele informatie gecodeerd met symbolen.

3. Kanaal, een middel om informatie over te brengen.

4. Ontvanger– de persoon voor wie de informatie bestemd is en die deze interpreteert.

Sommige onderling verbonden fasen bij het uitwisselen van informatie de afzender en de ontvanger passeren. Het is hun taak om de boodschap te formuleren en het communicatiekanaal zo te gebruiken dat beide partijen het oorspronkelijke idee begrijpen en delen. Fasen zijn zo.

§ De geboorte van een idee.

§ Codering en kanaalselectie, die erin bestaat dat de zender informatie moet coderen met behulp van symbolen, woorden, intonatie en gebaren. Coderen verandert een idee in een boodschap. Bekende kanalen zijn onder meer de overdracht van gesproken en geschreven materiaal, elektronische communicatiemiddelen, waaronder computernetwerken, e-mail en videobanden. Vaak worden twee of meer communicatiemiddelen gebruikt om een ​​boodschap effectief te maken.

§ Berichtoverdracht.

§ Decoderen - het vertalen van de symbolen van de afzender naar de gedachten van de ontvanger.

Bij feedback wisselen zender en ontvanger van rol. Feedback kan de effectiviteit van de uitwisseling van managementinformatie aanzienlijk verbeteren. Tweerichtingsuitwisseling van informatie, hoewel langzamer, is nauwkeuriger en vergroot het vertrouwen in de juiste decodering van berichten.

Feedback vergroot de kans op effectieve informatie-uitwisseling doordat beide partijen interferentie kunnen elimineren die barrières opwerpt voor de uitwisseling van informatie, variaties in de berichtopmaak (verbale en non-verbale beschrijvingen) en verschillen in perceptie die de betekenis in de processen van codering en codering kunnen veranderen. het decoderen van informatie.

Het communicatieproces is als het ware verdeeld in vijf stadia:

1. Begin van de uitwisseling informatie, wanneer de afzender zich duidelijk moet voorstellen ‘wat precies’ (welk idee en in welke vorm hij wil uitdrukken) en ‘met welk doel’ hij wil overbrengen en wat voor soort antwoord hij wil ontvangen.

2. Ideeën in woorden vertalen, symbolen, in het bericht. Er worden verschillende kanalen voor het overbrengen van informatie geselecteerd en gebruikt: spraak, gebaren, gezichtsuitdrukkingen, geschreven materiaal, elektronische communicatiemiddelen (computernetwerken, e-mail, enz.);

3. Overdracht van informatie via gebruik van geselecteerde communicatiekanalen.

4. De ontvanger van de informatieoverdracht verbale (verbale) en non-verbale symbolen in zijn gedachten (decodeert).

5. Feedbackfase– de reactie van de ontvanger op de ontvangen informatie; in alle stadia van het communicatieproces kan er sprake zijn van interferentie die de betekenis van de verzonden informatie vervormt.

Volgens deskundigen besteden managers 50 tot 90 procent van hun tijd aan communicatie., omdat hij informatie aan ondergeschikten moet overbrengen en een reactie van hen moet ontvangen, en informatie-interactie moet uitvoeren met collega's en het senior management. Volgens 80% van de buitenlandse specialisten is de uitwisseling van informatie het moeilijkste probleem in organisaties, en ineffectieve communicatie is het belangrijkste obstakel voor het behalen van het succes van de organisatie. Als mensen niet effectief informatie kunnen uitwisselen, zullen ze immers niet in staat zijn samen te werken en gemeenschappelijke doelen te bereiken.

Om te communiceren met objecten uit de externe omgeving gebruikt de organisatie verschillende middelen, afhankelijk van het communicatieobject zelf. Een organisatie communiceert bijvoorbeeld met consumenten via advertenties en andere procedures voor het promoten van goederen op de markt. Op het gebied van communicatie met het publiek wordt aandacht besteed aan het creëren van een bepaald beeld van de organisatie (imago) op alle niveaus van interactie en in alle verschijningsvormen van dergelijke interactie.

Volgens de door de staat vastgestelde regels vult de organisatie verschillende rapportageformulieren in. Allerlei bijeenkomsten, onderhandelingen, memo's en rapporten die binnen de organisatie circuleren, zijn vaak een reactie op kansen of bedreigingen die uit de externe omgeving komen.

Communicatie en hun barrières

Binnen de organisatie is er wel verschillende soorten communicatie, Hierbij moeten we de nadruk leggen op verticale (interniveau) en horizontale communicatie tussen de leider en de ondergeschikte en tussen de leider en de groep, formele en informele communicatie, evenals verbale en non-verbale communicatie.

Communicatie op interniveau als de beweging van informatie binnen verticale communicatie. De communicatie kan naar beneden plaatsvinden (berichten aan ondergeschikte niveaus over de genomen managementbeslissing) of naar boven (rapporten, toelichtingen en voorstellen). Het belangrijkste onderdeel van verticale communicatieactiviteiten is de relatie tussen manager en ondergeschikte, die het mogelijk maakt om taken, plannen, schema's en prestatie-indicatoren op een ordelijke manier aan ondergeschikte niveaus te communiceren.

Berichten die van onder naar boven bewegen, bevatten voornamelijk feedbackinformatie over voltooide bestellingen. Hoe meer managementlagen een organisatie heeft, hoe moeilijker het is om via feedbackkanalen nauwkeurige boodschappen over te brengen. De belangrijkste reden hiervoor is dat het communicatiesysteem de neiging heeft informatie te vervormen in een richting die de kans op het ontvangen van een beloning vergroot en de kans op het ontvangen van straf verkleint.

Horizontale communicatie als de overdracht van informatie tussen verschillende afdelingen in een organisatie. Het management moet ervoor zorgen dat afdelingen samenwerken om de organisatie in de goede richting te bewegen en afdelingalisering te overwinnen.

Horizontale informatiestromen tussen medewerkers van verschillende afdelingen worden doorgaans belemmerd door organisatiestructuren. Bovendien wordt het aangaan van zakelijke relaties tussen werknemers van verschillende afdelingen belemmerd door subjectieve stereotypen en misvattingen die inherent zijn aan de meeste mensen. Dergelijke communicatie is vaker informeel en kan voorzien in de behoefte aan informatie die niet door de formele kanalen wordt bevredigd, aangezien informele kanalen efficiënter zijn en minder vervorming van informatie bevatten.

Communicatietype "manager-ondergeschikte" gerelateerd aan verduidelijking van taken, prioriteiten en verwachte resultaten; het waarborgen van de betrokkenheid van de afdeling bij het oplossen van problemen; bespreking van problemen met de werkefficiëntie; het op de hoogte stellen van een ondergeschikte over een aanstaande wijziging; informatie verkrijgen over ideeën en voorstellen van ondergeschikten rationaliseren;

Communicatie tussen leider en werkgroep, waardoor de efficiëntie van de groep als geheel kan worden vergroot;

IN formele communicatie(dat wil zeggen officieel vastgesteld) het geschreven of gesproken woord prevaleert, terwijl informele communicatie(zie figuur 16.1) kan ook gebaren, gezichtsuitdrukkingen en wat er niet wordt gezegd omvatten. Veel geruchten beginnen wanneer iemand conclusies trekt op basis van een paar non-verbale signalen. En informatie verspreidt zich sneller via geruchtenkanalen dan via formele communicatiekanalen.

De meeste formele communicatie is neerwaarts, terwijl informele communicatie meestal opwaarts of horizontaal is.

Communicatie vindt plaats via de volgende hoofdkanalen: spraak (verbaal - van het Latijnse woord mondeling, verbaal) en niet-spraak (non-verbaal).

De structuur van verbale (verbale) communicatie omvat: woorden en individuele zinnen, spraakgeluidsverschijnselen en expressieve mogelijkheden van de stem.

Woorden en zinnen. Een belangrijke rol wordt gespeeld door de nauwkeurigheid van het gebruik en de expressiviteit van het woord, de juiste constructie van de zin en de begrijpelijkheid ervan.

Spraakgeluidsverschijnselen: spreeksnelheid (snel, gemiddeld, langzaam); stemhoogtemodulatie (vloeiend, scherp); stemtoon (hoog, laag); ritme (uniform, intermitterend); timbre (rollend, hees, krakend); intonatie; dictie.

De helderheid van de uitspraak van woorden, expressiviteit en semantische inhoud van intonatie zijn van groot belang. Een vlotte, rustige, afgemeten manier van spreken wordt als aantrekkelijk beschouwd in de communicatie.

Expressieve stemmogelijkheden. Hiertoe behoren karakteristieke specifieke geluiden: karakteristieke specifieke geluiden die ontstaan ​​tijdens communicatie (lachen, grommen, huilen, fluisteren, zuchten); scheidingsgeluiden (hoesten); nul geluiden - pauzes, evenals nasalisatiegeluiden - "hmm-hmm", "uh-uh" en anderen.

Deskundigen zeggen dat in de dagelijkse menselijke communicatie woorden slechts 7% uitmaken, geluiden en intonaties 38%, en non-verbale interactie 53%.

Het effect van de meeste berichten wordt gecreëerd door non-verbale informatie: 37% - door de toon van de stem en 55% - door gezichtsuitdrukking. Dit geldt vooral in gevallen waarin het verbale deel van het bericht van de afzender tegenstrijdig is.

Niet-spraak(non-verbale) communicatiemiddelen worden bestudeerd door de volgende wetenschappen.

§ Kinestiek bestudeert de externe manifestatie van menselijke gevoelens en emoties; gezichtsuitdrukkingen bestuderen de beweging van gezichtsspieren, gebaren bestuderen de gebarenbewegingen van individuele delen van het lichaam, pantomime bestudeert de motorische vaardigheden van het hele lichaam (houdingen, houding, buigingen, gang).

§ Takeshika bestudeert aanraking in een communicatiesituatie (handen schudden, kussen, aanraken, strelen, wegduwen).

§ Proxemics bestudeert de locatie van mensen in de ruimte tijdens communicatie (belicht de volgende afstandszones bij menselijk contact): intieme zone (15-45 cm), privé- of privézone (45-120 cm), sociale zone (120-400 cm ), publieke zone (ruim 400 cm).

De eigenaardigheid van non-verbale taal is dat de manifestatie ervan wordt bepaald door impulsen van het onderbewustzijn, en het onvermogen om deze impulsen te vervalsen stelt je in staat deze taal meer te vertrouwen dan het gebruikelijke verbale communicatiekanaal.

De belangrijkste soorten non-verbale communicatie worden weergegeven in Tabel 16.1.

Tabel 16.1

Soorten non-verbale communicatie

Basis non-verbaal communicatie	Voorbeelden
Lichaamsbeweging	Gebaren, gezichtsuitdrukkingen, oogbewegingen, aanrakingen, houdingen
Persoonlijke fysieke kwaliteiten	Lichaamsstructuur, gewicht, lengte, haar- en huidskleur, lichaamsgeur, spieren
Toespraak	Stemkwaliteit, geletterdheid, spraakfrequentie, spraakbelemmering, lachen, geeuwen
Gebruik maken van de omgeving	De manier waarop je de externe omgeving gebruikt en voelt, de manier waarop je jezelf in de omgeving plaatst, nabijheid op afstand in communicatie, het gevoel van ‘eigen’ en ‘buitenaards’ territorium
Fysieke middelen	Ontwerp van de kamer, meubels en andere objecten, decoratie, netheid en netheid, verlichting, geluid
Tijd	Te laat komen, vroeg aankomen, de neiging om mensen te laten wachten, de cultuur van tijd, de relatie tussen tijd en status

Omdat non-verbale communicatie dat wel heeft gedaan onbewust Op basis daarvan geven ze de feitelijke emoties van de deelnemers aan het proces aan en zijn ze een indicator voor de manifestatie van gevoelens. Dergelijke informatie is moeilijk te verbergen in interpersoonlijke communicatie en moeilijk te manipuleren.

In het communicatieproces interfereert de gesprekspartner soms onvrijwillig met zijn acties, waarvan de combinatie wordt weergegeven in figuur 16.2. Deze componenten omvatten een blanco blik, wat aantoont dat een van de communicatiedeelnemers zich verveelt, waardoor de gesprekspartner zich schaamt en stil valt. Tegelijkertijd communiceren en iets anders doen bespaart tijd, maar irriteert tegelijkertijd de gesprekspartner enorm en brengt degene die laat zien dat hij het druk heeft in diskrediet.

Rijst. 16.2. Acties die voorkomen dat de gesprekspartner spreekt

Een ontevreden gezichtsuitdrukking (boze blikken, gerimpeld voorhoofd) van de ene gesprekspartner spreekt duidelijker dan woorden tegen de ander over de onwil om door te gaan met communiceren en onrust (wiebelen in de stoel, tikken met de vingers, een pen, een potlood, het draaien van paperclips ) leidt de gesprekspartner af en verhindert dat hij zich kan concentreren.

Lethargie in het gesprek duidt op een gebrek aan interesse in het gesprek, en integendeel, harde intonaties, sarcasme en minachting in de stem leiden tot het stopzetten van de dialoog.

Veelgemaakte fouten in het communicatieproces omvatten ook het volgende:

Kritiek, die zich manifesteert door de regel: totdat je volledig begrijpt wat de gesprekspartner zegt, bekritiseer hem of zijn idee niet;

Een defensieve reactie die zich manifesteert in een overgang naar een tegenaanval zodra er een idee wordt geuit waar de luisteraar het niet mee eens is, waardoor hij laat zien dat hij niet kan luisteren of begrijpen;

Door polemieken over elke zin die je hoort om je superioriteit te bewijzen, kun je niet de hele boodschap van de gesprekspartner horen;

Advies dat het beste alleen kan worden gegeven als erom wordt gevraagd;

Focussen op jezelf.

Bovendien moeten zulke ineffectieve manieren worden opgemerkt om een ​​gesprek te voeren, die zich manifesteren in een harde manier van communiceren (agressieve aanpak). Of, integendeel, in passieve communicatie waarbij de gesprekspartner de kans krijgt om de stroom van het gesprek te beheersen, of ze manifesteren zich in passief-agressieve communicatie, die in wezen destructief is, maar elegant van vorm in de zin dat er geen men kan zich herinneren wie de initiatiefnemer van het conflict was. Figuur 16.3 toont de structuur en voorbeelden van ineffectieve manieren om een ​​gesprek te voeren.

Rijst. 16.3. Ineffectieve manieren om een ​​gesprek te voeren

In het communicatieproces ontstaan ​​er obstakels die het voor hen lastig maken om binnen de organisatie te opereren. Voorbeelden van dergelijke obstakels die het communicatieproces verstoren, worden weergegeven in figuur 16.4.

Rijst. 16.4. Interferentie in de communicatie

Communicatie-overbelasting treedt op wanneer een werknemer een buitensporig grote hoeveelheid informatie ontvangt die niet volledig kan worden overwogen en geabsorbeerd. Het verzenden van berichten naar personen wier kwalificaties hen niet in staat stellen informatie adequaat waar te nemen, kan ook interferentie in de communicatie veroorzaken. Als u niet luistert, ontstaat er ook interferentie, waardoor het communicatieproces wordt verpest.

Het gebruik van onnauwkeurige woorden en zinnen in een bericht die de betekenis van het bericht niet duidelijk kunnen weergeven, evenals de vervorming van berichten moeten worden beschouwd als verschijnselen die worden verklaard vanuit het perspectief van neurolinguïstisch programmeren (NLP).

NLP is een multidimensionaal model van de structuur en functie van menselijke ervaring. Het beschrijft op één niveau de dynamische interactie van het zenuwstelsel, de fysiologie, taal en gedragsprogrammering, dat wil zeggen de basiscomponenten die subjectieve ervaringen creëren.

De basisaannames van NLP zien er als volgt uit:

· Bewustzijn en lichaam zijn delen van hetzelfde cybernetische systeem.

· Alle levenservaringen worden gecodeerd in het zenuwstelsel.

· Subjectieve ervaring bestaat uit visuele beelden, geluiden en sensaties.

· De betekenis van onze communicatie ligt in de reactie die het oproept, enz.

Door taal te zien als een representatie van ervaring, gaat NLP daar redelijkerwijs van uit tijdens het communicatieproces leidt het coderen en decoderen van informatie tot gedeeltelijk verlies.

Door een ervaring te modelleren, kunt u manieren weergeven om deze weer te geven, zoals weergegeven in figuur 16.5.

· Semantische onjuistheid · Niet-specifieke werkwoorden · Universeel kwantitatief · Gedachten lezen · Modale operatoren · Niet-specifieke zelfstandige naamwoorden · Nominalisatie · Vergelijking met standaard · Niet-specifieke werkwoorden · Duidelijk en duidelijk

Rijst. 16.5. Schema van modelleringsmethoden

Over gesproken vervorming betekent dat dingen worden weergegeven in iemands wereldmodel, maar zodanig worden vervormd dat het vermogen van de persoon om te handelen op de een of andere manier beperkt wordt. In de eerste plaats moeten we fenomenen als semantische onregelmatigheid, gedachtenlezen en nominalisatie in gedachten houden. Bijvoorbeeld semantische onjuistheid, waarbij bij een van de opties oorzaak en gevolg verkeerd met elkaar worden vergeleken: als de man te laat thuiskomt van zijn werk, betekent dit dat hij een minnares heeft genomen (maar betekent dit dat als de man thuiskomt van op tijd werken, dan zal hij dat niet hebben, zouden er minnaressen zijn?).

Weglating is een proces waarbij delen van de oorspronkelijke ervaring worden verwijderd. De manifestatie van deze modelleringsmethode wordt uitgevoerd door vergelijking met de standaard, niet-specifieke werkwoorden, modale operatoren en de typeklasse op een duidelijke en voor de hand liggende manier. Bijvoorbeeld een vergelijking met de standaard: de regisseur is slimmer (slimmer dan wie en wie denkt dat?).

Generalisatie is het proces van generaliseren op basis van ervaring, wat kan leiden tot het verlies van details en rijkdom van de oorspronkelijke context en kan voorkomen dat mensen onderscheid maken dat hen een completere reeks keuzes zou opleveren. Dit proces manifesteert zich via niet-specifieke zelfstandige naamwoorden, universele hoeveelheden en niet-specifieke werkwoorden. Bijvoorbeeld universele kwantitatieve: alle mannen zijn klootzakken (zijn ze allemaal?).

Dankzij deze drie universele processen modelleren mensen de werkelijkheid, creëren ze hun eigen individuele modellen van de wereld en formuleren ze vragen.

Communicatiemedia verschillen in hun informatierijkdom en de mate waarin ze zenders en ontvangers in staat stellen wederzijds begrip te bereiken. Deze hulpmiddelen kunnen worden onderverdeeld in vier algemene groepen, afhankelijk van de mate van hun informatierijkdom (zie figuur 16.6).

Persoonlijke communicatie is het meest informatierijk vanwege het feit dat ze niet alleen verbale, maar ook non-verbale boodschappen bevatten, en ook directe feedback bevatten, wat bijdraagt ​​aan een beter wederzijds begrip.

Ook telefonische communicatie is zeer informatierijk, maar bevat geen non-verbale informatie. De ontvanger kan de toon waarop de informatie wordt overgebracht interpreteren en het algemene gedrag van de afzender tijdens de overdracht van het bericht waarnemen.

Schriftelijke communicatie die persoonlijk aan de ontvanger is gericht, bevat een nog lagere informatierijkdom. De afzender bereidt zo’n bericht zo voor dat de specifieke ontvanger het goed begrijpt. Feedback is in dit geval niet onmiddellijk, maar dit is niet altijd een nadeel.

Op het laagste niveau van informatieverzadiging bevinden zich geschreven berichten die niet aan een specifieke ontvanger zijn gericht. Deze vorm van communicatie wordt gebruikt in gevallen waarin de afzender met veel ontvangers tegelijk moet communiceren, bijvoorbeeld wanneer de president van een bedrijf wil dat alle werknemers weten dat geruchten over mogelijke massaontslagen bij het bedrijf ongegrond zijn. In dit geval is het onwaarschijnlijk dat er feedback wordt ontvangen, dus is het belangrijk dat de afzender taal gebruikt die alle ontvangers duidelijk correct en effectief kunnen interpreteren.

Ineffectieve communicatie is beladen met negatieve gevolgen, zowel in termen van het falen van motivatiemechanismen als in termen van de opkomst van geruchten en roddels. Andere oorzaken van ineffectieve communicatie worden weergegeven in figuur 16.7.

Rijst. 16.7. Redenen voor ineffectieve communicatie

Onvoldoende begrip bij managers van het belang van communicatie en een gebrek aan feedback verminderen de motivatie van werknemers en verhogen het personeelsverloop.

Een ongunstig psychologisch klimaat in een organisatie zorgt voor gespannen relaties tussen mensen, wat leidt tot opzettelijke verdraaiing van informatie en buitensporige achterdocht.

Persoonlijke kwaliteiten die iemands sociaal-culturele waarden kenmerken (bijvoorbeeld arrogantie of branie) en het onvermogen om iemands gedachten te uiten (bijvoorbeeld het onvermogen om een ​​boodschap te structureren of een gebrekkig vocabulaire van speciale termen) verminderen ook de effectiviteit van communicatie.

De onvolledigheid van waargenomen en overgedragen informatie is te wijten aan de specifieke kenmerken van hiërarchische structuren, die tot uiting komen in de wens van managers om een ​​deel van de informatie achter te houden, wat de effectiviteit van het waarnemen van het beeld van de boodschap als geheel vermindert en aanleiding geeft tot geruchten.

Gerucht is gerucht, nieuws over iemand of iets; Dit is een bericht over enkele gebeurtenissen die nog door niets zijn bevestigd en die van de ene naar de andere organisatie onder de massa werknemers van de organisatie wordt overgedragen.

In deze zin moeten geruchten worden geclassificeerd als interpersoonlijke communicatie die informatieve en emotioneel belangrijke boodschappen bevat (zie figuur 16.8).

De voorwaarden en redenen voor de manifestatie van geruchten in termen van hun inhoud omvatten de interesse van het publiek in het onderwerp geruchten, het gebrek aan betrouwbare informatie, evenals voorwaarden en redenen van functionele aard.

De interesse van het publiek in het onderwerp geruchten is te wijten aan de onbevredigde vraag naar relevante informatie. Bij het beoordelen van het gebrek aan betrouwbare informatie over een onderwerp dat van belang is, is het belangrijk om te begrijpen dat we het niet hebben over objectieve en betrouwbare informatie, maar over een subjectieve beoordeling van het eigen bewustzijn. Het verschijnen van geruchten wordt ook beïnvloed door omstandigheden en redenen van functionele aard: de behoefte aan communicatie en zelfbevestiging in de groep; de wens om de emotionele spanning in de groep te verminderen of om het gebrek aan de emotionele component van het leven te compenseren wanneer er geen belangrijke gebeurtenissen plaatsvinden.

Afhankelijk van het soort emotionele reactie worden geruchten onderverdeeld in ‘wensgeruchten’ (treedt op wanneer ze wensdenken proberen te laten passeren, en in omstandigheden waarin de werkelijkheid in conflict komt met wat mensen nodig hebben), ‘vogelverschrikkergerucht’ (geeft uitdrukking aan een angstige het anticiperen op bepaalde gebeurtenissen en wordt mogelijk dankzij de vrij algemene gewoonte van mensen om pessimistisch het ergste te verwachten) en “agressieve geruchten”, die gebaseerd zijn op vooroordelen en een scherp negatieve houding uitdrukken van een bepaalde groep mensen ten opzichte van het object dat in de film voorkomt. de plot van het gerucht (zie figuur 16.9).

Afhankelijk van de mate van betrouwbaarheid van de informatie in geruchten, zijn deze onderverdeeld in:

Absoluut onbetrouwbaar, dat wil zeggen dat het alleen de stemming van het publiek weerspiegelt;

Onbetrouwbaar, maar vooral met elementen van geloofwaardigheid;

Plausibele geruchten, dat wil zeggen relatief dicht bij de werkelijkheid;

Betrouwbare geruchten met elementen van onwaarschijnlijkheid (de gevaarlijkste).

Acties om geruchten te voorkomen zijn gebaseerd op het verstrekken van de informatie aan werknemers die zij nodig hebben en kunnen de volgende componenten omvatten: werknemers naar betrouwbare en betrouwbare media leiden; het geven van betrouwbare feedback; het handhaven van effectief leiderschap op alle niveaus en het creëren en behouden van de effectiviteit van het informatiesysteem van de organisatie (zie figuur 16.10).

Om de doelstellingen van het tegengaan van geruchten te bereiken, is het noodzakelijk om het noodzakelijke volume en niveau van informatie te bepalen waarover een ondergeschikte moet beschikken om de aan hem toegewezen functies uit te voeren, en om de formulieren, geschikte tijden en intervallen voor het verzenden van berichten te identificeren. dergelijke informatie.

Tegelijkertijd moeten informatiestromen zo worden georganiseerd dat iedereen niet alleen weet wat de taak is en hoe deze moet worden uitgevoerd, maar ook waarom en wat het belang is van elke deelnemer aan het gezamenlijke werk.

Gerelateerde informatie.

Om het proces van informatie-uitwisseling en de voorwaarden voor de effectiviteit ervan beter te begrijpen, moet u inzicht hebben in de elementen en fasen van het communicatieproces.

Communicatieproces

In het proces van informatie-uitwisseling kan men onderscheid maken vier basiselementen(Afb. 1.4):

• afzender – een persoon die ideeën genereert of informatie verzamelt en verzendt;
• bericht – de feitelijke informatie gecodeerd met symbolen;
• kanaal – een middel om informatie over te brengen;
• ontvanger – de persoon voor wie de informatie bestemd is en die deze interpreteert.

Rijst. 1.4.

Bij het uitwisselen van informatie afzender En ontvanger verschillende onderling samenhangende stadia doorlopen. De hoofdtaak van de afzender– stel een boodschap samen en gebruik een kanaal om deze op zo’n manier over te brengen dat beide partijen het oorspronkelijke idee begrijpen en delen. Dit is moeilijk omdat in elke fase de betekenis van de boodschap kan worden vervormd of volledig verloren kan gaan.

In het proces van informatiebeweging vindt de vooruitgang ervan plaats, maar het volgende stadia:

• de geboorte van een idee;
• kanaalcodering en selectie;
• uitzending;
• decoderen;
• feedback.

Laten we de fasen van het communicatieproces nader bekijken om te laten zien welke problemen zich op de verschillende punten kunnen voordoen (Fig. 1.5).

1. De geboorte van een idee. Informatie-uitwisseling begint met het formuleren van een idee of het selecteren van informatie. In dit geval beslist de afzender welk idee of bericht het onderwerp van uitwisseling moet zijn. Zijn rol is het provoceren en coderen van informatie met daaropvolgende overdracht naar andere deelnemers aan het proces.

Het is erg belangrijk om uw idee correct en zorgvuldig te formuleren, zodat het interessant en aantrekkelijk wordt voor de ontvanger. Het is belangrijk om te onthouden dat het idee nog niet in woorden is omgezet of een andere vorm heeft aangenomen waarin het de uitwisseling van informatie zal dienen. De afzender besliste alleen Wat precies hij wil overbrengen.

2. Codering en kanaalselectie. Voordat een idee wordt verzonden, moet de afzender het coderen met behulp van symbolen. Hij kan bijvoorbeeld woorden, intonatie en gebaren (lichaamstaal) als symbolen gebruiken. Deze codering verandert een idee in bericht.

De afzender moet ook selecteren kanaal compatibel met tekentype, gebruikt voor codering. Enkele algemeen bekende kanalen zijn: spraak, geschreven materiaal, elektronische communicatie, waaronder computernetwerken en e-mail, videobanden en videoconferenties. Als het kanaal niet geschikt is voor de fysieke belichaming van de symbolen, is verzending niet mogelijk. Als het kanaal niet erg consistent is met het idee, zal de uitwisseling van informatie ineffectief zijn.

Er moet aan worden herinnerd dat de keuze van het communicatiemedium niet beperkt mag blijven tot één enkel kanaal. Het is vaak wenselijk om twee of meer communicatiemiddelen in een of andere combinatie te gebruiken. In dit opzicht wordt het proces complexer, omdat de zender een volgorde van gebruik van deze middelen moet vaststellen en tijdsintervallen moet bepalen voor het verzenden van informatie. Er wordt echter aangenomen dat het gelijktijdig gebruik van middelen voor het uitwisselen van mondelinge en schriftelijke informatie doorgaans effectiever is dan het uitwisselen van alleen schriftelijke informatie. Als het hoofd van de financiële afdeling bijvoorbeeld tijdens een bijeenkomst van afdelingshoofden voorstellen heeft om de onderlinge afwikkeling te vereenvoudigen, zou het effectiever zijn om deze schriftelijk in de vorm van hand-outs, op een scherm of flip-over in de vorm van een presentatie te presenteren. grafieken, diagrammen of video's, die hun demonstratie begeleiden met mondeling commentaar. Tegelijkertijd is de kans groter dat de informatie ten eerste positief, ten tweede volledig (of in de maximale mate) zal worden waargenomen, en ten derde dat er snel rekening zal worden gehouden met de wensen en suggesties van geïnteresseerde collega's.

• 3. Uitzending. In de derde fase gebruikt de afzender een kanaal om een ​​bericht (een gecodeerd idee of een reeks ideeën) aan de ontvanger over te brengen. Hier hebben we het over de fysieke overdracht van een boodschap, die veel mensen ten onrechte beschouwen als het communicatieproces zelf. Tegelijkertijd is communicatie slechts een van de belangrijkste fasen die moeten worden doorlopen om een ​​idee aan een andere persoon over te brengen.
• 4. Decodering. Nadat een bericht door de afzender is verzonden, decodeert de ontvanger het. Decodering is de vertaling van de symbolen van de afzender naar de gedachten van de ontvanger. Als de door de afzender gekozen symbolen exact dezelfde betekenis hebben voor de ontvanger, weet deze precies wat de afzender in gedachten had toen zijn idee werd geformuleerd. Als er geen reactie op het idee nodig is, eindigt het informatie-uitwisselingsproces hier.
• 5. Feedback. Een uitwisseling van informatie kan als effectief worden beschouwd als de ontvanger door middel van feedback blijk geeft van begrip voor het idee. Hij voerde bijvoorbeeld de handelingen uit die de afzender van hem verwachtte.

Ondanks de ogenschijnlijke eenvoud van het communicatieproces verloopt het zelden zonder interferentie. Er zijn veel potentiële barrières die effectieve communicatie in de weg staan. Factoren die de zuiverheid van de berichtoverdracht verstoren, worden in het communicatieproces gewoonlijk ‘ruis’ genoemd.

"Lawaai"- dit is elke factor die de duidelijkheid van de overdracht van de boodschap op elk moment in het communicatieproces kan verstoren.

Bronnen van ruis variëren van de complexiteit of onnauwkeurigheid van de taal van het bericht tot verschillen in de perceptie van de mensen die het bericht ontvangen, waardoor de betekenis van de coderings- en decoderingsprocessen kan veranderen. Er zou bijvoorbeeld sprake zijn van ruis wanneer berichten slecht gecodeerd zijn (onduidelijk geschreven) of slecht gedecodeerd (niet begrepen), of wanneer communicatiekanalen ineffectief zijn (de aandacht van de ontvanger wordt afgeleid van het bericht). Ook het verschil in organisatorische status tussen de manager en de ondergeschikte kan een belemmering vormen, waardoor het ook moeilijk wordt om informatie accuraat over te brengen.

Lawaai is dus in essentie een barrière in het communicatieproces.

Er is altijd enige ruis in het communicatieproces, dus in elke fase van het informatie-uitwisselingsproces treedt er enige betekenisvervorming op. Als het geluidsniveau hoog genoeg is, kan er een merkbaar verlies van de betekenis van het bericht optreden of zelfs een volledige blokkering van de informatie-uitwisseling.

Rijst. 1.5.

Dus, communicatie proces is een opeenvolging van acties wanneer mensen communiceren. Doel van het communicatieproces– zorgen voor begrip van de uitgewisselde informatie. Het communicatieproces kent bepaalde elementen en verloopt in fasen. In elke fase kan er “ruis” (interferentie in de communicatie) optreden, wat de effectiviteit ervan aanzienlijk kan verminderen.

Zoals hierboven vermeld, is het belangrijkste doel van communicatie de uitwisseling van verschillende soorten informatie. Elke onderneming wordt doordrongen van een netwerk van informatiekanalen die zijn ontworpen om deze informatie te verzamelen, analyseren en systematiseren. Tegelijkertijd kan een manager in veel gevallen de handigste communicatiekanalen met andere managers en ondergeschikten kiezen en gebruiken. U kunt bijvoorbeeld een probleem bespreken in een persoonlijk gesprek of via de telefoon; Het is toegestaan ​​om informatie aan werknemers over te brengen door een briefje of brief te schrijven of een bericht op een mededelingenbord te plaatsen. Het specifieke kanaal wordt grotendeels bepaald door de aard van de boodschap (Fig. 1.6).

Communicatiekanalen worden geclassificeerd op basis van hun capaciteit.

Kanaalcapaciteit is de hoeveelheid informatie die er in één communicatie-episode doorheen kan worden verzonden.

Over het algemeen wordt communicatie effectiever als er gebruik wordt gemaakt van verschillende kanalen, zowel schriftelijk als mondeling.

De capaciteit van communicatiekanalen wordt beïnvloed door drie factoren:

• mogelijkheid om meerdere signalen tegelijkertijd te verwerken;
• het vermogen om snelle, tweerichtingsfeedback te geven;
• vermogen om een ​​persoonlijke benadering van communicatie te bieden.

Vanuit het oogpunt van deze mogelijkheden is dit de beste remedie persoonlijke communicatie. Alleen het garandeert directe impact, overdracht van meerdere informatiesignalen, directe feedback en persoonlijke benadering.

Telefonische communicatie of via andere elektronische middelen versnelt het communicatieproces, maar mist het “aanwezigheidseffect”.

Persoonlijk geschreven berichten - aantekeningen, brieven, opmerkingen - kunnen ook een persoonlijke oriëntatie hebben, maar ze brengen alleen woorden over die op papier zijn geschreven en kunnen geen snelle feedback geven.

Onpersoonlijke communicatiekanalen - bulletins, standaard computerrapporten - zijn het kleinst, hun bandbreedte is in de grootste mate beperkt.

In wezen hangt de effectiviteit van een communicatiemethode af van hoe geschikt deze is voor de informatie die moet worden overgebracht. Onderzoek heeft met name aangetoond dat wanneer informatie dubbelzinnig is (dat wil zeggen verduidelijking behoeft), mondelinge communicatie effectiever is dan schriftelijke communicatie. Schriftelijke communicatie is echter effectiever als de informatie duidelijk, eenvoudig en duidelijk is. Denk bijvoorbeeld aan het communiceren van werkopdrachten aan medewerkers, het informeren over genomen besluiten of het schriftelijk consolideren van eerder gemaakte afspraken.

De belangrijke vraag is in ieder geval niet alleen welke vorm van communicatie je moet kiezen, maar ook hoe je deze op de juiste manier kunt gebruiken. In tabel 1.1 geeft enkele nuttige tips voor het gebruik van traditionele communicatiemiddelen.

Communicatiemiddelen	Beste applicatie	Gebruiksvoorwaarden
E-mail	Verzenden van belangrijke informatie, bevestiging van registratie	Houd uw presentatie beknopt Woorden blijven eeuwig bestaan, dus vermijd sarcastische of beledigende opmerkingen
	Een voltooid document verzenden waarvoor een handtekening, een concept ter goedkeuring of een bericht vereist is naar iemand die geen e-mailtoegang heeft	Bel vooraf en vertel hen over het verzenden van een fax. Bel na het verzenden van de fax om er zeker van te zijn bij het ontvangen ervan Vermijd het verzenden van persoonlijke of vertrouwelijke informatie die anderen kunnen zien
	Het verzenden van langdurig en complex materiaal of bedankbriefjes	Zorg ervoor dat er geen fouten zijn Markeer de belangrijkste punten aan het begin van het document Vermijd lange alinea's, markeer ze grafisch Blijf gefocust, vermijd te veel taken
	Overbrengen van informatie die een emotionele lading met zich meebrengt (als een persoonlijk gesprek niet mogelijk is)	Spreek vooraf het tijdstip van belangrijke oproepen af Luister naar de ander zonder hem te onderbreken Houd het gesprek kort en benadruk belangrijke punten duidelijk Zorg ervoor dat discussies over privézaken niet kunnen worden afgeluisterd
	Het overbrengen van meer gevoelige en gevoelige informatie	Plan een vergadering en bereid u voor om problemen te bespreken

• Cm.: Daft R.L. Leiderschapslessen.
• Cm.: Daft R.L. Leiderschapslessen.
• Greenberg J., Baron R. Organisatiegedrag: van theorie naar praktijk. M., 2004. Blz. 441.

Het communicatieproces is de uitwisseling van informatie tussen twee of meer mensen. Het hoofddoel van het communicatieproces is ervoor te zorgen dat de informatie die wordt uitgewisseld, wordt begrepen. berichten. Het feit zelf van informatie-uitwisseling garandeert echter niet de effectiviteit van de communicatie tussen de mensen die aan de uitwisseling deelnemen. Om het proces van informatie-uitwisseling en de voorwaarden voor de effectiviteit ervan beter te begrijpen, is het noodzakelijk om de fasen van het proces te begrijpen waaraan twee of meer mensen deelnemen.

In het proces van informatie-uitwisseling kunnen vier basiselementen worden onderscheiden:

Afzender - een persoon die ideeën genereert of informatie verzamelt en verzendt.

Het bericht is de feitelijke informatie, gecodeerd met symbolen. De betekenis en betekenis van een bericht zijn de ideeën, feiten, waarden, attitudes en gevoelens van de afzender. Een bericht wordt met behulp van een zender naar een transmissiekanaal verzonden en naar de ontvanger gebracht. Het is mogelijk om zowel de persoon zelf als technische middelen als zender te gebruiken.

Kanaal is een middel om informatie over te brengen. Het transmissiekanaal kan het medium zelf zijn, maar ook technische apparaten en apparaten. De kanaalselectie moet compatibel zijn met het type symbolen dat bij de codering wordt gebruikt.

De ontvanger is de persoon voor wie de informatie bestemd is en die deze interpreteert.

Bij het uitwisselen van informatie doorlopen de afzender en de ontvanger verschillende onderling verbonden fasen. Hun taak is om een ​​boodschap te formuleren en het kanaal te gebruiken om deze op een zodanige manier over te brengen dat beide partijen het oorspronkelijke idee begrijpen en delen.

Dit is moeilijk, omdat elke fase ook een punt is waarop de betekenis kan worden vervormd of volledig verloren kan gaan. Deze onderling verbonden fasen zijn:

de geboorte van een idee;

kanaalcodering en selectie;

uitzending;

decoderen;

feedback;

Deze fasen worden in figuur 1 geïllustreerd als een communicatieprocesmodel.

Afb.1.

De geboorte van een idee

Informatie-uitwisseling begint met het formuleren van een idee of het selecteren van informatie. De afzender bepaalt welk betekenisvol idee of bericht moet worden uitgewisseld. Zijn rol is het ontwerpen en coderen van informatie en deze vervolgens door te geven aan andere deelnemers aan het proces. Het is erg belangrijk om uw idee correct en zorgvuldig te formuleren, specifieker te maken, zodat het interessant en aantrekkelijk wordt voor de ontvanger. De afzender moet zich eerst identificeren als onderdeel van het communicatieproces. Helaas mislukken veel communicatiepogingen in deze eerste fase omdat de afzender niet genoeg tijd besteedt aan het nadenken over het idee. Het is belangrijk om te onthouden dat het idee nog niet in woorden is omgezet of een andere vorm heeft gekregen waarin het de uitwisseling van informatie zal dienen. De afzender heeft alleen besloten welk concept hij onderwerp wil maken van informatie-uitwisseling. Om effectief tot een uitwisseling te komen, moet hij met veel factoren rekening houden. Er bestaat een verband tussen perceptie en communicatie. Een manager die zijn ondergeschikten in staat acht tot ontwikkeling en verbetering, en daarom informatie nodig heeft met een beoordeling van de resultaten van hun werk, zal hoogstwaarschijnlijk praktische positieve ideeën hebben voor het uitwisselen van informatie over dit onderwerp in essentie. Een manager die zijn ondergeschikten beschouwt als kinderen die wachten om gecorrigeerd en aangestuurd te worden, zal waarschijnlijk de negatieve kritiek die inherent is aan die manier van denken in zijn ideeën verwerken.

Codering en kanaalselectie.

Voordat een idee wordt overgebracht, moet de afzender het symbolisch coderen met behulp van woorden, intonatie en gebaren (lichaamstaal). Deze codering verandert een idee in een boodschap. De afzender moet ook een kanaal selecteren dat compatibel is met het type symbolen dat voor de codering wordt gebruikt. Enkele algemeen bekende kanalen omvatten de overdracht van gesproken en geschreven materiaal, evenals elektronische communicatie, waaronder computernetwerken, e-mail, videobanden en videoconferenties. Als het kanaal niet geschikt is voor de fysieke belichaming van de symbolen, is verzending niet mogelijk. Als het kanaal niet goed aansluit bij het idee dat in de eerste fase is gegenereerd, zal de uitwisseling van informatie minder effectief zijn. De keuze van het communicatiemedium mag niet beperkt blijven tot één enkel kanaal. Vaak is het wenselijk om twee of meer communicatiemedia in combinatie te gebruiken. Het proces wordt complexer omdat de zender het gebruik van deze middelen moet opeenvolgen en de tijdsintervallen in de volgorde van de informatieoverdracht moet bepalen. Uit onderzoek blijkt echter dat het samen gebruiken van mondelinge en schriftelijke communicatiemiddelen meestal effectiever is dan bijvoorbeeld alleen het schrijven van schriftelijke informatie.

Uitzending

In de derde fase gebruikt de afzender een kanaal om een ​​bericht (een gecodeerd idee of een reeks ideeën) aan de ontvanger over te brengen. We hebben het over de fysieke overdracht van een boodschap, die veel mensen ten onrechte aanzien voor het communicatieproces zelf. Tegelijkertijd is communicatie slechts een van de belangrijkste fasen die moeten worden doorlopen om een ​​idee aan een andere persoon over te brengen. Informatie wordt verzonden met behulp van tekensystemen. Er worden verschillende tekensystemen gebruikt in het communicatieproces. Bij het classificeren van communicatieve processen kunnen we voorwaardelijk onderscheid maken tussen verbale communicatie, waarbij spraak als tekensysteem wordt gebruikt, en non-verbale communicatie, waarbij verschillende niet-spraaktekensystemen worden gebruikt. Verbale communicatie als tekensysteem maakt gebruik van een systeem van fonetische tekens, dat twee principes omvat: lexicaal en syntactisch. Spraak is het meest universele communicatiemiddel, omdat bij het overbrengen van informatie via spraak de betekenis van de boodschap het minst verloren gaat. Met behulp van spraak wordt informatie gecodeerd en gedecodeerd. De structuur van verbale communicatie omvat de betekenis en betekenis van woorden en zinnen. Een belangrijke rol wordt gespeeld door de nauwkeurigheid van het gebruik van het woord, de expressiviteit en toegankelijkheid ervan, de juiste constructie van de zin en de verstaanbaarheid ervan, de juiste uitspraak van klanken en woorden, de expressiviteit en betekenis van intonatie. Non-verbale communicatie is gebaseerd op informatie die door de afzender wordt verzonden zonder gebruik van woorden, in plaats van dat er symbolen worden gebruikt. De belangrijkste functies van non-verbale middelen zijn de toevoeging en vervanging van spraak, de weerspiegeling van de emotionele toestanden van partners in het communicatieproces. Hoewel spraak een universeel communicatiemiddel is, krijgt het pas betekenis als het wordt gecombineerd met het gebruik van non-verbale symbolen om boodschappen over te brengen. Uit onderzoek is gebleken dat 55% van de boodschappen wordt waargenomen via gezichtsuitdrukkingen, houdingen en gebaren, en 38% via intonatie en stemmodulaties. Dit spreekt over het belang en de noodzaak van het bestuderen van non-verbale signalen.

Decodering

Nadat een bericht door de afzender is verzonden, decodeert de ontvanger het. Decoderen is de vertaling van de symbolen van de afzender naar de gedachten van de ontvanger. Als de door de afzender gekozen symbolen exact dezelfde betekenis hebben voor de ontvanger, weet deze precies wat de afzender in gedachten had toen zijn idee werd geformuleerd. Als er geen reactie op een idee nodig is, moet het informatie-uitwisselingsproces daar eindigen. Vanuit het oogpunt van het verzenden en waarnemen van de betekenis van een bericht is het communicatieschema asymmetrisch. Voor de afzender gaat de betekenis van het bericht vooraf aan het coderingsproces, omdat een bepaalde gedachte wordt belichaamd in een systeem van tekens. Voor de ontvanger wordt de betekenis van het bericht gelijktijdig met het decoderen onthuld.

Feedback

De juistheid van het begrip van de ontvanger van de betekenis van de verklaring zal voor de afzender pas duidelijk worden wanneer er een verandering in de communicatieve rollen plaatsvindt en de ontvanger de afzender wordt en, door zijn verklaringen, kenbaar maakt hoe hij de betekenis van de ontvangen verklaring heeft begrepen. informatie. Dit onthult de essentie van een ander belangrijk element van het communicatieproces: feedback.

Effectieve communicatie moet tweerichtingsverkeer zijn: feedback is nodig om te begrijpen in welke mate de boodschap is ontvangen en begrepen. Een manager die geen feedback geeft aan de ontvanger van informatie zal merken dat de effectiviteit van zijn managementacties sterk afneemt. Op dezelfde manier zal de manager, als de feedback van medewerkers wordt geblokkeerd, geïsoleerd of misleid raken. Feedback kan de effectiviteit van de uitwisseling van managementinformatie aanzienlijk verbeteren. Volgens een aantal onderzoeken is tweerichtingsuitwisseling van informatie (met mogelijkheden voor feedback) vergeleken met eenrichtingsuitwisseling (geen feedback), hoewel langzamer, toch effectiever in het verlichten van stress, nauwkeuriger en vergroot het het vertrouwen in de correcte interpretatie van berichten.

Hoewel ruis in de exacte zin van het woord geen communicatiefase is, kan het eenvoudigweg niet worden genegeerd, omdat het een zeer aanzienlijke invloed heeft op de kwaliteit van de communicatie. Ruis is elke interferentie in het communicatieproces die de betekenis van de boodschap vervormt. Bronnen van ruis die barrières kunnen opwerpen voor de informatie-uitwisseling variëren van taal (verbaal of non-verbaal) en verschillen in perceptie die de betekenis in de coderings- en decoderingsprocessen kunnen veranderen, tot verschillen in de organisatorische status tussen supervisor en ondergeschikte, die het moeilijk kunnen maken informatie nauwkeurig overbrengen. Er moet rekening mee worden gehouden dat er altijd ruis aanwezig is, daarom is er in alle fasen van het communicatieproces enige vervorming van de betekenis van het verzonden bericht. Een hoog geluidsniveau leidt zeker tot merkbaar betekenisverlies en kan de poging tot informatie-uitwisseling volledig blokkeren. Vanuit het perspectief van de manager zou dit moeten leiden tot een afname van de mate waarin doelen worden bereikt in overeenstemming met de doorgegeven informatie.