Kami mengambil tugas untuk menguruskan reputasi kami dalam hasil carian. Kirill Krutov, ketua jabatan SMM dan SERM di Kokoc Group, bercakap tentang cara mengenali seorang amatur dalam pakar SERM.

Tanda 1. Kesukaran dalam terjemahan

Selalunya, agensi yang tidak berpengalaman atau tidak bertanggungjawab menawarkan pelanggan perkhidmatan SERM, tetapi sebenarnya mereka bermaksud ORM.

• ORM(Pengurusan Reputasi Dalam Talian) – pengurusan reputasi dalam talian. Dalam kes ini, perkhidmatan automatik mencari ulasan jenama dalam pangkalan data indeks mereka sendiri.

• SERM(Pengurusan Reputasi Enjin Carian) – pengurusan reputasi dalam hasil carian. Di sini, selain memantau sumber semakan, tapak halaman pertama hasil enjin carian dianalisis.

Oleh itu, agensi membentuk gambar yang dilihat pengguna apabila merancang untuk mengkaji ulasan tentang syarikat atau meninggalkan mereka sendiri. Di samping itu, pakar juga mendapat perhatian ulasan tanpa nama syarikat yang ditinggalkan pelanggan di tapak popular dalam kad jenama.

Tangkapan skrin antara muka penganalisis hasil carian SERMometer

Agensi SERM sentiasa memantau penerbitan dalam hasil carian teratas, manakala pakar ORM, sebaik-baiknya, melihat di sana sebulan sekali. Dalam kes kedua, beberapa ulasan negatif mungkin tidak diendahkan.

Apa nak buat: Semak dengan agensi tentang kekerapan analisis terbitan akan dijalankan. Jika kita bercakap tentang minggu atau bulan, ia tidak bermakna.

Tandatangan 2. Matlamat berskala besar

Sesetengah pakar pengurusan reputasi berjanji untuk menjejak sebutan jenama di semua tapak web Rusia. Walau bagaimanapun, terdapat beberapa juta sumber pada RuNet dan alat SERM tidak dapat merangkumi segala-galanya.

Perkhidmatan automatik yang menjalankan carian dalam pangkalan data tapak mereka sendiri memantau 5-10% sumber Rusia. Dan hasil carian dianalisis berdasarkan halaman pertama, kerana pengguna jarang pergi lebih jauh. Dan jika pelanggan bekerja di beberapa wilayah, hasil carian untuk setiap bandar dianalisis secara berasingan, kerana hasil carian teratas untuk Voronezh dan Krasnoyarsk adalah tapak yang berbeza.

Tidak ada gunanya menilai hasil carian untuk Rusia secara keseluruhan: setiap pengguna mempunyai sekatan pada wilayah tertentu dan beberapa orang secara khusus mengembangkan carian mereka di seluruh negara.

Oleh itu, pakar yang cekap tidak berjanji untuk meliputi keseluruhan Runet, tetapi memberi tumpuan kepada tapak semakan tertentu.

Apa nak buat: Jika pakar berjanji untuk menganalisis keseluruhan Internet, tanya bagaimana dia akan melakukan ini. Kemungkinan besar, mereka cuba menipu anda.

Tanda 3. KPI terhad

Salah satu petunjuk utama keberkesanan pengurusan reputasi ialah tahap imej jenama dalam hasil carian teratas, yang diukur menggunakan perkhidmatan automatik. Ia boleh menjadi positif, neutral atau negatif.

Tugas agensi adalah untuk mengekalkan reputasi jenama yang positif, dan tidak kira berapa banyak atau kerja positif yang perlu dilakukan.

Walau bagaimanapun, sesetengah pakar hanya mengambil bilangan ulasan yang ditulis atau diproses sebagai KPI. Sebagai contoh, kontrak menentukan menulis 100 positif dan mengerjakan 10 penerbitan negatif setiap bulan. Tetapi jika 11 ulasan negatif muncul, daripada memahami masalah itu, pakar akan mengabaikannya dan mula menerbitkan ulasan positif untuk menutup bahagian pertama KPI.

Apa nak buat: menjelaskan bagaimana agensi akan bertindak jika penerbitan negatif muncul melebihi norma bulanan. Paling baik, anda akan ditawarkan untuk membayar kerja tambahan. Paling teruk, kontraktor akan menutup yang negatif dengan positif, dan ini adalah buruk.

1. Komen negatif yang tidak dijawab daripada pelanggan mencirikan syarikat dari perspektif negatif.
2. Dengan menyiarkan sejumlah besar penerbitan positif, agensi itu meningkatkan kedudukannya dalam hasil carian. Dan jika selepas 50 ulasan palsu yang baik muncul 1 ulasan yang buruk, maka inilah yang akan dilihat oleh bakal pelanggan dalam carian.

Tanda 4. Pemilihan tidak semulajadi

Perkara penting ialah prinsip memilih platform untuk menyiarkan ulasan dan berkomunikasi dengan pengguna.

Terdapat dua jenis tapak semakan:

• Yang pertama - apa yang dipanggil sumber terurus, yang, atas permintaan jenama, boleh mengalih keluar ulasan negatif selepas menyelesaikan masalah pelanggan.
• tapak kedua - jangan padam ulasan malah menurut pengarangnya.

Agensi SERM yang cekap bekerja dengan jenis tapak pertama, walaupun mereka tidak berada dalam hasil carian teratas. Dengan menyiarkan ulasan positif tentang sumber "terurus", pakar membantu mereka meningkatkan kedudukan carian mereka. Dan jika maklumat negatif tentang jenama muncul di tapak ini, ia boleh dialih keluar selepas masalah dengan pengguna diselesaikan. Oleh itu, tapak dengan penerbitan positif akan kekal pada halaman pertama hasil carian.

Kebanyakan pakar pengurusan menyiarkan ulasan positif hanya pada sumber popular, kebanyakannya adalah daripada jenis kedua.

Akibatnya, walaupun siaran positif, siaran negatif kekal di bahagian atas hasil carian.

Apa nak buat: Tanya tentang prinsip untuk memilih tapak semakan. Jawapan yang betul: "Kami bekerjasama dengan "tapak terurus". Jawapan salah: "Kami bekerja di tapak popular" atau "Kami bekerja di tapak yang terdapat negatif."

Prinsip 5. Kami mahukan yang terbaik, tetapi ternyata seperti biasa

Sesetengah agensi, semasa menyiarkan banyak ulasan positif, tidak mengambil berat tentang "meliputi jejak mereka": mereka menerbitkan siaran daripada alamat IP yang sama atau ulasan tentang syarikat yang berbeza daripada akaun yang sama. Sebagai contoh, kami menemui ulasan positif tentang majikan Moscow yang diterbitkan daripada akaun dari Kazan.

Pengulas memantau penipuan tersebut dan menandai penerbitan yang tidak boleh dipercayai dan syarikat yang tidak bertanggungjawab. Sememangnya, tanda ini menjejaskan reputasi jenama secara negatif.

Tangkapan skrin tapak web dengan ulasan majikan

Apa nak buat: pergi ke tapak popular yang boleh ditemui dengan mencari "Ulasan jenama +" atau "Ulasan jenama + pekerja". Jika sumber itu mengiktiraf penipuan dan menandakan 1-2 jawatan positif, adalah wajar membincangkan situasi dengan kontraktor. Selepas tiga amaran, tanda itu akan muncul pada kad syarikat dan reputasi akan rosak.

Tanda 6. Pengakuan ikhlas

Kebanyakan pelanggan memilih untuk tidak mendedahkan kerjasama mereka dengan agensi SERM, jadi adalah perlu untuk berkomunikasi dengan pengguna bagi pihak jenama, bukan kontraktor. Untuk melakukan ini, kebanyakan platform memberi peluang kepada syarikat untuk membuat profil rasmi di tapak.

Kami telah menghadapi situasi di mana pakar yang tidak berpengalaman menjawab ulasan di bawah nama panggilan agensi atau mereka sendiri. Hasil daripada komunikasi, sebagai contoh, dengan "Guru Reputasi" atau Alexa222, pengguna mendapat tanggapan bahawa jenama itu tidak mengambil bahagian dalam perbincangan, dan oleh itu tidak berminat dengan pendapat pelanggan.

Apa nak buat: Jangan malas dan sebulan sekali memantau secara bebas kerja agensi di tapak semakan. Jika nama samaran di mana pakar berkomunikasi dengan pengguna bagi pihak jenama tidak sepadan dengan namanya, tidak ada persoalan mengenai profesionalisme kontraktor.

Kami telah mengeluarkan buku baharu, Pemasaran Kandungan Media Sosial: Cara Mendalami Kepala Pengikut Anda dan Membuat Mereka Jatuh Cinta dengan Jenama Anda.

Internet ialah World Wide Web, web yang ramai orang terperangkap. Internet telah menjadi sebahagian daripada kehidupan kita, daripadanya kita menerima maklumat yang diperlukan atau menciptanya sendiri. Apakah pendapat anda, adakah mungkin untuk menguruskan maklumat di Internet, mengapa dan siapa yang memerlukannya?

SERM(Pengurusan Reputasi Enjin Carian)- pengurusan reputasi di Internet, iaitu dalam enjin carian.

Iaitu, SERM adalah perkhidmatan yang membantu anda, pengguna Internet, membentuk pendapat tertentu. Baik atau buruk, benar atau salah.

Lebih banyak video di saluran kami - pelajari pemasaran internet dengan SEMANTICA

Siapa yang memerlukan SERM?

Mengikut statistik, lebih daripada 70% mengkaji ulasan sebelum membeli produk atau perkhidmatan.

Pendapat positif tentang anda, produk atau perkhidmatan anda adalah kunci kepada perniagaan yang berjaya dan pertumbuhan pendapatan. Terdapat beberapa kumpulan yang reputasinya penting:

1. Untuk manusia. Anda seorang ahli perniagaan, ahli politik atau orang terkenal.
2. Untuk jenama atau syarikat. Syarikat anda menghasilkan produk atau menyediakan perkhidmatan.
3. Untuk tapak. Anda ialah pemilik kedai dalam talian, tapak perkhidmatan atau tapak maklumat.

Pengurusan reputasi carian pesanan. Mengapa saya memerlukannya?

Pilihan dua:

1. Anda menjual barangan berkualiti rendah atau menyediakan perkhidmatan berkualiti rendah. Terdapat pendapat negatif tentang anda di Internet. Menguruskan reputasi carian syarikat, jenama atau tapak web anda boleh membantu menyelamatkan perniagaan anda.
2. pertandingan. Sudah tentu faktor penting dalam pasaran. Dan walaupun pada hakikatnya anda memenuhi kewajipan anda dengan cekap, orang yang tidak berpuas hati boleh merosakkan reputasi anda untuk tujuan mereka sendiri.

Spesies S Pengurusan Reputasi Enjin carian

Reputasi anda terdiri daripada pendapat, komen, ulasan, artikel, dsb. Adalah mungkin untuk menentukan jenis SERM dari segi positif dan negatif ulasan, pendapat tentang sesuatu atau seseorang.

Anda juga boleh membahagikan berdasarkan pertanyaan yang anda masukkan ke dalam enjin carian. Sebahagian besar hanya dua jenis:

1. Dengan nama. Apabila anda memasukkan pertanyaan carian, contohnya: telefon lenovo a859.
2. Mengikut tajuk + perkataan "ulasan". Apabila anda memasukkan pertanyaan seperti: "ulasan telefon lenovo a859".

Sudah tentu, jenis yang dicadangkan adalah sangat umum. Dan apabila memproses permintaan, anda perlu mengambil kira spesifikasi dan mempertimbangkan semuanya secara individu.

Sebagai contoh, jika kita perlu mencipta reputasi positif tentang ubat tertentu, pertanyaan lain segera timbul yang akan ditumpukan oleh orang ramai untuk membentuk pendapat: “ nama ubat kontraindikasi.”

Cara untuk meningkatkan reputasi anda di Internet

Apabila anda memasukkan pertanyaan anda, enjin carian serta-merta menawarkan anda senarai sumber. Dan untuk membolehkan pengguna membentuk pendapat yang lebih kurang pasti tentang anda, anda mesti mengisi sebanyak mungkin jawatan dalam TOP. Kenapa di TOP? Kerana untuk membuat pendapat, pengguna kemungkinan besar akan melihat beberapa hasil carian, dan jika maklumatnya lebih kurang sama, maka anda akan mendapat hasilnya.

Strategi Pengurusan Reputasi

• Analisis hasil carian TOP.
• Hasil carian mengandungi sumber yang serupa dengan tapak semakan atau halaman rangkaian sosial. Alat anda dalam mengurus reputasi perniagaan ialah ulasan atau ulasan.
• Terdapat sumber yang tidak boleh anda ubah. Jangan bersedih. Ia adalah perlu untuk bersaing untuk jawatan dan mengambil tempat sumber ini, sebagai contoh: anda boleh mempromosikan artikel yang dioptimumkan atau halaman ulasan.
• Jangan lupa bahawa sumber anda boleh membantu anda mengurus reputasi carian organisasi anda. Contohnya, halaman ulasan di tapak web anda.

Aspek kritikal syarikat e-dagang ialah menguruskan reputasi mereka pada enjin carian. Di Internet berbahasa Inggeris, jenis aktiviti ini agak popular dan dikenali sebagai SERM (Pengurusan Reputasi Enjin Carian). Pada terasnya, ini adalah salah satu alat dalam syarikat PR, yang berfungsi untuk memanipulasi pendapat umum dengan bantuan kandungan Internet yang berkaitan, sebagai contoh, promosi dan promosi syarikat di pelbagai platform Internet, menulis artikel, siaran akhbar, positif atau ulasan negatif untuk mencipta imej yang sesuai bagi syarikat atau individu di rangkaian global.

Kadang-kadang mengambil masa bertahun-tahun untuk memperoleh reputasi positif, tetapi anda boleh kehilangannya dalam sekelip mata. Reputasi yang sangat baik boleh membuka banyak pintu. Reputasi yang buruk boleh merosakkan keseluruhan perniagaan. Oleh itu, anda tidak seharusnya mempercayai pekerjaan yang bertanggungjawab seperti pengurusan reputasi kepada orang rawak, sebaliknya beralih kepada pakar yang berpengalaman.

Memandangkan pertumbuhan pesat khalayak Internet, pengiklanan, perdagangan dan perkhidmatan dalam talian semakin momentum, dan ramai pengguna beralih ke Internet untuk mencari sebarang maklumat, jadi pengurusan reputasi di rangkaian global akan menjadi salah satu alat yang paling penting. dalam kempen pengiklanan. Untuk kerja sedemikian, banyak pakar diperlukan - penulis salinan, pereka bentuk, editor, pakar SEO, pengaturcara, pengiklan. Dengan perkembangan masyarakat maklumat, kerja ini menjadi sangat penting untuk kejayaan syarikat.

Baru-baru ini, pasaran untuk perkhidmatan PR telah berkembang pesat dan aktif berkembang.

Ini disebabkan terutamanya oleh fakta bahawa peningkatan bilangan pengguna Internet mula menggunakan maklum balas dalam bentuk ulasan, nasihat dan ulasan positif atau negatif tentang kerja syarikat tertentu. Dalam hubungan ini, adalah perlu untuk memantau dan melaraskan jumlah jisim respons sedemikian di Internet untuk memastikan kepentingan anda hasil carian yang sesuai dan melaraskan imej syarikat di Internet. Pada pandangan pertama, kerja sedemikian tidak dapat dilihat oleh pengguna biasa, tetapi sebenarnya ia adalah manipulasi yang berjaya yang berfungsi untuk memaparkan artikel dan ulasan dalam enjin carian yang memberi manfaat kepada pelanggan.

Kaedah kerja

Secara konvensional, semua kaedah pengurusan reputasi boleh dibahagikan kepada tiga kategori:

• Putih - dasar kejujuran maksimum, ketelusan dan interaksi sebenar dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka
• Kelabu - kadangkala dalam perniagaan anda perlu mengambil jalan keluar, terutamanya jika pesaing melakukan perkara yang sama, maka anda boleh mengambil kesempatan daripada ketidaksempurnaan enjin carian dan menggantikan ulasan negatif dengan yang positif
• Hitam - teknik PR hitam, termasuk membuat ulasan palsu yang sengaja (menenggelamkan pesaing dan mempromosikan diri anda)

Kaedah putih Mereka lebih suka menggunakan syarikat besar, yang mana sangat penting untuk mempunyai bukan sahaja imej positif, tetapi kesetiaan sebenar pelanggan mereka. Mereka mampu untuk bertindak balas dengan cukup pantas kepada maklum balas pelanggan dan menyediakan penyelesaian kepada masalah yang timbul, menyediakan sokongan teknikal, menyediakan pertukaran atau pemulangan barang, membetulkan kesilapan atau kekurangan dalam kerja, dsb. Iaitu, standard mereka adalah untuk menyediakan tahap perkhidmatan sedemikian rupa sehingga pelanggan benar-benar berpuas hati, kembali semula dan menarik pelanggan baru dari persekitarannya.

Pelanggan yang berpuas hati boleh memadam ulasan buruk mereka selepas masalah mereka diselesaikan dan juga menulis tentang cara keadaan itu diperbetulkan. Dengan berbuat demikian, syarikat boleh menggalakkan pengguna membuat ulasan tulen.

Memandangkan masalah tidak dapat dielakkan timbul dalam hampir semua pekerjaan, anda perlu bersedia untuk menyelesaikannya. Jika perkhidmatan pelanggan adalah kunci kepada perniagaan anda, maka anda harus fokus pada kaedah pengurusan reputasi topi putih.

Kaedah kelabu berbeza kerana mereka berkhidmat terutamanya kepada, dan hanya pada tahap yang lebih kecil, untuk mencipta maklum balas.

Walau bagaimanapun, kaedah kelabu pengurusan reputasi tidak selalunya buruk. Sebagai contoh, apakah yang perlu anda lakukan jika ulasan negatif tentang syarikat anda berada pada kedudukan tinggi dalam hasil carian? Tidak kira bagaimana mereka sampai ke sana, sama ada terdapat banyak kekurangan dalam kerja syarikat, atau sama ada anda difitnah oleh pesaing, tetapi anda tidak lagi boleh mempengaruhi ulasan ini. Dalam kes ini, anda perlu memastikan bahawa ulasan yang menjengkelkan ini tidak berada di kedudukan pertama hasil carian, dan lebih baik lagi, menolaknya daripada 10 Teratas Yandex dan Google.

Kaedah kerja adalah seperti berikut: anda perlu mencipta bilangan yang baik dan sebilangan kecil yang mencukupi supaya ia serupa dengan yang semula jadi yang mungkin dan menimbulkan keyakinan. Ulasan ini kemudiannya dipromosikan menggunakan kaedah SEO dalam enjin carian. Biasanya, ulasan sedemikian dinaikkan ke kedudukan pertama enjin carian untuk pertanyaan "Ulasan tentang syarikat...", "produk... ulasan", dsb.

Selain itu, ulasan ini boleh diedarkan dalam cara untuk mencipta latar belakang sosial yang sesuai, dan juga membawa trafik setia ke tapak yang dipromosikan.

Kaedah hitam Matlamat mereka adalah untuk memutarbelitkan maklumat sebenar untuk memburukkan pesaing dan menjadikan diri mereka "putih dan gebu". Black PR adalah setua dunia perdagangan dan pengiklanan, ia kelihatan primitif dan kejam, tetapi ia memberikan hasil yang cepat.

Ia dijalankan melalui pembelian ulasan tersuai, ulasan, artikel dengan maklumat palsu yang mengelirukan pengguna tentang kerja syarikat tertentu. Penekanan utama adalah untuk mencipta reputasi buruk tentang pesaing dan pada masa yang sama - ulasan pujian tentang syarikat anda.

rumuskan

Oleh itu, kami sampai pada kesimpulan bahawa ia menduduki tempat penting dalam mempromosikan perniagaan di Internet, yang bermaksud ia harus digunakan sebagai alat yang paling penting. Jika anda ingin berjaya, maka anda perlu sentiasa menguruskan reputasi syarikat anda, yang mana anda harus menghubungi pakar yang mempunyai pengalaman yang relevan dalam pasaran untuk perkhidmatan ini.

Dalam artikel kali ini kita akan berkenalan dengan konsep menarik dari dunia pemasaran online iaitu SERM. Ini ialah singkatan yang bermaksud Pengurusan Reputasi Enjin Carian. Dalam kes terjemahan literal, kami mendapat "pengurusan reputasi dalam enjin carian."

SERM ialah set aktiviti tertentu, tujuan utamanya adalah untuk menghapuskan isyarat negatif (halaman dengan kandungan yang memburukkan reputasi) mengenai syarikat, produk, jenama, tapak web, dsb. dalam hasil carian.

Pada asasnya, SERM adalah sebahagian daripada Pengurusan Reputasi Dalam Talian (ORM) atau pengurusan reputasi di Internet. Kemungkinan besar, anda telah pun melakukan ini, dan jika anda belum melakukannya, anda sekurang-kurangnya telah mendengar tentangnya. Mereka hanya tidak tahu apa yang dipanggil kosher.

ORM berfungsi untuk mencipta imej, reputasi sesuatu atau seseorang di Internet. Jika kita bercakap tentang reputasi, adalah penting untuk memahami bahawa ini tidak lebih daripada penilaian sosial yang diberikan kepada orang atau benda ini. Itu. apa yang mereka fikirkan tentang kita dalam masyarakat ini.

Masyarakat adalah lelaki yang paling berpengaruh yang boleh muncul di hadapan kita dalam pelbagai bentuk sebagai pembeli, pelanggan, penilai, dll.

Jika kita bercakap tentang perbezaan antara SERM dan ORM, kita boleh mengatakan bahawa istilah pertama merangkumi hanya hasil enjin carian, dan yang kedua merangkumi semua kemungkinan Internet (rangkaian sosial, catatan blog, ulasan di laman web, forum, ulasan dan banyak lagi. lebih) yang mungkin memberi kesan kepada reputasi.

Untuk siapa pengurusan reputasi digunakan?

Pengurusan reputasi Internet digunakan untuk:

• Jenama;
• Barangan tertentu;
• Syarikat;
• Tapak;
• Tokoh awam (penyanyi, pelakon, ahli politik, pemain bola sepak dan ramai lagi).

Mengapa orang bekerja pada reputasi mereka?

Di sini adalah lebih baik untuk memberikan contoh yang paling biasa dari SERM. Anda mempunyai perniagaan. Ini bukan perniagaan dalam talian yang buruk. Anda sedang membangun secara intensif, melabur dalam SEO, SMO, SMM, pemasaran ramai, menggunakan pengiklanan kontekstual dan menghancurkan pesaing anda sepenuhnya. Anda memakan bahagian pasaran mereka secara berkaedah dan tanpa belas kasihan, akibatnya keuntungan mereka juga menurun secara teratur. Siapa yang akan suka ini? Tiada sesiapa. Oleh itu, pesaing mula memikirkan bagaimana mereka boleh meletakkan anda di tempat anda. Dan di sinilah perkataan "reputasi" datang ke fikiran. Lebih mudah untuk merosakkannya daripada cuba memecahkan belanjawan promosi anda.

Adalah penting untuk memahami bahawa agak mudah untuk merosakkan reputasi anda. Biasanya, tindakan berikut dilakukan:

• sekumpulan artikel berkualiti tinggi dibuat berkenaan jenama, produk, tapak web, orang dengan kandungan "hitam" (kadangkala "kelabu") secara terbuka atau tidak langsung. Kandungan sedemikian mesti secara langsung atau tidak langsung memburukkan mangsa di mata bakal pelanggan.
• artikel disiarkan pada pelbagai sumber dan dioptimumkan untuk memenuhi keperluan enjin carian;
• artikel dipromosikan dengan matlamat untuk masuk ke TOP untuk pertanyaan "nama syarikat" dan kadangkala untuk pertanyaan yang paling kompetitif.

Pada masa yang sama, sistem untuk memaparkan tapak atau halaman untuk permintaan tertentu kelihatan serupa dengan yang di atas. Anda harus menendang keluar artikel berunsur fitnah dari halaman pertama, atau lebih baik lagi, teruskan memantau keadaan di sekeliling imej syarikat pada masa hadapan.

Hasil daripada tindakan sedemikian akan kelihatan seperti ini:

Pengurusan reputasi adalah perlu kerana:

• Imej dalam talian syarikat mempengaruhi jualan;
• Reputasi mempengaruhi persepsi keseluruhan jenama atau orang tertentu;
• Reputasi mempengaruhi penjanaan jualan melalui cadangan daripada pengguna yang telah membeli.

Pengurusan reputasi harus dianggap sebagai proses yang berterusan, yang diperlukan dalam keadaan persaingan yang sengit dan keinginan untuk diiktiraf.

Jika anda mempunyai sebarang soalan mengenai bahan dalam artikel, tanya mereka dalam ulasan dan pasukan kami dengan senang hati akan membantu anda memikirkannya.

Ingat

• 92% pengguna membaca ulasan tentang syarikat sebelum membuat keputusan pembelian;
• 40% pengguna membentuk pendapat mereka tentang syarikat selepas membaca 1-3 ulasan;
• Pengguna semakin bimbang tentang jisim ulasan palsu, jadi mereka mengkaji beberapa sumber yang berbeza sebelum membuat keputusan muktamad;
• 44% pengguna ambil perhatian: untuk semakan memberi kesan pada keputusan pembelian, ia mesti ditulis selewat-lewatnya sebulan yang lalu;
• 68% mengatakan ulasan positif menjadikan mereka lebih setia kepada perniagaan;
• hanya 13% menyemak perkhidmatan syarikat yang mempunyai penarafan 1-2 bintang.

Syarikat yang mempunyai rating tinggi dinilai bukan sahaja oleh pengguna, tetapi juga oleh enjin carian. Sebagai contoh, Google menggunakan penilaian sebagai faktor kedudukan dalam carian tempatan dan Peta Google. Pengaruh ulasan pada hasil Google, menurut pakar, adalah sekurang-kurangnya 8.4% dan menggalakkan perniagaan kecil untuk mengambil bahagian dalam kedudukan setanding dengan pemimpin pasaran.

Pengalaman kami menunjukkan bahawa statistik ini adalah benar untuk kebanyakan topik perniagaan, tanpa mengira saiz perniagaan dan wilayah. Dan sesetengah industri amat sensitif terhadap cabaran reputasi. Pengguna paling kerap mencari maklumat mengenainya dan mengkajinya dengan teliti. Ini termasuk:

• barangan dan perkhidmatan bernilai tinggi: kereta, hartanah, pembinaan, dsb.;
• produk dan perkhidmatan yang berkaitan dengan kesihatan, kecantikan dan kesejahteraan: perubatan, salun kecantikan, restoran, rekreasi, pelancongan, dsb.;
• perkhidmatan dengan tahap penipuan yang tinggi dan risiko kegagalan untuk mencapai keputusan: undang-undang, perbankan, hartanah, pengiklanan, dll.

Jika anda masih berfikir bahawa beberapa orang membaca ulasan dan menganggapnya serius, anda amat tersilap. 9 daripada 10 pengguna mengkajinya dengan kerap, dan majoriti mempercayai pendapat pengguna sama seperti mereka mendengar cadangan rakan. Hari ini, ulasan bukan sekadar makanan untuk difikirkan, tetapi alat berkuasa yang mempengaruhi pendapat umum, kesetiaan jenama dan jualan. Dan oleh kerana reputasi itu sendiri tidak bertambah baik, ia perlu diuruskan.

Apa itu SERM

Pengurusan reputasi enjin carian (SERM) ialah teknologi pemasaran yang bertujuan untuk mewujudkan imej syarikat yang positif dengan mempengaruhi hasil carian. Dengan mempromosikan tapak dengan kandungan positif dan neutral ke halaman pertama, anda boleh menggantikan tapak dengan maklumat yang tidak diingini - ulasan negatif dan bahan lain yang mencemarkan reputasi jenama. Pada dasarnya, SERM ialah sintesis teknologi PR dan promosi SEO, yang merangkumi rangkaian keseluruhan kerja:

• menjejaki reputasi dalam hasil enjin carian dan dinamik perubahan dalam persekitaran reputasi jenama, bukan sahaja sumber dalam TOP, tetapi juga tapak lain yang penting untuk pembangunan perniagaan;
• tindak balas segera terhadap kemunculan maklumat negatif tentang jenama dan produk - daripada meratakan kepada pemadaman (jika ulasan itu palsu dan mencemarkan reputasi jenama) dan menolak tapak keluar daripada TOP 10/20;
• mewujudkan reputasi positif untuk jenama/produk dengan mempromosikan bahan PR dan menambah respons rasmi;
• memantau keputusan reputasi dan mengekalkan imej yang menarik supaya bakal pelanggan, pekerja dan pelabur hanya menemui maklumat positif atau neutral di rangkaian.

Walaupun fakta bahawa SERM menawarkan pelbagai alat untuk mengurus kandungan reputasi, kerja banyak agensi masih terhad kepada menulis dan menyiarkan ulasan tersuai, yang hanya mencairkan sebutan negatif pada halaman pertama hasil carian.

Svetlana Ovsyankina, ahli strategi digital:

Walaupun langkah sedemikian memungkinkan untuk mengosongkan hasil carian TOP buat sementara waktu daripada tapak dengan ulasan negatif, keputusan sedemikian tidak boleh dipanggil berkesan. Pertama, jangan memandang rendah pengguna: kebanyakan mereka boleh dengan mudah membezakan ulasan "manis" yang dibeli daripada yang semula jadi, dan tindak balas terhadap penipuan tidak lama lagi. Kedua, jika anda tidak menyelesaikan masalah yang dibangkitkan pelanggan dalam kutukan mereka, maka negatif akan kembali ke halaman pertama hasil carian tidak lama lagi, tetapi sudah direplikasi di tapak lain. Oleh itu, pengurusan reputasi dalam talian berkualiti tinggi, yang benar-benar membantu menarik pelanggan baharu dan mengekalkan mereka yang tidak berpuas hati, memerlukan lebih banyak usaha daripada menenggelamkan ulasan negatif kepada ulasan positif.

Dalam kes apakah SERM diperlukan?

Di Rusia, perkhidmatan seperti SERM baru mula mendapat populariti, tetapi sudah mendapat permintaan di kalangan jenama besar. Pada masa yang sama, terdapat pendapat yang mantap di kalangan pelanggan bahawa adalah perlu untuk menguruskan reputasi hanya apabila keadaan dengan peningkatan negatif tentang syarikat menjadi kritikal dan mula mengganggu jualan. Malah, lebih mudah dan lebih murah untuk menghalang reputasi daripada berkembang secara spontan daripada membetulkan akibatnya. Seterusnya, kita akan melihat dalam kes dan cara SERM membantu mencipta imej yang betul dan menggalakkan pertumbuhan jualan.

Situasi 1. Terdapat banyak ulasan negatif tentang anda dalam talian. Sumber maklumat sedemikian paling kerap ialah pelanggan yang tidak berpuas hati, pekerja yang dipecat atau pesaing.

Pada Ogos 2011, Internet dibanjiri dengan laporan bahawa kaca telah ditemui dalam balang makanan bayi Nestle. Ibu bapa yang prihatin, tidak peduli untuk menyemak maklumat, dengan cepat mula menyebarkannya di halaman mereka di rangkaian sosial dan blog. Perbincangan adalah mengenai keperluan untuk mengembalikan kepada pengilang semua balang puri pisang yang sah sehingga 2012. Dalam masa beberapa hari, khabar angin itu tersebar di semua forum dan portal bertema.

Kemudian ternyata kejadian yang sama sebenarnya berlaku, tetapi ia tidak ada kaitan dengan Perancis atau Rusia. Selepas beberapa lama, skandal itu reda, tetapi bilangan mereka yang melihat negatif adalah berkali-kali lebih besar daripada bilangan mereka yang membaca penolakan. Walaupun orang cepat lupa berita, enjin carian menyimpannya selama bertahun-tahun. Akibatnya, lebih daripada enam bulan selepas pembuangan maklumat, semakan berikut boleh didapati di perkhidmatan berwibawa Irecommend.ru:

Cerita sebegini selalunya mempunyai kesan viral, jadi amat penting untuk bertindak balas terhadap kemunculan negatif sebelum ia menjadi pengetahuan umum dan direplikasi dalam kalangan khalayak sasaran anda.

Jika anda seorang majikan yang besar, ulasan negatif pekerja terhadap syarikat boleh menjejaskan kuantiti dan kualiti pemohon. Dalam kes ini, SERM juga berkesan dan akan membantu menarik kakitangan yang berharga.

Situasi 2: Anda sedang melancarkan penyelesaian, produk atau perkhidmatan baharu. Dalam kes ini, anda tertanya-tanya bagaimana pengguna sebenar akan menilai produk baharu, sama ada mereka akan mengesyorkannya kepada orang lain, dan apakah kesukaran yang akan mereka hadapi. Dengan SERM, anda boleh menganalisis maklum balas dan mengawal hasil carian, menghalang reputasi anda daripada berkembang secara spontan.

Situasi 4. Pesaing sedang menjalankan kempen maklumat terhadap anda. Kami sering dihubungi oleh pelanggan yang yakin bahawa ulasan negatif dan bahan yang mencemarkan nama baik tentang mereka disebarkan oleh pesaing yang tidak bertanggungjawab. "PR Hitam" agak biasa di pasaran, dan hampir mustahil untuk melawannya secara sah. SERM menjadi satu-satunya cara untuk menghapuskan penekanan daripada merendahkan maklumat. Terdapat dua cara - untuk bersetuju mengenai penyingkirannya atau untuk menolak sumber itu daripada 10 TOP.

Situasi 5. Perniagaan anda sedang mengalami krisis dan anda sedang mencari bidang pertumbuhan. Selain menyelesaikan masalah di atas, SERM adalah asas untuk membangunkan reputasi semula jadi syarikat dan meningkatkan perkhidmatan. Dengan menerima dan menganalisis maklum balas pengguna, anda akan belajar:

• berapa ramai bakal pelanggan yang berminat dengan reputasi anda;
• pada platform mana ulasan paling kerap ditulis tentang anda;
• apakah pendapat semasa tentang syarikat anda dan produk anda?
• apakah warna emosi yang dibawa oleh ulasan - positif, negatif, neutral - dan mengapa;
• Apakah masalah utama syarikat/produk yang ditonjolkan oleh pelanggan anda?

Svetlana Ovsyankina, ahli strategi digital:

Penambahbaikan berterusan syarikat berdasarkan maklum balas pelanggan adalah apa yang diperlukan untuk menjadi salah satu yang terbaik di pasaran. Strategi sedemikian untuk membangunkan reputasi khususnya dan syarikat secara keseluruhan akan terus membawa masuk pelanggan baharu dan mendorong bekas pelanggan untuk kembali. Lagipun, dalam dunia moden tidak ada lagi tempat di mana seseorang boleh bersembunyi dari reputasi buruk.

Cara bekerja dengan ulasan dalam talian: daripada pemantauan kepada strategi pengurusan reputasi

Untuk mengurus aliran maklumat, anda perlu tahu tempat untuk mencari ulasan dalam talian dan cara bekerja dengan sumbernya. Dalam bab ini, kami akan memberi perhatian khusus kepada semakan platform di mana pengguna berkongsi pendapat tentang barangan dan perkhidmatan, mempertimbangkan kaedah untuk memantau sebutan jenama dan prinsip bekerja dengan pelbagai jenis reputasi.

Di mana untuk mencari ulasan dalam talian

Pemimpin perniagaan yang pada asasnya tidak mengusahakan reputasi dalam talian syarikat paling kerap membuat hujah berikut: Internet terlalu besar dan tidak menentu untuk menjejaki semua yang dikatakan mengenainya. Ini sebahagiannya benar, tetapi untuk mengetahui apa yang pengguna tulis tentang jenama, cukup untuk menganalisis sumber daripada hasil carian TOP untuk pertanyaan reputasi dan tapak paling berpengaruh yang membentuk pendapat umum. Mari kita pertimbangkan spesifik bekerja dengan sumber ini dengan lebih terperinci.

Keputusan TOP Yandex dan Google

Enjin carian Yandex dan Google adalah antara lima tapak yang paling banyak dikunjungi di Runet dan memproses berjuta-juta permintaan pengguna setiap hari. Di sinilah anda harus mula mencari ulasan tentang syarikat anda.

Pemantauan untuk pertanyaan jenama dalam enjin carian ialah jenis analisis reputasi yang paling popular, bagaimanapun, perlu diperhatikan bahawa matlamat penggunaan SERM boleh diubah - daripada meningkatkan reputasi syarikat secara keseluruhan kepada membentuk imej barangan individu dan perkhidmatan.

Vasily Drozdov, pakar SERM:

Terdapat jenaka di kalangan pemasar: "Tempat terbaik untuk menyembunyikan mayat adalah di belakang halaman kedua enjin carian." Sesungguhnya, beberapa pengguna yang melihat maklumat tentang syarikat anda berjaya ke halaman ketiga. Oleh itu, untuk analisis kami biasanya menggunakan TOP 20 dan mengesyorkan agar anda berpegang pada julat ini. Anda perlu menyemak hasil carian dalam beberapa arah, bermula daripada pertanyaan jenama tulen dengan nama syarikat dan berakhir dengan perincian pelbagai kombinasi yang digunakan pengguna mencari maklumat lebih terperinci berkaitan perniagaan anda.

Bergantung pada spesifik perniagaan dan tujuan menggunakan SERM, tiga jenis pertanyaan asas boleh dibezakan, yang paling kerap digunakan untuk memantau persekitaran reputasi jenama. Ini termasuk:

1. Berjenama - pertanyaan yang mengandungi nama syarikat anda (produk) dengan perkataan yang menjelaskan:
   • "Nama syarikat";
   • "nama syarikat + ulasan";
   • "nama syarikat + ulasan pekerja";
   • “nama produk/perkhidmatan + kualiti/kebolehpercayaan”, dsb.

Permintaan sedemikian perlu diproses terlebih dahulu, kerana ia menjejaskan reputasi anda dengan ketara - melalui merekalah kebanyakan pengguna akan mencari bukti kebolehpercayaan syarikat anda.

2. Khusus industri - pertanyaan yang mencirikan topik tempat anda bekerja. Sebagai contoh, jika pengguna belum membuat keputusan mengenai pilihan produk, dia akan mencari pilihan antara kategori umum, contohnya:
   • "Ulasan DVR";
   • "ulasan syarikat pembinaan."

Berdasarkan permintaan ini, anda akan menemui platform tempat produk daripada kategori tertentu dibincangkan, tempat mereka boleh menyatakan pendapat mereka, termasuk tentang syarikat atau tawaran anda. Tetapi walaupun anda hanya menemui maklumat tentang pesaing anda melalui pertanyaan sedemikian, tambahkan tapak yang paling berwibawa pada senarai untuk pembangunan selanjutnya. Dengan menyiarkan bahan PR anda pada mereka, anda boleh meningkatkan jangkauan khalayak sasaran anda, meningkatkan kesedaran dan kesetiaan jenama.

3. Pertanyaan perkhidmatan/produk ialah pertanyaan yang mencirikan barangan atau perkhidmatan tertentu yang anda promosikan di pasaran, contohnya:
   • “perunding syarikat perkhidmatan peguam”;
   • “Ulasan telefon LG g4.”

Dengan menganalisis keputusan untuk pertanyaan ini, anda boleh membuat kesimpulan tentang masalah yang dihadapi pengguna. Lagipun, pengguna sering membincangkan fakta yang anda mungkin tidak tahu. Maklum balas sebegini ialah peluang yang baik untuk menjadikan produk, perkhidmatan atau perkhidmatan anda lebih baik.

Nasihat. Analisis hasil berdasarkan pertanyaan yang disasarkan, dan bukan pada semua sebutan pada rangkaian. Pilih 10-15 frasa utama reputasi yang mendapat permintaan tinggi dalam kalangan pengguna, dan mula mengerjakannya. Ini akan membantu anda mengenal pasti dengan lebih tepat tapak yang paling banyak dilawati di mana negatif menjejaskan reputasi perniagaan anda.

Sedikit helah: Pilihan lanjutan untuk pertanyaan reputasi untuk pengesahan boleh didapati dalam cadangan bar carian Yandex dan Google.

Isu: Permintaan untuk ubat itu jatuh disebabkan kenaikan harga yang berulang, dan pengguna mula lebih kerap memilih analog yang lebih murah.

Matlamat:

• mengekalkan bahagian pasaran semasa, meratakan negatif dalam hasil carian;
• menyampaikan kepada khalayak maklumat bahawa kos yang tinggi adalah disebabkan oleh status dadah (mewah);
• beritahu pelanggan tentang kebaikan produk, ciri penggunaannya dan bilangan minimum kesan sampingan.

Apa yang telah dilakukan

Meratakan ulasan negatif yang tajam tentang dadah. Maklum balas rasmi telah disiarkan pada platform yang bereputasi. Sumber dengan ulasan negatif yang tajam, yang walaupun respons rasmi dan komen positif lain tidak membantu menjadikan penonton setia, telah ditolak keluar dari TOP 20.

Berunding dengan khalayak bagi pihak syarikat. Pengguna dadah sentiasa mempunyai banyak soalan yang berkaitan dengan spesifik penggunaannya. Jawapan yang layak telah diberikan kepada mereka bagi pihak syarikat. Keprihatinan terhadap pengguna ini telah membolehkan kami meningkatkan bahagian pengguna setia.

Menyemai bahan PR di portal industri terbesar. Mereka menyiarkan siaran akhbar yang menerangkan ciri utama ubat dan keselamatannya untuk pengguna (aspek utama). Laman web ini termasuk dalam 20 TOP.

Menyemai bahan PR bagi pihak pakar industri. Pengguna di kawasan ini berhati-hati memilih produk: mereka melihat bukan sahaja ulasan pengguna, tetapi juga di blog pakar - doktor yang mengamalkan, yang sering menulis ulasan. Pakar sedemikian telah tertarik sebagai sebahagian daripada kempen PR.

Penerbitan bahan dengan kedudukan yang betul. Ulasan positif telah disiarkan yang menerangkan cara yang betul untuk menggunakan ubat, yang mendedahkan ciri dan keselamatannya untuk pengguna.

keputusan

Permintaan untuk jenama meningkat sebanyak 21%, yang menjadi mungkin disebabkan oleh peningkatan dalam penonton setia. Penonton dari platform PR ke tapak menyumbang 15% daripada jumlah trafik. Ini dicapai dengan menyiarkan maklumat tentang faedah utama dan keselamatan dadah pada sumber yang dilawati.

Bilangan tapak dengan ulasan negatif dikurangkan daripada 14 kepada 2%. Ini dicapai dengan meratakan ulasan negatif dan menolak mereka keluar daripada TOP 20.

Bilangan ulasan semula jadi meningkat sebanyak 30%. Pendapat positif dan maklum balas rasmi mendorong pengguna untuk meninggalkan komen tentang ubat, yang kebanyakannya positif dan neutral.

Reputasi tapak anda: kerja bebas

Mengumpul dan menganalisis ulasan, walaupun memerlukan banyak masa dan usaha, memberi anda pemahaman tentang perkara yang membimbangkan pengguna anda, perkara yang mereka tidak berpuas hati dan cara memperbaiki keadaan. Oleh itu, anda mempunyai maklumat penting secara strategik di tangan anda tentang perkara yang menghalang jualan, yang bermaksud anda mempunyai sekurang-kurangnya dua pilihan:

• alihkan tumpuan daripada aspek negatif jenama anda, bentuk sikap yang betul terhadapnya, menekankan kelebihan bekerja dengan syarikat;
• menghapuskan masalah dan meningkatkan komunikasi dengan pengguna - meningkatkan kawalan ke atas tahap perkhidmatan, membantu pengguna menyelesaikan situasi, dsb.

Kami akan bercakap lebih lanjut tentang cara melakukan ini dalam rangka kerja SERM dan kerja semula jadi yang lebih baik dengan reputasi.

Vasily Drozdov, pakar SERM:

Kami tidak akan menyediakan penyelesaian sedia untuk meningkatkan reputasi perniagaan anda. Mereka tidak wujud. Dalam setiap kes, anda perlu bermula dari masalah projek, memahami sebab dan sumber ketidakpuasan pelanggan. Ini adalah satu-satunya cara untuk membina strategi peningkatan reputasi yang akan berfungsi untuk meningkatkan jualan dan kesetiaan jenama.

Berhati-hati dengan penyelesaian siap sedia. Sebagai peraturan, mereka hanya bermuara untuk meningkatkan ulasan, yang tidak ada kena mengena dengan membangunkan dan meningkatkan imej anda di Internet. Di bawah anda akan menemui satu set peraturan yang membolehkan anda mula bekerja dengan reputasi anda sendiri dan menyemak sejauh mana kompeten kontraktor anda.

Senarai semak: asas pengurusan reputasi

Selepas memantau sebutan syarikat dan memilih strategi pembangunan reputasi yang optimum, anda boleh mula membangunkan tapak.

1. Buat senarai tapak yang anda akan bekerjasama. Bagi setiap daripada mereka, anda perlu menentukan pelan tindakan: yang mana anda akan menyiarkan jawapan rasmi, ulasan positif dan bahan PR, dan yang mana anda akan menolak daripada 10 TOP. Juga tentukan sumber yang anda boleh mengembangkannya kehadiran pada rangkaian: ini boleh menjadi perkhidmatan geo dan direktori organisasi, kad pada portal dan forum, dsb.
2. Sediakan bahan untuk dipos. Sebagai peraturan, ini memerlukan:
   • ulasan yang dikumpul - di bawah anda akan menemui maklumat tentang cara untuk memotivasikan pengguna untuk meninggalkan ulasan semula jadi dan perkara yang sepatutnya;
   • Respons formal - pastikan mereka sopan dan benar-benar memberikan penyelesaian kepada masalah atau jawapan kepada soalan. Juga perhatikan reka bentuk: nama akaun mesti sepadan dengan nama syarikat anda, orang hubungan (jika digunakan) mesti menunjukkan kedudukan;
   • Artikel SERM pada asasnya ialah bahan PR klasik (siaran akhbar, ulasan, artikel, dll.), tetapi dioptimumkan untuk permintaan pengguna tertentu. Adakah anda telah melancarkan produk atau perkhidmatan baharu? Adakah anda telah mengubah pendekatan anda untuk bekerja, memenangi pertandingan atau penarafan? Beritahu khalayak anda mengenainya dengan cara yang boleh diakses dan menarik dengan menambahkan kata kunci dan pautan berjenama ke tapak web rasmi. Bukan sahaja teks sedemikian berfungsi dengan baik untuk pengiktirafan, ia boleh dibawa ke TOP 10, dengan itu menggantikan bahan negatif.
3. Penempatan bahan dan pemantauan. Jangan cuba menerbitkan semuanya sekaligus - peningkatan mendadak dalam bilangan sebutan dan ulasan tentang syarikat itu sekurang-kurangnya kelihatan mencurigakan. Matlamat anda ialah kerja sistematik untuk memperbaiki dan mengekalkan reputasi positif. Dan jika jawapan rasmi perlu disiarkan apabila maklum balas daripada pengguna muncul, maka lebih baik untuk menerbitkan ulasan tidak lebih kerap daripada mereka secara semula jadi muncul di tapak, meningkatkan bilangan secara beransur-ansur.
   Semak setiap minggu untuk melihat sama ada kandungan anda telah diterbitkan (biasanya ia mesti disederhanakan) dan pantau cara ia diterima oleh khalayak anda. Pemantauan juga penting agar tidak terlepas kemunculan komen baharu dan membalasnya dengan segera.
4. Menilai keputusan dan menyesuaikan strategi. Selepas semua kerja, pantau semula TOP 20 setiap bulan untuk menentukan kejayaan strategi dan buat pelarasan yang diperlukan. Nilaikan cara "bersihkan" hasil carian daripada tapak dengan nada negatif. Jangan terkejut jika sumber baharu muncul berdasarkan pertanyaan sasaran yang memerlukan perincian negatif. Ini adalah perkara biasa, kerana anda hanya boleh mempengaruhi output, tetapi tidak mengawalnya.

Nasihat. Pertama sekali, lindungi reputasi anda di tapak yang paling banyak dilawati - sebahagian besar khalayak sasaran anda mungkin berada di sana. Jangan lupa tentang forum dan portal khusus, walaupun kehadiran mereka rendah. Orang yang mempunyai permintaan yang telah terbentuk datang ke tapak ini dan, setelah mengetahui tentang kelebihan anda, mungkin menjadi pelanggan anda.

Adakah anda ingin meningkatkan imej dalam talian syarikat anda, tetapi ragu-ragu bahawa anda boleh melakukannya sendiri? Hubungi Kami.

Kami akan menjalankan audit profesional dan penilaian reputasi dalam talian sebenar, membangunkan pengesyoran dan melaksanakan rangkaian penuh kerja untuk mengumpul, menyiarkan dan mengurus kandungan reputasi.

Tujuh kriteria untuk semakan jualan

Pengguna jarang menulis ulasan yang berguna, dan yang paling penting, ulasan yang berkesan. Kebanyakan mereka berkongsi maklumat am sahaja. Walau bagaimanapun, untuk membuat pendapat dan menjual produk atau perkhidmatan anda, tidak cukup dengan menyiarkan: “Terima kasih! Syabas, kami akan menghubungi anda semula."

Satu-satunya cara "putih" untuk membuat ulasan jualan ialah meminta pelanggan anda menjawab soalan khusus tentang kelebihan dan kekurangan bekerja dengan anda, memproses maklumat ini dan menulis sendiri teks yang bermakna. Selepas bahan telah dipersetujui dengan pelanggan, ulasan boleh disiarkan di laman web. Mari lihat kriteria yang mesti dipenuhi oleh semakan untuk mencapai matlamat perniagaan anda.

Bagaimana untuk memotivasikan pelanggan untuk meninggalkan ulasan

Perkhidmatan pelanggan yang baik jarang berlaku di pasaran Rusia. Dan masalah negatif terhadap syarikat anda mungkin bukan terletak pada kekurangan barangan atau perkhidmatan, tetapi pada kualiti perkhidmatan. Jika anda yakin anda melakukan kerja yang baik dan benar-benar ingin mengembangkan perniagaan anda, jangan takut untuk meminta maklum balas daripada pelanggan anda - lebih banyak ulasan yang dimiliki syarikat, lebih baik.

Tiada kos untuk pelanggan mengisi borang soal selidik atau borang di tapak web, atau menjawab beberapa soalan melalui telefon atau e-mel. Dan anda akan mendapat maklumat berharga tentang masalah dan dapat menyerlahkan bidang yang boleh dan harus diperbaiki. Ambil sebarang maklum balas (termasuk negatif) sebagai titik pertumbuhan untuk perniagaan anda.

Tentukan apa yang salah. Masalah harus dikenal pasti dan diperbetulkan sebaik sahaja pelanggan mempunyai pengalaman dengan syarikat. Sebaik-baiknya, ini perlu dilakukan sebelum orang itu meninggalkan pejabat atau selepas pembekal perkhidmatan meninggalkan lokasi di mana kerja itu dilakukan. Ini adalah peluang terbaik untuk mengetahui daripada pelanggan sama ada semuanya memuaskan dan menggembirakan mereka dengan penjagaan anda.

Biarkan pelanggan melepaskan diri. Benarkan pelanggan mengadu terus di tapak web syarikat - anda hanya perlu mempunyai borang maklum balas. Sesetengah orang mendapati lebih mudah untuk meninggalkan ulasan inkognito. Pantau aduan di tapak dengan teliti dan balas dengan segera. Dengan cara ini anda akan mengurangkan kemungkinan negatif akan pergi ke tapak pihak ketiga dan menjadi pengetahuan umum.

Susulan dengan pelanggan sejurus selepas lawatan mereka untuk mengucapkan terima kasih dan bertanya tentang pengalaman mereka. Sebagai contoh, panggilan telefon daripada doktor gigi dengan kebimbangan mengenai keadaan pesakit selepas temujanji akan sangat membantu.

Beri perhatian kepada maklum balas. Berikan respons yang sesuai untuk teguran pelanggan dan terima kasih atas bantuan mereka dalam meningkatkan perniagaan anda. Sebagai contoh, ini adalah cara kedai dalam talian Lamoda.ru melakukannya:

Mengikuti peraturan mudah ini akan membantu anda membentuk imej positif syarikat secara semulajadi dan mengurangkan risiko negatif yang ditujukan kepada anda dengan ketara.

Salah seorang pelanggan kami, sebuah agensi hartanah yang besar, menghadapi masalah reputasi yang merosot akibat kerja pekerja yang tidak cekap. Pelanggan yang tidak berpuas hati mula sering meninggalkan ulasan negatif tentang syarikat dan pekerjanya, bilangan permintaan menurun, dan peningkatan kos pengiklanan tidak memberikan hasil yang diinginkan.

KES 2. Agensi hartanah negara: bagaimana untuk memulihkan reputasi rakan kongsi yang boleh dipercayai

tentang projek itu

Pelanggan: sebuah agensi terkenal di pasaran yang terlibat dalam penjualan kotej negara dan plot tanah.

Isu: Terdapat banyak ulasan negatif di Internet - aduan mengenai perkhidmatan yang lemah dan ketidakcekapan kakitangan. Ini menjejaskan kesetiaan bakal pelanggan secara negatif dan menyebabkan penurunan dalam jualan.

Matlamat dan objektif:

• menghapuskan negatif tentang syarikat secepat mungkin;
• melindungi imej positif rakan kongsi yang boleh dipercayai dengan tawaran terbaik di pasaran;
• menyampaikan kepada khalayak sasaran faedah bekerja dengan syarikat.

Apa yang telah dilakukan

Ulasan negatif yang teruk telah dineutralkan dengan segera. Kerja menyeluruh telah dilakukan untuk menghapuskan negatif dalam TOP 20: ulasan positif daripada pelanggan syarikat, jawapan rasmi kepada soalan dan pendapat pengguna, negatif dan positif, telah ditambah.

Kad syarikat disiarkan pada sumber pihak ketiga. Tapak yang dilawati oleh majoriti pengguna sasaran dan di mana mungkin untuk mendaftarkan kad syarikat telah dipilih. Oleh itu, kehadiran jenama di Internet telah meningkat.

Bahagian "Ulasan" di tapak web syarikat telah dibuat dan dibangunkan. Bahagian berasingan telah dibuat di mana ulasan sebenar daripada pelanggan semasa disiarkan. Ini memungkinkan untuk meningkatkan kesetiaan pelawat ke laman web syarikat.

Urutan perbincangan telah dibuat di forum. Urutan perbincangan telah ditambahkan pada platform khusus, di mana pekerja syarikat menjawab soalan tentang perkhidmatan dan ulasan serta cadangan yang diproses. Untuk kemudahan pembaca, jawapan kepada soalan yang paling popular telah diletakkan di bahagian yang berasingan.

keputusan

4 bulan selepas permulaan kerja, maklumat negatif hilang sepenuhnya daripada hasil carian TOP 10 - semua tapak, mengikut peratusan ulasan mengenainya, mempunyai nada positif.

Bilangan ulasan semula jadi di laman web syarikat meningkat sebanyak 15%. Lebih ramai pengguna, mengikut contoh orang lain, mula menyiarkan ulasan mereka.

Bilangan panggilan yang disasarkan meningkat sebanyak 30%. Selepas memproses dan membersihkan TOP 10 dari tapak dengan ulasan negatif, adalah mungkin untuk meningkatkan kesetiaan penonton, yang kemudiannya beralih kepada agensi ini untuk mendapatkan perkhidmatan.

Bilangan permintaan yang disasarkan daripada forum berjumlah 5% daripada jumlah bilangan petunjuk. Pengguna ini, selepas membaca urutan perbincangan, memutuskan untuk bekerjasama dengan syarikat itu.

Terima kasih kepada kerja yang diselaraskan oleh pakar SERM dan pelanggan, bukan sahaja mungkin untuk melindungi reputasi syarikat sebagai agensi hartanah yang boleh dipercayai dan cekap, tetapi juga untuk mengambil langkah-langkah untuk menghapuskan punca ketidakpuasan hati pengguna - sikap pekerja yang kasar, tidak pada masanya. jawapan kepada panggilan dan permintaan.

Kesimpulan

Reputasi dalam talian yang baik ialah salah satu faktor utama kejayaan projek Internet anda. Dan ulasan ialah alat berkuasa yang sama ada boleh meningkatkan jualan atau menggagalkan usaha pemasaran anda. Ambil serius apa yang orang katakan tentang anda dalam talian. Aduan, komen negatif, tuduhan penipuan yang tidak berasas dan lambakan maklumat lain adalah sesuatu yang boleh dan harus dinetralkan serta ditolak daripada pandangan bakal pelanggan. SERM akan membantu anda melakukan ini.

Kami menyemak peringkat asas pengurusan reputasi dalam talian - daripada metodologi untuk memantau semakan kepada membina strategi dan kaedah SERM untuk membangunkan reputasi semula jadi syarikat. Walaupun sukar untuk anda memahami aspek teknikal teknologi, mulakan dari kecil - sentiasa pantau persekitaran reputasi jenama, kumpulkan maklum balas dan jangan abaikan masalah yang dibangkitkan pengguna dalam ulasan mereka. Buku kami akan membantu anda dengan ini.

Jika anda bukan sahaja ingin mengetahui reputasi anda, tetapi juga untuk menguruskannya dengan cekap, sukar untuk anda melakukannya tanpa bantuan agensi profesional. Apabila memilih kontraktor, pastikan bahawa dia akan membangunkan strategi individu yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah perniagaan anda dan membangunkan reputasi anda secara umum, dan bukan di tapak mengisi secara mekanikal dengan ulasan positif.

Perjanjian tanpa pendedahan ditandatangani dengan pelanggan yang memesan perkhidmatan SERM, jadi selepas ini kami tidak mendedahkan nama syarikat.

Pemimpin pendapat ialah pengguna aktif laman semakan dan portal yang telah memperoleh reputasi yang baik di tapak tersebut. Blog, ulasan dan ulasan mereka dipercayai oleh pengguna, yang bermakna mereka mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap keputusan pembelian. Dalam sesetengah kes, anda boleh menawarkan pemimpin pendapat untuk menguji produk/perkhidmatan anda secara percuma dan bersetuju untuk menerbitkan ulasan semula jadi.