Bir çox istifadəçi hesabatlar yaratmaq və sonradan redaktə etmək üçün Excel-dən fəal şəkildə istifadə edir. Proqramla işləyərkən məlumatların rahat şəkildə baxılması və məlumatları idarə edərkən tam nəzarətin əldə edilməsi üçün.

Proqramın iş sahəsinin görünüşü cədvəldir. Əlaqəli verilənlər bazası məlumatları sətir və sütunlara strukturlaşdırır. Standart MS Office paketində verilənlər bazası yaratmaq və saxlamaq üçün ayrıca proqram - Microsoft Access olmasına baxmayaraq, istifadəçilər eyni məqsədlər üçün Microsoft Excel-dən fəal şəkildə istifadə edirlər. Axı, proqramın imkanları sizə imkan verir: çeşidləmək; format; filtr; redaktə etmək; məlumatları sistemləşdirmək və strukturlaşdırmaq.

Yəni verilənlər bazası ilə işləmək üçün lazım olan hər şey. Yeganə xəbərdarlıq: Excel universal analitik vasitədir, mürəkkəb hesablamalar, hesablamalar, çeşidləmə və hətta strukturlaşdırılmış məlumatların saxlanması üçün daha uyğundur, lakin kiçik həcmdə (bir cədvəldə bir milyondan çox qeyd, 2010-cu il versiyası üçün).

Verilənlər bazasının strukturu - Excel cədvəli

Verilənlər bazası – asan axtarış, sistemləşdirmə və redaktə etmək üçün sətir və sütunlarda paylanmış verilənlər toplusu. Excel-də verilənlər bazası necə hazırlanır?

Verilənlər bazasındakı bütün məlumatlar qeydlər və sahələr içərisindədir.

Qeyd bir obyekt haqqında məlumatı ehtiva edən verilənlər bazasında (DB) bir sətirdir.

Sahə verilənlər bazasında bütün obyektlər haqqında eyni tipli məlumatları ehtiva edən sütundur.

Verilənlər bazası qeydləri və sahələri standart Microsoft Excel cədvəlinin sətir və sütunlarına uyğundur.

Sadə cədvəllər hazırlamağı bilirsinizsə, onda verilənlər bazası yaratmaq çətin olmayacaq.



Excel-də verilənlər bazası yaratmaq: addım-addım təlimatlar

Excel-də verilənlər bazasının addım-addım yaradılması. Bizim vəzifəmiz müştəri bazası yaratmaqdır. Bir neçə illik fəaliyyət müddətində şirkət bir neçə onlarla daimi müştəri əldə etmişdir. Müqavilələrin şərtlərinə və əməkdaşlıq sahələrinə nəzarət etmək lazımdır. Əlaqədar şəxsləri, ünsiyyət detallarını və s.

Excel-də müştəri verilənlər bazasını necə yaratmaq olar:

Əsas iş - məlumatların bazaya daxil edilməsi başa çatıb. Bu məlumatı istifadə etmək üçün rahat etmək üçün sizə lazım olanı seçməli, məlumatları süzgəcdən keçirməli və çeşidləməlisiniz.

Excel-də müştəri verilənlər bazasını necə saxlamaq olar

Verilənlər bazasında məlumatların tapılmasını asanlaşdırmaq üçün onu təşkil edək. Sort aləti bu məqsəd üçün uyğundur.

Cədvəldəki məlumatlar müqavilənin bağlanma müddətinə uyğun olaraq paylanır.

İndi menecer görür ki, kiminlə müqaviləni yeniləmək vaxtıdır. Və hansı şirkətlərlə əməkdaşlığı davam etdiririk?

Şirkətin fəaliyyəti dövründə verilənlər bazası inanılmaz ölçülərə qədər böyüyür. Lazım olan məlumatı tapmaq getdikcə çətinləşir. Xüsusi mətn və ya nömrələri tapmaq üçün aşağıdakı üsullardan birini istifadə edə bilərsiniz:

vasitəsilə məlumatların filtrasiyası proqram istifadəçi üçün maraqlı olmayan bütün məlumatları gizlədir. Məlumat cədvəldə qalır, lakin görünməzdir. Onlar istənilən vaxt bərpa edilə bilər.

Excel-də ən çox istifadə olunan 2 filtr var:

• Avtofiltr;
• seçilmiş diapazona görə süzün.

Avtofiltr istifadəçidən hazır siyahıdan filtrləmə seçimini seçməyi təklif edir.

Seçilmiş xanalar üzrə verilənlərin süzülməsi ilə sınaq keçirək. Tutaq ki, cədvəldə yalnız Belarusda fəaliyyət göstərən şirkətləri tərk etməliyik.

Verilənlər bazasında maliyyə məlumatları varsa, müxtəlif parametrlərdən istifadə edərək məbləği tapa bilərsiniz:

• cəmi (məlumatların cəmi);
• saymaq (rəqəm məlumatları olan hüceyrələrin sayını hesablamaq);
• orta qiymət (arifmetik ortanı hesablayın);
• seçilmiş diapazonda maksimum və minimum dəyərlər;
• məhsul (məlumatların çoxalmasının nəticəsi);
• standart kənarlaşma və seçmə dispersiya.

Verilənlər bazasında maliyyə məlumatları ilə işləmə qaydası:

Data sekmesindəki alətlər verilənlər bazanızı seqmentləşdirməyə imkan verir. Şirkətin məqsədlərinə uyğunluq baxımından məlumatı qruplaşdırın. Xidmətlərin və malların alıcı qruplarının müəyyən edilməsi məhsulun marketinqdə təşviqinə kömək edəcəkdir.

Müştəri bazasını seqment üzrə saxlamaq üçün hazır nümunə şablonları.

Şablonları fərdiləşdirmək, qısaltmaq, genişləndirmək və redaktə etmək olar.

Daimi müştəri bazası uğurlu mağazanın açarıdır. Statistikaya görə, işinizlə artıq tanış olan müştəriyə məhsul satmaq sizə yenisini cəlb etməkdən yeddi dəfə az başa gələcək. Bir alıcını necə qazanmaq olar, müştəri bazasını asanlıqla saxlamaq üçün proqramı necə tapmaq olar və nədən ibarətdir, məqaləmizi oxuyun.

Mağaza müştəri bazası: nəyi bilməlisiniz?

Bəzi sahibkarlar həqiqətən öz müştəri bazasını qiymətləndirir və ona ciddi və məsuliyyətlə yanaşırlar.

Axı siz ofisi dəyişdirə, başqa əraziyə keçə, adını, dizaynını dəyişdirə, məhsulların, malların və xidmətlərin xəttini yeniləyə bilərsiniz, lakin müştəri bazası dəyişməz olaraq qalır, çünki qazanc gətirən məhz onlardır.

Həqiqətən də müştərilər mal və xidmətlər almaqla sahibkara pulunu verənlərdir. Və nə qədər tez-tez alış-veriş edəcəyi alıcıya münasibətin nə qədər sadiq olmasından asılıdır.

Eyni zamanda, onun alışlarının sayı artacaq. O, həmçinin mağazanızı ailə və dostlarınıza tövsiyə edəcək, sosial şəbəkələrdə təəssüratları haqqında danışacaq və bununla da sizə əlavə ziyarətçilər və müştərilər cəlb edəcək.

Müştəri bazanızı sistematik şəkildə necə artırmaq olar. Video təlimat

Business.Ru CRM sistemindən istifadə edərək ətraflı müştəri məlumat bazası yaradın.
Hədəf auditoriyanızın ətraflı təhlilini aparın, onun dəqiq ehtiyaclarını müəyyənləşdirin, tələbi proqnozlaşdırın və bununla da satışları artırın.

Müştəri bazası ilə işləmək

• onun hazırkı sifarişi hansı mərhələdədir;
• sifariş edilmiş məhsulun yerləşdiyi yer;
• göstərilən xidmətlərə və satılan mallara görə ödənişlər necə baş verir;
• müştərinin əlaqə saxlama tezliyi (birdəfəlik təsadüfi ziyarət, nadir, daimi müştəri).
• müştərinin alış baxımından üstünlükləri: nə almağı xoşlayır, hansı həcmdə və miqdarda, hansı rənglərə üstünlük verir.

3. Müştəri ilə münasibət

Bu bölmədə müştəri ilə işgüzar və işgüzar münasibətlərə birbaşa aidiyyatı olmayan, eyni zamanda çox vacib olan məlumatlar toplanır.

Bunlar, xüsusən, müştəri şirkətin menecerlərinin və mütəxəssislərinin ad günləri, onların hobbi və maraqlarıdır.

Bütün bu məlumatlar sizin müştəri məlumat bazanızda müvafiq qeydlərlə “Zəng edin”, “Təbrik edin” və s. olmalıdır.

Müştəri bazasının saxlanılması

Müştəri uçotu, Excel proqramında verilənlər bazasına qulluq

Müştəri məlumat bazası saxlamaq üçün pulsuz proqram

– bu, müştəri bazalarını saxlamaq üçün daha ciddi yanaşmadır. Müştərilərin və onların məlumatlarının adi qeydinə əlavə olaraq, CRM proqramları müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin səmərəliliyini artırmaq üçün geniş alətlər təqdim edir.

Xüsusilə, belə bir sistem müştəri ilə ünsiyyət tarixini - e-poçt yazışmalarını və zəngləri izləməyə (saxlamağa) imkan verir. Siz birbaşa müştərinin kartından sənədlər yarada, doldura və çap edə bilərsiniz - müqavilələr, fakturalar, fakturalar. Pulsuz proqramlar və Excel-in belə imkanları yoxdur.

Bildiyiniz kimi, biznesin nə olduğunu müəyyən edən bir sıra formulalar mövcuddur və bu məqalənin adı sahibkarlıq fəaliyyətinin tərkib hissələrindən yalnız birini əks etdirir.

Bununla belə, çətin ki, hər kəs müştəriləri effektiv şəkildə cəlb etmək və saxlamaq müəssisənin uğurlu inkişafının ən vacib şərti olması ilə mübahisə etsin.

Potensialı reallığa necə çevirmək olar? Suala Minsk Metropolitan Sahibkarlar və İşəgötürənlər İttifaqının üzvü, biznes-məşqçi Sergey Pikapov cavab verir.

Linkə daxil olaraq məqaləyə keyfiyyətli baxa bilərsiniz:

Əvvəlcə müştərilərin növbəsini yaratmaq tapşırığını yerinə yetirmək üçün tələb olunan əsas bağlantıları qısaca təsvir edək.

Birincisi, tərtib edilməli olan bir siyahıdır. Bu, təklifinizlə maraqlana biləcək potensial müştərilərin siyahısıdır.

Beləliklə, siyahı əsasən hazırdır. Effektiv iş üçün bir vasitə kimi istifadə etməyə başlayırıq. Siyahıda olanlardan soruşuruq: nə istərdiniz? in-
Təkliflərimizlə maraqlanırsınız? bəlkə cümlələr belə və ya belə olmalıdır?

Beləliklə, biz bir növ sosioloji sorğu keçiririk, məhz siyahıda görünən şəxslərin maraqlarını müəyyənləşdiririk. Biz onların təklif etdiyimizlə maraqlanıb-maraqlanmadıqlarını öyrənirik və ən əsası: onlara nə lazım olduğunu öyrənirik.

Eyni zamanda, biz müştərilərimizin əlaqələri haqqında məlumat toplamaqla siyahının özünü artırırıq. Bu səbəbdən siyahını genişləndiririk.

Bir qayda olaraq, hər kəsin həll etmək istədiyi sualları və ya problemləri var. Buna görə də utanmayın, soruşun, anketlər aparın, poçtlarınızda istifadə edin. Və nəyin lazım olduğunu tədricən müəyyənləşdirin
siyahıdakı insanlar var.

Əsas problemləri müəyyən etmək mümkün olduqda, verilmiş vəziyyətə uyğun olan onların həlli yollarını axtarmaq lazımdır. Nə təklif edə biləcəyinizə qərar verin və müvafiq olaraq ondan pul qazanın.

Pul kiçik ola bilər, çünki indiyə qədər hər şey sınaq səviyyəsindədir. Eyni zamanda, bəzi uyğunsuzluqlar "açılacaq": bir şey alınmayacaq, bir şey səhv gedəcək, məhsul siyahısında "artıqlar" müəyyən ediləcək...

Bundan sonra biz etirazlar toplamağa başlayırıq, yəni. çətinliklər yaranan müəyyən şeyləri, hərəkətləri, malları nəzərə almaq.

İradları nəzərə alandan sonra cavablarımızı toplayırıq.

Beləliklə, hər şey hazırdır. Kütləvi miqyasda başlayaq. O, sizin məhsul və ya xidmətinizi satın aldıqda aşağıdakı problemlə üzləşir. Bu problemi müəyyənləşdiririk və dövrü təkrar edirik.

Sonra konveyerin işə salınması və əlavə variantların tətbiqi gəlir.

İndi ilkin hazırlığın bütün mərhələsini daha ətraflı nəzərdən keçirəcəyik.

1. Müştərilərin siyahısının tərtib edilməsi.
Bir daha vurğulayırıq ki, biznes müştərilərin növbəsi yaradır. Bu növbəniz olduqda, mal və ya xidmətlər üçün əvvəlcədən ödəniş ala bilərsiniz. Və gələcəkdə bu irəliləyişlər əsasında biznes qurun.

İnsanlardan nə baş verdiyini, hansı çətinliklərlə üzləşdiklərini soruşursan. Sonra müştərilərə nə təklif edə biləcəyinizi öyrənəcəksiniz. Siz isə təklif edirsiniz, onlara müəyyən problemləri həll etməyə kömək edirsiniz.
Nəzərə alın ki, potensial müştərilərin aşağıdakı kateqoriyaları var.
1. Biznesi olan insanlar.
2. Hələ biznesi olmayanlar.

Onlayn və oflayn biznesi olan insanların birinci kateqoriyasının siyahısını necə tərtib etmək olar?

Oflayn- Bu, adi alış, mal və xidmətlərlə adi bir işdir. Hər bir təşkilat, bir qayda olaraq, müştəri bazasına malikdir, yəni. işləyə biləcəyiniz müştərilərin siyahısı var.
Onlayn- Bu, İnternet üzərindən baş verən bir işdir, ona görə də əsas müştəriniz abunəçiləriniz olacaq.

Şəbəkə biznesində və ya MLM-də bütün bunlar adətən orada tanışların və ya "soyuq" əlaqələrin siyahısı tərtib edilir; Əsas siyahıları əldə etdikdən sonra əsas məqamlar üzərində daha çox işləyə bilərsiniz.

Biznesi olmayan insanlara gəlincə, onların siyahısı kataloqlar və medianın köməyi ilə hazırlanır. Onu tanışlar siyahısına əlavə edə və "soyuq" əlaqələri nəzərə ala bilərsiniz.

2. Sınaq maraq.
Daha yaxşı marağı yoxlamaq üçün ödənişli bir şey təklif etməlisiniz. Test metodologiyasından istifadə edərək biz sorğu keçiririk, bu zaman insanların nəyə ehtiyacı olduğunu öyrənib onlara təklif edirik.

Məsələn, biznesiniz noutbukların satışı ilə bağlıdır. İki seçim var - tədarükçüdən dərhal mal alın və onları satın. Siz həmçinin məhsul haqqında məlumat olan qiymət siyahıları yarada bilərsiniz. Və yalnız konkret məhsula olan real tələbatı bildikdən sonra, daha çox qazanc əldə etmək üçün onu lazımi miqdarda, endirimlə və toplu şəkildə ala biləcəksiniz.

3. Siyahının genişləndirilməsi.
Bir sözlə, siz mütəmadi olaraq müştəri bazanızı və kontaktlarınızı doldurmalısınız. Müştəriləri cəlb etmək üçün mümkün qədər çox üsuldan istifadə etməli və əlaqə saxlamağınızdan əmin olun, çünki təklifləriniz dərhal deyil, bir müddət sonra maraq doğura bilər.

Satınalma prosesi yalnız üç amil bir nöqtədə üst-üstə düşərsə baş verəcək:
1. mal almaq üçün pulun olması;
2. məhsula təcili və ya “dünən” lazımdır;
3. Bu məhsul sizdə var və münasib qiymətə.

4. Problemin müəyyən edilməsi.
Bilmək, yadda saxlamaq və nəzərə almaq lazım olan ən vacib şey: müştəri problemləri HEÇ VAXT bitməz. Əgər sizdən noutbuk almısınızsa, o, proqram təminatı, texniki xidmət, batareyanın dəyişdirilməsi, təmir və s.

Siyahılarınız var və onlarla işləməyə davam edirsiniz, yəni. problemlərinin həlli ilə bağlı müştərilərlə rəy bildirin. Müəyyən bir xidmət üçün nə qədər pul aldıqları ilə maraqlanırsınız?

5. Həll yolu axtarın.
Həll məhsulunuz, xidmətiniz və ya xidmətiniz olacaq.

6. Etirazların toplanması.
Müştəri sualları çatdırılma üsulları, qiymətlər, müştəri xidməti və s. birlikdə toplayıb onlara cavab hazırlayırıq. Əgər onlayn biznesiniz varsa, xüsusi bölmə yarada bilərsiniz. Ümumi suallara cavablar həmçinin video, audio və ya mətn formatında yazıla bilər.

7. Kütləvi satış.
Kütləvi olanlar üçün promosyonlar, endirimlər və ya əlavə bonuslar olmalıdır.

Satışları artırmağa kömək edən budur. Başlamadan bir neçə həftə əvvəl bu təkliflər haqqında reklam etməli və alıcıları məlumatlandırmalısınız.

Bu promosyonlar və ya endirimlər üçün vaxt məhdudiyyətləri qoyduğunuzdan əmin olun. Zamanla deyilsə, malların və ya bonusların miqdarı ilə.

8. Yeni problemlərin müəyyən edilməsi.
Noutbukların satışı nümunəsini xatırlayın. Onlarla əlaqəli hər şey, inkişaf etdirilə bilən və hazırlanmalı olan çox yeni dövrdür.

9. Döngənin bağlanması.
Hər şey yenidən başlayır. Kütləvi satışlar təkrarlanır, hər dəfə mal və ya xidmətlərinizə tələbat getdikcə artır. Və hamısı ona görə ki, getdikcə daha çox müştəriniz var.

10. Konveyerin işə salınması
Konveyeri işə saldığınız zaman tərəfdaşlarla fərqli istiqamətdə əməkdaşlıq edəcəksiniz. Məsələn, əgər sizin onlayn biznesiniz və şəxsi bülleteniniz varsa, o zaman tərəfdaşınız da onlara sahib olmalıdır. Bu yolla siz müxtəlif müştərilərə bir-birinizi reklam edirsiniz.

11. Əlavə seçimlərin qoşulması.
Gələcəkdə, məsələn, biznesinizi françayzinqlə birləşdirə bilərsiniz. Bu, tam qurulmuş bir iş prosesinə sahib olduğunuz zamandır və o, klonlaşdırılır və faiz alırsınız.

Sonda sizə daha bir sadə həqiqəti xatırlatmaq istərdim - biznes həmişə qocalır. Əgər hazırda tutduğunuz istiqamətin əbədi olduğunu düşünürsünüzsə, bu belə deyil.

Həmişə müştərilərinizə uyğunlaşın, onlarla dialoq aparın, onlardan yeni problemlər haqqında öyrənin və onların həllinə kömək edin.

Doldurulmalı olan ilk hesabat “həftəlik ödəniş planıdır”. Bir həftə sövdələşmələrin bağlanması üçün aylıq proqnozda həqiqətən kritik bir dövr olduğundan, dərhal bu sahədə işə nəzarət etməyi öyrənməlisiniz.

1. Bu formada forma verin

2. Menecerlərin bu hesabatı həftəlik olaraq CRM-də tamamladığı müntəzəm prosesi təmin edin. Yaxşı olar ki, onlar bunu həftəlik dövrün sonunda, müştərilərdən artıq müəyyən nailiyyətlər və “vədlər” olduqda etsinlər.

3. Yuxarıda göstərilən formanı sistemdən yükləyin və həftəlik iclasda, məsələn, bazar ertəsi səhəri müzakirə edin. Beləliklə, siz hər bir menecerin planlarını “ictimai olaraq” təsdiq edəcəksiniz ki, bu da onların həyata keçirilməsi şansını xeyli artıracaq.

“O, nə vaxt ödəyəcək” cədvəlindəki ən vacib məqam formada əsas məqamdır. Onu doldurmaq satıcıları məsuliyyətli olmağa və son tarixə çatmaq üçün hər şeyi etməyə təşviq edir.

Bir "pis" iş həftəsinin olduğunu başa düşmək vacibdir - və indi biznes itirilmiş mənfəət, pul boşluqları və kreditorlarla problemlərlə üzləşir. “Həftəlik ödəniş planı” digər şeylərlə yanaşı, bu cür halların qarşısının alınmasına dolayı təsir göstərir.

Satış meneceri hesabatı: bu gün üçün ödəniş faktı

“Ötən gün üçün faktiki ödəniş” hesabatı əsasən məlumat funksiyasını yerinə yetirir. Onun sayəsində müdir gündəlik olaraq vəziyyətə nəzarət edir.

Nəzərə alın ki, Ödəniş Status sütununa aşağıdakılar daxil ola bilər:

• ödənilmiş;
• qismən ödənilmiş;
• ödəniş üçün hesab-faktura.

Bu menecer hesabatının əsas xüsusiyyəti onun gündə bir neçə dəfə doldurulmasıdır. Menecer planın icrasının gündaxili monitorinqi üçün istinad nöqtələri təyin edir. Gündə 2-3 dəfə “bugünkü ödənişlər faktı”nı doldurmaqla ödənişləri izləyə bilərsiniz. Məsələn, 12:00, 16:00 və 18:00-da. Belə saatlıq monitorinq nəinki vəziyyəti başa düşməyə imkan verir, həm də satıcıları stimullaşdırır.

Satış meneceri hesabatı: sabah üçün ödəniş planı

Menecerin "sabah üçün ödəniş planı" hesabatı həftə üçün ətraflı proqnoz verir, ancaq gündəlik nəzarət imkanı ilə.

Bu forma planlaşdırılmış iş günündən əvvəlki iş gününün sonunda bir dəfə doldurulur. Günün sonunda menecerlə birlikdə nəzərdən keçirilir və "həftəlik ödəniş planı" ilə əlaqələndirilir.

Belə bir təhlil, onun əsasında satıcının strategiyasını vaxtında tənzimləyə bilən şöbə müdirinin hərəkətlərində lazımi səmərəliliyə nail olmağa imkan verir.

Satış meneceri hesabatı: şöbə göstəricilərinin xülasə cədvəli

Hesabatın başqa bir əsas forması var - hər bir şöbə işçisi üçün planın icrası göstəriciləri dinamik olaraq dəyişdirilən və nümayiş etdirilən "board" tipli icmal hesabat. Onun əsas məqsədi məlumatlandırma və nümayiş etdirməkdir.

Bu formada, o, böyük bir monitorda təqdim edilə bilər və ya adi bir lövhədə əl ilə tərtib edilə bilər. Hər bir satıcı üçün bütün lazımi göstəriciləri əks etdirən CRM-də "lövhə" avtomatik olaraq doldurulmalıdır.

Soldan ikinci sütuna xüsusi diqqət yetirin, "cari gün üçün planın tamamlanma faizi". Əlavə aydınlaşdırma tələb edir. Bu, aylıq planın nə qədər yerinə yetirildiyini əks etdirən faktiki faiz deyil. Əslində, bu göstərici onun həyata keçirilməsinin "sürətini" göstərir. Yəni, indiki məqamda eyni səyləri davam etdirsə, işçilərin hər biri planı nə qədər yerinə yetirərdi.

“Cari gün üçün planın tamamlanma faizi” düsturla hesablanır:

Cari fakt: (Aylıq plan: bir ayda iş günlərinin ümumi sayı x bir ayda işlənmiş günlərin sayı) x 100

Beləliklə, əgər satış menecerinin bu hesabatı üzrə nəticə 100%-dən azdırsa, bu o deməkdir ki, onun göstərdiyi səylər və istifadə etdiyi strategiyalar nəzərə alınmaqla planı yerinə yetirməyə vaxtı yoxdur.

“Lövhə” əsasən satıcıları daha aktiv, eyni zamanda vəziyyəti düzəltmək üçün ağlabatan addımlar atmağa sövq etmək üçün onlara psixoloji təsir göstərmək məqsədi daşıyır.

Satış meneceri hesabatı: boru kəməri

Boru kəməri bizə Qərb satış təcrübəsindən gələn bir termindir. O, işçinin "portfelində" müxtəlif mərhələlərdə olan bütün əməliyyatların vəziyyətini xarakterizə edir və təfərrüatlandırır. Boru kəməri ilə işləmək, nəticədə ödənişə səbəb olacaq qərarlarla bağlı menecer və hər bir işçi arasında daimi qarşılıqlı əlaqə prosesidir.

Bu cür effektiv qarşılıqlı əlaqə üçün 2 şərt lazımdır:

1. Satış menecerlərinin bütün işləri və hesabatları CRM vasitəsilə həyata keçirilir
2. Menecer filtrlərdən istifadə edərək CRM-də sövdələşmələri sıralayır və aşağıdakı formanı yükləyir.

Bu cədvəldə sövdələşmənin bağlanması üçün əsas göstəricilər “sövdələşmə mərhələsi” və “ehtimal”dır. Üstəlik, onlar bir-biri ilə əlaqələndirirlər.

İlkin olaraq, ehtimal miqyası sövdələşmənin hazırda yerləşdiyi mərhələdən asılı olaraq tənzimlənir. Bu ehtimalın dərəcələri müəyyən edilmiş fərdi biznes təcrübələrinə əsasən seçilir. Onlar həmçinin sənayedən və satıcının qarşılıqlı əlaqədə olduğu şəxsin səviyyəsindən asılıdır: orta menecer, şöbə müdiri və ya direktor. Belə bir miqyaslı bir real nümunə verək.

• Kommersiya təklifi göndərildi - ödəniş ehtimalı 50%-ə qədərdir
• Müqavilə göndərildi - 50−70%
• Müqavilə imzalanıb - 70−90%
• Faktura verilib - 90−100%

Hər bir menecerin hesabatlarında boru kəməri və nəticələr olduqca idarə edilə bilən şeylərdir. Sadəcə 4 prinsipi rəhbər tutmaq lazımdır.

1. Hər bir satıcının portfelinin ümumi sağlamlığı mütəmadi olaraq, bəzən gündəlik olaraq yoxlanılır. Bunu yeni gələnlər və peşəkar "depressiya" içində olan işçilərlə etmək xüsusilə vacibdir. Müəyyən bir satıcının boru kəmərinin vəziyyətini dəyişdirmək üçün gün ərzində qeyd olunan istinad nöqtələrində ona nəzarət edin.

2. Boru kəmərinin “dağınıq” olmasına və ya əksinə, çox “boş” olmasına yol verilməməlidir. Menecerlərin hesabatlarından istifadə edərək sövdələşmələrin vaxtında bağlanması prosesinə nəzarət edin. Və dərhal işçinin şəxsi hunisini yeni sövdələşmələr üçün tapşırıqlarla doldurun. İdeal olaraq, "doldurma" orta sövdələşmə müddətini nəzərə alaraq köhnə tapşırıqlar işləndikdə avtomatik olaraq baş verməlidir. Bu yolla lazımi tarazlığa nail olmaq olar.

3. Boru kəməri ilə iş orta hesaba nəzarət etmək imkanı ilə konfiqurasiya edilməlidir. Bu göstərici biznes prosesləri üçün reqlamentdə müəyyən edilmiş tələb olunan səviyyəyə çatmazsa, o zaman işçilərlə əlavə görüşlər təyin etmək və problem mərhələləri üzrə təlimlər keçirmək lazımdır.

4. Unutmamalıyıq ki, gəlirin həcmi təkcə satıcıların səyindən deyil, həm də marketinq dəstəyindən asılıdır. Əməliyyatın hər bir mərhələsində alıcını sözün əsl mənasında ödəməyə sövq edəcək bir element daxil edilməlidir. Beləliklə, kommersiya təklifi ilə yanaşı, faydalı məlumatların yer aldığı maarifləndirici elektron kitab şəklində hədiyyə də göndərilə bilər. Ödənişi daha sürətli etmək üçün siz müqaviləyə əsasən əlavə bonuslar üçün məhdud vaxt imkanı təqdim edə bilərsiniz.

Menecerlərin hesabatları ilə effektiv işin 5 komponentinə baxdıq. Buraya hər bir əməliyyatın vəziyyətini fərdi olaraq bildirəcək bütöv bir sistemin qurulması daxildir.

Qarşıma məqsəd qoyduğum üçün - kitablardan darıxdırıcı və maraqsız çıxarışlar deyil, əməli müşahidələr və nəticələr vermək, bəzi işlərimi, fikirlərimi, araşdırmalarımı yerləşdirəcəyəm. Rəqəmləri və adları dəyişdirəcəyəm və ya siləcəyəm - üzr istəyirəm.
Bu gün sizə müştəriləri kateqoriyalara necə böldüyümə dair bir nümunə göstərəcəyəm. Əlbəttə ki, bütün müştərilər vacibdir və biz onları eyni dərəcədə sevirik. Amma, unutmayın ki, istənilən kommersiya fəaliyyətinin nəticəsi mənfəətdir (vacibdir - kommersiya, biz sosial proqramları, fondları və s. hesab etmirik. Sosial marketinq ayrıca bir təbəqədir, hətta deyərdim ki, ayrıca elmdir və biz də edəcəyik. üzərində ayrıca dayanın). Beləliklə, fəaliyyətimizin nəticəsi şirkətin mənfəətidirsə, vurğu buna uyğun olaraq verilməlidir. Bir müştəri 10 pul ödəməklə ayda 1 məhsul alır. Digəri - 80 pul ödəyərək 10 ədəd mal, üçüncüsü - 5 ədəd və ödəyir - 400. Beləliklə, məlum olur ki, hamı bərabərdir, lakin bəziləri "daha bərabərdir".
Əlbəttə ki, bir növ fərdi istehsalla məşğul olsanız və yalnız 5 müştəriniz varsa, onları kateqoriyalara bölmək heç də lazım deyil. Onların hamısını gözdən tanımalısan. Amma onlarla, yüzlərlə, minlərlə varsa, bölməyə ehtiyac yoxdur.
Dərhal qeyd etmək istərdim ki, söhbət müştərilərin seqmentləşdirilməsindən deyil, konkret olaraq gəlirlilik/gəlirliliyə əsaslanan kateqoriyalardan gedir.

Klassik olaraq 3 qrupu ayırmaq adətdir:

VIP müştərilər– şirkətin əsas gəlirini təmin edən müştərilər. Onların böyük tədarükləri var, güzəştlərdən istifadə edirlər, korporativ məclislərə dəvət olunurlar. Belə bir müştəriyə rəhbərlik etmək hər bir menecer üçün şərəf və tərifdir. Ancaq bu müştərilərin gücündə onların təhlükəsi var. Güclərini dərk edən müştərilər tez-tez şirkətə "təzyiq göstərməyə" başlayırlar, özləri üçün getdikcə daha əlverişli şərtlər tələb edirlər, hətta mallarını qiymətinə satmağa qədər. Bu anı izləmək çox vacibdir, çünki... müştəri böyük məbləğdə pul ödəyə bilər və mənfəət sıfıra enəcək. Bundan əlavə, belə bir müştərinin getməsi həm büdcəyə, həm də şirkətin imicinə güclü zərbədir. Buna görə də, belə müştərilərlə işləmək üçün yalnız ən təcrübəli menecerlərə etibar edilir. Çox vaxt onlarla bağlı qərarlar ən yuxarıda verilir.

Daimi müştərilər– müştərilərinizin əksəriyyəti “dövriyyə” edənlərdir. Hər bir “adi” müştəri VIP olmağa layiq olduğuna inanır. Belə müştərilərlə işləmək menecerlər üçün adi gündəlik həyatdır.

"Digər" müştərilər(baxmayaraq ki, onları öz aralarında çox vaxt “gimmorous” və ya “problemli” adlandırırlar. Baxmayaraq ki, problemlilər bir az fərqlidir, mənim üçün olduğu kimi. Bu, ümumiyyətlə, minimal gəlir təmin edən, lakin maksimum diqqət tələb edən müştərilərin nisbətən kiçik bir hissəsidir. Onlar həmişə bir şeydən (əsasən qiymətlər və iş şəraitindən) narazıdırlar, eyni zamanda, onların həm böyüməsi, həm də şirkətə təzyiqi üçün yaxşı potensialı var başqa bir "başqa" müştəri aldıqda ürəyində sevinir, çünki "oxşar qiymətə keyfiyyətdən razı qalmadığı" üçün xidmətlərimizdən imtina etmək məcburiyyətindədir.

Bu məsələdə əsas vəzifələrdən biri bir kateqoriyanı digərindən ayıran xəttin dəqiq harada çəkiləcəyini müəyyən etməkdir.
Mən bunu belə etdim: bütün müştərilərimizi son altı ayda bir siyahıda və hər ay üçün ayrıca yazdım. Cədvəl üç əsas sütundan ibarət idi: müştəri, ödəniş məbləği, göstərilən xidmətlərin məbləği. Məsələ burasındadır ki, biz avans əsasında işləyirik və müəyyən məbləği, məsələn, yanvarda ödədikdən sonra müştəri fevral və mart aylarında bunun üçün işləyə bilərdi.
Paretonun 20/80 qanununu hamımız bilirik (kişilərin 20%-i pivənin 80%-ni içir, qadınların 20%-i sözlərin 80%-ni deyir, müştərilərin 20%-i qazancın 80%-ni gətirir). Ümumiyyətlə, demək istəyirəm ki, bu cür universal yanaşmalara çox şübhə ilə yanaşıram. Müştərilərin 20%-nin pul vəsaitlərimin 82%-ni yaratdığını kəşf edəndə təəccübümü təsəvvür edin. Göstərilən xidmətlərin həcminin 80%-i isə müştərilərin 18,6%-nin payına düşür.

Qeyd edim ki, birinci və ikinci halda müştərilərin siyahısı fərqli idi. Təbii ki, üst-üstə düşmələr var idi (təxminən 60%), amma yenə də bunlar FƏRQLİ siyahılardır. Buna görə də sizin üçün ən vacib meyarın NƏ olduğunu müəyyən etməlisiniz. Bu, ödənişlərin sayı, ödənişlərin məbləği, sifariş edilən və ya göndərilən vahidlərin sayı və s. ola bilər. Əlbəttə ki, bütün parametrlər vacibdir. Ancaq biri həmişə daha vacibdir və müəyyən bir zamanda seçilmiş strategiyadan asılıdır.

Məsələn, məqsədiniz bazarı genişləndirməkdir, siz endirimlər, təxirə salınmış ödənişlər və digər bonuslar təklif etməyə hazırsınız. Bu vəziyyətdə sizin üçün ən vacib göstərici göndərilən vahidlərin sayıdır. Bir şirkətin dövriyyə kapitalına ciddi ehtiyacı olduğu vaxtlar olur. Bu halda, sizin göstəriciniz miqdarından və çatdırılma müddətindən asılı olmayaraq müəyyən müddət ərzində hesaba daxil olan pul məbləğidir. İdarə Heyətinin sədri daha bir müddət öz kürsüsündə qalmaq arzusundadırsa, dividendlərə gedən xalis mənfəət haqqında düşünməyin vaxtıdır, ümumiyyətlə, qeyd etmək istəyirəm ki, marketoloqlar nə qədər kədərli olsa da, nadir hallarda xalis mənfəət haqqında düşünürlər .

Onları ilk növbədə şirkətin bazar payı, gəliri və dövriyyəsi maraqlandırır. Bu, ilk növbədə, mənfəətin qaimə məsrəflərindən çox asılı olması ilə bağlıdır (məsələn, isti ölkələrə idarəetmə ezamiyyətləri və ya müəyyən işçilər üçün yeni avtomobillər, əmək haqqı planlarının səviyyəsi). Belə məsrəflərə təsir etmək marketinqin səlahiyyətində deyil və buna görə də mənfəət onların gözündə deyil.
Beləliklə, nümunəmizdə əsas amil olaraq ödəniş məbləğini seçdim. Aylar üzrə ayrı-ayrı cədvəllərdə bu ay ödəniş edən bütün müştəriləri sıraladım, ödəniş edən müştərilərin ümumi sayını hesabladım və ondan 20% götürdüm. Beləliklə, bir cədvəl əldə etdim (rəqəmlər uydurmadır, nümunə olaraq verilmişdir):

Ay: Yanvar
Ödənilmiş fakturalar: 100
Ödəniş məbləği: 150.000
Ödəniş edən şirkətlər: 65
Dövr ərzində göstərilən xidmətlər: 180.000
şirkətlərin 20%-i: 13
Onların ödəniş məbləği: 120.000
Xərclədilər: 160.000

Yanvar ayı üçün VIP müştərilərin siyahısı:
№ | Müştəri | Əlavə məbləğ | Xərclərin məbləği

“Aylıq” cədvəlindəki hər bir VİP müştəri VIP müştərilərin ümumi cədvəlində qeyd edilmişdir. Beləliklə, yarım il ərzində VIP müştərilərin cədvəlini aldım.

Sonra hər ay ayın nəticələrinə əsasən buraya yeni müştərilər əlavə olunurdu. Bəziləri getdi.
Başqa bir yanaşma var. Müştərilərin siyahısını hər ay üçün deyil, bütün dövr üçün, məsələn, 3-5 ay üçün ümumi siyahı yarada və bu ümumi sayın 20%-ni götürə bilərsiniz. Lakin o zaman müəyyən ayda çox pul ödəyən, nəyisə bəyənməyən, ayrılıb yenidən ödəməyən bəzi potensial əhəmiyyətli müştərini əldən vermə ehtimalımız var. Yoxsa, müəyyən aydan sonra gözümüzə girərdi və yəqin ki, onunla əlaqə saxlayıb əməkdaşlığı dayandırmasının səbəbini öyrənərdik.

Beləliklə, VIP müştərilərin siyahısı var. Bununla nə etməliyik? Yaxşı, təbii ki, ən azı ayda bir dəfə zəng edin/yazın və necə olduqlarını soruşun. Bizimlə necə əməkdaşlıq edə bilirlər, niyə bu ay bu qədər az pul veriblər, direktorun ad günü və ya başqa bayramda təbriklər...
Bununla yanaşı, siz ayda orta ödəniş, orta xərc, orta mal sayı haqqında məlumat alırsınız. Yeni hesab-fakturalara və ya sifarişlərə baxmaqla siz VIP kasta üçün müraciət edən potensial müştərini dərhal müəyyən edə bilərsiniz.
Ümumiyyətlə, müştəriləri necə sevmək barədə kifayət qədər çox məlumat var. Bu nümunənin məqsədi sadəcə ehtiyac duyduğumuz müştəriləri vurğulamaqdır. Biz mükafat kateqoriyasını müəyyən etdikdən sonra ikinci kateqoriyanı müəyyən etməliyik. Burada iki əsas yanaşma var. Biri, yuxarıdakı şəkildə göstərildiyi kimi, ümumi müştərilərin 20%-ni təşkil edən “çətin” müştəriləri vurğulayır. Bunlar. eynilə, eyni sayda müştərilər aşağıdan “kəsilir”. Qalan "adi" müştərilərdir. Bu bölmə sevilməyə ehtiyacı olan müştəri qruplarını, zərurət yarandıqda onlardan xilas ola biləcək müştəriləri və onlarla işləmək lazım olan müştəriləri müəyyən edəcək.
Başqa bir seçim var:

VIP müştərilər ayrıldıqdan sonra qalan müştərilərdən yenidən 20% alınır. Bunlar yaxşı müştərilərdir. Bunlar. ciddi sifarişlər alacaqlar, sadəcə təkan lazımdır. VIP-dən “düşən” müştərilər də burada olur. Qalanları isə sadəcə müştərilərdir. Bu yanaşma daha sadiqdir. Burada pis müştərilər yoxdur, yaxşı, çox yaxşı və əla var, yəni. Biz hamı ilə demək olar ki, eyni dərəcədə yaxşı işləyirik, yalnız bəziləri əlavə güzəştlər və üstünlüklər əldə edirlər.

Birinci yanaşma aydın "balastı" vurğulayır, ondan qurtulmaq yaxşı olardı. Aydındır ki, praktikada kiçik bir müştəri belə həmişə müştəridir. Ancaq tez-tez çox məhdud olduğunuz vəziyyətlər var (mallarda, vaxtda, digər resurslarda). Məhz belə bir vəziyyətdə üçüncü kateqoriyalı müştərilər dərhal kənarlaşdırılır və “sanki onlar yoxdur” kimi qərarlar qəbul edilir.