Nog niet zo lang geleden moest ik de eenvoudigst mogelijke CRM voor een klein kantoor organiseren. Het grootste probleem was dat klantgegevens volkomen chaotisch werden opgeslagen; het was niet duidelijk wie wie wanneer belde, wat er met de klant was afgesproken en in welk stadium de klantorder zich bevond.

Ja, tegenwoordig is het aantal CRM-systemen op de markt erg groot. Er zijn mogelijkheden zowel als losse applicatie als als online dienst met cloudsynchronisatie. Als u specifiek een doel stelt, kunt u voor vrijwel elk verzoek en elke portemonnee een systeem vinden. Maar voor mijn taak was de functionaliteit van de meeste CRM’s overbodig of te duur. Bovendien had ik een oplossing nodig die zo eenvoudig mogelijk te implementeren was en waarvoor geen aparte training of aanvullende configuratie nodig was.

Wat was er oorspronkelijk nodig?

Het was noodzakelijk om te verkrijgen:

1. één enkele opslagplaats met contacten van alle klanten van het bedrijf;
2. toegang tot online/offline opslag 24/7 voor alle kantoormedewerkers op elk moment;
3. de mogelijkheid om de geschiedenis van de klant te bekijken;
4. het vermogen om klanten in groepen te verdelen;
5. de mogelijkheid om de belgeschiedenis van een cliënt bij te houden met opmerkingen over het gesprek;
6. de mogelijkheid om toegang te krijgen tot informatie op telefoons en pc's;
7. de mogelijkheid om informatie voor alle kantoormedewerkers te bewerken/bij te werken (er waren geen beperkingen op toegangsrechten vereist);
8. de mogelijkheid om tijdens een inkomend/uitgaand gesprek de gegevens en geschiedenis van de klant onmiddellijk op het telefoonscherm te zien.

Wat was er beschikbaar?

1. verschillende goedkope dual-SIM Android-smartphones verbonden met CDMA- en GSM-operatoren;
2. WIFI op kantoor;
3. een Excel-database met klantgegevens op een netwerkschijf met gedeelde toegang vanaf alle kantoor-pc's.

Op kantoor werd noch PBX, noch IP-telefonie gebruikt, aangezien daar geen bijzondere behoefte aan was.

Wat miste er?

De workflow zag er als volgt uit: klanten werden verspreid in het telefoongeheugen opgenomen onder verschillende namen, met enkele aantekeningen enzovoort. Sommige telefoons hadden opnames, andere niet. Bovendien bevond zich een Excel-bestand op een gedeelde netwerkshare.

Toen een klant belde, specificeerde de medewerker de naam van de beller met behulp van de ingebouwde Excel-zoekopdracht, controleerde of een dergelijke klant in de database bestond en noteerde op basis van de resultaten van het gesprek de resultaten in hetzelfde bestand.

Op zijn zachtst gezegd was het proces zeer slecht geoptimaliseerd en hoewel de gegevens in Excel waren gesystematiseerd, was het uiterst onhandig in het gebruik. Als een medewerker het kantoor verliet, verloor hij bovendien de toegang tot het dossier.

Wat had je nodig?

Omdat de hoeksteen van de taak het weergeven van klantgegevens voor inkomende oproepen was, werd het meteen duidelijk dat we op zoek moesten naar een oplossing op het gebied van Google -> Android. En zo'n oplossing werd vrijwel onmiddellijk gevonden - gratis Google Contacten werd het.

Bijna iedereen weet dat je met Google contacten kunt synchroniseren met je Google-account, maar niet iedereen weet dat je ze niet alleen vanaf je telefoon kunt bewerken. Om toegang te krijgen tot de webinterface van Google Contacten, moet je naar Gmail gaan en 'Contacten' selecteren in het vervolgkeuzemenu.

Bovendien is het aantal velden dat Google Contacten biedt veel groter dan het standaard volledige naam-telefoonnummer. Het belangrijkste voor mij was dat je met Google Contacten voor elk item een ​​apart blok met notities kunt maken.

1. heeft alle benodigde velden voor contacten (zelfs met wat overschot);
2. het is mogelijk om groepen aan te maken en daarin contacten te plaatsen;
3. heeft een interface voor zowel smartphone als pc;
4. stelt u in staat uw contactendatabase te importeren/exporteren;
5. gegevens worden automatisch en snel gesynchroniseerd via uw account - op alle apparaten.

Dus:

1. er is een nieuw Google-account aangemaakt en verbonden met alle kantoorsmartphones en pc's;
2. er werd een klantenkaartsjabloon ontwikkeld;
3. er worden meerdere testcontacten aangemaakt en opgeslagen;
4. Met behulp van het exportsysteem dat in Google Contacten is ingebouwd, werden deze contacten naar Excel geëxporteerd;
5. het “office” Excel-bestand met contactgegevens werd omgezet naar Google-formaat (dit is heel eenvoudig, plaats gewoon de gegevens correct in de juiste kolommen);
6. Het nieuwe bestand is geïmporteerd in Google Contacten via het ingebouwde importsysteem van Google Contacten.

Winst! Het gehele eerder opgebouwde klantenbestand werd in een Google-account geplaatst, gesynchroniseerd op alle smartphones, en voor elke klant werd de volgende kaart verkregen:

1. Volledige naam van de klant;
2. de groep waaraan hij is toegewezen is een snelle ‘marker’ van de cliënt;
3. al zijn contactgegevens;
4. levenscyclus van elke bestelling. Tussen haakjes staat de medewerker die de actie heeft uitgevoerd.

De foto wordt handmatig toegevoegd of uit Google+ gehaald, samen met de door de gebruiker opgegeven gegevens.

Rekening houdend met de beperking van het volume van de gegevensuitvoer tijdens een inkomend/uitgaand gesprek, werden, om geen onnodige records te creëren, nadat de transactie was voltooid, records over de stappen verwijderd. We hebben alleen het resultaat met de belangrijkste parameters achtergelaten:

Vlieg in de zalf en de oplossing ervan

Het lijkt erop dat dit geluk is, neem het, vul uw contactendatabase en gebruik het. Maar het is bekend dat elk vat honing altijd zijn eigen vlieg in de zalf heeft. In dit geval zag het er zo uit: taak nr. 6 vereiste het weergeven van klantgegevens en notities voor hen tijdens inkomende en uitgaande oproepen. Met alle kracht en het echte gemak van Google Contacten heeft Google niet nagelaten de schuld op de telefoon te leggen: op het standaardkiezerscherm van Android-smartphones werden alleen de velden Voornaam, Achternaam en nummer van de beller weergegeven. Er waren geen instellingen waarmee andere aanvullende velden voor de contactpersoon konden worden weergegeven.

Gezien het feit dat de smartphones Android draaiden, leek de taak echter niet zo onoverkomelijk. Als resultaat van de zoekopdracht werd de applicatie "" gevonden, waarmee alle benodigde gegevens op het scherm van een standaard Android-kiezer konden worden weergegeven voor inkomende of uitgaande oproepen.

Call Notes Pro-functies

De applicatie kan:

• gegevens van een klantenkaart in Google Contacten weergeven op het scherm van een standaard Android-kiezer;
• Hiermee kunt u configureren welke velden op het scherm worden weergegeven en in welke volgorde:
  • groep;
  • bedrijf;
  • functietitel;
  • adres;
  • E-mail;
  • Website;
  • telefoonnummer;
  • contactnotitie;
  • verjaardag;
  • kalender;
  • oproeptype - inkomend/uitgaand;
  • nummertype - persoonlijk, werk, enz.;
  • pseudoniem;
  • plaats;
  • telecommunicatie-exploitant.
• het tijdstip van het vorige gesprek van de klant weergeven (als dat er was);
• werk met dual-SIM-smartphones;
• het uiterlijk van de weergegeven kaart is volledig aanpasbaar: kleur, lettertype, lettergrootte van elk element, enz.;
• de mogelijkheid om direct tijdens een gesprek aantekeningen voor een contactpersoon te maken;
• de mogelijkheid om de kaart te verbergen zodat deze het gebruik van knoppen op het scherm niet hindert.

Ik wil meteen opmerken dat de aanvraag is betaald, maar de prijs van $ 3 kan duidelijk geen obstakel zijn. De applicatie is aangeschaft, geïnstalleerd op alle smartphones, met een eerder verbonden gemeenschappelijk Google-account waarin alle gegevens zijn opgeslagen.

Zo ziet de klantenkaart die tijdens een gesprek wordt weergegeven eruit. Je kunt het naar eigen wens aanpassen.

Resultaat

Na alle manipulaties begon de workflow er als volgt uit te zien:

Voor een bestaande klant:

1. wanneer een klant wordt gebeld, ziet de medewerker direct alle benodigde gegevens op het telefoonscherm;
2. na afloop van het gesprek voert de medewerker via de webinterface van Google Contacten de resultaten van het gesprek en de uitgevoerde acties in;
3. De gegevens worden gesynchroniseerd in een gedeeld Google-account en zijn beschikbaar voor alle medewerkers.

Voor een nieuwe klant:

1. na een inkomend gesprek van een cliënt maakt de medewerker een nieuw contact aan;
2. voert alle noodzakelijke gegevens over de cliënt en het gesprek in;
3. voegt de beller toe aan de juiste groep;
4. De gegevens worden gesynchroniseerd in een gedeeld Google-account en zijn direct beschikbaar voor alle medewerkers.

conclusies

De nieuwe logica is geïmplementeerd en werkt al enkele maanden met succes. Er is veel minder chaos in de werkprocessen; de werkzaamheden daaraan worden overzichtelijk bewaard. De telefoonconversie steeg met 23%. Correcte groepering van klanten toegestaan:

• zie direct wanneer de klant voor het laatst contact heeft gehad;
• Welke groep klanten belt: nieuw, terugkerend, groothandel, detailhandel, etc.;
• zien hoeveel leads er worden verwerkt, hoeveel bestellingen zijn afgerond;
• het opnieuw bellen van klanten die geïnteresseerd waren in het product, maar geen bestelling hebben geplaatst;
• snel reageren op de klant over de status van zijn bestelling;
• Verspil geen tijd aan incompetenten.

Momenteel maken veel ondernemers zich zorgen over de kwestie van uitgebreide bedrijfsautomatisering, in het bijzonder de implementatie van een CRM-systeem. Een dergelijke interesse in dergelijke oplossingen wordt in de eerste plaats bepaald door het hoge rendement uit het gebruik ervan, maar ook door het verhoogde niveau van transparantie van alle bedrijfsprocessen van het bedrijf.

Tegenwoordig zijn er een groot aantal CRM-oplossingen op de markt (waaronder ‘pseudo’ CRM-systemen), die tot stand komen op basis van diverse CMS-, magazijn- en boekhoudprogramma’s. Nadat ze soms naar een tiental van dergelijke systemen hebben gekeken, komt een bepaald deel van de zakenmensen tot de conclusie dat er geen ideale oplossing voor hun problemen op de markt bestaat en overweegt ze om helemaal opnieuw een CRM-systeem voor zichzelf te schrijven. Dit artikel is precies opgedragen aan mensen die al hebben besloten deze gedurfde actie te ondernemen of er net over beginnen na te denken.

Door mijn uitgebreide ervaring met het implementeren van CRM-systemen bij Russische bedrijven kan ik een aantal belangrijke aspecten onder de aandacht brengen van de redenen waarom je niet vanaf het begin een CRM-systeem zou moeten schrijven.

CRM-projectteam

Om een ​​complex informatiesysteem te schrijven heeft u een staf van hoogopgeleide medewerkers nodig. Als u denkt dat het inhuren van slechts één programmeur voldoende zal zijn, vergist u zich ernstig.

Om aan het project te werken heb je minimaal 3 mensen nodig: oplossing architect, programmeur, Maker-up ontwerper. Als u bovendien wilt dat het gemaakte programma handig is om te werken, niet alleen voor uw programmeur, maar ook voor andere werknemers, dan heeft u dit nodig usability-specialist. En zodat u zich prettig voelt bij het werken in het programma en niet met eindeloze verzoeken naar de programmeur hoeft te bellen" repareer de bug hier"en vragen" Wat is dit foutopsporingsbericht dat verscheen?", opnemen in het team tester. Totaal: Voor een serieus project heb je 5 mensen nodig.

Als u besluit geld op iemand te besparen, verliest u mogelijk aanzienlijk de kwaliteit van het product of start u het project helemaal niet.

Een ander aspect zijn de kwalificaties van het ingehuurde personeel. Als u geen ervaring heeft op IT-gebied, dan zal het voor u behoorlijk lastig zijn om waardige kandidaten voor uw projectteam te vinden. Na vijf jaar in de IT-sector te hebben gewerkt, kan ik eerlijk zeggen dat elke tweede programmeur die naar je toe komt voor een interview je zal verzekeren dat hij een genie is in programmeren en dat zijn coderegels op geen enkele manier inferieur zijn aan de gedichten van Poesjkin of Jesenin.

Vergeet ook niet projectleider, meestal neemt de ondernemer deze rol zelf op zich. Maar als er geen ervaring is met het leiden van een groep ontwikkelaars, kunnen alle goede ondernemingen op niets uitlopen. We laten de kwestie van de salarissen van werknemers achter de schermen.

De uitweg uit deze situatie is om contact op te nemen met een IT-bedrijf, dat uw CRM-project binnen het aangegeven tijdsbestek zal implementeren.

Tijd om een ​​CRM-project te implementeren

Tijd is een belangrijke factor in elk project, en een IT-project vormt hierop geen uitzondering. Bij het plannen van een project is het erg belangrijk om de deadlines en fasen van het project duidelijk te definiëren. Het is ook verplicht om projectmijlpalen vast te leggen. Als u de voortgang van het project niet onder controle heeft, kan het maanden en in sommige gevallen zelfs jaren aanslepen.

Als u geen IT-specialist bent, dan hoort u in 99% van de gevallen hetzelfde van uw medewerkers: “Ik doe het” en vervolgens duizenden excuses waarom de projectdeadlines worden uitgesteld: “Ik heb een mooie knop,” “Ik heb het werk versneld.” programma's", "Ik heb de bestelmodule verbeterd." Uw medewerkers begrijpen duidelijk dat hoe langer ze aan een project werken, hoe langer ze voor u zullen werken en meer geld zullen ontvangen.

Het kan ze helemaal niets schelen dat u tijd en dus geld verliest door het uitstellen van de oplevering van het project. Bovendien kan de situatie zich voordoen dat tegen de tijd dat u er eindelijk in slaagt de definitieve versie van het programma te bemachtigen, deze al verouderd is en er modernere en schaalbare oplossingen op de markt zullen verschijnen. En uw bedrijf zal in deze periode veranderen: mensen zullen veranderen, bedrijfsprocessen zullen transformeren. Of misschien besluit u om helemaal een ander soort bedrijf te starten.

Documentatie

Een van de belangrijke componenten van elk project is documentatie. U heeft minimaal 2 soorten documentatie nodig: voor ontwikkelaars en voor gebruikers. Als u denkt dat uw programmeurs ze graag zullen schrijven, heeft u het mis.

Iedere programmeur heeft er diep in zijn ziel het vertrouwen in dat zijn code zo mooi, transparant en foutloos is dat er geen documentatie voor nodig is. En zelfs een kind kan in het programma werken - " Waarom hier nog iets documenteren? Wij hebben het perfecte programma"In moderne IT-bedrijven wordt deze verantwoordelijkheid toegewezen aan technische schrijvers die de programmacode beschrijven en ook de functionaliteit van het voltooide programma gedetailleerd documenteren.

Ervaring met het implementeren van een CRM-systeem

Een ander belangrijk aspect bij het ontwikkelen van een bedrijfsinformatiesysteem is de positieve ervaring met de projectimplementatie. Deze ervaring kan niet worden gekocht, ze stapelt zich alleen op tijdens het werk. Dienovereenkomstig zal uw projectteam bij het ontwikkelen van een systeem herhaaldelijk op hetzelfde spoor stappen, eindeloos ‘het wiel opnieuw uitvinden’, enz. Het gevolg kan zijn dat de ondernemer niet krijgt wat hij wilde. In dit geval zal er niemand zijn die een claim kan indienen - " We werkten allemaal samen. We wilden het beste, maar het bleek zoals altijd“Het voordeel van samenwerken met een IT-bedrijf is juist dat je positieve ervaring opdoet bij het implementeren van soortgelijke projecten.

Risico's van een CRM-project

Bij de uitvoering van welk project dan ook zijn er altijd bepaalde risico’s waar u niet voor blind mag blijven. Het grootste risico is het verlies van de kern van het team. Het kan gebeuren dat na een bepaalde tijd aan een project te hebben gewerkt, vanwege onvoorstelbare omstandigheden, de belangrijkste programmeur op wie alles rust u verlaat. Tegelijkertijd laat het in de regel een onafgemaakt programma achter, dat voor een andere programmeur honderd keer moeilijker te begrijpen is dan om hetzelfde helemaal opnieuw te schrijven. Daarom moet u bij het inhuren speciale aandacht besteden aan de mate waarin een programmeur de code van iemand anders kan begrijpen.

Het volgende risico houdt rechtstreeks verband met de werking van het programma. In een bepaald ontwikkelingsstadium kan het duidelijk worden dat het functioneren van het programma onder bepaalde omstandigheden (grote database, groot aantal gebruikers, enz.) simpelweg onmogelijk wordt: het programma begint vast te lopen en produceert verschillende fouten. Als het probleem niet snel kan worden opgelost, kan het project als een mislukking worden beschouwd of is er extra tijd en geld nodig om de systeemkern te upgraden. Bij aanschaf van een kant-en-klare circulatieoplossing worden deze risico’s tot nul herleid.

Tot slot wil ik nogmaals het idee benadrukken dat het zelf ontwikkelen van een CRM-systeem veel moeilijker, langer, duurder en riskanter is. Als u de taak heeft een informatiesysteem te implementeren, kunt u zich beter tot professionals wenden. U kunt de bespaarde moeite, het geld en de tijd gemakkelijk besteden aan de ontwikkeling van uw bedrijf.

Deze taken worden opgelost in het kader van klantrelatiebeheersystemen - CRM-systemen (Customer Relationship Management). Met een CRM-systeem kunnen ondernemingen de interactie met klanten optimaliseren, een effectief mechanisme creëren voor het beheer van marketing, verkoop en service, en ook een aantal fundamentele problemen oplossen, in het bijzonder één enkele bron van informatie over klanten creëren en het werk van verkoopafdelingen optimaliseren , cross-sell/up-sell uitvoeren voor het gehele klantenbestand en nog veel meer.

Met CRM-systemen kunt u klanten behouden en snel de juiste beslissingen nemen in de bedrijfsvoering. Het is geen geheim dat het succes van management schuilt in forecasting, die gebaseerd is op statistieken en opgeslagen wordt in CRM. De implementatie van dit systeem kan dus de efficiëntie en winstgevendheid van het hele bedrijf radicaal verhogen.

Voordelen van het implementeren van een CRM-systeem

Omzetgroei door effectieve interactie met klanten

Lagere interne kosten

Effectief arbeidsbeheer

Op elk moment toegang tot informatie over de bedrijfsprocessen van de onderneming

Efficiëntere financiële boekhouding en documentstroom

Verantwoording van elke interactie met de klant

De ervaring van talrijke projecten leert dat het oplossen van zelfs fundamentele problemen op het gebied van klantenservice-automatisering ons in staat stelt de volgende indicatoren te bereiken:

• het verkorten van de verkoopcyclus met gemiddeld 10-15% en het verhogen van het percentage gewonnen deals met maximaal 10%;
• vermindering van de tijd voor het uitvoeren van routinematige handelingen met 25-30%;
• het verhogen van de gemiddelde verkoopwinstgevendheid met 15-20%;
• het verhogen van de nauwkeurigheid van verkoopprognoses tot 99%;
• verlaging van de kosten voor verkoop, marketing en daaropvolgende klantenondersteuning met 10-30%;
• stijging van het percentage cross-selling, onder meer via de afdeling klantenondersteuning, met 5-10%.

Ons bedrijf biedt u een individuele CRM-ontwikkeling aan, omdat wij u niet in het raamwerk van een standaardset van functies willen dwingen. Wij bieden universele methoden, waarvan de implementatie in vrijwel elk bedrijfsgebied mogelijk is. Wij ontwikkelen software van elk type met maximale aandacht voor de individuele kenmerken en behoeften van elke klant.

Vroeg of laat wordt elk bedrijf geconfronteerd met de kwestie van de implementatie van CRM. Tegenwoordig zijn er veel oplossingen op de markt voor verschillende nichetaken. Bij systemen besluiten ondernemers vaak dat hun bedrijf geen kant-en-klare oplossing heeft en de ontwikkeling van een CRM-systeem nodig heeft.

Naar mijn mening is dit een van de grootste fouten die je kunt maken. Om de een of andere reden komt de gedachte aan een eigen CRM echter bij bijna alle ondernemers op. Ik heb veel succesvolle bedrijven gezien met een eenvoudig bedrijfsproces, maar om de een of andere reden besloten ze dat het ontwikkelen van een CRM-systeem was wat ze nodig hadden.

Voorbeeld 1. Grote bedrijven die in de jaren 2000 zijn begonnen

Het begint allemaal met de noodzaak om bedrijfsprocessen en verkoop op een bewust niveau te automatiseren. Tien jaar geleden waren er geen CRM-systemen voor middelgrote en kleine bedrijven op de CIS-markt, en de meeste bedrijven moesten zelfgemaakte systemen creëren. Er was vrijwel geen IT-industrie en de technische afdeling van een middelgroot bedrijf was veel krachtiger dan bij moderne startups. Zo raakten bedrijven betrokken bij de ontwikkeling van hun systeem, en dit wortelde diep in alle processen van het bedrijf.

Het gevolg is dat het 2008-2012 is. Het begin van de dageraad van de IT-industrie in het GOS. Startups schieten als paddenstoelen uit de grond en ontwikkelen CRM-systemen, mailingdiensten en soortgelijke software voor bedrijfsautomatisering.

Bij bedrijven waar ze zelfgeschreven systemen maakten, was het proces al aan de gang, maar omdat het hoofdprofiel van deze bedrijven geen CRM-systemen of zelfs maar een IT-product is, begonnen ze te stagneren in de ontwikkeling van hun eigen systemen. Als gevolg hiervan begonnen ze qua functionaliteit veel inferieur te zijn aan gespecialiseerde startups.

De tijd verstrijkt en onze helden raken steeds meer verzand in hun eigen processen. Hun zelfgeschreven systeem staat hen niet toe hun schouders te strekken en vooruit te komen: ze moeten hun functionaliteit voortdurend aanpassen aan de moderne, die lang geleden in mode-startups verscheen. Hoewel nee, dit zijn geen startups meer, maar zelfverzekerde IT-bedrijven met goede investeringen.

Als gevolg hiervan blijkt dat een zelfgeschreven systeem veel tijd en, belangrijker nog, enorme middelen van programmeurs kost.

Als de CRM-ontwikkeling die ze deden echt uniek was, dan maar nee, ze zijn het wiel opnieuw aan het uitvinden, dat lang geleden voor $ 10 per maand kon worden gekocht.

En het ergste in deze situatie is dat het voor bedrijfsmanagers moreel erg moeilijk is om dit systeem op te geven, omdat er geld aan is uitgegeven. U kunt een soortgelijk verhaal horen van NetPeak-medewerkers op deze video.

Kun je je voorstellen hoe een topmanager de baas benadert en zegt: “Vyacheslav Grigorievich, er is een nieuw systeem uitgekomen, het is erg cool, en het kan het onze volledig vervangen. Als gevolg hiervan kan wat onze hele IT-afdeling al tien jaar doet, worden weggegooid en van de server worden verwijderd. Wat vind je van dit idee, hè?” In een dergelijke situatie zal Vyacheslav Grigorievich een redelijke vraag stellen: “Petya, neuk je moeder, waarom heb je dit niet eerder gezegd? Waarom hebben we uitgegeven$100.000 om uw systeem te ontwikkelen?”
Dan begint het “A-ta-ta-management” en raakt de topmanager zonder werk. Natuurlijk overdrijf ik, maar ik hoop dat je de essentie begrijpt.

Bij managers is de situatie precies hetzelfde. Ze kunnen niet aan zichzelf toegeven dat ze geld hebben verspild. Diep van binnen heeft iedere eigenaar van een zelfgeschreven systeem het idee in zijn hoofd dat hij dit systeem ooit aan andere ondernemers gaat verkopen. Maar dit zal nooit gebeuren, en dit systeem zal steeds meer geld van ondernemers opslokken.

Ik vertelde dit over bedrijven die in de jaren 2000 met de noodzaak van automatisering werden geconfronteerd, en in feite is dat niet hun schuld. In die tijd bestonden er eigenlijk nog geen CRM-systemen en automatiseerde iedereen zijn bedrijf zo goed als hij kon.

Voorbeeld 2. Klein bedrijf dat er niet achter wilde komen

Maar er is nog een ander verhaal, over jonge bedrijven. Ze lijden onder hun onwetendheid, en niet onder het ontbreken van een product op de markt. Ik heb het volgende scenario vele malen waargenomen.

Het bedrijf heeft behoefte aan automatisering en het management gaat op zoek naar een CRM-systeem. Ze beginnen te googlen en te vergelijken. Ze komen AmoCRM, Bitrix24, Megaplan en anderen tegen. Registreer je daarin. Ze kijken naar de interface en begrijpen niet hoe ze deze moeten gebruiken. Ze proberen het te implementeren, maar niets werkt.

Als gevolg hiervan gaan ze op zoek naar een systeem voor hun ‘unieke activiteit’, namelijk het verkopen van bouwmaterialen, en vinden ze natuurlijk niets. De managers van dergelijke bedrijven weten niet dat het CRM-systeem op maat gemaakt kan worden. Als gevolg hiervan komen ze tot de conclusie dat deze systemen op de een of andere manier vreemd zijn, dat de programmeurs idioten zijn en niets van verkoop begrijpen. En wij zijn de slimste: wij gaan ons eigen CRM-systeem schrijven.

Dergelijke mensen hebben in de regel helemaal geen ervaring met IT-ontwikkeling. Ze nemen een vriend van een programmeur en zeggen: “Vasya, kijk: hier moet je zo'n truc maken, het is niet moeilijk, toch? Een beetje zoals Amocrm en Bitrix24, alleen een beetje anders. Doe je het? Uiteraard zegt freelancer Vasya dat hij alles zal doen. Alleen een dwaas zou de kans weigeren om een ​​uniek CRM-systeem te creëren. Ze vertelden hem ook dat ze CRM zouden verkopen aan andere bedrijven in deze branche, en dat Vasya de managing partner zou worden van een toekomstig IT-bedrijf dat naar de beurs zou gaan en de markt zou ontwrichten.

Zoals je al geraden had, zal dit nooit gebeuren, zowel de inadequate ondernemer als de inadequate Vasya zullen hun systeem voor altijd snijden. De ontwikkeling van CRM zal jaren aanslepen en alleen maar tijd en geld kosten.

“En ik heb ook meer dan eens gehoord dat het gebruik van kant-en-klare CRM-systemen duur is en je beter je eigen ontwikkelingen kunt gebruiken”, meen je dat? Welke onzin? Als je de wiskunde doet, zul je begrijpen dat je voor 2-3 jaar ontwikkeling programmeurs veel geld hebt betaald. En u besteedt $ 1000 per jaar aan CRM. U moet begrijpen dat goede CRM-systemen een enorme ontwikkelingsafdeling hebben, en dat deze mensen in feite voor uw bedrijf werken.

Welke bedrijven kunnen hun eigen CRM-systemen maken?

Allereerst zijn dit SaaS-bedrijven en gigantische bedrijven. Dit type bedrijf heeft zijn eigen interne, unieke bedrijfsprocessen, waarvoor conventionele CRM-systemen niet zijn ontworpen. Bovendien hebben deze bedrijven ervaring met het ontwikkelen van IT-producten en beschikken ze over arbeidskrachten binnen het bedrijf die hun eigen CRM kunnen schrijven.

Wie zou niet zijn eigen CRM-systeem moeten schrijven?

Alle anderen moeten op de markt naar oplossingen zoeken en deze naar eigen inzicht aanpassen. Geloof me, het lijkt jou dat je een uniek bedrijf hebt met unieke bedrijfsprocessen. Dit is fout. 99,9% van alle bedrijven in het GOS zijn sjablonen, met een duidelijk bedrijfsmodel, en er is veel software die specifiek voor uw niche is gemaakt. Je moet ernaar zoeken, vooral op de Engelssprekende markt. Alles is daar lang geleden uitgevonden.

Heeft u er ooit aan gedacht om uw eigen CRM-systeem te creëren? Deel uw zakelijke verhalen over hoe u een uitweg uit de situatie heeft gevonden en voor welke software u heeft gekozen.

Ik programmeer sinds 2008, aanvankelijk ontwikkelde ik websites. Maar mijn mening over sites is nu niet de beste, vanuit ontwikkelingsoogpunt zal ik hier zeker een artikel over schrijven. Laten we voor nu terugkeren naar hoe ik begon met het ontwikkelen van CRM.

Het was een gezellige avond op 19 augustus 2017, toen ik voor de derde keer in een week tijd werd benaderd over het ontwikkelen van een CRM-systeem op maat. En toen besefte ik dat ik simpelweg niet meerdere projecten tegelijkertijd vanuit het niets kon ontwikkelen. Dus ging ik zitten en besloot mijn eigen basis te schrijven voor het ontwikkelen van CRM-systemen.

Het begon allemaal met de ontwerpkeuze, aangezien ik zelf de voorkeur geef aan ontwikkeling en Photoshop liever niet open en in geen geval de lay-out (gelukkig kan ik door 8 jaar ontwikkelingservaring afstand nemen van de lay-out), daarna koos ik voor een kant-en-klaar admin panel-sjabloon en begon mijn eigen CRM-module te ontwikkelen op basis van het Yii2-framework.

De eerste stap was het implementeren van een autorisatiesysteem: inloggen, registreren, wachtwoordherstel, notificaties en bevestigingen per e-mail, registratie van het aantal inlogpogingen, reCaptcha en een ban van een half uur bij te veel pogingen. Over het algemeen bleek het een prettige en handige autorisatie, die ik nu in projecten gebruik.

Vervolgens zijn er twee modules gemaakt: leadverzameling en contacten, deze zijn erg basic en hebben de meest standaardvelden: volledige naam, e-mailadres, telefoon, commentaar - iets dat in alle projecten gebruikelijk kan zijn, de rest kan individueel worden toegevoegd.

Daarna besloot ik dat het goed zou zijn om gebruikersacties te loggen. Hiermee kan bij toekomstige analyses rekening worden gehouden. Hoe werken bedrijfsmanagers, waar gaan ze heen, welke acties voeren ze uit, op welk tijdstip is de hoogste activiteit. Er zit geen analytics-module in de database, omdat iedereen zijn eigen analytics nodig heeft, maar de basis is al gelegd. Over loggen gesproken, er zijn ook maillogboeken toegevoegd aan het beheerderspaneel - headers van de SMTP-werking en een sectie voor het volgen van autorisatiepogingen in het systeem, waar login, tijd en IP-adres worden vastgelegd. Het is handig als deze informatie duidelijk zichtbaar is; je kunt het IP-adres een beetje blokkeren, zodat je ziel vrede kan hebben.

Voor mezelf heb ik een parser in het systeem geïmplementeerd vanaf de eerste freelance-site, waar ik vaak bestellingen vind. Nu wordt de lijst met nieuwe bestellingen automatisch in het systeem geladen via een Cron-taak. Ik kan aantekeningen maken, op projecten reageren of ze verbergen. Met elke actie wordt rekening gehouden in verdere analyses, waardoor ik de effectiviteit van een bepaald kanaal kan evalueren en met behulp hiervan acties kan aanpassen.