IT-teenus kui teenus. IT-teenuste korraldamise funktsionaalne ja protsessimudel. IT-teenuse kontseptsioon

Ettevõtete ja organisatsioonide (edaspidi kasutatakse mõistet "ettevõte") infotehnoloogia (IT) juhtimissüsteemid on üsna keerulised, kuna see eeldab paljude IT-ressursside loomise ja kasutamisega seotud osalejate (loomise sponsorite) huvide arvestamist. infosüsteemist, lõppkasutajatele ja arendajad).

kontseptsioon" infotehnoloogia" on üldkasutatav, kuid samal ajal puudub sellel mõistel üldtunnustatud definitsioon. Jääme entsüklopeedias antud määratluse juurde Vikipeedia(en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): " Infotehnoloogia(IT), või teabe- ja sidetehnoloogiad(IKT), - Need on teabe töötlemiseks kasutatavad tehnoloogiad. Eelkõige kasutavad nad arvuteid ja tarkvara teabe muutmiseks, salvestamiseks, kaitsmiseks, edastamiseks ja hankimiseks kõikjal ja igal ajal"[1.1]. Arvestades seda määratlust IT juhtimine hõlmab ettevõtte kõigi arvuti- ja sideressursside haldamist. Selle peamine ülesanne on luua ja hooldada rakendusi ja infrastruktuuri, millel need töötavad. Sellise juhtimise võib jagada kolmeks tasandiks: operatiivne, taktikaline ja strateegiline. Strateegilisel tasandil on tagatud vastavus süsteemi infofunktsioonide ja selle sisu vahel, mis taandub valdkonna ülesannete omistamisele. teabepoliitika, sisu määramine infofunktsioonid ja IT-tugi. IT-juhtimise operatiiv- ja taktikatasandil tuleb kogu ulatuses tagada infosüsteemi (IS) rakenduste töövõime ja töökindluse kindlaksmääratud tasemed. elutsükkel süsteemid.

IT-haldussüsteemi loomine, nagu iga teinegi juhtimissüsteem, hõlmab kontrollitavate objektide tuvastamist ja juhtimistoiminguid (joonis 1.1).

Riis. 1.1.

IT-juhtimise objektid on:

infrastruktuur;
rakendused;
IT-teenuse organisatsiooniline struktuur;
IT projektid.

IT infrastruktuur sisaldab tehnilist ja süsteemitarkvara. Tehniline tugi IT koosneb serveritest, personaalarvutitest, salvestussüsteemidest, võrgu- ja siderakendustest. Tarkvara iseloomustatud operatsioonisüsteemid, arendustööriistad, IT-halduse tugiprogrammid ja infoturbe tööriistad.

Rakendused pakkuda tuge ettevõtte äriprotsessidele ja üksikute automatiseeritud tööjaamade toimimisele.

IT-teenuste organisatsiooniline struktuur määrab osakondade koosseisu, funktsioonide ja ülesannete jaotuse nende vahel. IT-funktsioon peab tagama infosüsteemi arendamise, juurutamise ja toimimise koordineeritud tegevuste kaudu, mis tagavad olemasoleva süsteemi järjepidevuse vastavalt kokkulepitud reeglitele ja protseduuridele kogu IT elutsükli jooksul.

IT projektid esindavad projekte uute infosüsteemide juurutamiseks, aga ka olemasolevate moderniseerimiseks. Sel juhul käsitletakse moderniseerimist (muudatusi, täiendusi) nõudmisel tehtud toimingute tulemusena, mis on seotud funktsionaalsete või mittefunktsionaalsete nõuetega, mida süsteemi arendamise ja juurutamise käigus algselt ei täpsustatud.

Praegu iseloomustab äritegevust kõrge dünaamika (ühinemised, ülevõtmised, muutused strateegilistes eesmärkides). See viib asjaoluni, et infosüsteemid ettevõtted on pidevas muutumises, mille põhjuseks on järgmised tegurid:

muutused nii ettevõtete sees kui ka keskkonnas;
tehnoloogiate areng, põhimõtteliselt uute tehniliste lahenduste tekkimine;
uute infotehnoloogiate tekkimine;
sotsiaalsed muutused.

Pealegi, praegune olek infotehnoloogiaalast äritegevust iseloomustab IT-le tehtavate investeeringute üsna range kontroll ja suurenenud nõudmised IT-le ettevõtluselt. Seda arvesse võttes kehtivad nõuded infosüsteemid, mis määratlevad infohaldussüsteemi, mis on võimeline muutma ettevõtte või organisatsiooni IT-d sünkroonselt ärimuutustega [1.2]. Vastavalt nendele nõuetele on IT põhiroll ettevõttes määratletud kui infoteenused selle osakondadele äritegevuse tõhususe parandamiseks. Infoteenusäri on pakkuda teabeteenused(IT-teenused) ettevõtete osakondadele.

IT-teenus ettevõtte keskkonnas on see IT-teenus, mida IT-üksus (osakond, osakond, teenus) või väline pakkuja ettevõtte äriüksustele nende äriprotsesside toetamiseks pakub.

Ettevõtte IT-teenuste näited on järgmised: e-mail , võrgu infrastruktuur , andmesalvestussüsteemid, ärirakendused (palgaarvestus, arvete koostamine), ärifunktsioonid (väljakandmine/kogunemine sularaha kliendi kontol).

Organisatsioonile vajalike IT-teenuste komplekt on individuaalne ja sõltub suuresti tegevusalast, organisatsiooni suurusest, automatiseerituse tasemest, personali kvalifikatsioonist, arengustrateegiast jne. Ettevõtte IT-teenused võib jagada kolmeks suured rühmad:

IT infrastruktuuri tugi;
ärirakenduste tugi;
kasutajatugi.

Üldiselt iseloomustavad IT-teenust mitmed parameetrid [1.3]:

funktsionaalsus;
teenindusaeg;
juurdepääsetavus;
usaldusväärsus;
esitus;
konfidentsiaalsus;
skaala;
kulu.

Funktsionaalsus määratleb lahendatava probleemi (äritegevuse, ärifunktsiooni, äriprotsessi informatiseerimine) ja ainevaldkond selle kasutamine.

Teenindusaeg määrab aja, mille jooksul IT-osakond toetab seda teenust, st. vastutab selle jätkuva toimimise eest. Hooldusaega mõõdetakse päeva murdosa ja kalendrinädala murdosaga, mille jooksul IT-osakond IT-teenust hooldab. Näiteks 24x7 teenindusaeg tähendab seda, et IT-teenust toetatakse 24 tundi ööpäevas, 7 päeva nädalas, 8x5 - 5 päeva nädalas tööpäeviti 8 tundi päevas, s.o. tööpäeva jooksul.

Kättesaadavus määrab kokkulepitud teenindusaja osakaalu, mida mõõdetakse protsentides, ning iseloomustab IT-teenuse kättesaadavuse kestust;. Näiteks 95% saadavus kokkulepitud teenindusajaga 8x5 tähendab, et teenus ei tööta 2 tundi nädalas (5% 40 tunnist).

Töökindlus määratakse IT-teenuse rikete vahelise keskmise aja järgi, s.o. keskmine ajavahemik kahe IT-teenuste osutamise tõrke vahel. Näiteks eelmises näites (8x5 teenindusaeg, 95% saadavus), kui IT-teenuse tõrkeid esineb keskmiselt kaks korda nädalas, on MTBF 19 tundi.

Esitus iseloomustab infosüsteemi võimet täita ajakohasuse nõudeid. Erinevate IT-teenuste puhul võivad tulemusnäitajad olla reaktsiooniaeg (äritehingu sooritamise aeg) või läbilaskevõime süsteemid. Näiteks süsteemi reaktsiooniaja määramisel

IT-teenus ja sisuhaldus
1. loeng
Loengu teema: “Ettevõtte IT-teenuste klassifikatsioon ja tunnused”
1. Ettevõtte IT-teenuste juhtimine.2. IT-teenuse mõiste. IT-teenuse parameetrid.3. Teenused ja IT-teenuste kvaliteet.
1. ETTEVÕTETE IT-TEENUSE HALDUS.
1.1.ITSM on IT-teenuste haldamise uus ideoloogia.
Infotehnoloogiad (IT) on üsna lühikese ajaga jõudnud organisatsioonide toimimise väikestest abielementidest täisväärtuslike ettevõtte äriprotsesside juhtimissüsteemideni. Personaalarvutite, kohtvõrkude, klient-serveri tehnoloogia ja Interneti tulek võimaldas organisatsioonidel oma tooteid ja teenuseid kiiremini turule tuua. Stabiilse IT-teenuste turu kujunemine algas 50ndate keskel. XX sajand. Peamised IT-teenuste pakkujad olid teabeteenused akadeemilised, erialased ja teaduslik-tehnilised kogukonnad, valitsusasutused, õppeasutused. Paljudes ettevõtetes pakuvad IT-teenuseid tänapäeval tavaliselt äriüksused ja need on seotud nende IT-infrastruktuuriga.
IT-teenuste haldus (ITSM) määratleb lähenemise IT-teenuste haldamiseks ja korraldamiseks, mis on suunatud ärivajaduste rahuldamisele.
IT-teenuste haldust (ITSM) rakendavad IT-teenuse pakkujad, kasutades inimeste, protsesside ja infotehnoloogia optimaalset kombinatsiooni.
IT-teenuste juhtimissüsteemi õppimise määrab tõhusa lähenemisviisi otsimine ettevõtete IT-osakondade töö korraldamiseks, võttes arvesse selles valdkonnas kogunenud kogemusi. Olemasolevate IT-teenuste haldusstandardite analüüs on esimene samm IT-teenuse tegevuste modelleerimisel protsessipõhiselt. Ehitatud protsesside süsteem on tulevikus aluseks info- ja dokumentatsioonitoe väljatöötamisel. integreeritud süsteem IT ettevõttes, mis muudab selle tegevuse läbipaistvamaks ja seega kontrollitavaks. Sellega seoses tulevad esiplaanile IT-juhtimise küsimused, mitte tasemel üksikud süsteemid või seadmeid, vaid IT-teenuse osutamise tasemel.
Valdkondades, kus on olemas standardimine, on majanduslikult kasulikum töötada, kuna seal on lihtsam suhelda erinevad tasemed. IT jaoks, kus dünaamika on väga kõrge ja pole aega mitu korda “ratast uuesti leiutada”, on see äärmiselt oluline. Pole põhjust, et paljudes IT valdkondades eksisteerivad de facto standardid, millest kõige olulisemad muutuvad aja jooksul de jure standarditeks, mis kinnitab selle teadmiste valdkonna olulisust. Viimase viieteist-kahekümne aasta jooksul on IT-teenuste haldamise vallas loodud ja esile kerkinud mitu erinevat struktureeritud lähenemist ja metoodikat.
Tõsisemaid katseid info- ja arvutussüsteemide (ICS) haldamise optimaalsete meetodite väljatöötamiseks hakati läbi viima 60-80ndatel. eelmisel sajandil. 80ndatel 20. sajandil tabas Suurbritanniat tõsine majanduslangus, mistõttu muutusid eriti aktuaalseks probleemid ajutise kinnipidamisasutuste hooldustööde maksumuse vähendamise ja efektiivsuse tõstmisega. Keskagentuur arvutitehnoloogiaÜhendkuningriigi keskne arvuti- ja telekommunikatsiooniagentuur (CCTA), mida nüüd nimetatakse Office of Government Commerce'iks (OGC), on saanud ülesandeks töötada välja põhimõtted IT-ressursside tõhusaks ja kulutõhusaks kasutamiseks. valitsusasutused. Selle kampaania eesmärk oli välja töötada ühtne, pakkujaneutraalne lähenemine.
Nii loodi IT Infrastructure Library (ITIL), millest sai IT-teenuste haldamise esmane allikas.
ITIL teek on standardite kogum IT-osakondade olulisemate tegevuste kirjeldamiseks, samuti täielik nimekiri kohustused, ülesanded, protseduurid ja tegevuste kontrollnimekirjad, mida saab kohandada igale organisatsioonile. ITIL-i väljaannete lai teemavaldkond muudab kasulikuks neile regulaarselt viidata ja kasutada IT-teenuse struktuuri täiustamisel. Esimesed ITIL-i raamatud (V1) valmisid 1995. aastaks. Need kirjeldavad IT-teenuste haldamise funktsioone ja pakuvad linke teistele raamatukogus leiduvatele raamatutele. Iga raamatut saab lugeda eraldi, nii nagu kirjeldatud funktsioone saavad organisatsioonid iseseisvalt kasutada. Suurima kasu saab aga ITSM-i vaatlemisel omavahel seotud funktsioonide kogumina ning kogu raamatukogu uurimisest saadav kasu on suurem kui üksikute raamatute vaatamisel. ITIL-i teegi teine versioon (V2) töötati välja 1990. aastate lõpus. Selle tuumaks on IT-teenuste haldamise kontseptsioon, mis põhineb kasutamisel põhiprotsessid ja ITIL funktsioonid seoses IT-osakondade teenuste osutamise korraldamisega nii ettevõtte töötajatele kui ka klientidele.
ITIL-i versioon (V2) sisaldab seitset peamist raamatut:
1. "Teenuse osutamine" - "Teenuste pakkumine", 2. "Teenuse tugi" - "Teenuse tugi",
3. “IKT infrastruktuuri haldamine” – “Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia infrastruktuuri haldamine”,
4. “Turvahaldus” – “Turvahaldus”,
5. „Ärivaade” – „Ärivaade”,
6. „Rakenduste haldus” – „Rakenduste haldus”,
7. „Tarkvaravarahaldus” – „Tarkvara konfiguratsioonihaldus”,
ja kaks lisaraamatut: 1. "Teenusehalduse juurutamise planeerimine" - "Teenusehaldustehnoloogia juurutamise planeerimine",
2. "ITIL-i väikesemahuline juurutamine" – "ITIL-i kasutamine väikeettevõtetes." 2005. aasta detsembris teatas OGC ITIL Refresh projekti algusest, mille eesmärk on parandada raamatukogu kasutatavust ja anda juhiseid ITIL-i põhimõtete rakendamiseks. 2007. aastal ilmus ITIL teegi (V3) laiendatud ja koondatud kolmas versioon, milles rõhku ei pandud mitte üksikutele protsessidele, vaid nende loomisele, toetamisele, arendamisele ja täiustamisele, s.o. teenuste kogu elutsükli jooksul. See versioon näitab veenvalt IT-tööstuse küpsemist.
Sõltumatu organisatsioon IT Service Management Forum (itSMF) propageerib professionaalset lähenemist IT-teenuste haldamisele (ITSM).
itSMF on mittetulundusühing, millel on esindused enamikus maailma riikides (itSMF filiaalid). itSMF ja selle esindajad edendavad ITIL-i ja sellega seotud IT-teenuste halduse (ITSM) standardite väljatöötamist.
itSMF Russia (itSMF Russia) - IT-teenuste haldamise foorum on vabatahtlik osaluspõhine mittetulundusorganisatsioon, mille on asutanud üksikisikud ja juriidilised isikud. SelleSMF Venemaa eesmärgid:
- IT-teenuste haldamise (IT-teenuste haldamise) parimate praktikate populariseerimine;
- sellel teemal arutelude ja konverentside pidamine;
- itSMF Russia liikmete abistamine IT-teenuste haldamise lähenemisviiside rakendamisel nende ettevõtetes;
- kogemuste vahetamise korraldamine Venemaa ja rahvusvaheliste IT-teenuste haldamise küsimustega tegelevate organisatsioonidega;
- tegevus rahvusvahelise ITSM Foorumi filiaalina.
Üksikasjalik teave info itSMF Russia kohta on saadaval selle organisatsiooni ametlikul veebisaidil: http://www.itsmforum.ru.
29. juulil 2011, samaaegselt uuendatud ITIL-i raamatukogus olevate raamatute avaldamisega, avaldati ITIL-i venekeelne sõnaraamat itSMF Russia ametlikul veebisaidil.
2011. aasta detsembris ilmus ITIL-i venekeelse terminisõnastiku uus muudetud versioon. IN pdf formaadis ITIL-i venekeelne sõnastik on kõigile huvitatud spetsialistidele vabalt kättesaadav. Lisateavet ITIL venekeelse terminisõnastiku versiooni 2.0 (29. juuli 2011) kohta (ingliskeelse versiooni 1.0 alusel, 29. juuli 2011) kohta leiate itSMF Venemaa ametlikult veebisaidilt: http://www.itsmforum .ru/ZAM -test.
Kaasaegne ITSM sisaldab järgmisi peamisi rahvusvahelisi standardeid.
Rahvusvaheline standard ISO/IEC 20000 on IT-teenuste haldamise (ITSM) ISO spetsifikatsioon ja tegevusjuhend.
Rahvusvaheline standard ISO/IEC 20000 on ühtlustatud parimaid tavasid ITIL.
Lisateavet ISO/IEC 20000 kohta: GOST R ISO IEC 20000 (ISO/IEC 20000), 1. osa, GOST R ISO IEC 20000 (ISO/IEC 20000), 2. osa (itSMF Venemaa tõlge) leiate ametlikult veebisaidilt itSMF Venemaa: http://www.itsmforum.ru/reference/ISO20000.
Rahvusvaheline standard ISO/IEC 27001. “Infotehnoloogia. Turvameetodid. Infoturbe haldussüsteemid. Nõuded". See rahvusvaheline standard on loodud mudeli loomiseks infoturbe haldussüsteemi (ISMS) loomiseks, juurutamiseks, kasutamiseks, jälgimiseks, kontrollimiseks, toetamiseks ja täiustamiseks.
Rahvusvaheline standard ISO/IEC 19770-1 (SAM protsessid) on loodud tarkvaravarahalduse protsessi reguleerimiseks koos IT-teenuste osutamise parimate tavadega (Information Technology Infrastructure Library – ITIL). Seda tootjast sõltumatut standardit toetab enamik IT-ettevõtteid, sealhulgas näiteks Microsoft. Lisateavet selle standardi kohta leiate aadressilt http://www.microsoft.com/ru-ru/sam/iso.aspx.
Rahvusvaheline standard ISO/IEC 38500:2015 “Infotehnoloogia. IT juhtimine organisatsioonis" (avaldamise kuupäev 11.02.2015, ingliskeelne pealkiri "Information technology – Governance of IT for the Organisation") pakub tõhusa IT-juhtimise süsteemi, mis võimaldab kõrgem juhtkond organisatsioonid mõistavad ja täidavad IT kasutamisega seotud juriidilisi, eetilisi ja regulatiivseid kohustusi ning hindavad, haldavad ja jälgivad IT kasutamist. Standard võimaldab ka organisatsioonide juhtkonnal võtta kohustusi tagada vajalik vastavus seadusest tulenevatele nõuetele, tavaõigus, lepingutingimused IT vastuvõetava kasutamise ja hea ettevõttejuhtimise tagamise kohta.

2. IT-TEENUSE MÕISTE. IT TEENUSE PARAMEETRID.
2.1.IT-teenuste mõiste (IT-teenus).
Viimastel aastakümnetel on infotehnoloogial olnud suur mõju äriprotsessidele. Personaalarvutite, kohtvõrkude, klient-serveri tehnoloogiate ja Interneti tulek võimaldas organisatsioonidel oma tooteid ja teenuseid kiiremini turule tuua. Need arengud kuulutasid üleminekut tööstusajastust infoajastule. Infoajastul toimub kõik palju dünaamilisemalt. Traditsioonilise raames hierarhilised organisatsioonid Tihti on raske kiiresti muutuvatele turgudele reageerida ning see on viinud paindlikumate ja vähem hierarhiliste ettevõtete tekkeni. Organisatsioonide endi sees on fookus nihkunud traditsioonilistelt vertikaalsetelt funktsioonidelt või osakondadelt uuenduslikele horisontaalprotsessidele, mis toimivad kogu organisatsiooni ulatuses ning otsustusõigus kandub üha enam madalamatele tasanditele.
Sellega seoses kerkivad esiplaanile IT-juhtimise küsimused mitte üksikute süsteemide või seadmete, vaid IT-teenuste pakkumise tasandil.
Riikliku standardina võeti kasutusele riikidevaheline standard GOST ISO 9000-2011 Venemaa Föderatsioon alates 1. jaanuarist 2013; see standard on identne rahvusvaheline standard ISO 9000:2005. “Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Põhialused ja sõnavara."
GOST R ISO 9000-2011 standard määratleb teenuse ühe neljast võimalikust üldisest tootekategooriast koos tarkvara, tehnilisi vahendeid ja taaskasutatavad materjalid. Lisaks on punktis 3.4. "Protsesside ja toodetega seotud tingimused" see standard märgitakse, et „teenus on vähemalt ühe teenuse osutaja ja tarbija vahelise suhtluse käigus tingimata tehtud toimingu tulemus” ning see on reeglina immateriaalne.
ITIL-i terminite sõnastik (allikas: http://www.itsmforum.ru/ZAM-test) annab IT-teenuse järgmise definitsiooni.
IT-teenus on IT-teenuse pakkuja teenus. IT-teenus hõlmab infotehnoloogiat, protsesse ja inimesi. Kliendile suunatud IT-teenus toetab otseselt ühe või mitme kliendi äriprotsesse ja selle eesmärgid tuleks määratleda teenusetaseme lepingus. Muid IT-teenuseid, mida nimetatakse tugiteenusteks, ettevõte otseselt ei kasuta, kuid teenusepakkuja nõuab neid klientidele suunatud teenuste pakkumiseks. Mõiste “IT-teenus” tähendab tavaliselt tarbijatele teatud tehniliste ja organisatsiooniliste lahenduste komplekti pakkumist, mis pakuvad tuge tarbija ühele või mitmele ärifunktsioonile (äriprotsessidele) ja mida nad tajuvad ühtse tervikuna.
NÄIDE.
Näiteks praegu on “klassikaline” IT-teenus Interneti-juurdepääsu pakkumine.
Enamik tarbijaid (kasutajaid) seda teenust tajutakse ühtse tervikuna. Selle teenuse osutamise tagamiseks vajab IT-teenuse pakkuja aga:
- riistvara (tööjaamad, serverid, sidekanalid);
- tarkvara (serveritarkvara Interneti-juurdepääsu seadistamiseks, Interneti-brauserid kasutajate tööjaamades, viirusetõrjed ja tulemüürid turvalisuse tagamiseks);
- lepingud internetiteenuse pakkujatega, rent peakanal Interneti-juurdepääs jne;
- selle tarkvara ja riistvara seaded;
- seadmete ja tarkvara töökorras hoidmine, rikete kiire avastamine ja kõrvaldamine, kasutajate nõustamine jne.
Konfiguratsioonielement (CI). Iga komponent, mida tuleb IT-teenuse osutamiseks kontrollida. Teave iga KÜ kohta salvestatakse KU kirje kujul konfiguratsioonihaldussüsteemis ja konfiguratsioonihaldusprotsess hoiab seda kogu elutsükli jooksul ajakohasena. CI-d on muudatuste juhtimise kontrolli all.
NÄIDE.
Tüüpilised CI-de näited hõlmavad IT-teenuseid, seadmeid, tarkvara, hooneid, inimesi ja dokumente, nagu protsessidokumendid ja teenusetaseme lepingud (SLA).
Klient. Kauba või teenuse ostja. IT-teenuse pakkuja klient on isik või inimeste rühm, kes määratleb ja lepib kokku teenusetaseme eesmärgid. Terminit "kliendid" kasutatakse mõnikord ka kasutajate tähistamiseks, näiteks "kliendikeskse organisatsiooni" kontekstis.
Väline klient. Klient, kes töötab muu ettevõtte kui IT-teenuse pakkuja huvides.
Sisemine klient. Klient, kes töötab IT-teenuse pakkujaga samas ettevõttes.
Äriklient. Ettevõtte pakutavate toodete või teenuste saaja.
NÄIDE.
Näiteks kui ettevõte tegeleb autode tootmisega, siis äriklient on see, kes auto ostab.
IT-teenuse pakkuja. IT-teenuse pakkuja, kes pakub IT-teenuseid sise- või välisklientidele.
Väline teenusepakkuja. IT-teenuse pakkuja, kes on osa muust organisatsioonist kui klient. IT-teenuse pakkujal võib olla nii sise- kui väliskliente.
Sisemine teenusepakkuja. IT-teenuse pakkuja, kes kuulub kliendiga samasse organisatsiooni. IT-teenuse pakkujal võib olla nii sise- kui väliskliente.
Insourcing. Lähenemisviis, mille puhul IT-teenuseid haldab sisemine teenusepakkuja.
Interneti-teenuse pakkuja (ISP). Väline teenusepakkuja, mis pakub juurdepääsu Internetile. Enamik Interneti-teenuse pakkujaid pakub ka muid IT-teenuseid, näiteks hostimisteenuseid.
Äriüksus. Ettevõtte segment, millel on oma plaanid, mõõdikud, tulud ja kulud. Iga äriüksus omab varasid ja kasutab neid kaupade ja teenuste näol klientidele väärtuse loomiseks.
Äriteenus on teenus, mida äriüksused pakuvad äriklientidele.
NÄIDE.
Näiteks pangaklientidele finantsteenuste või jaekaupluste klientidele kaupade pakkumine. Äriteenuse edukas osutamine sõltub sageli ühest või mitmest IT-teenusest.
Äriteenus võib koosneda peaaegu täielikult IT-teenusest, näiteks internetipangateenusest või välisest veebisaidist, kus ärikliendid esitavad ostutellimusi.
Äriprotsess. Protsess, mida ettevõte omab ja kontrollib. Äriprotsess hõlbustab toote või teenuse tarnimist ärikliendile. Näiteks võib jaemüüjal olla ostuprotsess, mis aitab tema äriklientidele teenuseid pakkuda. Paljud äriprotsessid sõltuvad IT-teenustest.
Tugiteenus on IT-teenus, mida ettevõte otseselt ei kasuta, kuid mida IT-teenuse pakkuja nõuab kliendile suunatud teenuste (nt kataloogiteenus või varukoopia). Tugiteenused võivad hõlmata ka IT-teenuseid, mida kasutab ainult IT-teenuse pakkuja. Kõik tugiteenused, mis on tootmises või kasutuselevõtuks valmis, salvestatakse teenuste kataloogi (koos teabega nende suhete kohta klientidele suunatud teenuste ja muude CI-dega).
Infrastruktuuri teenus. IT-teenus, mida ettevõte otseselt ei kasuta, kuid mida IT-teenuse pakkuja nõuab muude IT-teenuste osutamiseks.
NÄIDE.
Taristuteenuste näited on: kataloogiteenused, nimede andmise teenused või sideteenused.
Teenusliin (LOS). Põhiteenus või teenusepakett koos valikute komplektiga. Teenindusliini haldab teenuse omanik. Iga teenusevalik on mõeldud konkreetse turusegmendi toetamiseks.

2.2.IT-teenus ettevõtte keskkonnas.
IT-teenus ettevõtte keskkonnas on IT-teenus, mida IT-üksus (osakond, osakond, teenus) või väline pakkuja ettevõtte äriüksustele nende äriprotsesside toetamiseks pakub.
NÄITED.
Ettevõtte IT-teenuste näideteks on e-post, võrguinfrastruktuur, andmesalvestussüsteemid, ärirakendused (palgaarvestus, arvete koostamine), ärifunktsioonid (kliendi kontole raha debiteerimine/krediteerimine).
Organisatsioonile vajalike IT-teenuste komplekt on individuaalne ja sõltub suuresti tegevusalast, organisatsiooni suurusest, automatiseerituse tasemest, personali kvalifikatsioonist, arengustrateegiast jne.
ETTEVÕTETE IT-TEENUSED VÕIB JAOTADA KOLME SUURE RÜHMA:
1) IT infrastruktuuri tugi;
2) ettevõtlustaotluste toetus;
3) kasutajatugi.
IT infrastruktuur. Kogu IT-teenuste arendamiseks, testimiseks, tarnimiseks, jälgimiseks, juhtimiseks või toetamiseks vajalik riistvara, tarkvara, võrgud, rajatised jne. Mõiste IT-infrastruktuur hõlmab kõiki infotehnoloogia komponente, välja arvatud inimesed, protsessid ja dokumentatsioon.
Kasutaja. Töötaja, kes kasutab IT-teenust igapäevaselt. Kasutajad erinevad klientidest, kuna osa kliente ei kasuta IT-teenust otse.
Tugirühm. Konkreetsete tehniliste oskustega inimeste rühm. Tugirühmad pakuvad tehniline tugi vajalik kõigi IT-teenuste haldusprotsesside jaoks.
Üks kontaktpunkt. Ühe lihtsa viisi teie organisatsiooni või äriüksusega suhtlemiseks. Näiteks IT-teenuse pakkuja ühtset kontaktpunkti nimetatakse tavaliselt klienditeeninduslauaks.
Teenindus Töölaud. Üks kontaktpunkt teenusepakkuja ja kasutajate vahel. Tüüpiline teeninduskeskus haldab juhtumeid, teenusetaotlusi ja suhtleb kasutajatega.
Teenusepakkuja liides (SPI) IT-teenuse pakkuja ja kasutaja, kliendi, äriprotsessi või töövõtja vaheline liides. Teenusepakkuja liideste analüüsimine aitab koordineerida IT-teenuste täielikku haldust.
Üldiselt iseloomustavad IT-teenust (IT-teenust) mitmed parameetrid.
2.3.IT-teenuse (IT-teenuse) parameetrid.

Funktsionaalsus määratleb lahendatava probleemi (äritegevuse, ärifunktsiooni, äriprotsessi informatiseerimine) ja selle kasutamise teema.
Service Utility on IT-teenuse funktsionaalsus kliendi vaatenurgast. IT-teenuse äriväärtus tekib teenuse kasulikkuse (mida teenus teeb) ja teenuse tagamise (kui hästi see on tehtud) kombinatsiooni kaudu.
Hooldusaeg määratleb ajaperioodi, mille jooksul IT-osakond antud teenust hooldab, s.t. vastutab selle jätkuva toimimise eest. Hooldusaega mõõdetakse päeva murdosa ja kalendrinädala murdosaga, mille jooksul IT-osakond IT-teenust hooldab.
NÄIDE.
Näiteks 24×7 teenindusaeg tähendab, et IT-teenust toetatakse 24 tundi ööpäevas, 7 päeva nädalas. Teenindusaeg 5x8 tähendab, et IT-teenust toetatakse 5 päeva nädalas tööpäeviti 8 tundi päevas, s.o. tööpäeva jooksul.
Kasutusmugavus (Kasutusmugavus). Rakenduse, toote või IT-teenuse kasutamise lihtsus. Kasutusnõuded sisalduvad sageli nõuete kogumis.
Kättesaadavus on konfiguratsioonielemendi (CI) või IT-teenuse võime vajaduse korral täita kokkulepitud funktsiooni. Kättesaadavus on määratletud töökindluse, hooldatavuse, hooldatavuse, jõudluse ja turvalisuse kaudu. Kättesaadavust mõõdetakse tavaliselt protsentides. See mõõtmine põhineb sageli kokkulepitud teenuse osutamise ajal ja seisakutel. Parim tava on saadavuse arvutamine, mõõtes IT-teenuste tulemusi, mis on ettevõtte jaoks olulised.
Kättesaadavushaldus on protsess, mis vastutab IT-teenuse kättesaadavuse kõigi aspektide määratlemise, analüüsimise, planeerimise, mõõtmise ja täiustamise eest. Käideldavuse haldus vastutab selle eest, et kogu IT infrastruktuur, protsessid, ruumid, rollid jne. täitis juurdepääsetavuse osas kokkulepitud teenusetaseme eesmärgid.
Kättesaadavus määrab kokkulepitud teenindusaja osakaalu, mida mõõdetakse protsentides, ning iseloomustab IT-teenuse kättesaadavust.
NÄIDE.
Näiteks 95% saadavus kokkulepitud teenindusajaga 8x5 tähendab, et teenus ei tööta 2 tundi nädalas (5% 40 tunnist).
Pidev kättesaadavus on disainilahendus, mille eesmärk on saavutada 100% saadavus. Pidevalt kättesaadaval IT-teenusel ei ole planeeritud ega planeerimata seisakuid.
Usaldusväärsus näitab, kui kaua konfiguratsiooniüksus (CI) või IT-teenus võib kokkulepitud funktsionaalsuse piires katkestusteta töötada. Tavaliselt mõõdetakse MTBF või MTBSI kaudu. Mõistet usaldusväärsus võib kasutada ka tõenäosuse kohta, et protsess, funktsioon vms toodab vajalikke väljundeid.
Töökindluse määrab IT-teenuse rikete vaheline keskmine aeg, s.o. keskmine ajavahemik kahe IT-teenuste osutamise tõrke vahel.
NÄIDE.
Näiteks kui eelmise näite tingimustes (teenindusaeg 8x5, saadavus 95%) esineb keskmiselt kaks IT-teenuse riket nädalas, siis keskmine riketevaheline aeg on 19 tundi (s.o 38 töötunnis nädalas IT-teenuse tõrkeid esineb 2 korda ja 2 tundi nädalas on IT-teenus jõude).
Toimivus iseloomustab infosüsteemi võimet täita õigeaegsuse nõudeid. Erinevate IT-teenuste puhul võivad jõudlusnäitajad olla reaktsiooniaeg (äritehingu sooritamiseks kuluv aeg) või süsteemi läbilaskevõime.
NÄITED.
Näiteks võib kasutaja süsteemi reageerimisaja määramisel nõuda, et tehinguaeg kliendi kontol ei oleks pikem kui 5 sekundit ning toimivuse määramisel peaks kliendi kontol olema vähemalt 20 tehingut 1 tunni jooksul. , st. 20 tehingut/tund.
IT-teenuse toimivuse seadistamiseks tuleks kasutada lõppkasutajale olulisi äritoiminguid (ärifunktsioone), nagu dokumendi sisestamine, aruannete koostamine jne.
Konfidentsiaalsus määrab andmetele volitamata juurdepääsu ja/või volitamata muutmise tõenäosuse. Selle indikaatori kvantitatiivseid mõõtmisi tavaliselt ei teostata. Selle asemel klassifitseeritakse IT-teenuseid pakkuv IP konfidentsiaalsusastme järgi. IP liikmelisust konkreetses klassis kinnitab sõltumatu sertifikaat. IT-teenuse kui terviku konfidentsiaalsuse määrab teenust osutava nõrgima IS-i turvaklass ning seda kohandatakse ka lõppkasutajatele suunatud juhiste ja nende koolituse kvaliteeti arvestades.
Konfidentsiaalsus on turvapõhimõte, mis nõuab, et andmetele oleks juurdepääs ainult volitatud kasutajatel.
Skaleeritavus on IT-teenuse, protsessi, konfiguratsioonielemendi (CI) jne võime täita eelnevalt kokkulepitud funktsiooni, kui töökoormus või ulatus muutub.
Skaala iseloomustab IT-teenuse toetamiseks tehtava töö mahtu ja keerukust. Puudub ühtne mastaabimõõt, mille näitajad hõlmavad töökohtade arvu, kaugsaitide arvu, kasutatavate rakenduste keerukust jne.
Kulud on kogu IT-teenuse ülalpidamisega seotud ressursside kogumi maksumus, samuti IT-teenuse seisakutest tulenevad kahjud. Ressursside hulka kuuluvad seadmete, tarkvara, kasutatud SCS-i ressursside ja sidekanalite maksumus, välisteenused, organisatsiooni töötajate töötasud (sh sellega seotud kulud) jne.
Teenuse hindamine on IT-teenuse osutamise kogumaksumuse ja selle IT-teenuse koguväärtuse mõõtmine ettevõttele. Teenuse väärtuse määramist kasutatakse selleks, et aidata ettevõttel ja IT-teenuse pakkujal IT-teenuse väärtuses kokku leppida.
Tõrketaluvus on IT-teenuse või konfiguratsiooniüksuse (CU) võime jätkata korrektset töötamist pärast komponendi osa riket.
Vastupidavus on konfiguratsiooniüksuse (CU) või IT-teenuse võime rikkele vastu seista või tõrkest kiiresti taastuda.
Teenuse parameetrid ei ole määratud ainult seda pakkuvate infosüsteemide omadustega. Oluline on nii IS-teenuse enda töö kvaliteet kui ka IS-teenuse ja IT-teenuste lõppkasutajate tegevuse reguleerituse tase.
Keskmine remondiaeg (MTTR). Keskmine aeg, mis kulub IT-teenuse või muu konfiguratsiooniüksuse parandamiseks pärast riket. MTTR-i mõõdetakse ajast, mil konfiguratsiooniüksus või IT-teenus ebaõnnestub, kuni remondi lõpetamiseni. MTTR ei sisalda taastumiseks ja jätkamiseks kuluvat aega. MTTR-i tõlgendatakse mõnikord valesti kui teenuse taastamise keskmist aega (MTRS).
Keskmine teenuse taastamise aeg (MTRS). Keskmine aeg, mis kulub konfiguratsiooniüksuse või IT-teenuse taastamiseks pärast tõrget. MTRS-i mõõdetakse CI või IT-teenuse rikke hetkest kuni hetkeni täielik taastumine ja naaske normaalsele funktsionaalsusele.
Hooldatavus on taastumise kiiruse ja tõhususe mõõt normaalne töö Konfiguratsiooniüksus (CU) või IT-teenus pärast riket. Hooldavust mõõdetakse ja esitatakse sageli MTRS-ina.
Mõistet hooldatavus kasutatakse ka tarkvara või IT-teenuste arendamise kontekstis, viidates muutmise või parandamise võimalusele.

3. TEENUSED JA IT-TEENUSTE KVALITEET.
3.1.IT-teenuste kvaliteet (IT-teenus).
Organisatsioonid sõltuvad sageli suuresti IT-teenustest. Nad eeldavad, et IT-teenused mitte ainult ei toeta organisatsiooni, vaid pakuvad ka uusi võimalusi ärieesmärkide elluviimiseks. Lisaks võivad klientide ootused aja jooksul oluliselt muutuda.
Ka IT-teenuste pakkujad ei saa endale lubada keskenduda ainult sellele tehnoloogilised aspektid ja selle sisemised organisatsioonilised küsimused. Praegu peavad nad mõtlema pakutavate teenuste kvaliteedile ja suhetele klientidega.
Kliendikesksus (teeninduskultuur). Kliendikeskne kultuur. Kliendikesksuse põhieesmärk on kliendi rahulolu ja aidata kliendil saavutada oma ärieesmärke.
IT-teenuste pakkumine hõlmab kõiki IT infrastruktuuri haldamise küsimusi, sealhulgas hooldust ja tuge. Teenuseid osutatakse otseses suhtluses kliendiga. Teenuse kvaliteeti ei saa ette hinnata, seda tehakse ainult siis, kui seda osutatakse.
IT juhtrühm (ISG) Meeskond, kes vastutab selle eest, et ettevõtte ja IT-teenuse pakkuja strateegiad ja plaanid oleksid kooskõlas. IT juhtimismeeskonda kuuluvad ärijuhtimise ja IT-teenuse pakkuja esindajad. Seda võib nimetada ka "IT-strateegiarühmaks" või "IT-juhtimiskomiteeks".
Kvaliteet sõltub teatud määral sellest, kuidas tarnija kliendiga suhtleb. Erinevalt tootmisprotsessist saab teenust muuta selle kliendile osutamise etapis. See, kuidas klient teenust tajub ja mida tarnija oma pakutavast arvab, sõltub suuresti tema isiklik kogemus ja ootused.
Teenuse osutamise protsess on tootmise ja tarbimise kombinatsioon, milles tarnija ja klient osalevad samaaegselt.
IT-teenuste järjepidevuse haldus (ITSCM). IT-teenuseid mõjutavate riskide haldamise eest vastutav protsess. IT-teenuste järjepidevuse juhtimine tagab, et IT-teenuse pakkuja suudab pidevalt pakkuda minimaalset kokkulepitud teenust, vähendades riske vastuvõetava tasemeni ja planeerides IT-teenuste taastumist. IT-teenuste järjepidevuse juhtimine peab toetama talitluspidevuse juhtimise protsessi.
Kliendi taju on teenuse osutamisel oluline tegur.
Tavaliselt esitavad kliendid teenuse kvaliteedi hindamisel endale järgmised küsimused:
1. Kas teenus vastab sellega seotud ootustele?
2. Kas ma saan järgmisel korral oodata sama teenust?
3. Kas teenust osutatakse mõistliku hinnaga?
See, kuivõrd teenus vastab ootustele, sõltub pigem sellest, kui hästi teenuse parameetrites eelnevalt kliendiga dialoogi käigus kokku lepiti, kui teenuse osutamisest endast.
Pidev dialoog kliendiga on oluline teenuse täiustamiseks ja selle tagamiseks, et nii klient kui ka tarnija teaksid, mida oodata.
ITIL-i terminite sõnastik (allikas: http://www.itsmforum.ru/ZAM-test) annab järgmised määratlused.
Kvaliteet on toote, teenuse või protsessi võime pakkuda väärtust, mida klient ootab.
NÄIDE.
Näiteks võib komponent olla kõrge kvaliteediga, kui see toimib ootuspäraselt ja tagab vajaliku töökindluse.
Protsessi kvaliteet eeldab ka võimet jälgida tõhusust ja tõhusust ning neid vajadusel parandada.
Kvaliteedi tagamine (QA). Protsess, mis vastutab selle eest, et toote, teenuse või protsessi kvaliteet saavutaks oodatud väärtuse.
Kvaliteedijuhtimissüsteem (QMS). Poliitikate, protsesside, funktsioonide, standardite, juhiste ja tööriistade süsteem, mis vastutab selle eest, et organisatsiooni kvaliteet oleks usaldusväärselt täidetud, et saavutada enesekindlalt ärieesmärke või teenusetasemeid. Integreeritud juhtimine Kvaliteet (täielik kvaliteedijuhtimine – TQM). Kvaliteedijuhtimissüsteemi abil pideva täiustamise juhtimise metoodika. TQM loob kultuuri, mis hõlmab kõigi organisatsiooni inimeste kaasamist pideva jälgimise ja täiustamise protsessi.
Kvaliteet on toote või teenuse omaduste kogum, mis kujundab toote võimet rahuldada välja öeldud ja kaudseid vajadusi (ISO-8402).
Teenuse kvaliteet näitab, kui hästi teenus vastab kliendi nõudmistele ja ootustele. Kvaliteedi tagamiseks peab tarnija pidevalt hindama, kuidas klient teenust tajub ja mida klient tulevikus saada ootab. See, mis ühe kliendi jaoks on tavaline, on teise jaoks midagi erilist. Ja lõpuks saab klient harjuda sellega, mida alguses eriliseks peeti. Hindamise tulemuste põhjal saab otsustada, kas teenust on vaja muuta või kliendile pakkuda. rohkem infot selle kohta või peaks selle hinda muutma.
kontseptsioon" mõistlik hind"võib pidada tuletismõisteks. Kui kliendi ootustes on kokkulepe saavutatud, saab hinnas läbi rääkida. Sees selles etapis Tarnija peab teadma, millised on tema kulud teenuste eest ja millised on sarnaste teenuste turuhinnad.
Klient ei ole rahul tarnijaga, kes mõnikord ületab ootusi, kuid valmistab mõnikord pettumuse. Ühtlase kvaliteedi tagamine on teenindussektori üks olulisemaid, kuid ka kõige raskemaid aspekte.
Teenuse osutamisel koosneb teenuse üldine kvaliteet teenuse moodustavate protsesside kvaliteedist. Sellised komponentprotsessid moodustavad ahela, mille lülid mõjutavad üksteist ja teenuse kvaliteeti tervikuna.
Komponentprotsesside tõhus koordineerimine eeldab mitte ainult iga protsessi adekvaatset teostamise kvaliteeti, vaid ka protsesside omavahelist kooskõlastamise kvaliteeti.
Peamine jõudlusnäitaja (KPI). Mõõdik, mida kasutatakse IT-teenuse, protsessi, plaani, projekti või muu tegevuse haldamiseks. Peamiste edutegurite rakendamise mõõtmiseks kasutatakse peamisi tulemusnäitajaid. Mõõdetavatest mõõdikutest kõige olulisemad on määratletud peamiste tulemusnäitajatena ja neid kasutatakse protsessi, IT-teenuse või tegevuse aruandluseks ja haldamiseks. Peamised tulemusnäitajad tuleks valida nii, et tagada tõhususe, tulemuslikkuse ja kulutasuvuse juhtimine.

3.2.Kvaliteedi garantii.
Toote või teenuse kvaliteet sõltub suuresti sellest, kuidas töö on korraldatud.
Dr Edward Deming oli Ameerika statistik, mille kindral Douglas MacArthur saatis pärast Teist maailmasõda Jaapanisse, et aidata taastada laastatud majandust. Ta arendas kõige rohkem teooriat tõhus kasutamine teadmisi ja loovust USA organisatsioonides 1930. aastatel, kuid suure depressiooni tõttu jäid tema ideed ellu viimata. Jaapanis kasutati aga edukalt Demingi optimeerimismeetodeid.
Siin on mõned Demingi teooria sätted:
1. Klient on tootmisprotsessi kõige olulisem osa.
2. Ühekordsest kliendi rahulolu rahuldamisest ei piisa sellest, et kliendid naasevad teie juurde ja soovitavad teie tooteid või teenuseid oma sõpradele ja tuttavatele.
3. Kvaliteedi saavutamise võti on teenuste ja toodete kvaliteedi kõikumiste vähendamine.
4. Lõhkuge osakondadevahelised barjäärid.
5. Juht peab suutma võtta vastutust ja olla juht.
6. Täiustage pidevalt.
7. Loo tõhus programm koolitus ja iseõppimine.
8. Pakkuda koolitust töökohal.
9. Ümberkujundamine on igaühe ülesanne.
Edward Demingi välja töötatud protsessijuhtimistsükkel koosneb neljast etapist:
Planeerimine – elluviimine – kontroll – tegevus (kohandamine) (Plan-Do-Check-Act, PDCA).
PLANEERIMINE: IT-teenuseid toetavate protsesside kavandamine või ülevaatamine.
TEOSTAMINE: Rakendage plaan ja juhtige protsessi.
KONTROLL: Protsesside ja IT-teenuste mõõtmine, sihtidega võrdlemine ja aruandluse saamine.
TEGEVUS (KORrigeerimine): kavandage ja rakendage muudatusi protsessi täiustamiseks.
Demingi kvaliteeditsükkel (Joonis 1) on lihtne ja visuaalne kvaliteedijuhtimise mudel.

Joonis 1. Deming tsükkel.

Selle mudeli kohaselt tuleb sobiva kvaliteeditaseme tagamiseks järgmisi samme pidevalt korrata:
. Planeerimine: mida on vaja teha, millal on vaja teha, kes peaks tegema, kuidas ja millega.
. Teostus (Do): planeeritud tööde teostamine.
. Kontrollige: määrab, kas töö on andnud oodatud tulemuse.
. Tegevus (seadus): plaane kohandatakse, võttes arvesse kontrollimise etapis saadud teavet.
Efektiivseks ja õigeaegseks juhtimiseks on vaja teenuste osutamise käigus toimuvad tegevused jagada protsessideks, mille jaoks on olemas plaanid ja kontrollivõimalused. Organisatsioon peab selgelt määratlema, kelle eest vastutab seda tüüpi tegevusi ja kes saavad muuta plaane ja protseduure mitte ainult iga tööliigi, vaid ka iga protsessi jaoks.
Kvaliteedijuhtimine on iga teenuseid pakkuva organisatsiooni töötaja kohustus. Igaüks peab teadma, kuidas tema panus organisatsiooni mõjutab kolleegide töö kvaliteeti ja lõpuks ka organisatsiooni pakutavate teenuste kvaliteeti. Kvaliteedijuhtimine hõlmab ka pidevat võimaluste otsimist organisatsiooni enda täiustamiseks ja kvaliteedi tõstmise tööde teostamist.
Garantii. Tagada, et toode või teenus vastab kokkulepitud nõuetele. See võib ulatuda ametlikust kokkuleppest (nt teenusetaseme leping või leping) turundusavalduseni või kaubamärgi mainega. Garantii iseloomustab teenuse võimet olla kättesaadav siis, kui seda vajatakse, omada vajalik võimsus ja töökindlus (ohutuse ja järjepidevuse mõttes). Garantii on "kuidas teenust osutatakse" ja seda saab kasutada teenuse kasutustingimustele vastavuse kindlakstegemiseks. IT-teenuse äriväärtus luuakse kasulikkuse ja kindlustunde kombinatsiooni kaudu.
Kvaliteedi tagamine on organisatsiooni sisepoliitika küsimus. See on organisatsioonis kasutatavate meetodite ja protseduuride kogum, mis tagab pakutavate teenuste vastavuse kliendi ootustele ja olemasolevatele kokkulepetele. Kvaliteedi tagamine tähendab, et kvaliteedijuhtimisest tulenevaid täiustusi säilitatakse pidevalt.
Kvaliteedi tagamise süsteem on organisatsiooniline struktuur, mis määratleb vastutuse jaotuse, kasutatavad protseduurid ja kvaliteedijuhtimise rakendamiseks vajalikud ressursid. ISO-9000 seeria standardeid kasutatakse sageli kvaliteedi tagamise süsteemide arendamiseks, hindamiseks ja täiustamiseks.
1. jaanuaril 2013 hakkas Vene Föderatsioonis kehtima riikidevaheline standard GOST ISO 9001-2011 “Kvaliteedijuhtimissüsteemid”. Nõuded".
Mõned organisatsioonid nõuavad, et nende tarnijad oleksid sertifitseeritud vastavalt ISO-9000 seeria standarditele. Sertifikaat kinnitab, et tarnijal on asjakohane kvaliteedisüsteem, mille tõhusust sõltumatud audiitorid regulaarselt hindavad.
ISO (International Organisation for Standardization) on rahvusvaheline standardimisorganisatsioon.
Vastav kvaliteedi tagamise süsteem ISO standard, tagab järgmise:
- tarnija rakendab meetmeid klientidega kokkulepitud kvaliteedi tagamiseks;
- juhtkond hindab regulaarselt kvaliteedi tagamise süsteemi toimimist ja vajadusel kasutab tulemusi siseaudit selle toimimise parandamiseks;
- tarnija tööprotseduurid dokumenteeritakse ja edastatakse neile, kes neist sõltuvad;
- klientide kaebused registreeritakse, neid käsitletakse mõistliku aja jooksul ja võimalusel arvestatakse teenuste täiustamisel;
- tarnija kontrollib tootmisprotsesse ja saab neid täiustada.
ISO-sertifikaat ei ole pakutavate teenuste kvaliteedi absoluutne garantii, kuid see on indikaator, et tarnija võtab kvaliteediprobleeme tõsiselt ja on valmis neid küsimusi arutama.
Lisainfo ISO kohta on saadaval aadressil http://www.iso.org. 3.3.Organisatsiooni küpsus.
ITIL-i terminite sõnastikus (

Planeerimine - mida on vaja teha, millal on vaja teha, kes peaks seda tegema, kuidas seda tegema ja millega

· Teostus – Planeeritud tööde teostamine

· Kontrollimine – tehakse kindlaks, kas töö on andnud oodatud tulemuse

· Tegevus – plaane korrigeeritakse, võttes arvesse kontrollimise etapis saadud teavet

Meediumimudel sisaldab järgmisi küpsusastmeid:

· Algtase – protsessid viiakse läbi iga konkreetse juhtumi jaoks individuaalselt

· Korduvate protsesside tase – protsessid muutuvad korduvateks ja on korraldatud nii, et teenuste kvaliteet muutub korduvaks.

· Dokumenteeritud protsesside tase – protsessid organisatsioonis on dokumenteeritud, standardiseeritud ja integreeritud.

· Juhitavate protsesside tase – organisatsioon hindab saadud tulemusi ja kasutab neid pakutavate teenuste kvaliteedi parandamiseks.

· Protsesside optimeerimise tase – organisatsioon optimeerib pidevalt oma protsesse, et parandada teenuste või arengu kvaliteeti uus tehnoloogia või teenuseid.

IseloomulikIT –teenus

1. Funktsionaalsus – määratleb lahendatava probleemi ja selle kasutamise teemavaldkonnad

2. Teenindusaeg on ajavahemik, mille jooksul tarnija vastutab IT-teenuse pideva toimimise eest

3. Kättesaadavus – määrab kokkulepitud teenindusaja protsendi

4. Töökindlus – määratakse IT-teenuse rikete vahelise keskmise aja järgi

5. Tootlikkus – iseloomustab infosüsteemi võimet täita õigeaegseid nõudeid

6. Konfidentsiaalsus – määrab andmetele volitamata juurdepääsu või nende volitamata muutmise tõenäosuse

7. Skaala – iseloomustab IT-teenuste toetamise tööde mahtu ja keerukust

8. Kulud – kogu IT-teenuse ülalpidamisega seotud ressursside kogumi kulu, samuti kahjud IT-teenuste seisakutest

IT-teenust pakkuva organisatsiooni funktsionaalne ja protsessimudel

Kaasaegses juhtimises kasutatakse tavaliselt kahte juhtimispõhimõtet: funktsionaalne ja protsess. Funktsionaalse juhtimise olemus on ettevõtte osakondade juhtimine, kontroll töötajate üle nende tööülesannete täitmisel ja juhtide juhiste järgimine. Funktsionaalset juhtimist iseloomustavad: eraldatus, prioriteetide nihkumine, liigsed infovood. Ettevõtte IT-teenus korraldab oma tööd neljas peamises funktsionaalvaldkonnas:

1) Planeerimine ja korraldamine - lahendatakse IT-strateegia väljatöötamise, teenuseressursside planeerimise ja kvaliteedijuhtimise ülesanded.

2) Uute infotehnoloogiate arendamine, soetamine ja juurutamine

3) IT-teenuste osutamine ja hooldus - tagab teenusenõuete vormistamise, nende kooskõlastamise ressursiteenustega, teenuste osutamise lõppkasutajale vastavalt kokkulepitud tingimustele.

Infosüsteemide haldamine

Loengud: 1 2 3 4 5 6 7 8

1. Loeng: IT-teenus on kaasaegse IS-teenuse tegevuse aluseks.. 2

1.1 IT-teenuse kontseptsioon. 2

1.2 IS-i teenusehalduse funktsionaalsed valdkonnad. 5

1.3 Enesekontrolli küsimused... 12

2. Loeng: ITIL/ITSM - IS-i teenindusprotsesside kontseptuaalne alus.. 12

2.1 Üldteave ITIL-i teegi kohta. 12

2.2 IT-teenuste tugiprotsessid... 16

2.3 IT-teenuste osutamise protsessid.. 30

2.4 Teenusetaseme leping... 37

2.5 Enesekontrolli küsimused... 39

3. Loeng: Hewlett-Packardi lahendused infosüsteemide haldamiseks. 40

3.1 Teabeprotsessi mudeli ITSM-i võrdlusmudel 40

3.2 HP OpenView tarkvaralahendused... 44

3.3 IT-ressursside haldamine... 50

3.4 Enesekontrolli küsimused... 51

4. Loeng: IBM lahendused infosüsteemide haldamiseks. 52

4.1 Infoprotsessi mudel ITPM... 52

4.2 IBM/Tivoli IT infrastruktuuri haldusplatvorm 53

4.3 Enesekontrolli küsimused... 59

5. Loeng: Microsofti lähenemine hallatavate infosüsteemide ehitamisele.. 59

5.1 Hallatavate infosüsteemide ehitamise metoodiline alus... 59

5.2 IT infrastruktuuri haldustööriistad... 60

5.3 Enesekontrolli küsimused... 66

6. Loeng: Ettevõtte IT infrastruktuuri efektiivsuse tõstmine. 66

6.1 Ettevõtte IT infrastruktuuri küpsusastmed. 66

6.2 Microsofti metoodika IP töötamiseks... 70

6.3 Enesekontrolli küsimused... 75

7. Loeng: Tehnoloogia Microsofti tarkvara infoturve. 77

7.1 Grupipoliitikad... 77

7.2 Turvaline juurdepääs võrgule. 81

7.3 Kasutaja autentimine... 83

7.4 Side kaitse... 83

7.5 Kaitse sissetungide ja pahavara eest... 84

7.6 Turvalisus mobiilikasutajatele ettevõtte süsteemid.. 88

7.7 Terminaliteenused... 88

7.8 Andmekaitse... 89

7.9 Enesekontrolli küsimused... 90

8. Loeng: Platvormid tõhusaks korporatiivne töö.. 93

8.1 Exchange Server 2007.. 93

8.2 Microsofti tehnoloogia SharePoint. 95

8.3 Integratsioon Microsofti rakendused Office SharePoint 99 tehnoloogiatega

8.4 Microsoft Office InfoPath 2007... 102

8.5 Haldusteenus Windowsi õigused. 102

8.6 Teabeõiguste haldussüsteem Office 2007-s 103

8.7 Tõhus suhtlus reaalajas... 104

8.8 Live Communications Server 2007... 105

8.9 Microsoft Office Live Meeting 2007... 106

8.10 Enesekontrolli küsimused... 108

Järeldus.. 109

Loeng: IT-teenus on kaasaegse IS-teenuse tegevuse aluseks

IT-teenuse kontseptsioon

Tavaliselt kasutatakse mõistet “infotehnoloogia”, kuid samal ajal puudub selle mõiste üldtunnustatud definitsioon. Jääme Wikipedia entsüklopeedias (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page) antud määratluse juurde: " Infotehnoloogia (IT) või info- ja kommunikatsioonitehnoloogiad (IKT) on teabe töötlemiseks kasutatavad tehnoloogiad. Eelkõige kasutavad nad arvuteid ja tarkvara teabe muundamiseks, salvestamiseks, kaitsmiseks, edastamiseks ja hankimiseks kõikjal ja igal ajal." IT juhtimine hõlmab ettevõtte kõigi arvuti- ja sideressursside haldamist. Selle peamine ülesanne on luua ja hooldada rakendusi ja infrastruktuuri, millel need töötavad. Sellise juhtimise võib jagada kolmeks tasandiks: operatiivne, taktikaline ja strateegiline. Strateegilisel tasandil on tagatud süsteemi infofunktsioonide ja selle sisu vahelise vastavuse loomine, mis taandub infopoliitika valdkonna ülesannete omistamisele, infofunktsioonide sisu määramisele ja IT-toele. IT-juhtimise operatiiv- ja taktikatasandil peavad olema tagatud infosüsteemi (IS) rakenduste töövõime ja töökindluse kindlaksmääratud tasemed kogu süsteemi elutsükli jooksul.

IT-haldussüsteemi loomine, nagu iga teinegi juhtimissüsteem, hõlmab kontrollitavate objektide tuvastamist ja juhtimistoiminguid (joonis 1.1).

Riis. 1.1. Objektid teabe haldamine

IT-juhtimise objektid on:

infrastruktuur;
rakendused;
IP-teenuse organisatsiooniline struktuur;
IT projektid.

IT infrastruktuur hõlmab riist- ja süsteemitarkvara. IT riistvara koosneb serveritest, personaalarvutitest, salvestussüsteemidest, võrkudest ja siderakendustest. Tarkvara iseloomustavad operatsioonisüsteemid, arenduskeskkonnad, IT-juhtimise tugiprogrammid ja infoturbe tööriistad.

Rakendused pakuvad tuge ettevõtte äriprotsessidele ja üksikute automatiseeritud tööjaamade funktsionaalsusele.

IT-teenuse organisatsiooniline struktuur määrab osakondade koosseisu ning nendevahelise funktsioonide ja ülesannete jaotuse. IT-funktsioon peab tagama infosüsteemi arendamise, juurutamise ja toimimise koordineeritud tegevuste kaudu, mis tagavad olemasoleva süsteemi järjepidevuse vastavalt kokkulepitud reeglitele ja protseduuridele kogu IT elutsükli jooksul.

IT-projektid on projektid uute infosüsteemide juurutamiseks, aga ka olemasolevate moderniseerimiseks. Sel juhul käsitletakse moderniseerimist (muudatusi, täiendusi) nõudmisel tehtud toimingute tulemusena, mis on seotud funktsionaalsete või mittefunktsionaalsete nõuetega, mida süsteemi arendamise ja juurutamise käigus algselt ei täpsustatud.

Praegu iseloomustab äritegevust kõrge dünaamika (ühinemised, ülevõtmised, muutused strateegilistes eesmärkides). See määrab asjaolu, et ettevõtte infosüsteemid on pidevate muutuste tingimustes, mille põhjustavad järgmised tegurid:

muutused nii ettevõtete sees kui ka keskkonnas;
tehnoloogiate areng, põhimõtteliselt uute tehniliste lahenduste tekkimine;
uute infotehnoloogiate tekkimine;
sotsiaalsed muutused.

Lisaks iseloomustab infotehnoloogiaalase äri hetkeseisu IT-le tehtavate investeeringute küllaltki range kontroll ja ettevõtete suurenenud nõudmised IT-le. Seda arvesse võttes tõusevad esiplaanile infosüsteemidele esitatavad nõuded, mis määratlevad infohaldussüsteemi, mis on võimeline muutma ettevõtte või organisatsiooni IT-d sünkroonselt äriliste muutustega. Vastavalt nendele nõuetele on IT põhiroll ettevõttes määratletud kui infoteenused selle osakondadele äritegevuse tõhususe parandamiseks. Äriteabe teenused seisnevad äriüksustele etteantud kvaliteediga infoteenuste (IT-teenuste) pakkumises.

IT-teenus ettevõtte keskkonnas on IT-teenus, mida IT-üksus (osakond, osakond, teenus) või väline pakkuja ettevõtte äriüksustele nende äriprotsesside toetamiseks pakub.

Ettevõtte IT-teenuste näideteks on e-post, võrguinfrastruktuur, andmesalvestussüsteemid, ärirakendused (palgaarvestus, arvete koostamine), ärifunktsioonid (kliendi kontole raha debiteerimine/krediteerimine).

IT infrastruktuuri tugi;
ärirakenduste tugi;
kasutajatugi.

Üldiselt iseloomustavad IT-teenust mitmed parameetrid:

funktsionaalsus;
teenindusaeg;
juurdepääsetavus;
usaldusväärsus;
esitus;
konfidentsiaalsus;
skaala;
kulu.

Funktsionaalsus määratleb lahendatava probleemi (äritegevuse, ärifunktsiooni, äriprotsessi informatiseerimine) ja selle kasutamise teema.

Hooldusaeg määratleb ajaperioodi, mille jooksul IT-osakond antud teenust hooldab, s.t. vastutab selle jätkuva toimimise eest. Hooldusaega mõõdetakse päeva murdosa ja kalendrinädala murdosaga, mille jooksul IT-osakond IT-teenust hooldab. Näiteks 24x7 teenindusaeg tähendab seda, et IT-teenust toetatakse 24 tundi ööpäevas, 7 päeva nädalas, 5x8 - 5 päeva nädalas tööpäeviti 8 tundi päevas, s.o. tööpäeva jooksul.

Kättesaadavus määrab kokkulepitud teenindusaja osakaalu, mida mõõdetakse protsentides, ning iseloomustab IT-teenuse kättesaadavust;. Näiteks 95% saadavus kokkulepitud teenindusajaga 8x5 tähendab, et teenus ei tööta 2 tundi nädalas (5% 40 tunnist).

Töökindluse määrab IT-teenuse rikete vaheline keskmine aeg, s.o. keskmine ajavahemik kahe IT-teenuste osutamise tõrke vahel. Näiteks eelmises näites (8x5 teenindusaeg, 95% kättesaadavus), kui IT-teenuse tõrkeid esineb keskmiselt kaks korda nädalas, on keskmine rikete vaheline aeg 19 tundi.

Toimivus iseloomustab infosüsteemi võimet täita õigeaegsuse nõudeid. Erinevate IT-teenuste puhul võivad jõudlusnäitajad olla reaktsiooniaeg (äritehingu sooritamiseks kuluv aeg) või süsteemi läbilaskevõime. Näiteks saab kasutaja süsteemi reageerimisaja määramisel nõuda, et tehinguaeg kliendi kontol ei oleks pikem kui 5 sekundit ning jõudluse seadistamisel peaks kliendi kontol olema vähemalt 20 tehingut 1 tunni jooksul. , st. 20 tehingut/tund. IT-teenuse toimivuse seadistamiseks tuleks kasutada lõppkasutaja jaoks olulisi ärioperatsioone (ärifunktsioone) - dokumendi sisestamine, aruande koostamine jne.

Konfidentsiaalsus määrab andmetele volitamata juurdepääsu ja/või volitamata muutmise tõenäosuse. Selle indikaatori kvantitatiivseid mõõtmisi tavaliselt ei teostata. Selle asemel klassifitseeritakse IT-teenuseid pakkuv IP konfidentsiaalsusastme järgi. IP liikmelisust konkreetses klassis kinnitab sõltumatu sertifikaat. IT-teenuse kui terviku konfidentsiaalsuse määrab teenust osutava nõrgima IS-i turvaklass ning seda kohandatakse ka lõppkasutajatele suunatud juhiste ja nende koolituse kvaliteeti arvestades.

Skaala iseloomustab IT-teenuse toetamiseks tehtava töö mahtu ja keerukust. Puudub ühtne mastaabimõõt, mille näitajad hõlmavad töökohtade arvu, kaugsaitide arvu, kasutatavate rakenduste keerukust jne.

Kulud on kogu IT-teenuse ülalpidamisega seotud ressursside kogumi maksumus, samuti IT-teenuse seisakutest tulenevad kahjud. Ressursside hulka kuuluvad seadmete, tarkvara, kasutatud SCS-i ressursside ja sidekanalite maksumus, välisteenused, organisatsiooni töötajate töötasud (sh sellega seotud kulud) jne.

Teenuse parameetrid ei ole määratud ainult seda pakkuvate infosüsteemide omadustega. Oluline on nii IS-teenuse enda töö kvaliteet kui ka IS-teenuse ja IT-teenuste lõppkasutajate tegevuse reguleerituse tase.

IS-teenuse efektiivsuse oluliseks teguriks on ettevõtte infotehnoloogia juhtimisprotsesside automatiseerimise instrumentaalne tugi, mis aitab oluliselt vähendada IS-i haldamise ja jälgimise kulusid, et pakkuda vajaliku kvaliteediga IT-teenuseid.

1.1. IT-teenuse kontseptsioon

Tavaliselt kasutatakse mõistet “infotehnoloogia”, kuid samal ajal puudub selle mõiste üldtunnustatud definitsioon. Peame kinni Wikipedia entsüklopeedias (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page) antud määratlusest: „Infotehnoloogia (IT) ehk info- ja kommunikatsioonitehnoloogia (IKT) on tehnoloogiad, mida kasutatakse teabe töötlemiseks kasutada arvuteid ja tarkvara teabe muundamiseks, salvestamiseks, kaitsmiseks, edastamiseks ja hankimiseks kõikjal ja igal ajal" [1.1]. Seda määratlust arvestades hõlmab IT-haldus ettevõtte kõigi arvuti- ja sideressursside haldamist. Selle peamine ülesanne on luua ja hooldada rakendusi ja infrastruktuuri, millel need töötavad. Sellise juhtimise võib jagada kolmeks tasandiks: operatiivne, taktikaline ja strateegiline. Strateegilisel tasandil on tagatud süsteemi infofunktsioonide ja selle sisu vahelise vastavuse loomine, mis taandub infopoliitika valdkonna ülesannete omistamisele, infofunktsioonide sisu määramisele ja IT-toele. IT-juhtimise operatiiv- ja taktikatasandil peavad olema tagatud infosüsteemi (IS) rakenduste töövõime ja töökindluse kindlaksmääratud tasemed kogu süsteemi elutsükli jooksul.

IT-haldussüsteemi loomine, nagu iga teinegi juhtimissüsteem, hõlmab kontrollitavate objektide tuvastamist ja juhtimistoiminguid (joonis 1.1).

Joonis 1.1. Infohaldusobjektid

IT-juhtimise objektid on:

infrastruktuur;

rakendused;

IP-teenuse organisatsiooniline struktuur;

IT projektid.

Rakendused pakuvad tuge ettevõtte äriprotsessidele ja üksikute automatiseeritud tööjaamade funktsionaalsusele.

muutused nii ettevõtete sees kui ka keskkonnas;

tehnoloogiate areng, põhimõtteliselt uute tehniliste lahenduste tekkimine;

uute infotehnoloogiate tekkimine;

sotsiaalsed muutused.

Lisaks iseloomustab infotehnoloogiaalase äri hetkeseisu IT-le tehtavate investeeringute küllaltki range kontroll ja ettevõtete suurenenud nõudmised IT-le. Seda arvestades tõusevad esiplaanile infosüsteemidele esitatavad nõuded, mis määratlevad infohaldussüsteemi, mis on võimeline muutma ettevõtte või organisatsiooni IT-d sünkroonselt äriliste muudatustega [1.2]. Vastavalt nendele nõuetele on IT põhiroll ettevõttes määratletud kui infoteenused selle osakondadele äritegevuse tõhususe parandamiseks. Äriteabe teenused seisnevad äriüksustele etteantud kvaliteediga infoteenuste (IT-teenuste) pakkumises.

IT-teenus ettevõtte keskkonnas on IT-teenus, mida IT-üksus (osakond, osakond, teenus) või väline pakkuja ettevõtte äriüksustele nende äriprotsesside toetamiseks pakub.

IT infrastruktuuri tugi;

ärirakenduste tugi;

kasutajatugi.

Üldiselt iseloomustavad IT-teenust mitmed parameetrid [1.3]:

funktsionaalsus;

teenindusaeg;

juurdepääsetavus;

usaldusväärsus;

esitus;

konfidentsiaalsus;

Funktsionaalsus määratleb lahendatava probleemi (äritegevuse, ärifunktsiooni, äriprotsessi informatiseerimine) ja selle kasutamise teema.

Hooldusaeg määratleb ajaperioodi, mille jooksul IT-osakond antud teenust hooldab, s.t. vastutab selle jätkuva toimimise eest. Hooldusaega mõõdetakse päeva murdosa ja kalendrinädala murdosaga, mille jooksul IT-osakond IT-teenust hooldab. Näiteks 24x7 teenindusaeg tähendab seda, et IT-teenust toetatakse 24 tundi ööpäevas, 7 päeva nädalas, 8x5 - 5 päeva nädalas tööpäeviti 8 tundi päevas, s.o. tööpäeva jooksul.

Töökindluse määrab IT-teenuse rikete vaheline keskmine aeg, s.o. keskmine ajavahemik kahe IT-teenuste osutamise tõrke vahel. Näiteks eelmises näites (8x5 teenindusaeg, 95% saadavus), kui IT-teenuse tõrkeid esineb keskmiselt kaks korda nädalas, on MTBF 19 tundi.